圖書館讀者服務心理淺析

孫銘媚，吳雁，戎譽

摘要：從心理角度對讀者和館員進行分析，圖書館館員只有切實了解讀者的心理，才能做好讀者服務工作。

關鍵詞：圖書館；讀者服務；心理

中圖分類號：G251 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）09-0239-02

Abstract：From the psychological point of view of readers and librarians were analyzed librarians only practical understanding of readers psychology，in order to better reader service work.

Keywords：Library；Reader Services；Psychological

一、引言

筆者作為高校圖書館流通部的一名工作人員，一直以“讀者至上”的原則服務讀者，用禮貌的語言對待讀者，用所學專業去引導讀者的閱讀。直至近期，一名研究生學生給我發短信，說我工作嚴謹認真，卻太過嚴肅，令人覺得冷漠。這讓我陷入了思考，為什么讀者和館員之間會有反差如此強烈的感受呢？我想可以從自己由讀者向一個圖書館工作者轉變的過程中，試從心理角度對讀者和館員的行為和想法差異進行分析。

二、讀者服務中產生沖突的雙方心理淺析

（一）讀者心理

1.畏懼心理。高校圖書館的學生一般都是青年學生，他們存在著畏懼、羞怯和焦急的心理，這是一種使用圖書館的心理障礙。有這種焦慮的讀者在利用圖書館時會認為別人的效率高，自己無所適從，不能勝任。他們對圖書館安靜的氣氛，人員的“嚴肅”神態，會在心理上產生壓抑感，進而產生對借還書和工作人員的畏懼。

2.方便心理。大多數學生讀者還會存在求快求易的心理，即希望用最短時間、花最少力氣、做最小努力，就能達到目的，這就是所謂的最小努力原則，當然這是人的本能。因此，就會有讀者不愿意自己檢索書目，而希望工作人員幫其找書或者怕麻煩不愿意存放書包等等現象。當讀者的需求和意愿落空時，就容易產生心理落差，產生對圖書館不愉快的心理體驗。

3.求全求新心理。讀者的求全心理，就是指讀者總是希望圖書館具備齊全的服務設施，在閱讀文獻信息時應有盡有，特別希望咨詢機構盡可能完整地提供他們所涉及的或感興趣的學科領域內的各種信息。而求新心理是指讀者在文獻特色與信息來源的選擇上，以追求信息內容新為主。當圖書館的服務不能滿足讀者的這種心理時，讀者自然會對圖書館產生失望的情緒。

4.違章心理。有的學生讀者還會產生焦躁心理，常擔心自己的書包被偷，擔心時間不夠，在查找書目時會出現盲目地亂翻，對文獻不加愛惜，書取下后，到處亂放，不歸還原位。另外還有少數讀者會產生利己心理，對某些書刊愛不釋手，竊書、撕頁、無故延期還書等等，影響了其他讀者的使用，降低了圖書的流通率。這當然是與圖書館的管理規章制度相違背的。

（二）館員心理

1.教育者的“權威”心理。無可厚非的，圖書館確實是具有教育功能，但是這一職能的實現是以館員付出高質量的服務為基礎的。如果圖書館員不分場合的充當教育者，如讀者不會利用圖書館，不清楚圖書館的規章制度，就必須指導他們看什么書，做什么，不做什么等。這種情況往往會讓讀者覺得工作人員不信任自己，從而導致讀者與館員之間的對立與排斥。

2.消極心理。圖書館的讀者服務是一項細致又單調的工作，每天接待大量各種類型的讀者，接受各種咨詢，這很容易讓圖書館員產生職業倦怠感，從而對工作對讀者產生消極的態度。表現在服務中就是對讀者面無表情、態度冷淡甚至不耐煩。從心理學角度看，人與人最初的交往是直接的觀察對方的表情特征，圖書館員的表情可以直接影響到讀者的心情，消極的服務態度也會使讀者心有余悸，甚至對圖書館產生陰影，敬而遠之。

三、適應讀者心理需求，做好圖書館讀者服務工作

有調查表明，一個讀者只是把他享受借閱服務的美好經歷告訴給3個人，而卻把不滿意的經歷至少告訴11人。故而圖書館要提高讀者滿意度，贏得讀者，就應該從讀者的心理角度出發，站在讀者的立場上，融洽館員與讀者的關系，改進讀者服務，提高服務質量。

1.創造恬靜舒適的借閱環境。心理學的研究表明：環境對人的思想和行為能起到誘導作用，使其受到潛移默化的影響。高校圖書館應創造恬靜舒適的借閱環境，讓讀者一進館就能感到知識殿堂雅致、親切的氛圍，從而避免、緩解或消除讀者負面心理情緒的滋生，像閱讀中產生的心理疲憊感或找不到所需的圖書館資料而產生的煩躁心理等，使讀者心情舒暢。進而激發進取的信心和熱情，養成良好的閱讀習慣和思維方式，提高自主學習的能力。

2.加強學生的閱讀輔導和信息素質教育。高校學生讀者利用圖書館時產生的焦慮和擔心心理，也來源于對圖書館的陌生和自己利用圖書館時的不自信，而加強學生的信息素質教育是解決問題的關鍵。圖書館應開展多種多樣的工作來輔導讀者利用圖書館：開設文獻檢索課、開展新生入館教育、加強導讀工作、印發各種宣傳單和小冊子，此外館舍之內安放的導示牌也應清楚明了。如此，多種途徑向新生讀者介紹圖書館概況，圖書館規則、制度，館藏體系及布局，介紹各服務窗口的服務項目、借閱規則，使他們掌握利用圖書館的常識，能夠在利用圖書館時做到了然于胸，自然會避免畏懼焦躁的心理。

3.學會互相尊重和信任。在人與人的關系中，相互尊重和相互信任是良好關系的核心。讀者來到圖書館是相信圖書館的文獻資料能夠滿足他們學習、研究或娛樂的需要。所以工作人員也要信任讀者，相信學生讀者來圖書館的純正目的是為了利用文獻資料來提高自己的文化素質，并且他們有能力正確利用圖書館。有了這種信任感，才能使讀者自覺嚴格要求自己，也能有利于圖書館工作人員的工作和讀者的學習。

4.換位思考，縮小心理差距。在讀者服務中，學生讀者與圖書館員扮演著兩種不同的角色，存在服務與被服務的關系。有時會因為對事物的認識、理解和感受不同，從而產生歧義。當工作人員設身處地地從學員讀者的角度看問題，就會發現他們的一些行為包括失禮、急躁或過失都是可以理解的。這樣不僅能有效避免與讀者的摩擦，也能進一步提升服務的質量。此外，當圖書館不能滿足讀者閱讀需求時，圖書館員也應該以良好的服務態度減輕或補償讀者的失望心理，換位思考就能體諒讀者的心情，從而避免不良后果。

5.熱愛本職工作，熱愛讀者。積極的情緒情感能激發人的工作熱情，消極的情緒則影響工作與學習。圖書館的讀者服務更是需要這種熱情的、積極的情緒，熱愛自己的工作，熱愛讀者。有了這種積極熱情，工作人員就會一心為讀者，把為讀者服務看成自己的職責和應盡的義務，也會在平凡的工作中找到自己的樂趣，為讀者提供優質上乘的服務。

總之，圖書館工作的核心是“讀者至上”，為讀者服務，如果圖書館員把重點放在怎樣把書管理好，如何使書架不亂擺，那就背離了工作的本質，也就體現不出圖書館的存在價值了。流通服務要真正做到是以人為本，讀者第一，就要讓讀者在被服務的過程中始終保有愉悅、滿意的心理。只有切實了解讀者的心理，做好為讀者服務的一切工作，才能獲得讀者對圖書館的肯定，也才能體現圖書館員和圖書館的價值。

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作者簡介：孫銘媚（1985-），女，解放軍理工大學圖書館（中心館）助理館員。endprint