淺談高校圖書館流通服務中的細節管理與創新

摘要：高校圖書館的流通服務是連接讀者與圖書館的橋梁，在流通服務中加強細節管理與創新是圖書館人文精神的最佳體現。本文聯系實際，提出高校圖書館的流通服務，必須牢固樹立“以人為本”的服務理念，加強細節管理與創新，將“一切為了讀者”深入到流通服務的每一個細微處，讓更多的讀者走進圖書館，利用圖書館資源，從而推動整個高校圖書館事業的不斷發展。

關鍵詞：高校圖書館 流通服務 以人為本 細節管理 創新管理

在高校圖書館的各項工作中，流通服務是最直接面對讀者的一項服務，也是讀者最能夠直接感受和體驗到的服務環節，它既是圖書館的“窗口”，也是連接讀者與圖書館之間最直接的“橋梁”，讀者通過這一“窗口”和“橋梁”認識圖書館、體驗圖書館的服務、感受圖書館的品質。因此，圖書館流通服務要從小處著手，大處著眼，把“以人為本”的理念融入服務的每一個細節中，在無形而具體的服務細節中，讓讀者倍感親切和溫馨，從而把圖書館建設成為走內涵型發展道路的現代化圖書館。

眾所周知，圖書館的流通工作平凡而又瑣碎，在外人看來，幾乎每天都是在簡單的“借借還還”中重復，毋需太多的技能，更不需要高學歷、高職稱的支持和支撐。然而，伴隨著計算機、網絡技術的日新月異和其在圖書館領域的廣泛應用，人們對精神文化生活需求的日益提高以及其它行業服務理念、服務質量的快速提升，無論是圖書館事業的可持續發展還是廣大讀者，都對圖書館的流通服務工作提出了更高的要求。筆者根據最近幾年在高校圖書館實際工作中的實踐與體會，認為要提高圖書館的流通服務質量，必須牢固樹立“以人為本”的服務理念，加強細節管理與創新，將“一切為了讀者”的理念滲入到流通服務中的每一個細微處，讓每一位到館讀者都能在具體的服務細節中感受到圖書館的品質。

1 細節管理與創新在高校圖書館流通服務中的作用

人文價值觀念是圖書館工作的核心，“一切為了讀者，一切服務于讀者”是圖書館工作的出發點和落腳點，細節服務是圖書館人文精神的最佳體現。

大多數讀者利用圖書館的方式是進行圖書借閱，在全開架借閱成為圖書館外借服務的主導方式、計算機操作系統全面取代人工借閱的今天，讀者與館員之間的交流與溝通變得越來越少，許多讀者除了遞接圖書這一簡單動作之外，可以不跟館員進行任何言語上的交流就能實現圖書借閱。久而久之，讀者與館員之間的關系就會變得生疏而又冷漠，一旦遇到圖書污損或者館員操作失誤等小摩擦，就有可能造成溝通障礙。讀者也有可能因為一次不愉快的情緒體驗而停止了再次走進圖書館的腳步。

在服務過程中，細節更能體現服務的魅力。服務作為一門藝術，在服務中對通過對細節給予關注，這是服務藝術的最好體現。例如，圖書館在門廳設置相應的查詢臺或顯示屏，報告圖書館最新的相關信息；在檢索臺放置一些空白紙條，為讀者抄寫索書號或記錄書目信息提供方便；準備塑料袋，方便借書者裝書；在書刊外借窗口處設置雙向視屏，便于讀者及時對自己的借閱信息進行確認，甚至可以參照超市收銀臺，在外借服務口設置打印設備等，進而在一定程度上為需要的讀者打印清單等。上述舉措都能在不同程度上從細微處體現圖書館員的真誠，進一步體現服務的魅力。

實行細節管理，就是希望館員從“細枝末節”入手，時時以讀者為先、事事以讀者為重，以讀者的需求為引領，不斷更新服務理念，不斷創新服務手段，讓人文關懷融入到流通服務的各個角落，使讀者真真切切地感受到館員的真心、細心、耐心和愛心，從而贏得讀者的理解、尊重、信任和支持，推動整個圖書館事業的健康發展。

2 流通服務中細節管理與創新的內容

2.1 館員職業道德素質的細節管理

“素質決定態度”，館員的職業道德素質直接決定其在工作崗位上的服務態度，館員的服務態度又是決定服務效果的首要環節。

對于高校圖書館來說，其服務的對象主要是教師和學生，館員言行舉止都在不同程度上對學生構成影響，一方面，要求圖書館工作人員樹立服務意識、拓寬服務范圍、提高自身的服務技能，通過自身的服務，進而在一定程度上滿足讀者的需求；另一方面，隨著計算機網絡技術的普及與推廣，傳統圖書館逐漸向虛擬圖書館、數字圖書館轉型，其服務方式由靜態、封閉、功能單一逐漸轉變為動態、開放、多功能化，這些都對圖書館工作人員提出了新的要求。在這種情況下，館員只有不斷豐富自身的知識，提高自身的綜合素質，進一步滿足圖書館工作的需要。

流通部門每天要接待成百上千的讀者，滿足不同類型讀者的不同需求，館員如果僅限于借還、上架、整理等簡單工作，那是遠遠不夠的。要提高流通服務質量，關鍵在于提高館員的職業道德素質。因此，圖書館應在《中國圖書館員職業道德準則》下，將圖書館員的行為規范加以細化和可操作化，通過一系列的規章制度來規范和約束館員的行為舉止；開展靈活多樣的職業道德教育，提高館員的使命感和責任感，在工作中體現愛崗敬業的職業素養與精神風貌。只有每一個館員的素質提高了，圖書館的整體素質才能得到提升，才能真正做到“讀者至上”，在細致入微的流通服務中體現人文精神，倡導人文關懷。

2.2 流通服務工作效率的細節管理與創新

圖書館的流通服務既需要館員認真務實的工作態度，又需要快速高效的服務能力。要提高工作效率，不僅需要扎實的專業基礎理論知識、熟練的操作技能，還需要不斷根據實際工作需要更新服務崗位的設施設備、完善流通服務流程，更需要不斷的推陳出新，改變或淘汰陳舊的服務模式。近年來為了進一步提高流通部門的工作效率，在細節管理與創新上做了一些措施，如我校先后采取了一系列的有效措施：

①改變工作臺、工作椅的高度，使之更加符合人體工程學原理，緩解館員長時間臺前操作帶來的身體疲勞。

②改變“圖書歸還日期”提示牌的制作，將原來的印章式改變成臺版式，使讀者不必動手就能一目了然。

③改變條形碼的粘貼位置。由原來的書名頁轉移到封面，免去館員翻頁查找條形碼的麻煩，大大縮短了借還圖書的操作時間。endprint

2.3 人文關懷、個性化服務的細節管理與創新

個性化服務要求圖書館服務實現多元化，是圖書館服務向縱深發展的重要手段。它尊重讀者，以讀者為本，而不是用一成不變的方式和規章去對待每一位讀者。如有的讀者喜歡獨立思考與挑選圖書，館員就不要去打擾，甚至在圖書上架工作時做到盡量避開；而有的讀者喜歡咨詢，樂于交流，館員就可以根據他的閱讀喜好向他推薦圖書。“于細微處見精神”，細節服務的重要性在這里亦窺斑見豹。

2.3.1 設立專門書架。開架書庫在按照《中國圖書館圖書分類法》分類排架的基礎上，專門設立新書架、熱門書架、預約書架等，尤其是在一段時間內熱門的、借閱率高的近現代中長篇小說，再按照武俠、言情、穿越、懸疑、家庭倫理、官場反腐反貪等系列分門別類排架，不少讀者進入書庫徑直走到相應書架前，2、3分鐘就能完成圖書借閱。

2.3.2 開展“讀者點書我買單”活動，在流通部入口的醒目處，提供“讀者點書單”，只要讀者需要而本館尚無館藏的圖書，在價格合理的范圍內都可點購，且不受讀者類型、點書數量的限制，點書讀者還享有優先借閱權。

2.3.3 圖書超期罰款現象。對于大多數圖書館來說，超期罰款都有明確的規定。制定這一規定的目的主要是促使讀者按期還書，而不是為了罰款而罰款。在讀者還書（借書）過程中，工作人員不妨留意他們一卡通（借書卡、證）上的相關信息，對讀者近期應還圖書給予善意地提醒，進而在一定程度上使讀者在借閱期內按時歸還圖書。這些微不足道的行為，能夠使讀者感到圖書館工作人員時刻都像家人一樣關心著他們，進一步拉近了彼此之間的距離，在讀者心目中，工作人員的形象變得高大，圖書館的品位也會出現不同程度的提升。

2.3.4 耐心。在每年的新生入學之際，圖書館都要采取相應的措施，組織各種活動，進而在一定程度上使學生讀者盡快熟悉館藏文獻，例如，我校圖書館每年組織新生進行入館教育活動，即便如此，許多學生進入圖書館還是不知道如何借書，面對大量的圖書資料，不知所措。有的讀者不拿代書牌，或者忘了拿，有的拿著也不會用，甚至把它放在口袋里，在書架上隨意翻看，不要的書也隨意放著。這不僅影響下一位讀者的找書，也增加工作人員的工作量。

2.4 與讀者交流溝通的細節管理

流通館員工作展示著圖書館的整體形象，是連結在讀者與圖書館之間的“橋梁”。流通部館員必須與讀者建立良性互動的和諧關系，設身處地的為讀者著想，站在讀者的立場上給他提建議，對讀者多一份尊重和關懷，多一份寬容和幫助。這樣才能拉近讀者與館員之間的距離，消除彼此之間的隔閡與障礙。

2.4.1 加強與讀者的語言及非語言交流和溝通。語言及非語言交流與溝通在人際交往中發揮著舉足輕重的作用，館員的一句話、一種語氣、一個手勢、一個眼神、一種表情都會給讀者產生一種印象、形成一種心理，從而增進或阻礙兩者之間的進一步交流。這其中最具感染力的細節是微笑，微笑是接待讀者的歡迎語；是館員工作中出了小差錯的道歉語；是對讀者無意中造成小錯誤的寬容語；也是對讀者理解、支持館員工作的答謝語。館員的語言更是要情理相融、禮貌得體，在與讀者面對面的交流中，做到說話用詞婉轉一些、語氣聲調親切一些，使讀者有如沐春風之感。

2.4.2 細心處理各種違規情況，取得讀者信任與支持。在圖書館的流通借閱中，有的讀者對所借圖書保管不善，出現污損、折頁、劃線、丟失等情況。流通館員在處理這些問題時應做到平心靜氣，既要堅持原則，遵章辦事，也要注意方式方法，要善意的指出和耐心的解釋，最好能夠站在讀者的立場上給他提建議。比如有讀者丟失了圖書，按照規定必須以原價2倍的金額進行賠償，館員可以向讀者提供該圖書的詳細信息，建議他購買新書進行賠償，以減少經濟損失，并主動為讀者續借圖書，避免超期罰款現象的產生。

2.4.3 正確妥善處理讀者投訴，重視跟蹤回訪。當讀者實際得到的服務與預期的服務不一致時，就會產生不滿情緒，并通過不同渠道進行投訴，流通部館員需要處理的往往是面對面的投訴。這就要求流通部館員務必做到冷靜、克制，無論如何都不能因為讀者的情緒沖動而沖動，而要多從讀者的角度出發，換位思考耐心傾聽讀者抱怨，真誠道歉，以最快的速度解決問題。跟蹤回訪是處理讀者投訴最完美的終結點，能起到畫龍點睛的作用，使讀者感覺到被尊重，改善對圖書館的印象，增強對圖書館的忠誠度。

2.4.4 “熱心”。在工作過程中，面對讀者，不管是教師還是學生，我們都要以禮相待，真誠地為讀者提供全方位的服務。讓“有困難找館員”的理念如同“看病找醫生”那樣，深入每一個讀者的心中。當讀者遇到困難，作為館員要積極主動地為他們提供力所能及的幫助，進而使讀者有一種賓至如歸的感覺。

2.5 保護圖書的細節管理與創新

對于流通外借的圖書來說，一方面要充分地被讀者利用，另一方面在利用過程中避免出現不必要的損害，使得圖書資料得到長期保存，進而在一定程度上發揮更大更持久的作用，這是圖書館流通服務的職責，同時也是圖書館存在與發展的前提。

2.5.1 細化新書加工步驟。流通部門從采編部門接收到已經加工的圖書之后，通過在書標外粘貼透明膠等工序，對有些容易脫落和破損的書衣再進行加固。

2.5.2 及時修復“問題”圖書。所謂“問題”圖書，是指在書頁上有圈劃、做題、頁面皺褶、頁碼脫落、條碼模糊、甚至撕頁、缺頁等現象。流通館員在借還處隨時備有橡皮、透明膠、裝訂線等，一旦發現“問題”，及時加以修復上架。

2.5.3 限制或重點跟蹤部分圖書的流通。對于那些出版年代早、書價低、內容價值高的圖書采取相應措施，比如推薦出版年代遲但內容相同或相近的圖書、對于已經借出的則采取到期電話催還的方式等，防止個別讀者故意借而不還。

3 流通服務中細節管理與創新的落實

3.1 強化流通部主任的執行力

流通部主任作為圖書館組織序列中的中堅管理階層，在管理過程中起著承上啟下、上傳下達的橋梁和紐帶作用。他們是實現流通服務中細節管理與創新的組織者、執行者和監督者，是活躍在流通服務第一線的領頭羊。他們熟悉流通服務的每個環節，了解流通服務的整體狀況和每個館員的綜合素質，能夠及時發現問題、分析問題、解決問題。所以提升流通部主任的執行力是圖書館流通服務中細節管理與創新得以實現的關鍵。

3.2 強化流通館員的綜合素質

綜合素質包括職業道德素質、業務工作素質、文化素質和身體心理素質等。一個高素質的流通館員不但要有較高的職業道德、豐富全面的文化知識、健康的身體和心理，同時還要有一定的協調溝通能力和開拓創新能力。只有這樣，才能在流通服務中，真正將細節管理與創新落到實處，并自始至終貫穿于流通服務的每個環節。

“細節決定品質”，“細節決定成敗”。只有加強細節管理與創新，才能夠提高圖書館的整體服務效率，塑造圖書館的良好形象，提高圖書館的社會地位。“一滴水能反映太陽的光輝”，一個細節更能折射出獨特的人性化魅力和圖書館服務于讀者的水平。流通部館員只有立足崗位實際，從細微處入手，一點一滴地去完善細節管理，一心一意地為讀者服務，才能吸引更多的讀者走進圖書館、利用圖書館，圖書館的明天一定會更美好。

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作者簡介：

夏霞（1964-），女，寧波城市職業技術學院圖書館館員。endprint