兒科臨床護理工作中病人家屬抱怨的應(yīng)對措施

郝孟偉 褚連玉 許偉華

【摘要】兒科護理具有其特殊性，兒科護士掌握如何與患兒家長進行溝通的技巧與方法能夠有效提高工作效率，實現(xiàn)患兒盡早康復(fù)的最終目的。本文結(jié)合實際工作經(jīng)驗，分析當(dāng)下影響兒科護士與患兒家長溝通的相關(guān)因素，細化各項溝通的具體目的，探討在注重人文關(guān)懷的當(dāng)代社會實現(xiàn)兒科護士在護理工作中與患兒家長良好溝通的具體方法。

【關(guān)鍵詞】兒科護士患兒家長護理溝通方法

【中圖分類號】R722.12 【文獻標(biāo)識碼】B【文章編號】1004-4949(2014)07-0327-02

在越來越注重人文交流的今天，兒科護士工作需要不斷實現(xiàn)溝通的有效性和人性化。我們指的溝通，即人與人交往時互相表達、傾聽彼此的意見建議，交流情感的過程，有無效溝通和有效溝通之分。在兒科護理工作，護士要充分利用自身掌握的訊息，運用適當(dāng)?shù)臏贤记桑瑺幦∽龅脚c患兒家長實現(xiàn)高效溝通。只有這樣，才能夠更真確地掌握患兒的臨床資料，制定符合各個患兒實際情況的護理規(guī)劃，真正實現(xiàn)以患者為中心的護理，促成優(yōu)秀的護理服務(wù)。現(xiàn)結(jié)合自身多年的工作經(jīng)驗，分析影響兒科護理中與家長溝通的因素，細化各項溝通工作的具體目標(biāo)，并提出實現(xiàn)高效溝通的具體辦法，報道如下。

1兒科護理工作中常見的影響溝通的因素

1.1家長方面的影響因素。兒科患兒還不具備準(zhǔn)確描述自身病況或是客觀回答醫(yī)生問題的能力，患兒家長會由于兒童面部的痛苦表情或哭喊等不舒服的表現(xiàn)而緊張，心理上對醫(yī)院產(chǎn)生依賴和產(chǎn)生過高的期望，容易出現(xiàn)情緒反應(yīng)過激、不耐煩、沒耐心、不理解護理人員的情況。再者，護理溝通中，各個家長的實際情況各不相同，護理護士用同樣的溝通方式卻不能達到一樣的效果，出現(xiàn)偏差。最后，受我國國情的影響，目前兒科接待的多為獨生子女，單個病人的家屬構(gòu)成成分復(fù)雜，給護患溝通工作帶來挑戰(zhàn)。

1.2護理護士方面的影響因素。

1.2.1護理人員自身醫(yī)學(xué)及護理的專業(yè)知識欠缺。兒科病人自我照顧能力不足，患者家長對在照顧護理的過程中會相對頻繁、詳細地詢問護理護士與病情相關(guān)的知識。但是由于目前服務(wù)于臨床的大部分護理工作者學(xué)習(xí)的都是傳統(tǒng)的護理知識，知識面相對較窄，護理要求相對較低。對家長提出關(guān)于疾病的預(yù)防、治療，甚至是是日常健康護理的問題都不能肯定、準(zhǔn)確、詳細地做出解答，甚至部分護士直接將問題推給醫(yī)生，降低了家長對護士的依賴感和信任度。

1.2.2兒科護士護理技巧有待提高。護士護理的溝通技巧不單單指的是語言的溝通，還涉及到護士的儀容儀表、動作情緒等方面。護士的日常工作相對繁瑣，因此在忙于基本的治療協(xié)助、基礎(chǔ)護理、儀器設(shè)備照規(guī)使用之外常常忽略與患兒家長溝通這一重要環(huán)節(jié)，表現(xiàn)出懶得溝通、心不在焉的應(yīng)付式溝通、缺乏雙向溝通的不夠認(rèn)真耐心，不尊重家長的行為。缺乏責(zé)任心，沒有預(yù)留足夠的時間與患兒家長進行交流，影響護理服務(wù)的效果。

2兒科護士與患兒家長進行良好溝通的目的

護理溝通工作要高效，必須明確每次溝通的具體目的，溝通過程圍繞目的進行。護士與患兒家長溝通的目的主要有幾個方面：一是通過溝通爭取家長對各項護理工作的理解與協(xié)助，讓其接受并配合相關(guān)的護理操，安撫家長，減輕其壓力；二是幫助家長掌握全面的兒童生活健康常識；三是了解患兒全面的資料，為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)打下基礎(chǔ)。

3實現(xiàn)兒科護士與患兒家長良好溝通的具體方法

3.1加強專業(yè)知識的學(xué)習(xí)。兒科護士在工作之余要加強自身醫(yī)學(xué)知識和護理知識的學(xué)習(xí)，掌握當(dāng)下兒科臨床護理的相關(guān)要求。護理工作中不要一遇到家屬咨詢相關(guān)問題就將其推給醫(yī)生，要積極努力地為家長解答。實在遇到不懂的，可以先安撫客人，自行咨詢或?qū)W習(xí)過后再做出解答。

3.2將情感交流貫穿溝通過程。與患兒家長交流的過程中，要將對患兒同情、關(guān)心、熱心的情感表現(xiàn)出來，讓家長看到我們護理人員對他們孩子的關(guān)心和在乎。除此之外，還要安撫好患兒家長，理解其焦慮、繁雜、無所適從的心理和行為變現(xiàn)。工作中做到處處為患兒著想，要知道，護理人員淺淺的一個微笑，溫柔的一聲問候、嫻熟輕柔的一次操作都是對患兒家屬最大的鼓勵和幫助。如在靜脈點滴注射完畢拔針時，先用水淋濕膠布避免撕扯疼痛患兒的動作，就是給家長最大的溫暖。做到這些，家長自然會對護理人員產(chǎn)生感激、信任之情。

3.3具體溝通要靈活得當(dāng)。護理工作者在溝通或服務(wù)的過程中，首先要做到一視同仁，不管患兒及其家屬來自什么地方、有什么背景，都要一樣照顧。溝通交流要端正態(tài)度，使用禮貌性語言，對患兒家長的疑惑或咨詢要表現(xiàn)出足夠的耐心，有問必答。溝通過程注意認(rèn)真地傾聽并做相應(yīng)的反饋，讓患兒家屬在詢問或傾訴中能釋放壓力和平復(fù)心緒。在這個基礎(chǔ)上，具體的溝通要根據(jù)各種不同時間、地點、情形做出靈活選擇和變化。如家長處在情緒極其激動的時候，要避免用語言直接觸犯患兒家長，可以用積極嫻熟的護理行動告訴家長，我們可以信任。針對不同文化水平的家長，對水平較高的，對患兒疾病的講解可以提高層次，讓其對護理人員的專業(yè)素質(zhì)產(chǎn)生信任；對文化水平較低的家庭，溝通要注重顯淺易懂，多換位思考交流。此外，不管是面對什么樣的患者，都要注意給與患兒家長溝通交流的環(huán)節(jié)留足足夠的時間，優(yōu)化兒科病房的護理流程，人員配備也要充分護理。

4.關(guān)愛 在護理好病人的同時，關(guān)心病人家屬的精神，情緒反應(yīng)及冷暖，生活上盡量提供方便，還可滿足一些簡單的檢查要求，比如量血壓，測體溫，稱體重等，以我們良好的職業(yè)素質(zhì)對待每一位病人家屬。使其良好的心態(tài)照顧病人。

綜上所述，，在兒科護理工作中要實現(xiàn)護士與患兒家屬良好的溝通，只有從護士自身出發(fā)，端正態(tài)度，掌握過硬的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識和靈活得當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ǎ罱K促使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實現(xiàn)。

參考文獻

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