淺議護患糾紛原因分析及應對方法

孫曉慧 爾學娜 宋微微

【關鍵詞】 分析護患糾紛產生的原因，采取轉變服務觀念，增強服務意識，加強工作責任心，提升護士業務水平，規范護理文書書寫，合理配置護士人力等措施，可預防減少護理糾紛的發生。

【關鍵詞】護患糾紛；原因；防范對策

【中圖分類號】R722.12 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949(2014)07-0508-02

護患糾紛是指護理服務過程中發生的護士與患者及家屬之間的矛盾沖突與爭執，隨著人民健康觀念的轉變，患者的自我保護意識也不斷增加，對醫療護理質量、醫療護理安全方面的要求越來越高，致使醫療護患糾紛也呈上升趨勢。護患糾紛不僅影響醫院的聲譽和醫療護理質量，同時也威脅到護理人員的人身安全。因此我們更應有防范風險的意識和能力，持續改進護理質量，防范護理糾紛的發生，下面就將產生護患糾紛的原因及防范措施進行探討。

1 護患糾紛常見的原因

1.1 技術糾紛

低年資護士臨床實踐經驗與技術水平以及責任心不強導致;專科護理水平有限,未嚴格按照護理操作規程執行醫囑以及病人自身條件導致操作失誤引起的護患糾紛。

1.2 護理差錯事故引起的糾紛

護士違反護理操作規程,造成患者人身損害所致。

1.3 服務糾紛

護士服務意識差,缺乏溝通交流技巧,態度粗暴,而對患者造成負面影響,未考慮人性化服務醫德不正使問題復雜化導致的護患糾紛。

1.4 患者方面導致的糾紛

缺乏醫療常識,將正常的診療或藥物副作用歸咎于護士操作不當,不配合診療或不遵守規章制度,導致治療效果不佳或發生意外,以及對治療護理期望值過高所致。

1.5 共性引起的糾紛

患者消費價值觀念增強,對費用項目不清楚,護士記賬收費誤差且糾錯不及時,催款方式不妥等引起糾紛。

2 護患糾紛原因分析

2.1 服務意識淡漠，缺乏溝通技巧 護理人員與患者接觸密切，言行直接影響患者，少數護理人員不注意服務態度，與患者或家屬的交流中不注意說話的語氣和方式，雖然不與患者發生爭吵，但面無表情，回答問題簡單，態度冷漠，說話語氣生硬，面對病人及家屬提問，解釋不耐心，進行護理操作時告知不到位，以致病人不配合或誤解，讓患者與家屬感到沒有同情心和安全感，均可引起患者及家屬強烈不滿。

2.2 工作責任心不強 部分護理人員不熱愛本職工作，工作不細心，缺乏工作主動性，不能主動為病人服務，不能主動巡視病人，未及時發現病人的病情變化，不認真執行護理交接班制度及查對制度，以及發錯藥，打錯針，抽錯血等，是造成護理糾紛主要原因之一。

2.3 護理文書書寫不規范 常因護理記錄不全或不及時，護理記錄存在涂改、代簽名，醫護記錄不吻合，護理記錄與護理措施不相符，采取護理措施后不記錄效果，記錄不連貫，不用醫學術語，當發生醫療糾紛時，作為重要舉證材料的護理記錄在法律面前舉證失利。

2.4 業務素質差 臨床護理工作中，因護士流動性大，護理隊伍不穩定，加上低年資護士較多，導致部分護理人員業務素質較差，護理知識缺乏和經驗不足，操作技能不精湛，搶救儀器、設備和性能不熟悉，對病人出現的病情變化缺乏應有的觀察能力和處理能力，容易引起護患糾紛。

2.5 護理人員配備不足 臨床護理工作較為繁鎖，若人員短缺，導致護士工作壓力加大，造成護士高度緊張，身心疲憊。大部分護士根據患者病情輕重緩急進行治療和護理，若同級別護理的患者沒有享受到同等級護理的待遇，即會對護理工作產生不滿而導致糾紛。

2.6 醫療費用問題 由于醫療費用增長，對部分經濟條件并不寬裕的家庭是一個沉重的負擔，因此病人對醫療費用很敏感。如果醫療護理收費不規范，每日清單不能及時體現當日費用，甚至多收費、重復收費，極易造成病人的誤解，當病人對醫療費用產生疑問而護士解釋工作不到位，或催款語言不當，都將引起護患糾紛。

3 防范對策

3.1 轉變服務觀念，改善服務態度 護士在為患者服務中，應做到文明禮貌，舉止文雅，語言親切，同時積極與患者溝通交流，耐心聽取患者及家屬的傾聽，盡量幫助病人解決問題，鼓勵患者樹立戰勝疾病的信心，以實際行動來感召他們，處處為患者著想，圍繞滿足患者的需要，自覺地為患者提供優質的護理服務，以提高患者及家屬對我們工作的理解和信任。

3.2 加強業務學習及技術操作培訓，提升業務水平 經常組織護理人員業務理論學習和業務培訓，重點學習專科理論和技能，新技術、新業務等培訓，鼓勵護士參加各種學習班，以充實更新知識，特別加強新護士護理技術操作的熟練程度培訓，掌握各種護理技術操作方法，提高整體護理水平。

3.3 加強工作責任心 護理人員應具有高度的工作責任心，科學嚴謹的工作態度，嚴格執行護理核心制度及各項操作規程，按等級護理要求巡視病房，及時發現病人的病情變化，各項護理治療工作要實行雙人核對，無誤后方可執行，杜絕因護理差錯而發生的糾紛。

3.4 加強法律意識，規范護理文書書寫 加強對護理人員法律知識的培訓，組織護理人員學習《醫療事故處理條例》，《護士條例》及護理安全教育培訓，使護理人員增強法律意識。由于護理文書是法律性文件，必須真實記錄、準確、及時、客觀。遵醫囑書寫護理記錄，加強醫護溝通，記錄一致，寫你所做的，做你所寫的，嚴格簽名，記錄字跡應清楚，工整，詳細無遺漏，無涂改。護士長要認真檢查各項護理記錄的書寫情況，及時反饋存在問題，規范并指導正確書寫。

3.5 合理配置護士人力 醫院合理調配護理人力資源，科室根據護理工作量的大小實行彈性排班，做到高年資與低年資護士搭配，能力強與能力弱的護士搭配，學歷高與學歷低的護士搭配，充分調動各層次護理人員的積極性，以便更好地為病人提供優質服務，使病人對護理工作滿意。

綜上所述，在臨床護理工作中，護理人員不但要有豐富的臨床醫學知識，還要具備法律基礎知識，嚴格執行護理技術操作，抓好護理各個環，有效預防了護患糾紛的發生，確保了醫療安全。

參考文獻

［1］ 張陸萍，岳亮，李潤梅，等.防范護理糾紛的體會.護理研究.

［2］ 陸春姣.常見護理糾紛的原因分析及防范措施.

［3］ 梁國姣.防范護理糾紛的幾點建議［J］.中國現代臨床護理學雜志.