從加強醫院管理的角度談應對醫患矛盾糾紛

劉芳

【摘要】近年來，醫患關系狀況不盡如人意，醫患關系日趨緊張，醫患矛盾有激化趨勢。這種現狀引起了社會和衛生系統內部較廣泛的關注，有關醫患關系的討論也從不同角度進行了分析。構建和諧的醫患關系是我國醫療衛生事業發展的必要條件，也是構建社會主義和諧社會這一巨大社會系統工程的重要一環。由于醫療糾紛的產生有著復雜的社會背景和深刻的制度根源，這決定了解決醫療糾紛問題不僅需要健全完善糾紛處理制度，而且要從醫院本身的管理制度上防范醫患矛盾，實現系統應對、整體抗制。本文就此進行探討

【關鍵詞】醫院管理 醫患矛盾制度

【中圖分類號】R722.12 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949(2014)07-0590-02

引言：近年來醫療糾紛呈逐年上升趨勢，醫患矛盾日趨激烈，嚴重影響了醫院在人民群眾中的形象。不斷加劇的醫患糾紛既困擾著醫院的發展，又影響著社會的和諧和穩定。解決醫患矛盾關鍵在醫方。站在醫院管理的角度看待和重視醫患問題，既是醫院之責，也能有針對性地改進醫院管理，提高診療和服務水平，維護醫院正常秩序，還能起到促進醫院自身發展的作用。

醫療糾紛現狀

目前我國醫療服務領域正面臨越來越嚴峻的醫療糾紛問題。醫療糾紛具有如下特征：第一，普遍發生。在全國范圍內約有70%的醫療機構在近三年內發生過醫療糾紛。第二，增長速度快。在北京等地，醫療糾紛案件年增長率甚至超過50%。第三，糾紛強度不斷升級。全國約有73.33%的醫院出現過患者及其家屬毆打、威脅、辱罵醫務人員的事件，61.48%的醫院發生過患者家屬在醫院內擺花圈、設靈堂的事件；因醫療糾紛引起的暴力犯罪時有發生，僅2009年6月份全國就有5起血腥鬧醫事件。第四，醫療機構賠償率高。醫療損害賠償發生率在80%以上，無責賠償案件發生率竟達到83.9%。第五，服判息訴少，上訪率高。

嚴峻的醫療糾紛問題對社會造成了惡劣影響，醫患雙方、政府、社會呈現“共輸”局面。第一，損害了患者的權益。醫療糾紛損害醫患信任關系，影響醫療服務的質量和治療效果；醫療機構為規避醫療執業風險，通過多作醫學檢查、多用包括抗生素在內的藥物等處置措施加劇了患者“看病貴”、“看病難”、也損害了患者的健康。第二，影響醫方執業安全和醫療衛生事業的長遠發展。醫療糾紛使得醫療秩序得不到保障，醫務人員的人身安全受到嚴重威脅；醫療服務行為趨于保守，醫務人員不敢放手進行臨床技術探索，妨礙了醫療技術及醫療衛生事業的穩定、進步和可持續發展。第三，加重了政府的負擔。從基層到中央衛生行政部門陷入大量的行政調解、接訪等具體事務，消耗占用大量的行政資源，也使之難以集中精力進行全行業宏觀管理和監督，影響政府職能的正確、充分發揮。

醫患糾紛產生的原因

1.醫療服務存在缺陷

一是責任心不強，服務意識差。有的醫護人員服務意識不強，態度冷淡，語言生硬，缺乏耐心、細心和熱心，缺乏對病人的關心愛護；責任心不強，不按操作規范、常規辦事，醫療水平不高，操作不規范等，是引發糾紛的重要因素。二是高額醫療費用，引發患方心理失衡。部分醫院以盈利為目的，“小處方，大檢查”致使醫療費用居高不下，提高了醫患糾紛發生頻率。

2.患者維權成本過高

目前，醫療事故鑒定程序不適應實際需求，患者申訴和維護權益渠道不暢通。按照國務院《醫療事故處理條例》規定，發生醫療問題由醫療鑒定機構負責鑒定。實際上，醫療鑒定機構是依據醫院提供資料開展調查，鑒定主體是醫學界人士，又與醫院同屬衛生部門管轄，缺乏透明度，結果難以使患方信服。而且，事故鑒定費高（市級鑒定2500元，省級鑒定4500元），醫療鑒定時間過長（從受理到鑒定書的簽發等主要程序需要45個工作日），患者通過司法程序維護權益，非常困難。同時，部分醫院花錢解決問題的做法，更讓患方誤認為是“大鬧得大錢、小鬧得小錢”。因此，一旦發生醫患糾紛，患者家屬不管有理沒理，往往是鬧起來再說，肆無忌憚地擴大事態。

3.群眾法制觀念淡薄，對政府及有關部門缺乏信任

醫院方迅速及時與患者家屬進行溝通協調，患者親屬始終認為患者是在醫院治療期間發生事故的，醫院就應負完全責任，始終不相信醫院方是解釋，根本不同意走訴訟程序，甚至提出高額賠償。二是對政府不信任。黨政干部及相關人員對患者家屬做勸解工作，由于現場部分不明真相群眾的煽動，患者家屬認為政府“官官相護”，不負責任，替醫院開脫，甚至公然辱罵政府及處置人員。三是對公安機關不信任。執勤民警依法維護現場秩序，部分群眾認為公安是幫醫院的忙，不為群眾說話，個別不法分子甚至蓄意辱罵毆打執勤民警。

加強醫院管理和諧醫患矛盾措施

1.變革醫院管理系統

醫患糾紛小則擾亂醫療工作秩序，大則影響醫院的聲譽，應該注重預防。消費行為學研究表明：只有4%的不滿意客戶會投訴；96%的不滿意客戶不會 投訴，但會將他的不滿意告訴16～20個人。投訴只是意見的冰山一角。實際上在投訴之前就已經產生了潛在抱怨，即服務存在某種缺陷。潛在抱怨隨著時間推移 逐步變成顯在抱怨，最后進一步轉化為投訴。

建立以病人為中心的工作流程，醫療工作要從改變不方便群眾就醫的工作程序、修訂不符合病人需求的工作制度方面入手，采取綜合措施，優化服務流程，簡化服務環節，改善就診環境，方便病人就醫。

危機管理的過程是消除危機因素的系列活動，管理者應該考慮如何縮減危機情境的發生，如何做好危機管理的準備工作，如何規劃以及如何培訓員工以反應危機局面并從中盡快恢復。

投訴管理系統的建立能幫助加強醫院和患者之間的溝通，減少醫患信息不對稱障礙，提高就醫過程透明度；通過投訴管理，可以使管理者從投訴中總結出 系統偏差，對投訴信息的分析，總結經驗是最適合醫院的管理經驗，管理者的管理水平也因此不斷提升；醫院投訴管理系統的建立確保了患者和醫院之間的反饋溝通 橋梁，最終達到改善醫患關系的目的。

2.發揮醫院思想政治工作的功能

2.1思想政治工作說到底是做人的工作，而醫院突發事件多由人為因素造成，因此政工干部有責任主動擔當起思想教育工作的重任。一是教育醫護人員牢固樹立全心全意為患者服務的思想，不斷改善醫療服務態度，增強服務意識，堅持“以病人為中心”的服務理念，深入開展創建“平安醫院”活動，加強醫院內部安全管理，努力提高醫療服務質量和技術水平，提高醫療服務的社會滿意度；二是進一步加強醫德醫風和行風職業道德建設，增強法制觀念，規范醫療服務行為，同時，要加大院務公開工作力度，保障病患者的知情權。

2.2無論是意外事故，還是自然災害等造成的突發事件，一旦發生，政工干部都要把處置突發事件作為“穩定是壓倒一切”的大事來抓。

一是開展心理疏導，提供人文關懷。對突發事件引發的群體騷亂，政工干部都要通過思想工作，穩定人心；對已經出現的醫患矛盾和糾紛，醫院政工干部要開展心理疏導和說服教育工作，坦誠面對現實，剖析問題的根源，并端正態度，向患者或家屬提供人文關懷，可根據病人或家屬各自在家庭中的地位、個性特征等情況，分別組織洽談和溝通，有的放矢地調動各方面力量，開展耐心細致的思想工作，真正做到曉之以理，動之以情，弄清事件的來龍去脈，找出突發事件的根源和癥結所在，以找到相應的解決途徑和方法、對癥下藥。

二是加強統一領導，盡早平息事態。在應對突發事件中，政工干部通過快速有效的思想政治工作調動各方力量，凝聚人力，統一組織，為成功處置突發事件提供組織保障。同時，要減少醫患沖突升級，該賠付的盡早賠付，以平息事態，防止矛盾激化，若調解處理難到位，應啟動應急預案，發揮突發事件處置調處中心功能。

三是積極主動介入，公開處理爭議。對已發生由醫患爭議引發的醫患矛盾，或其它突發事件，醫院政工干部都要一方面做好患方人員的思想工作，認同患方應享有的利益。

3.加強醫療衛生機構公共關系建設

1)醫療衛生機構在追求醫療技術愈加精準之基礎上，應尊重病人的主觀意識與知情權，必須了解情感交流和彼此之間互動的重要性。加強醫務人員的的培訓教育，把醫患關系納入整體質量管理的考察和監督工作中。

2)加強事前預測觀念，可以建立風險補償保險制度，對受到傷害的病人及其家屬進行撫慰。堅持救死扶傷的精神和人性關懷的理念，提高醫院自身的素質。

3)醫療衛生機構還需搞好公關，把握好社會輿論與新聞傳媒的關系，創造一個和諧，穩定，輕松的醫療衛生服務環境。

參考文獻

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