未來金融之美

鮑忠鐵

進入移動互聯網時代之后，在大數據、云計算、物聯網、互聯網金融的驅動下，銀行開始思考未來金融模式。智能科技的應用，加快了未來金融進入社會的步伐，令未來金融的業態輪廓逐步顯現。未來金融就是以客戶為中心，通過移動支付平臺，同其他服務一起融入到人們生活之中，銀行提供的不再是產品而是金融服務。數據在未來金融服務中起到了至關重要的作用，利用大數據技術，銀行可以建立針對客戶的風險管理視圖，幫助銀行進行風險管理和金融決策。未來金融可以認為是客戶為尊、極致體驗、融合服務、數據金融。

以客戶為中心

世界上曾經市值最高的美國富國銀行就是典型的以客戶為中心的銀行。截止到2014年3月31日，富國銀行共有7000萬客戶，9000個網點，12500臺ATM，管理1.5萬億美元資產。富國銀行強調互動式的服務，客戶服務流程來自客戶調研，開發以客戶為中心的產品和服務，為用戶提供極致體驗。其目標是滿足客戶全部的金融需求，幫助他們在財務上取得成功。它們的服務以客戶為中心，而不是以產品為中心。

富國銀行高度強調用戶體驗，了解客戶需求。其負責客戶體驗的部門有120多人，很多人都是客戶體驗方面的專家，來自于不同行業，以廣告和咨詢業為主。富國銀行強調同客戶互動，認為今天的創新就是未來客戶的期望，其建立了一套科學的方法論來提高客戶體驗。這套方法論包括5種方法，20個觀點見解，1個指導方針。5種方法主要包含人種理論，綜合分析法，服務設計導向，激發群體創新，富國實驗室。20種觀點見解主要包括深入客戶日常生活，了解客戶內心所想；依靠數據平臺，為客戶訂制服務；雇用年輕一代員工，掌握下一代人對品牌的認識，快速、易用、簡捷成為未來主流；銀行雇員作為客戶重新體驗自身產品，定期舉行研討會，激發員工的自身創新潛力等。

富國銀行安排工作人員到客戶家中，同客戶一起體驗生活，觀察他們的日常金融需求，強調從各個維度滲入客戶生活，如客戶的社交生活、游戲娛樂、家庭游戲、度假休閑、日常生活等。了解未來客戶需求，了解下一代消費者需求，利用科學方法和調查結果來提高客戶體驗。專業的用戶體驗團隊，制定出滿足客戶需要的銀行產品和服務流程。客戶體驗創新的輸入不僅僅來源于外部調查和科學分析，也來源于內部員工的積極參與。通過定期的創新活動來激發員工創新意識，推出創新觀點，實施創新方案，利用集體智慧來提高客戶體驗。富國銀行很早就開始了數據挖掘工作，利用具有價值的數據來幫助銀行了解客戶需求，推出具有黏度的產品。未來金融應以客戶為中心，滲入客戶生活，成為客戶朋友。

移動金融平臺成為消費入口

招商銀行作為中國銀行業最佳零售銀行，倡導為客戶提供卓越金融服務。招商銀行目前共有1000多個網點，平均單個網點的運營效率和收入是行業平均值的5倍，94%的銀行交易通過電子渠道完成。招商銀行通過其掌上生活崇尚極簡金融和極致體驗，其具有四個特點，快、準、安，值。快是指網上銀行菜單簡單明了，基本上三步就可以找到自己需要的功能，十多秒就能完成簡單交易。準是指依據客戶使用習慣定制功能菜單，產品基于客戶需要進行推送。安是指上網上銀行安全可靠，所有安全功能隱藏到背后，安全功能的設計尊重用戶使用習慣。值是指設計出客戶希望購買的產品，幫助客戶實現資產保值，令客戶感覺到物超所值。招商銀行認為未來金融銀行的服務功能同社交娛樂相結合，增加客戶使用銀行產品的黏度，同時利用手機銀行將各個應用場景打通，細分客戶群，提供精準營銷和定制服務，形成客戶服務的閉環。

在未來金融的場景中，用戶登錄移動金融平臺不僅僅是為了看自己的資產負債表，也可能是為賺取連續登陸積分，這些積分可以換取其每天空余時間玩的小游戲的金幣，更多的積分還可以提升用戶等級，享受更多的金融服務，積分也可作為一種虛擬貨幣來支付一些服務費用，如客戶可以利用積分進行掛號預約，不需要到醫院排隊掛號等。客戶可以利用未來移動金融平臺訂購出差機票和入住的酒店，通過移動金融平臺商戶地圖，選擇餐飲服務；為全家訂購旅游服務、選擇在線教育課程、訂購演出門票等。這些服務的費用都可以通過移動金融平臺進行支付，并換得消費積分，抵扣部分費用。移動金融平臺也可成為客戶社交活動的入口。例如，客戶可以參加由平臺組織的家庭聚會，小孩子也可以參加一些游戲活動，太太們可以分享一下廚藝，先生可以同朋友們打打球，同時也了解一下有關出國留學和夏令營活動的介紹等。

未來金融的移動金融平臺設計強調簡潔，關注客戶體驗，到達每一項金融服務的點擊次數精簡到最少，絕不會再出現在一些網上銀行十多個菜單，幾十個產品，讓人不知道如何選擇的情況。移動金融服務平臺可能只會有三個大的圖標，匯款、投資、服務。而金融移動平臺的顏色、按鈕形狀以及視圖，都可以依據客戶喜好進行選擇，尊重個性，體現不同，讓客戶有更多地選擇自由，更有擁有感。常用的金融服務功能可以依據用戶使用頻率自動放到突出位置，采用醒目的字體和顏色。

移動金融服務平臺的目標就是為客戶提供極致體驗的金融服務。移動金融平臺同大量優質的互聯網服務合作，利用支付工具打通各種服務場景，滲透到客戶的家庭娛樂、旅游度假、教育培訓、健康服務、餐飲消費、娛樂游戲之中。移動金融平臺將成為客戶消費的入口。

未來銀行是

酷炫科技加極致體驗

花旗銀行一直致力于智慧銀行網點的建設，在過去的六年中，銀行進行了多次未來銀行網點的嘗試。

2008年花旗銀行在新加坡建立了世界上第一家智能銀行，被行內人士認為是未來銀行網點的雛形。智能銀行里使用了大量的高科技，例如利用射頻識別（RFID）技術，銀行可以立即識別客戶，為客戶提供尊享服務。利用虛擬柜員機（VTM）技術，客戶面對的不再是冷冰冰的面孔，而是微笑的美女。利用WIFI推送服務，路過的客人可以接收到最新的金融資訊和產品信息。利用大屏幕觸摸屏技術，客戶經理可以快速介紹銀行產品。炫目的科技帶來的不僅僅是良好的客戶體驗，更是銀行科技實力和品牌力量的體現。endprint

在花旗未來銀行網點的構想中，銀行網點不再像傳統的網點，環境布局冷冰地，需要長時間排隊辦理業務。未來銀行的網點裝修將非常現代，顏色搭配和空間布局更像一個休閑咖啡廳，讓客戶感到很親切，顧客在開放的辦公空間同銀行的員工討論需求，封閉的柜臺僅僅用于大額現金交易。客戶可以在移動平臺上選擇離家近的網點，預約見面時間，選擇自己喜歡的理財師。在未來銀行網點，客戶將會看到各種屏幕，可以通過大觸摸屏選擇自己需要的金融服務，填寫電子表格，咨詢問題，預約金融服務。顧客在VTM機器前面辦理存、取、匯業務。對于大額現金服務，銀行服務屏幕提示可安排上門服務。

未來銀行網點利用酷炫科技來提高客戶體驗，改變了人們過去對銀行網點的印象。在未來銀行網點，客戶很少看到冰冷的防盜窗，厚重的銀行大門，忙碌的銀行服務人員。客戶看到的將是開放的服務柜臺，溫馨的環境，一對一的貼心服務，讓客戶感覺如同在家中的客廳。當客戶進入服務大廳，客戶經理手中的移動服務管理平臺可以迅速提示客戶的類型、客戶的需求、客戶的喜好等信息。客戶經理將為客戶提供專屬的金融服務，體現了未來金融以客戶為中心的服務精髓。VTM設備屏幕出現的是永遠微笑的服務人員，通過生物識別裝置、攝像頭、專業后臺服務人員，幫助客戶短時間內完成服務。大尺寸觸摸屏為客戶提供金融服務咨詢服務，將金融產品的選擇權從銀行交給客戶，提升了客戶自我價值。

未來銀行網點將表現出智慧銀行的特征。高科技產觸屏產品的應用，虛擬現實技術的應用，語音識別和影像識別技術的應用讓銀行網點成為酷炫科技的代名詞，成為用戶金融服務的體驗中心，為用戶提供極致體驗。

數據分析報告為金融決策

提供有效支持

1996年并購案之后，大通銀行成為美國最大的銀行，但是按揭貸款部門則看到了新的風險。按揭貸款的總人數大幅增加，分屬于6家銀行的按揭貸款都匯總到大通銀行，貸款總筆數達到了數百萬，每一筆按揭貸款都有其微觀風險。貸款人兩種不同的行為都會導致貸款風險，一是逾期還款，二是貸款人提前還款。大通銀行請來機器學習專家丹·斯坦伯格來幫助銀行來應對這個問題，銀行有大量的數據，斯坦伯格有技術和機器。

科學家利用決策樹技術，幫助大通銀行進行了按揭貸款風險識別。通過歷史數據得到兩種情形的概率，利用多層決策樹數計算未來客戶逾期還款或提前還款發生的概率，為管理層提供風險視圖。針對逾期還款概率大的客戶，銀行實施提前介入方法，幫助他們進行財務管理，降低逾期還款的概率。對于提前還款的概率大的客戶，銀行或者將資金提前進行安排，提高資金利用率；或者向客戶提供其他投資方案，幫助客戶進行富余資產管理。這個項目實施一年多來，通過對按揭貸款客戶的分析和提前介入，為大通銀行增加了6億美元的收入。

未來銀行可以利用大數據建立新的風險管理系統，開發抵押貸款風險模型，了解銀行現金流，對于逾期貸款和提前還款實施提前介入，幫助銀行降低不良貸款，提高資金利用率。另外銀行可以建立數據事業部，利用行內交易數據和外部數據，進行行業分析，為管理層提供行業發展報告，預防產能過剩風險，支持新興產業發展。未來的金融，重大行業的金融決策將會依賴銀行數據事業部提供的分析報告，為金融決策提供數據支持。產業鏈金融服務、供應鏈金融服務將會以數據分析為基礎，依據行業和企業的發展趨勢，做出正確的金融決策。在未來金融，數據分析將在預見市場風險和把握市場機會方面將起到更加重要的作用。

總之，未來金融之美體現在銀行服務下沉，以客戶為中心來建設銀行網點，通過酷炫科技來提高客戶體驗。未來銀行將融入到客戶日常社會生活中，為客戶提供私人定制的金融服務。未來銀行家不僅僅需要掌握綜合的金融知識，還要學會應用數據分析工具，提高科學決策的能力。未來金融之美不僅僅體現在以客戶為中心和數據驅動銀行，更體現在銀行家如何利用科學技術來管理風險駕馭銀行業務。（作者單位：星展銀行科技部） □endprint