基于ANP的我國快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估體系構(gòu)建

楊鎮(zhèn)竹，蔣 鵬

（大連東軟信息學(xué)院 信息技術(shù)與商務(wù)管理系，遼寧 大連 116023）

1 引言

我國的快遞服務(wù)業(yè)始于1987年，在不到30年的時(shí)間里取得了長足的進(jìn)步。尤其是近幾年快速發(fā)展的電子商務(wù)，催生了對快遞服務(wù)的巨大需求，快遞服務(wù)業(yè)迎來了發(fā)展的春天，已經(jīng)成為服務(wù)民生、助力生產(chǎn)的重要產(chǎn)業(yè)，且作用正在不斷增強(qiáng)。根據(jù)國家郵政局公布的《2012年郵政行業(yè)運(yùn)行情況》統(tǒng)計(jì)，截止2012年年末，規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)達(dá)到56.9億件，實(shí)現(xiàn)營收1055.3億元，與上年同期相比分別增長了54.8%和39.2%，遠(yuǎn)超GDP的增速。我國快遞市場已成為增速最快、發(fā)展?jié)摿ψ顝V闊的新興服務(wù)市場，市場規(guī)模排名世界第三，僅次于美國和日本[1]。

面對不斷增長的市場需求，各類快遞企業(yè)都在加速發(fā)展。2007年，中國郵政實(shí)行了政企分開，EMS脫離了原有體系的束縛，實(shí)現(xiàn)自負(fù)盈虧，推行改革創(chuàng)新，從而快速適應(yīng)快遞市場不斷變化的客戶需求；與此同時(shí)，國際快遞巨頭們也看準(zhǔn)了我國快遞市場的發(fā)展?jié)摿εc巨額利潤，紛紛搶灘中國市場；而民營快遞企業(yè)更是由于市場準(zhǔn)入條件的寬松，猶如雨后春筍般迅猛涌現(xiàn)。

然而在快遞業(yè)加速發(fā)展的過程中，快遞服務(wù)質(zhì)量低下等問題也日益顯現(xiàn)，諸如野蠻裝卸、假日“爆倉”、遞送延遲、貨物滅失、投訴處理不積極等問題不時(shí)見諸報(bào)端。快遞服務(wù)已經(jīng)跟不上電子商務(wù)發(fā)展的步伐，更被認(rèn)為是阻礙其大規(guī)模發(fā)展的最大瓶頸，廣受詬病[2]。在當(dāng)前競爭日益激烈的市場環(huán)境下，快遞企業(yè)不僅要維持傳統(tǒng)低成本的競爭優(yōu)勢，更要努力提升其服務(wù)質(zhì)量。因此，本文通過ANP方法，識別出影響快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)，構(gòu)建出我國快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系，以期為快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升與改進(jìn)提供有益指導(dǎo)。

2 快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)的構(gòu)建

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是由顧客所感知的，例如Gronroos（1982）提出“感知服務(wù)質(zhì)量”（Perceived Service Quality）的概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實(shí)際接受的服務(wù)質(zhì)量之間的差異[3]，本文也持類似的觀點(diǎn)，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量應(yīng)由顧客來進(jìn)行評價(jià)。

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的評估指標(biāo)，當(dāng)屬SERVQUAL量表最為著名，應(yīng)用也最為廣泛。該量表是由美國著名的服務(wù)管理研究團(tuán)隊(duì)Parasurman,Zeithaml&Berry(1985，以下簡稱PZB)設(shè)計(jì)開發(fā)的，其中包含5個(gè)維度和22個(gè)題項(xiàng)，具體內(nèi)容見表1[4]。

表1 SERVQUAL量表的維度與具體題項(xiàng)

SERVQUAL量表推出后獲得了大量學(xué)者的認(rèn)可和追捧，眾多學(xué)者將其應(yīng)用于不同領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量研究中，并被認(rèn)為是評估服務(wù)質(zhì)量的典型方法。然而，該量表中的構(gòu)成維度與測量題項(xiàng)并非全部適用于所有行業(yè)，由于不同行業(yè)有著不同的特點(diǎn)，學(xué)者們大多會針對所研究行業(yè)的特征，對量表中的維度或題項(xiàng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)男拚栽鰪?qiáng)研究結(jié)論的客觀性。

快遞服務(wù)業(yè)最重要的兩個(gè)特征是時(shí)效性與安全性，因此有必要將二者作為主維度來分析，這就需要對SERVQUAL量表進(jìn)行適當(dāng)修正，如朱美虹等學(xué)者（2011）的相關(guān)研究[5]。由于SERVQUAL量表中“可靠性”與“響應(yīng)性”維度下的相關(guān)題項(xiàng)均對時(shí)效性有所涉及，因此本研究將二者合并成“時(shí)效性”維度；而量表中沒有涉及到有關(guān)“安全性”的維度與題項(xiàng)，因此需在量表中添加“安全性”的相關(guān)測量內(nèi)容。由于原量表中的“保證性”、“有形性”與“移情性”三個(gè)維度較符合快遞服務(wù)業(yè)的特征而予以保留。

綜上所述，本文構(gòu)建的快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)見表2。

3 實(shí)證研究

本文采用網(wǎng)絡(luò)層級分析法（ANP），該方法由Saaty于1996年提出[6]，是Saaty在早期提出的層級分析法（AHP）基礎(chǔ)上衍生而來的，其特點(diǎn)是結(jié)合網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)形態(tài)呈現(xiàn)目標(biāo)、主維度、亞維度與方案。ANP通過建立符合關(guān)聯(lián)性準(zhǔn)則的超級矩陣，求出各主維度與亞維度間的權(quán)重，主要應(yīng)用于指標(biāo)構(gòu)建或方案選擇。它與AHP最大的不同在于，AHP需要評估指標(biāo)間的關(guān)系各自獨(dú)立，但ANP卻允許指標(biāo)間存在相依或回饋的關(guān)系，因此可以將AHP法視為ANP法的一個(gè)特例。另外，AHP的層級結(jié)構(gòu)為線性，而ANP則為非線性的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。

表2 快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)

針對所采用的研究方法，本文共計(jì)發(fā)放兩類不同的問卷。第一類問卷的調(diào)查對象是物流領(lǐng)域的專家及學(xué)者，目的是確認(rèn)所有評估要素的關(guān)聯(lián)性，共計(jì)發(fā)放10份問卷，回收到5份有效問卷；第二類問卷則是邀請快遞企業(yè)顧客就主維度與亞維度間的重要程度進(jìn)行兩兩成對比較，以最終求出指標(biāo)權(quán)重，共計(jì)發(fā)放問卷40份，回收到有效問卷25份。根據(jù)前期對ANP方法及理論的文獻(xiàn)研究可知，以上有效問卷數(shù)量符合平均數(shù)量水平，可以進(jìn)行評估指標(biāo)體系的構(gòu)建。

本文采用Super Decisions軟件來進(jìn)行快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估體系的構(gòu)建。根據(jù)第一類問卷，集納了5位專家及學(xué)者的意見，確認(rèn)了主維度與亞維度間的關(guān)聯(lián)性，并錄入到Super Decisions軟件中，得到的指標(biāo)關(guān)聯(lián)性結(jié)果如圖1所示。

圖1 Super Decisions軟件顯示的維度關(guān)聯(lián)性架構(gòu)

關(guān)聯(lián)性錄入完畢后，再將第二類問卷的全部25份有效問卷的成對比較結(jié)果輸入，Super Decisions軟件根據(jù)結(jié)果自動得出權(quán)重值的極限超級矩陣，將25個(gè)極限超級矩陣的權(quán)重值加權(quán)平均，得到最終結(jié)果見表3。

表3 快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估體系

4 結(jié)論與啟示

4.1 結(jié)論分析

通過表3可以了解到，五個(gè)主維度及其亞維度的重要程度各有不同。

首先，安全性S的權(quán)重值最大，為0.425，表示安全性在整個(gè)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評估架構(gòu)中重要程度最高，也表示良好的安全性更容易提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。而在安全性主維度之下，三個(gè)亞維度的權(quán)重值中，S3最高，為0.173，這樣的結(jié)果也在一定程度反映了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代身份信息易泄露所造成的公民恐慌情緒，以及消費(fèi)者保護(hù)自身隱私的訴求；其次是S1，權(quán)重值0.145；S2權(quán)重值0.108，排在第三。

其次，主維度權(quán)重排名第二的是保證性A，其值為0.300。在其下亞維度中，A2權(quán)重最高，為0.130，甚至超過了主維度排名第一的安全性S下的亞維度S2，這表明對于快遞企業(yè)這種講求安全與時(shí)效的企業(yè)來講，讓顧客安全與放心是維系并提升服務(wù)質(zhì)量的重要要素。

僅次于保證性A排在第三位的是時(shí)效性TL，雖然主維度排名稍稍靠后，但其下亞維度TL1、TL2的權(quán)重值卻相對較高，分別為0.059與0.058，這樣的結(jié)果也與快遞業(yè)重時(shí)效的特征相吻合。

權(quán)重值排名第四的是E移情性（0.082），雖然主維度重要程度較低，但其下E4權(quán)重值仍相對較高，這也與快遞業(yè)的服務(wù)業(yè)性質(zhì)相吻合，消費(fèi)者在選擇服務(wù)時(shí)，企業(yè)的服務(wù)態(tài)度始終是一個(gè)重要考量。

TG有形性的權(quán)重值最低，僅為0.014，說明現(xiàn)階段消費(fèi)者在考量服務(wù)質(zhì)量時(shí)，有形性的重要程度相對較弱，企業(yè)在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量時(shí)可將其放在次要位置。

4.2 管理啟示

根據(jù)以上結(jié)果分析，可得到以下啟示：

第一，針對權(quán)重值最高的安全性S與亞維度S3，建議快遞企業(yè)在努力提升安全性以謀求最終服務(wù)質(zhì)量的提高時(shí)，要將重點(diǎn)放在對客戶以及快件隱私的保護(hù)中，具體做法如加強(qiáng)員工素質(zhì)管理與普法教育，以及強(qiáng)化企業(yè)信息管理水平等；另外，針對亞維度S1與S2，快遞企業(yè)應(yīng)從基層開始加強(qiáng)對工作人員物品攬收、倉儲保管、運(yùn)輸配送等流程的原則與制度的培訓(xùn)，確保企業(yè)從源頭把關(guān)安全性的提升。

第二，針對保證性A，其啟示是，快遞并非一次性消費(fèi)行業(yè)，因此，若顧客在消費(fèi)后有了放心、安全之感，那么日后繼續(xù)選擇該企業(yè)的可能性將大大增加，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展由此而來。

第三，就時(shí)效性TL中權(quán)重值較高的TL1與TL2可知，消費(fèi)者是明智的，他們清楚不同的快遞企業(yè)由于價(jià)位的不同速度肯定有所差別，因此，在他們看來，企業(yè)若能在承諾的時(shí)間內(nèi)攬收與送達(dá)快件，那么他們就會為其高服務(wù)質(zhì)量投上一票。所以，對于快遞企業(yè)來說，應(yīng)在升級設(shè)施速度的同時(shí)更加注重遵守與客戶的時(shí)間契約，保證服務(wù)在承諾的時(shí)間內(nèi)完成，這樣才能保證服務(wù)質(zhì)量的提升更加有效。

第四，移情性E4的權(quán)重相對較高，說明對于服務(wù)性質(zhì)的快遞企業(yè)來說，員工的服務(wù)態(tài)度同樣是需要持續(xù)重視并逐步改善的。

最后，雖然現(xiàn)階段有形性TG的重要程度相對較低，但是隨著日后快遞業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的顯著改善及提升空間的減小，消費(fèi)者對于細(xì)節(jié)的關(guān)注可能會有所提升，有形性的權(quán)重值可能會隨之提高。因此，企業(yè)也應(yīng)持續(xù)注重有形性的建設(shè)，努力打造企業(yè)形象、樹立品牌概念。

[1]閆景民.面向顧客的快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系研究[D].大連：大連理工大學(xué),2012.

[2]汪俊.基于C2C網(wǎng)購市場的快遞服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型與應(yīng)用研究[D].武漢：武漢工程大學(xué),2011.

[3]Gronroos C.An Applied Service Marketing Theory[J].European Journal of Marketing,1982,16(7):30-41.

[4]Parasuraman A,Zeithaml V A,Berry L L.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research[J].Journal of Marketing,1985,49(3):41-50.

[5]朱美虹,等.基于SERVQUAL的中國快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)實(shí)證研究[J].科技管理研究,2011,(8):38-45.

[6]鄧振源.多準(zhǔn)則決策分析方法與應(yīng)用[M].臺北:鼎茂圖書出版股份有限公司,2012.