新興電子商務在線用戶體驗以及影響分析

嚴磊

摘 要

新興電子商務是狹義電子商務中的一部分，其中以Business-to-Customer（B2C）為典型代表。影響用戶在B2C網站購物的因素有很多，包括網站產品、商品的內部因素、商品的外部因素、平臺提供的情景因素、消費者個性特征以及社會經濟因素。新興的電子商務在經歷了井噴式的發展以后也開始進行內部清洗，用戶體驗的影響因素是成為B2C模式新興電子商務生存發展的關鍵，對用戶體驗影響因素進行分析以后為改進客戶體驗、增強網站客流量、競爭性提供了參考依據。

【關鍵詞】新興電子商務 用戶體驗 影響分析

1 引言

根據中國互聯網絡發展狀況統計報告顯示，在2013年底，我國的B2C、C2C模式的電子商務網站近兩萬七千家，但是在B2C模式的商務網站中嶄露出新寵網站的同時也有網站在激烈的競爭中被淘汰，新網站的嶄露有其鮮明的特點，被淘汰的網站也不乏具有國際背景的明星網站。如何吸引消費顧客的眼球，如何調整網站的經營模式是每個網站都在不斷探索的內容，本文將在下文對影響因素進行論述。

2 新興電子商務網站的結構以及服務構架

B2C模式新興電子商務有別于其他類型的電子商務，它包括：平臺管理者、交易平臺、站內經營者。交易平臺是指B2C模式的各類網站，比如京東商城、天貓商城、當當網、亞馬遜等，這些網站直接向消費者展示商品信息，并且向消費者提供交易服務。平臺管理者是指對各個網站進行維護、監督、審核的公司、企業等具有法人性質的組織，他們對交易平臺負有監管責任。站內經營者是指在商務網站租賃電子店鋪來銷售產品的經銷商，他們是商務網站產品得提供者，也是服務的最終提供者。B2C模式的電子商務網站經營模式有很多種，最具有代表性的是天貓、京東、以及折800等，他們的相同點是都為顧客提供商品信息、商品以及服務和咨詢，不同點是提供咨詢以及后期維護的主體不同。

在流通環節，電子經銷商與電子商務網站的合作是整個B2C模式的基礎，具體關系：商品進入流通環節有兩類方式，第一類是經過電子經銷商進入B2C網站，這時電子經銷商自己提供商品的參數信息、價格的確定又分為兩種方式，一種是經銷商自主定價、另一種是特賣網站與商品的提供者協商價格；商品進入流通環節另外一類方法是B2C網站直接篩選商品，在選的過程中直接負責商品的信息提供、定價等細節。

3 影響新型電子商務用戶體驗的元素與用戶體驗之間的關系研究

影響客戶體驗的因素包括商品、平臺、客服等十幾個因素，本文通過網絡聊天群的方式鎖定具有購物經驗的不同種類人群，然后對六個群220人，進行了對十幾個因素影響程度的調查問卷，回收數量為200，有效率90.9%。為具體統計結果如表1。

在當前時期，影響顧客選擇購物網站的影響因素是商品的價格58%、售后服務質量50%、商品的折扣66%、商品的種類數量60%、商品的品質66%以及物流55%。我們對表1進行事實匹配的時候發現，表1在一定程度上反映事實。當網站產品品質為0%、價格優勢為0%、交易資金安全以及不能提供售后服務的時候，我們判定這個電子商務平臺是具有缺陷的，在這樣的網站交易是不能發生的。當我國的網絡監管機制日趨成熟、我國的網購的相關法律相繼出臺以后，在法律的約束下人們對購物網站體驗也在隨著態度進行變化，如售后服務質量，根據我國法律網購商品必須提供七天無條件退換貨政策以后售后服務的體驗態度焦慮程度已經開始下降，但是售后服務的速度以及責任態度則成為顧客更高體驗的新的需求。

每個網站的鮮明特點都會吸引不同類型的客戶，不同類型的客戶對于同一網站的購物體驗也不相同，但是很明顯的是當一個B2C網站對于顧客體驗有著較高的要求的時候，其獲得成功的概率就比較大。

4 結論

影響新興電子商務的客戶體驗因素是參與電子商務的各要素之間合作關系的外延產品，各個要素之間的合作關系的主體是構成客戶體驗的基礎，要加強客戶的體驗就得把電子商務參與主體之間的合作進行質量監控與監督，這也是保證商務產品流通流暢的必要保障。

B2C類新興電子商務網站給客戶的體驗都是多維度的，并且存在核心體驗要素，當顧客對于體驗需求的核心部分滿足了，這個網站的顧客數量就會較高。另外不同類型的客戶對于體驗的需求也是不同的，在多數主要核心因素差別不大的情況下，網站平臺提供給顧客特有的、高水準的體驗也是吸引顧客的重大因素，在一定程度上能彌補非缺陷性顧客體驗因素。

參考文獻

[1]田玲，薛萬欣，馬麗儀.面向網上零售商的交叉銷售識別研究[J].江蘇商論，2011（11）：60-63.

[2]陳明.網絡營銷的產品層次與策略研究[J].商業時代，2005（30）：41-42.

[3]李傳亮.網絡產品層次劃分探討[J].商場現代化，2006（34）：66.

作者單位

江蘇康緣藥業股份有限公司 江蘇省連云港市 222000endprint

摘 要

新興電子商務是狹義電子商務中的一部分，其中以Business-to-Customer（B2C）為典型代表。影響用戶在B2C網站購物的因素有很多，包括網站產品、商品的內部因素、商品的外部因素、平臺提供的情景因素、消費者個性特征以及社會經濟因素。新興的電子商務在經歷了井噴式的發展以后也開始進行內部清洗，用戶體驗的影響因素是成為B2C模式新興電子商務生存發展的關鍵，對用戶體驗影響因素進行分析以后為改進客戶體驗、增強網站客流量、競爭性提供了參考依據。

【關鍵詞】新興電子商務 用戶體驗 影響分析

1 引言

根據中國互聯網絡發展狀況統計報告顯示，在2013年底，我國的B2C、C2C模式的電子商務網站近兩萬七千家，但是在B2C模式的商務網站中嶄露出新寵網站的同時也有網站在激烈的競爭中被淘汰，新網站的嶄露有其鮮明的特點，被淘汰的網站也不乏具有國際背景的明星網站。如何吸引消費顧客的眼球，如何調整網站的經營模式是每個網站都在不斷探索的內容，本文將在下文對影響因素進行論述。

2 新興電子商務網站的結構以及服務構架

B2C模式新興電子商務有別于其他類型的電子商務，它包括：平臺管理者、交易平臺、站內經營者。交易平臺是指B2C模式的各類網站，比如京東商城、天貓商城、當當網、亞馬遜等，這些網站直接向消費者展示商品信息，并且向消費者提供交易服務。平臺管理者是指對各個網站進行維護、監督、審核的公司、企業等具有法人性質的組織，他們對交易平臺負有監管責任。站內經營者是指在商務網站租賃電子店鋪來銷售產品的經銷商，他們是商務網站產品得提供者，也是服務的最終提供者。B2C模式的電子商務網站經營模式有很多種，最具有代表性的是天貓、京東、以及折800等，他們的相同點是都為顧客提供商品信息、商品以及服務和咨詢，不同點是提供咨詢以及后期維護的主體不同。

在流通環節，電子經銷商與電子商務網站的合作是整個B2C模式的基礎，具體關系：商品進入流通環節有兩類方式，第一類是經過電子經銷商進入B2C網站，這時電子經銷商自己提供商品的參數信息、價格的確定又分為兩種方式，一種是經銷商自主定價、另一種是特賣網站與商品的提供者協商價格；商品進入流通環節另外一類方法是B2C網站直接篩選商品，在選的過程中直接負責商品的信息提供、定價等細節。

3 影響新型電子商務用戶體驗的元素與用戶體驗之間的關系研究

影響客戶體驗的因素包括商品、平臺、客服等十幾個因素，本文通過網絡聊天群的方式鎖定具有購物經驗的不同種類人群，然后對六個群220人，進行了對十幾個因素影響程度的調查問卷，回收數量為200，有效率90.9%。為具體統計結果如表1。

在當前時期，影響顧客選擇購物網站的影響因素是商品的價格58%、售后服務質量50%、商品的折扣66%、商品的種類數量60%、商品的品質66%以及物流55%。我們對表1進行事實匹配的時候發現，表1在一定程度上反映事實。當網站產品品質為0%、價格優勢為0%、交易資金安全以及不能提供售后服務的時候，我們判定這個電子商務平臺是具有缺陷的，在這樣的網站交易是不能發生的。當我國的網絡監管機制日趨成熟、我國的網購的相關法律相繼出臺以后，在法律的約束下人們對購物網站體驗也在隨著態度進行變化，如售后服務質量，根據我國法律網購商品必須提供七天無條件退換貨政策以后售后服務的體驗態度焦慮程度已經開始下降，但是售后服務的速度以及責任態度則成為顧客更高體驗的新的需求。

每個網站的鮮明特點都會吸引不同類型的客戶，不同類型的客戶對于同一網站的購物體驗也不相同，但是很明顯的是當一個B2C網站對于顧客體驗有著較高的要求的時候，其獲得成功的概率就比較大。

4 結論

影響新興電子商務的客戶體驗因素是參與電子商務的各要素之間合作關系的外延產品，各個要素之間的合作關系的主體是構成客戶體驗的基礎，要加強客戶的體驗就得把電子商務參與主體之間的合作進行質量監控與監督，這也是保證商務產品流通流暢的必要保障。

B2C類新興電子商務網站給客戶的體驗都是多維度的，并且存在核心體驗要素，當顧客對于體驗需求的核心部分滿足了，這個網站的顧客數量就會較高。另外不同類型的客戶對于體驗的需求也是不同的，在多數主要核心因素差別不大的情況下，網站平臺提供給顧客特有的、高水準的體驗也是吸引顧客的重大因素，在一定程度上能彌補非缺陷性顧客體驗因素。

參考文獻

[1]田玲，薛萬欣，馬麗儀.面向網上零售商的交叉銷售識別研究[J].江蘇商論，2011（11）：60-63.

[2]陳明.網絡營銷的產品層次與策略研究[J].商業時代，2005（30）：41-42.

[3]李傳亮.網絡產品層次劃分探討[J].商場現代化，2006（34）：66.

作者單位

江蘇康緣藥業股份有限公司 江蘇省連云港市 222000endprint

摘 要

新興電子商務是狹義電子商務中的一部分，其中以Business-to-Customer（B2C）為典型代表。影響用戶在B2C網站購物的因素有很多，包括網站產品、商品的內部因素、商品的外部因素、平臺提供的情景因素、消費者個性特征以及社會經濟因素。新興的電子商務在經歷了井噴式的發展以后也開始進行內部清洗，用戶體驗的影響因素是成為B2C模式新興電子商務生存發展的關鍵，對用戶體驗影響因素進行分析以后為改進客戶體驗、增強網站客流量、競爭性提供了參考依據。

【關鍵詞】新興電子商務 用戶體驗 影響分析

1 引言

根據中國互聯網絡發展狀況統計報告顯示，在2013年底，我國的B2C、C2C模式的電子商務網站近兩萬七千家，但是在B2C模式的商務網站中嶄露出新寵網站的同時也有網站在激烈的競爭中被淘汰，新網站的嶄露有其鮮明的特點，被淘汰的網站也不乏具有國際背景的明星網站。如何吸引消費顧客的眼球，如何調整網站的經營模式是每個網站都在不斷探索的內容，本文將在下文對影響因素進行論述。

2 新興電子商務網站的結構以及服務構架

B2C模式新興電子商務有別于其他類型的電子商務，它包括：平臺管理者、交易平臺、站內經營者。交易平臺是指B2C模式的各類網站，比如京東商城、天貓商城、當當網、亞馬遜等，這些網站直接向消費者展示商品信息，并且向消費者提供交易服務。平臺管理者是指對各個網站進行維護、監督、審核的公司、企業等具有法人性質的組織，他們對交易平臺負有監管責任。站內經營者是指在商務網站租賃電子店鋪來銷售產品的經銷商，他們是商務網站產品得提供者，也是服務的最終提供者。B2C模式的電子商務網站經營模式有很多種，最具有代表性的是天貓、京東、以及折800等，他們的相同點是都為顧客提供商品信息、商品以及服務和咨詢，不同點是提供咨詢以及后期維護的主體不同。

在流通環節，電子經銷商與電子商務網站的合作是整個B2C模式的基礎，具體關系：商品進入流通環節有兩類方式，第一類是經過電子經銷商進入B2C網站，這時電子經銷商自己提供商品的參數信息、價格的確定又分為兩種方式，一種是經銷商自主定價、另一種是特賣網站與商品的提供者協商價格；商品進入流通環節另外一類方法是B2C網站直接篩選商品，在選的過程中直接負責商品的信息提供、定價等細節。

3 影響新型電子商務用戶體驗的元素與用戶體驗之間的關系研究

影響客戶體驗的因素包括商品、平臺、客服等十幾個因素，本文通過網絡聊天群的方式鎖定具有購物經驗的不同種類人群，然后對六個群220人，進行了對十幾個因素影響程度的調查問卷，回收數量為200，有效率90.9%。為具體統計結果如表1。

在當前時期，影響顧客選擇購物網站的影響因素是商品的價格58%、售后服務質量50%、商品的折扣66%、商品的種類數量60%、商品的品質66%以及物流55%。我們對表1進行事實匹配的時候發現，表1在一定程度上反映事實。當網站產品品質為0%、價格優勢為0%、交易資金安全以及不能提供售后服務的時候，我們判定這個電子商務平臺是具有缺陷的，在這樣的網站交易是不能發生的。當我國的網絡監管機制日趨成熟、我國的網購的相關法律相繼出臺以后，在法律的約束下人們對購物網站體驗也在隨著態度進行變化，如售后服務質量，根據我國法律網購商品必須提供七天無條件退換貨政策以后售后服務的體驗態度焦慮程度已經開始下降，但是售后服務的速度以及責任態度則成為顧客更高體驗的新的需求。

每個網站的鮮明特點都會吸引不同類型的客戶，不同類型的客戶對于同一網站的購物體驗也不相同，但是很明顯的是當一個B2C網站對于顧客體驗有著較高的要求的時候，其獲得成功的概率就比較大。

4 結論

影響新興電子商務的客戶體驗因素是參與電子商務的各要素之間合作關系的外延產品，各個要素之間的合作關系的主體是構成客戶體驗的基礎，要加強客戶的體驗就得把電子商務參與主體之間的合作進行質量監控與監督，這也是保證商務產品流通流暢的必要保障。

B2C類新興電子商務網站給客戶的體驗都是多維度的，并且存在核心體驗要素，當顧客對于體驗需求的核心部分滿足了，這個網站的顧客數量就會較高。另外不同類型的客戶對于體驗的需求也是不同的，在多數主要核心因素差別不大的情況下，網站平臺提供給顧客特有的、高水準的體驗也是吸引顧客的重大因素，在一定程度上能彌補非缺陷性顧客體驗因素。

參考文獻

[1]田玲，薛萬欣，馬麗儀.面向網上零售商的交叉銷售識別研究[J].江蘇商論，2011（11）：60-63.

[2]陳明.網絡營銷的產品層次與策略研究[J].商業時代，2005（30）：41-42.

[3]李傳亮.網絡產品層次劃分探討[J].商場現代化，2006（34）：66.

作者單位

江蘇康緣藥業股份有限公司 江蘇省連云港市 222000endprint