從讀者投訴看學校圖書館建設

關鍵詞：圖書館；讀者投訴；圖書館建設

摘要：以“讀者為中心”的服務理念和服務宗旨的確立，使讀者對圖書館的期望值越來越高，讀者投訴也隨之增多。從讀者投訴看學校圖書館建設，則發現圖書館建設和運行中的種種滯后因素。正確對待讀者投訴，采取積極主動應對策略，使讀者投訴對圖書館建設和發展產生積極意義。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2014）09-0060-03

作者簡介：尹九成（1969- ），銅川職業技術學院圖書館館員，館長。1讀者投訴的表現及原因分析

1.1讀者投訴的概念

所謂讀者投訴，就是指讀者在使用圖書館的過程中，對圖書館提供的設施、設備、管理及服務等各方面無法滿足讀者需求，而提出的批評、抱怨或申訴的行為。

1.2讀者投訴的表現

讀者投訴分顯性和隱性二種，顯性投訴大體表現為以下三種 ：① 當面口頭投訴。讀者直接向圖書館反映他們的意見，希望得到相應的回答。②書面投訴。讀者通過教學評議、讀者信箱等多種渠道向圖書館管理部門書面表達他們的不滿，尋找相應的解決辦法。③向院方直接投訴。如讀者向院領導投訴，表達他們對圖書館某些方面的不滿之處，希望得到主管圖書館部門領導的幫助等。隱性投訴表現為以下兩種 ： ①私下里不滿，找朋友傾訴。希望通過這種方式疏散他們內心的不滿情緒，并沒有強烈解決問題的意愿。②以從此再不進館的行為表達對圖書館抗議。把對圖書館的不滿情緒，用不再使用圖書館的資源、設施和服務表達出來，以示抗議。

銅川職業技術學院圖書館讀者投訴就是讀者通過教學評議，更多的見于學校督導室的學生意見反饋而表現出來。

1.3讀者投訴的原因

1.3.1源于圖書館的服務態度。大部分圖書館館員工作熱情由于長期從事單一、瑣碎的工作而降低。疏于對讀者尊重，語言生硬，或者不耐煩回答讀者的詢問，對讀者的服務態度比較冷漠、敷衍了事。個別館員因為把對學校的不滿發泄在讀者身上，與讀者發生分歧時，咄咄逼人，沒有耐心，與讀者缺乏有效溝通，造成對讀者的誤解和傷害[1]。

1.3.2源于圖書館的服務質量。由于圖書館缺少專業館員，導致服務方式和信息傳遞簡單。這種單一、被動，缺乏深層次的服務模式，很難讓讀者滿意；圖書館的文獻建設不能滿足讀者的要求，系統數據滯后現象嚴重或存在較大差錯，缺少專業人員及時更新或維護；書刊開架借閱后亂架錯架率非常高；為讀者提供的借閱環境比較差，館舍設施設備不足或人員配備不到位，都是激化讀者情緒的因素。

1.3.3讀者方面的原因。①現實水平低于讀者對圖書館的期望值，引起讀者的不滿情緒。②對讀者的培訓不夠，他們對圖書館的規章制度、設備設施、服務項目和檢索技能還不完全熟悉，造成使用不順暢或在使用中沒有達到應有的滿意程度。③一些讀者的修養和素質還不夠，尤其像銅川職業技術學院這一級的地方職業院校，學生的程度參差不齊，出現分歧不能從自身找原因，表現過于沖動。

1.3.4管理制度方面的原因。學院的管理模式和管理方法嚴重脫節，缺少一個對館員優化管理提高績效的良好機制；讀者群體又缺乏必要的館情教育和文獻檢索教育。管理理念和管理制度的滯后，在很大程度上制約了圖書館的服務能力，讀者難以充分利用現有的文獻資源，引起讀者的誤解或不滿情緒。

2從讀者投訴看圖書館建設

2.1讀者投訴反映了圖書館的硬件建設的滯后問題

以銅川職業技術學院為例，服務師生、服務教學，一直是學校圖書館追求的服務理念；以讀者為中心，最大限度地滿足讀者需求是圖書館員追求的奮斗目標。然而，在讀者服務過程中，因為各種主客觀因素，讀者對圖書館的投訴越來越多。督導室每年不止一次地責成圖書館對學生的投訴意見做專門地答復和整改。透過這些答復，圖書館也清楚地看到，職院在自我發展和建設的過程中，圖書館建設的滯后問題越來越明顯。比如館舍的問題。現有的環境和空間不能滿足發展和利用需求，館舍建設已經到了刻不容緩的地步。隨著讀者與館員關系的沖突，圖書館專業人才的問題也提上了議事日程。

尹九成：從讀者投訴看學校圖書館建設尹九成：從讀者投訴看學校圖書館建設2.1.1加快館舍建設，改善讀書環境。一個學校，沒有一個像樣的圖書館，沒有一個良好的讀書育人環境，要談建成什么一流的高職院校，筆者以為是妄談。因為高職院校不只是要培養一流的技能人才，還要塑造人文精神、人文情懷。現在，許多圖書館建筑都突出和諧、人本思想這一元素，更多地關注適用的功能，宜人的空間、近人的尺度、舒適的環境和和諧的氛圍，引進學術起居室的理念，在營造良好的文化環境上下工夫。所以，學校要改變現狀，就要科學定位圖書館建設，加快圖書館建設步伐。

2.1.2優化服務設施，搞好網絡建設。新形勢下，圖書館服務的網絡需解決這樣幾個方面的問題：①選好圖書館管理系統。這個管理系統的著眼點已不再是一般意義上對書刊文獻的管理，而在于能提供什么樣的內容（館藏資源、聯合目錄資源、數據庫資源等）和實現什么樣的服務（個性化服務、推送服務、定題服務等）。②搞好網絡建設。現代化理念上的圖書館服務，必須依賴良好的網絡通訊設施，這方面可以分兩步走：第一步建設好圖書館內的局域網；第二步要力爭實現與校園網、地區行業網的對接；三是在建成的網絡環境下，圖書館要加強數據庫建設；特別是要加強特色數據庫的建設。只有這樣，圖書館的服務才能跟上學生這個讀者群體的信息知識需求，才能建成一個完整意義上的圖書館讀書環境[2]。

2.2讀者投訴反映了圖書館缺少優化服務的軟實力

2.2.1規范管理，加強制度建設。圖書館各項規章制度是館內工作正常有序開展的根本保障。讀者借閱規則、文明借閱守則等都應懸掛在室內，真正做到“規章制度上墻”。同時，要細化管理細則，比如丟書的賠償、違規的處理等就要細化，館員在處理違規讀者時就有法可依、有章可循，從而避免矛盾糾紛。良好的管理不僅來自于對出現問題的迅速解決，還表現在早期的預防，圖書館應盡可能從源頭上避免不良口碑的形成和傳播。

2.2.2優化人員結構，提高服務意識和服務能力。在圖書館的服務過程中，館員服務能力的高低，往往對投訴事件的發展態勢有著至關重要的影響。提高館員的服務水平和職業道德意識是減少讀者對館員服務態度投訴的一個關鍵。因此，要加強對館員職業道德意識的教育和服務技能的培訓。圖書館應采取舉辦各類培訓班和安排館員參觀學習等措施來提高館員的職業素質，在口頭溝通技巧、研究讀者心理、采取行動以及變通規則等方面對館員進行重點培訓，旨在不斷增強工作人員責任意識，增加責任心，提高讀者服務工作的質量和水平。

當然，要提高館員服務意識和服務能力，優化館員結構和隊伍很關鍵。地方職業院校圖書館的現實，要求學校能把圖書館的人員管理和人才培養納入整個學校人才發展培養戰略體系之中，在每年進校的大學生中為圖書館物色有能力、懂計算機和外語的工作人員，進而加強圖書館工作中的人力資源建設、服務環境建設。在補充業務工作人員時，要注意工作人員結構，避免年齡老化、男女比例失調、專業人員很少或幾乎沒有的問題；對現有圖書館工作人員進行必要的再進修、再教育培訓工作。通過多途徑、多渠道引入優質專業管理人才，使圖書館員真正承擔起“知識導航員”“網絡信息導航員”“主題專家”“信息資源管理者”等時代賦予的新角色。

2.2.3加強圖書館的資金投入，確保文獻資源利用的可持續性。搞好圖書館資源建設是提高圖書館核心競爭力的基礎，也是提高圖書館服務軟實力的關鍵。對圖書館的資金投入，每年學校要給予一定的經費支持，并要隨市場的變化逐年增加。避免一些學校在評估時才加大投資力度，造成圖書館一段時間的突擊花錢、文獻資料突擊購置，評估結束，圖書館就成了零經費，一些急需的文獻資源無法購置，這在圖書館資源建設中是一種不可取的行為。圖書館要根據現實和潛在的讀者需求，在加強基本館藏建設的同時，加強重點專業與特色館藏建設，同時要把網絡信息資源建設好，確保文獻資源利用的可持續性。

2.2.4重視讀者的素養培養，確保和諧的服務環境。從讀者的角度出發，換位思考。在圖書館中，每個館員都必須明白讀者和自己是平等的，沒有等級之分。館員不能以師長自居，把自己凌駕于讀者之上。服務讀者是圖書館的宗旨，了解并滿足讀者的需求是圖書館減少投訴的關鍵。在接待讀者的過程中，應抱著積極的態度，主動觀察、細心詢問讀者的需求，以禮貌的語言和平等的心態對待每一位讀者，相信讀者的投訴就會大大減少。

學校圖書館要想良性發展，必須得到讀者的認可和支持。圖書館只有進一步加大宣傳力度，讓眾多讀者真正地了解其功能，才能使其服務效益最大化。許多讀者對圖書館的規章制度、服務項目、設備設施和檢索技能不夠熟悉，造成使用受阻或在使用中未能達到滿意程度。因此，圖書館要通過多種方式和途徑向讀者宣傳自己，可以通過講座、展覽、讀者座談會以及各種宣傳媒體等手段，引導讀者正確利用圖書館的資源獲取知識，教育讀者自覺遵守圖書館的規章制度，懂得愛護圖書，尊重他人的勞動，做文明讀者。

3正確認識讀者投訴的意義，做好讀者服務工作

3.1正確認識讀者投訴的意義

3.1.1及時發現管理和服務中存在的問題。讀者投訴 ，大多和圖書館讀者服務工作的質量相關。讀者所投訴問題針對性很強，圖書館只要認真分析總結，正確面對，就能發現館員在服務過程中存在的問題和不足。讀者通過投訴 ， 一方面表達了自身的不滿情緒 ，另一方面對改進讀者服務提出一些合理化的建議和措施，這對提高圖書館的服務水平有很大的借鑒作用。

3.1.2促進圖書館的讀者服務工作。讀者投訴更直觀地揭示了圖書館工作不到位的方方面面，同時也讓學校看到了圖書館在滿足教育教學等環節上的差距和表現。要想更好地解決這些問題，提高讀者的滿意度，就要加強圖書館的服務管理工作，有效提升圖書館的建設水準和發展水平。

3.2暢通投訴渠道，完善處理方式

理順投訴渠道，及時接收讀者的合理化建議。首先要從解決讀者的口頭投訴開始，建立起一套較為完整的投訴處理應對程序，加強對讀者投訴的處理和回復。其次是要在處理讀者投訴中加強調查核實環節，認真分析讀者的投訴問題。

3.3主動解決問題，加強讀者聯系

主動解決問題，就是在處理讀者投訴的過程中要主動，整個過程要體現出誠意和決心。圖書館要通過各種方式、方法加強與讀者的聯系，及時收集反饋讀者的意見，設立投訴監督熱線，規范投訴的途徑；做到早發現、早預防。在投訴的管理過程中，要認真檢查，明確責任，限期整改，并以書面形式提出糾正、預防方案。館員要勇于向讀者真誠道歉，筆者認為這是解決讀者投訴的最有效辦法。處理投訴要迅速，盡快滿足讀者的合理要求[3]。

加強和讀者聯系，具體是：①要加強與投訴讀者的協商。讀者既然投訴，就會有一個自己對解決問題的期望值，因而，在解決過程中，要與讀者協商好、溝通好，認真傾聽投訴意見，最大限度地滿足讀者的合理要求。②做好對解決讀者投訴問題的跟蹤服務。通過各種方式加強與讀者的聯系，與讀者建立良好關系，避免此類問題的再次發生。③加強讀者培訓。讀者的投訴，大多因為讀者對圖書館制度的不甚了解。為此，圖書館要加強宣傳，讓讀者全面了解圖書館的館情和各項規章制度，降低投訴率。[4]。

4結語

讀者投訴，恰恰反映了學校圖書館建設面臨的種種不盡人意的地方。伴隨著教育改革的進一步深化，職業教育將迎來新的機遇和挑戰。職業院校的發展和提升，必然對學校圖書館提出新的發展目標和發展要求。作為學校圖書館，應本著“以人為本”的思想，樹立以讀者（學生）為中心的服務理念，建立健全管理監督制度，提高館員的綜合素質，加強讀者與館員之間的溝通和互動，及時有效地處理讀者投訴問題，不斷提升讀者的滿意度[5]，使地方職業院校圖書館能夠持續、健康地服務讀者和教學一線。

參考文獻：

[1]朱新均.讀者投訴與圖書館應對策略[J].圖書館工作與研究，2007（3）：86-87.

[2]袁建娟.高校圖書館化解讀者投訴之我見[J].大學圖書情報學報，2008（12）：66-70.

[3]劉亞麗，劉海紅.正確認識讀者投訴 提高高校圖書館服務水平[J].高校圖書館工作 ，2008（5）：66-68.

[4]李昌彩.讀者投訴的分析與處理研究[J].長江大學學報（社科版），2010（5）：120-122.

[5]李曉文.高校圖書館化解讀者投訴之我見[J].圖書館學刊，2012（9）：102-103，106.

（編校：馬懷云）