如何完善商業銀行客戶經理管理的研究

王占久

摘 要：良好的客戶經理管理體系對于商業銀行的有序發展而言具有至關重要的作用，為了更好地推動自身的發展，各商業銀行理應出臺一系列切實可行的措施完善其客戶經理管理體系。從商業銀行客戶經理管理存在的不足出發，有針對性地提出一系列切實可行的措施以推動中國商業銀行的發展。

關鍵詞：商業銀行；客戶經理；管理

中圖分類號：F830 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2014）28-0090-02

隨著中國市場經濟體制的創建及不斷完善，經濟市場開放度及透明度也越來越高，商業銀行間的競爭也越來越激烈。在此情形下，各大商業銀行必須盡快進行經營觀念及服務理念的轉變，唯有如此，才能更好地順應社會的發展，在激烈的市場競爭中站穩腳跟。

一、當前客戶經理管理存在的不足

1.客戶經理整體素質偏低中國商業銀行在職職工多，素質卻參差不齊。絕大多數職工擁有的業務技能特別單一，他們僅僅對自己所屬專業的業務有一定的了解，這和客戶經理管理所要求的復合型金融人才之間所存在的差距特別大。各商業銀行中的客戶經理絕大部分是由以前做信貸業務及跑外勤的職工通過晉升而成的，當然還有少數員工是由以前的柜臺人員及其他人員充當的，甚至還有一部分商業銀行只要求職者擁有一定量的存款資源，均將其招至麾下，并把他們安排在客戶經理的崗位上。

2.不具備完備的考核及激勵機制。客戶經理工作散漫，現如今中國絕大多數商業銀行都存在這樣的現象。新業務品種出臺后，大部分客戶經理并沒有對其仔細地分析及研究，而是僅粗略地掃一下銀行為向客戶進行宣傳而打印的宣傳資料后便開始向客戶進行新業務品種的推銷，此種散漫的工作態度對于銀行的發展是特別不利的，當然它對于銀行客戶經理管理也有負面影響。此外，不具備完善的客戶經理考核及激勵機制這一因素的存在也是導致客戶經理工作散漫的一大關鍵因素。客戶經理即便出現工作失誤，也不會受到相應的懲罰，久而久之，工作態度會越來越差，思想也會越來越散漫。

二、完善商業銀行客戶經理管理的措施

1.統一思想，推動客戶經理管理的順利實施在客戶經理管理的過程中，銀行理應向所有員工宣傳與時俱進的市場意識及營銷觀念，讓他們樹立正確的金融營銷理念。引進全新的客戶經營管理思想，完善客戶結構，將提高優質客戶在客戶群中所占的比重作為銀行發展的重心。為了更好地實施客戶經理管理，銀行理應從如下兩個方面進行正確思想及理念的宣傳：其一，銀行理應統一所有職工，特別是各級管理人員的思想，讓他們充分意識到進行客戶經理管理的過程系達到商業銀行創新目標的關鍵途徑，與銀行業務相關的所有環節、從事銀行工作的所有員工和客戶經理管理都有著密不可分的聯系，全體職工必須樹立正確的市場營銷理念，同時還應該意識到銀行進行客戶經理管理的重要性及緊迫性。其二，各商業銀行理應讓員工擁有有較強的市場意識及競爭意識，將為客戶服務這一理念放在工作的重心位置，加強同事之間的協調及配合，以更好地促進商業銀行的發展，作為一位客戶經理除了注重放款和存款業務外，還須有全方位的業務發展策略，盡量為銀行帶來各類收入。

2.定期進行培訓，從整體上提高客戶經理素質各商業銀行在進行客戶經理管理的過程中，理應創建及完善自身的客戶經理培訓制度，為其提供基礎及必要的培訓，以促進其整體素質的提高。創建客戶經理長期教育體系對于客戶經理管理的成功而言具有至關重要的作用，各商業銀行理應定期選拔優秀客戶經理參加培訓，如此才能夠使其綜合素質及業務技能有一個較好的提升，當然客戶也有望獲得更優質且高效的服務。

3.創建客戶經理考核及激勵機制，更好地推動商業銀行的發展創建考核及激勵機制系推行客戶經理管理至關重要的一個環節，也是最困難一個環節。商業銀行在創建客戶經理考核及激勵機制時理應注意如下兩點：其一，銀行管理層在創建營銷部門考核機制時，同時對營銷部門以外的其他部門進行考核。其二，銀行管理層理應創建和銷售業績緊密相連的考核機制，把客戶經理的報酬及工作升遷和其自身的業績緊密地聯系起來，以更好地提高客戶經理的積極性及主動性，最終推動銀行的不斷向前。

4.建立嚴格的客戶經理工作職責。

（1）營銷職能

1）負責完成本行及上級行下達的各項營銷任務。

2）向客戶宣傳、營銷我行金融產品。

3）協助負責人及上級行開展多種形式的服務推介活動，及時向客戶傳遞最新的服務信息和產品信息。

4）在貸款評級、授信過程中，負責完成對客戶的盡職調查，形成盡職調查報告。

5）貸款發放后，負責融資項目的現場管理工作，及時跟蹤貸款后客戶的財務狀況，認真做好貸后管理和收息工作。

6）貸款到期前，應及時通知借款人備足償貸資金，按時歸還貸款。

（2）市場調研

1）關注客戶、市場及金融同業動態，協助制訂本區域客戶市場推廣計劃。

2）分析周邊經濟環境特點，鎖定潛在客戶市場，通過上門營銷新客戶，擴展營銷半徑，擴大對公客戶群。

3）在客戶關系維護過程中積極調查產品的市場占有情況并撰寫相關報告。

4）向負責人及上級行反饋產品市場推廣過程中存在的問題及業務需求。

（3）關系維護

1）負責認領客戶的關系維護，協調各相關部門為客戶提供全方位服務；對有貸戶客戶要特別關注借款人債務償還能力及保證條款的變化情況，針對危及我行債權安全的風險因素和隱患及時提出建議并采取有效措施。

2）了解客戶金融服務需求，及時將客戶需求反饋給產品經理及相關部門，配合產品經理研究制訂解決方案，為客戶設計綜合服務方案，幫助客戶提高資金使用效率，降低資金使用成本。

（4）信息報告

1）負責甄別、收集客戶信息，建立客戶檔案，并對客戶檔案進行動態維護。

2）負責密切與客戶的信息溝通，對客戶大額資金收入、支出及時向管理部門反饋。

3）負責在OCRM系統中建立競爭對手及關聯客戶檔案。

客戶經理管理的正確與否對于銀行經營是否成功而言具有至關重要的作用，因此各大銀行在經營的過程中，理應給予客戶經理管理這一管理方式充分的關注，以推動自身的發展及社會的進步。endprint