圖書館業務外包的影響及對策

趙建軍 趙海濤

摘 要：論述了圖書館業務外包的影響和風險，探討了控制外包風險、完善外包管理的若干對策。

關鍵詞：圖書館 業務外包 風險 對策

中圖分類號：G250.7 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）04（b）-0249-01

圖書館業務外包是參照工業企業外包模式提出的一種新型管理方法，它以合約或協議的方式委托外部服務商提供本應由圖書館自己完成的業務活動、服務和產品，包括物業管理外包、采訪編目外包、閱覽外借外包、文獻加工外包、數據庫建設外包、系統開發外包等，圖書館業務外包有助于整合利用專業化的社會資源，減少管理和服務成本，構建圖書館自身獨特的核心競爭優勢，但由于其還處于探索性的成長階段，市場發展的基礎與環境尚不成熟，因此也會給圖書館帶來一些難以預測的影響和風險。

1 圖書館業務外包的影響

1.1 可能導致圖書館部分業務質量的下降

圖書館業務外包在我國起步較晚，許多方面有待于進一步完善，一些服務商職業道德和誠信缺失，片面追求經濟利益和工作速度，會導致外包業務質量下降。比如，利用外包合同細節技術、要求表達上的限制和漏洞，將一些過時、利潤大的甚至盜版的圖書以次充好，塞給圖書館，以獲取最大利潤；對圖書館的分類歷史沿革缺乏系統了解，在分編一些專業性強、比較復雜的文獻品種時，存在類目取號錯誤、著錄標引偏差等問題；外包業務由服務商自行控制，圖書館很難對其進行管理和約束，日常監督困難，計劃的進度和時效不易掌握；服務商的工作人員流動性較大，責任心與工作的主動性相對較差，外包業務的連續性和銜接性很難得到有效保證等。

1.2 可能削弱圖書館員工的歸屬感和信任感

業務外包帶來圖書館內部的機構調整和人員重組分流，一些員工將失去本已熟悉的工作崗位，面臨轉崗、待聘甚至失業的風險，這會使圖書館員工產生不穩定的思想情緒，降低對圖書館事業的歸屬感和信任感。特別是采編、信息技術、網絡管理等業務，長期以來被視為圖書館的核心工作，一旦外包將會使館員對自己的職業信仰產生嚴重動搖，對自身價值和圖書館事業產生憂慮，認為圖書館不再有安全感，不再是值得信任的地方，長此以往，勢必造成職業道德標準和內在凝聚力的下降，使整個圖書館業務流程處于低效率運轉狀態。另外，業務崗位和人力資源的重新配置必然會打破原來的利益格局，引發新的矛盾和問題，如果處理不好也會打擊館員的工作熱情和積極性，對圖書館專業隊伍的活力和穩定產生較大影響。

1.3 可能引起圖書館性質和服務功能的改變

業務外包意味著經濟效益的衡量尺度進入圖書館效益評價體系，意味著圖書館從傳統的追求社會效益向追求經濟效益、或部分追求經濟效益轉變，如果不能很好把握業務外包的“度”和方式方法，就有可能使圖書館的宗旨從“讀者至上”轉變為“金錢至上”，使圖書館的主體性質和辦館理念發生根本性的變化，偏離公益性的發展軌道，喪失原有的服務功能。如在文獻資源建設上，大量購進娛樂性的“熱門書”和“暢銷書”，減少科研學習用書的入藏比例，使圖書館的文化遺產保存職能逐漸萎縮；在服務對象上，優先保障消遣娛樂讀者或所謂的“VIP付費會員”，漠視學習型、研究型讀者的普遍需求，使圖書館的學術性質和教育職能逐漸喪失，減少其應盡的社會公共責任等。

2 完善圖書館業務外包的對策

2.1 慎重選擇外包商

選擇合適的外包服務商，是業務外包順利實施的關鍵環節，它直接關系到外包業務的成功與否。圖書館應從經營規模、技術水平、服務質量、業務熟悉程度以及人力資源、內部管理等方面對外包商進行全面調查和綜合分析，詳細了解對方的實力、信譽和價格水平，有條件時最好進行實地考察或到與外包商有業務往來的單位了解情況，以便最終做出正確的選擇。此外，在選擇外包商時，不能把價格作為唯一評判標準，要防范外包商為了拿到業務而惡性競標，導致服務的質量和時效性難以得到保證，給圖書館業務工作帶來不必要的麻煩和損失。

2.2 合理確定外包范圍

圖書館應根據自身的實際情況，廣泛聽取館內外各方面的意見，在充分調研的基礎上，合理確定外包的范圍、種類和服務內容。一般而言，管理工作和基礎性業務工作，如人員和行政事務管理、圖書配送、裝訂、典藏加工等，讀者參與程度較低，共性較強，宜施行外包；而信息服務及相關工作，如書目數據加工、參考咨詢、數據庫建設以及系統開發等，涉及到圖書館的核心知識、資源和技能，且特殊性和針對性較強，原則上不宜外包。需要注意的是，圖書館應盡量避免將全部業務或整館外包，這種極端化的做法將會導致圖書館的公益性和服務功能喪失，影響圖書館的可持續發展。

2.3 科學擬制外包策略

業務外包涉及到圖書館的整體工作和效率，圖書館必須制定一系列完善的外包策略，才能確保外包工作的順利實施，實現業務外包的目標和效益的最大化，主要包括：準確評估圖書館業務外包的需求，明確業務外包的目的和要達到的目標；確定業務外包的范圍和層次，分清核心業務和非核心業務，明確哪些專業性業務不能外包；簽訂外包協議，制定外包項目工作細則，明確外包業務的指標要求和雙方的權利義務；樹立正確的外包思想，研究解決業務外包可能帶來的問題，搞好相應的組織機構調整和人事制度改革工作；建立外包業務績效評估和沖突解決機制，降低外包交易的風險和執行監管成本等。

2.4 強化外包質量管理

外包業務在實施過程中，圖書館應密切關注服務商的工作情況，保持對外包業務性能的隨時監控和有效監督。抽調專門人員，成立業務外包事務工作組，負責業務外包的計劃、實施、監督標準制定、管理和產品驗收工作；建立階段性績效評估制度，將外包業務分階段管理，在每個階段都對外包商的服務質量和服務水平進行考核，考核合格后再進行下階段工作；定期對外包服務的質量進行匯總分析和總結，及時發現外包工作存在的問題并研究解決對策，確保外包業務順利實施并取得預期效果。

3 結語

業務外包是知識經濟時代圖書館職能社會化的必然發展趨勢，它給圖書館帶來顯著效益的同時，也存在一定的負面影響。圖書館應加強業務外包的理論研究和實踐探索，采取積極有效的措施分析、評估、控制和規避風險，使業務外包工作不斷完善、健康發展，圖書館的核心競爭力和信息服務水平不斷提高。

參考文獻

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