對圖書館開展虛擬參考咨詢服務的思考

吳電

[摘 要]實施虛擬參考咨詢服務工作，是圖書館適應時代需要深化信息服務的必然途徑。本文通過了解虛擬參考咨詢服務的特點基礎上，結合本人工作崗位的實際經驗，對當前圖書館加強虛擬咨詢服務管理，發展虛擬參考咨詢服務提出了自己的一些見解。

[關鍵詞]虛擬參考咨詢；特點；服務管理

引言

近年來隨著計算機技術、網絡和通信技術的快速發展，參考咨詢服務的信息源、信息服務手段與方式等都發生了根本性的變化，讀者對信息參考咨詢的要求也越來越高。以電子化信息和遠程咨詢方式為讀者提供參考服務的條件已日趨成熟，虛擬參考咨詢正是以虛擬空間或因特網為橋梁為讀者提供參考服務的一種方式。目前許多圖書館把開展虛擬參考咨詢服務為其今后發展的重要方向。

1.虛擬參考咨詢服務模式的特點

虛擬參考咨詢服務（Virtual Reference Service簡稱VRS），也稱數字參考咨詢服務或電子參考咨詢服務等，其在數字化或網絡環境下，以豐富的電子或網絡資源為依托，運用先進的計算機技術、網絡技術和通信技術，給讀者提供一種不受時間、空間、地點的限制，方便、快捷的信息咨詢服務方式。其主要咨詢模式有以下幾種：FAQ咨詢服務、E-mail咨詢、電話咨詢、留言簿或Web、論壇BBS、網上導航（包括知識庫、虛擬參考工具、網絡資源利用知識等）、實時咨詢、網絡合作式參考咨詢服務。

1.1組織方式代由集中向分散發展

國內傳統的參考咨詢服務的組織方式，均采取將所有參考藏書集中在一起設立一個綜合參考咨詢部或總參考咨詢室的集中制組織方式。隨著信息技術的發展，集中制組織方式無法滿足特定讀者對專業情報的需求，阻礙了參考咨詢服務向縱深方向發展。因此參考咨詢服務的組織方式必然由集中制走向將參考藏書按學科或相關學科予以組合，分別集中于各個參考咨詢室的分散制組織方式。分散制組織方式能更好地體現參考咨詢服務為滿足特定讀者的專業情報需求而向專業化方向發展的趨勢。

1.2服務途徑由單一向多元化發展

傳統的參考咨詢服務是以手工檢索為主要工作手段，其周期長、效率低，需親自上門咨詢，并受時間和地域的限制。而計算機技術和網絡技術的發展，促進了圖書館使用光盤數據庫、局域網、搜索引擎、人工智能、多媒體等技術手段。讀者遇到咨詢問題，無需到圖書館，可通過網絡、電話、E-mail、圖書館BBS、Web等多種途徑向圖書館工作人員咨詢。同時網絡信息咨詢不僅使圖書館工作人員從煩瑣的事務中解脫出來，從事知識性和智力性工作，提高工作效率，而且還可使讀者通過網絡獲取全文或多媒體信息，直接得到咨詢結果。

1.3咨詢服務由獨自向聯合服務發展

傳統的參考咨詢模式基本上是一對一服務，而且有許多問題已經超出了圖書館服務人員的專業水平范圍，使得咨詢無法繼續下去。隨著科學不斷進步，讀者專、精、深問題的不斷提出，單靠一個圖書館的力量無法滿足讀者的多樣化需求，于是網絡合作咨詢便應運而生。其模式是圖書館之間合作成立網上咨詢中心，讀者通過所在圖書館網頁上的咨詢服務鏈接，該問題輸送至網上咨詢中心，網上咨詢中心根據問題內容范圍，選擇最合適的一個或多個圖書館，咨詢問題得到解答后通過中心傳送回最初接受咨詢的圖書館，并傳給讀者。這種聯合合作模式充分利用了各圖書館在人力資源和信息資源上的優勢，將虛擬參考咨詢服務模式引入更高的層次。

2.圖書館開展虛擬參考咨詢服務的思考

社會對圖書館的考核標準將由館藏面積、經費、館藏資源數量等有形的“硬件”轉向信息服務“軟件”方面，即信息服務手段是否自動化，信息服務形式是否多樣化，信息服務效率是否高效。因此，要提高圖書館虛擬參考咨詢的服務質量，必須在以下方面多下功夫。

2.1做好虛擬參考咨詢服務的宣傳工作

開展虛擬參考咨詢已得到越來越多圖書館的重視，但并不意味著讀者完全能了解和充分利用它。很多讀者還是喜歡到圖書館借閱圖書資料或利用各種電子資源（光盤數據庫、多媒體數據庫、網絡數據庫），對虛擬參考咨詢服務保持觀望、猶豫的態度。因此，圖書館應加強宣傳，在圖書館網站、導航欄上發布消息，建立相關虛擬參考咨詢服務的鏈接或圖標。以講座、海報等形式宣傳該項服務，讓讀者充分了解虛擬參考咨詢服務的便捷與優勢，使虛擬參考咨詢服務深入人心。

2.2改善圖書館的網絡環境和服務技術

根據國外經驗，虛擬參考咨詢服務至少應建在百兆帶寬基礎上，才能充分發揮虛擬參考咨詢中所采用的新技術。通過提高網絡運行速度，改善現有網絡環境，以利于音頻、視頻等的實時交互，保證實時交流的質量，提高參考咨詢服務的效率。服務技術條件的不同決定了其開展的服務方式，而不同的服務方式又決定著不同的服務質量。

2.3拓展虛擬參考咨詢的服務范圍

在當前的網絡環境下，圖書館要采取多種咨詢模式相結合的方式，進一步拓展完善圖書館信息參考咨詢工作，以推動圖書館參考咨詢工作不斷深化和發展。為此，圖書館參考咨詢服務不僅包括傳統的咨詢服務內容，比如向讀者提供文獻資料、解答事實性咨詢問題等，還要為讀者提供范圍更廣、層次更深的咨詢服務，如主動進行跟蹤服務和定題服務，參與課題項目的研究與生產決策服務，并將高新技術引入參考咨詢工作中，例如通過網絡導航系統，有針對性地指引讀者地漫游網絡世界，收集文獻資料；利用網絡的交互功能，開展讀者網上培訓等服務工作。

2.4建立完善的參考咨詢服務工作評估機制

建立參考咨詢服務工作評估制度，有利于參考咨詢服務工作的改善，有利于了解讀者從圖書館服務中得到多少利益，有利于掌握圖書館資源是否在有效地運行等具體問題。對此圖書館應成立參考咨詢評估小組。定期對服務的過程和內容進行評價，最好每一個季度評估一次，以讀者的滿意度和參考咨詢的研究成果水平如研究報告、統計分析報告等的質量為評價標準，分為優、良、一般、差四個等級進行客觀、公正的評估。通過評估進行問題跟蹤和質量控制，還可從讀者反饋功能認識自己的不足，從而實現圖書館資源（人力、物力）的有效管理和運行。

2.5成立參考咨詢服務的專家庫

隨著科技的快速發展和信息更新速度的加快，咨詢簡單性、重復性、事實性問題的讀者越來越少了，尤其是科研機構和科研人員的讀者更集中提出的是一些復雜的、深層次的或跨學科的研究性問題，對過于深、專的問題，原有的咨詢人員隊伍很難予以正確地回答。因此圖書館要建立相應的學科咨詢專家庫，咨詢專家隊伍由“術業有專攻”的圖書館員和圖書館以外各領域、各專業研究團體的學科專家共同組成，共同完成深層次參考咨詢服務。對館外的專家應提供相應的服務報酬，此項經費要納入年度經費預算之中。

2.6開展聯合虛擬參考咨詢服務

圖書館虛擬參考咨詢服務要想得到更好地發展，需要各館走聯合的道路，使資源得到共享，同時節約資金。因此，政府應設立專門的機構，管理與指導全局性發展，盡快形成完善、科學的管理運行機制，協調、促進、扶助圖書館的交流合作。

3.結束語

在網絡環境下，參考咨詢服務對象的不斷擴大及參考咨詢服務手段的不斷更新的挑戰，建立和完善虛擬參考咨詢服務，正是為了更好地為地方經濟發展和精神文明建設服務。市、縣兩級圖書館應有緊迫感，積極跟蹤國際虛擬參考咨詢服務發展的最新趨勢，從基礎設施建設、服務質量及技術標準的制定入手，加強參考咨詢人員的素質培養，使圖書館的虛擬參考咨詢服務發揮越來越重要的作用。

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