從客戶體驗管理角度談談客戶滿意度的有效提升

高劍輝

摘 要：隨著時代的進步和社會經(jīng)濟的發(fā)展，供電企業(yè)面臨著日趨激烈的市場競爭。供電企業(yè)要想增強綜合競爭力，提升自身的經(jīng)濟和社會效益，就需要采取一系列措施提升客戶的滿意度。以某地區(qū)的供電企業(yè)為例，從客戶體驗管理的角度分析了如何有效提升客戶滿意度，希望可為相關(guān)單位提供一些有價值的參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電網(wǎng)結(jié)構(gòu)；客戶滿意度；電能質(zhì)量

中圖分類號：F407.61；F274 文獻標識碼：A 文章編號：2095-6835（2014）18-0074-02

在社會飛速發(fā)展的今天，越來越多的供電企業(yè)已經(jīng)深刻認識到客戶的重要性，使一切工作的開展都以提升客戶的滿意度和留下老客戶、吸引新客戶為主。本文對某地區(qū)的供電企業(yè)進行了第三方調(diào)查，并結(jié)合客戶反饋的數(shù)據(jù)，分析了客戶滿意度低的原因和解決辦法。

1 客戶滿意度低的原因

1.1 供電保障能力不足

目前，電網(wǎng)對外欠債較多，投資缺口較大，未能完全滿足客戶的需求。因局部主配網(wǎng)結(jié)構(gòu)薄弱，導致部分地區(qū)出現(xiàn)臺區(qū)重過載、供電半徑過長和新報裝用戶無法接入等現(xiàn)象，這是客戶抱怨電壓質(zhì)量較差、頻繁停電和用戶無法接入等問題的主要原因。此外，設(shè)備故障、重過載等引起的頻繁停電更加突出，因此，配網(wǎng)設(shè)備運行管理的水平有待提升。

1.2 營銷服務能力不足

雖然營配信息集成初見成效，但營銷服務基礎(chǔ)薄弱、客戶信息的準確率不高、戶變關(guān)系仍未完全對應和缺乏有效動態(tài)維護，導致系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息的標準不統(tǒng)一，有效運用程度不高；各服務渠道未形成優(yōu)勢互補、均衡發(fā)展，不同渠道的功能、定位混亂，渠道間同城、同質(zhì)化服務能力有限，未能滿足客戶的要求；營銷服務人員的專業(yè)技能不足、服務水平偏低，且未能樹立全員服務意識。

2 從客戶體驗的角度提升滿意度

2.1 供電保障能力方面

2.1.1 改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，夯實服務基礎(chǔ)

市場、生技、系統(tǒng)運行部門應將電網(wǎng)運行狀況和客戶投訴的熱點問題及時地反饋到計劃部門，計劃部門也應將相應的電網(wǎng)建設(shè)改造項目及時地納入投資計劃，從而解決客戶投訴的熱點問題。各級營銷部門要做好客戶報裝信息和潛在用電需求信息的收集、核實工作，并與屬地的發(fā)改、經(jīng)貿(mào)、規(guī)劃和國土等職能部門對接，建立各區(qū)供電局客戶潛在用電需求信息獲取機制，及時了解新增客戶的進駐情況和用電負荷，主動地將相關(guān)信息上報市場營銷部和計劃部門備案，并加大對客戶和用戶工程設(shè)計單位的宣傳力度。此外，還應合理調(diào)整報裝策略，以滿足客戶的用電需求。

目前，城中村居民的用電報裝容量小，而實際負荷大，導致配變過載嚴重、計量失真，但改造難度高，投資缺口巨大。因此，應合理調(diào)整城中村居民用戶的報裝策略，從而提高客戶的滿意度。

2.1.2 吸取重大客戶停電事故的教訓

應指導客戶加強對用電設(shè)備的運行、自備電源、無功補償、諧波治理和防雷技術(shù)等的應用和管理，進而提高供電安全的保障能力。應以重要客戶為重點，指導重要客戶編制事故應急預案，聯(lián)合開展應急演練，并建立故障快速復電機制。此外，還要以營配信息集成平臺為支撐，以饋線自動化和配網(wǎng)自動化為主要手段，優(yōu)化配網(wǎng)故障復電管理流程，做到故障的快速報告、快速診斷、快速定位、快速隔離、快速修復和快速溝通等。

2.2 營銷服務能力方面

2.2.1 從客戶體驗出發(fā)，完善服務基礎(chǔ)建設(shè)

應制訂客戶信息標準，加強對客戶和市場信息的采集和管理，逐步開展客戶信息數(shù)據(jù)規(guī)劃，引入政府、公共服務行業(yè)的客戶信息資源，引導客戶自主維護信息，完善客戶信息收集、跟蹤和更新的常態(tài)化管理機制。此外，還應建立客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫，記錄客戶交易、服務行為的數(shù)據(jù)，并挖掘和分析業(yè)務數(shù)據(jù)，最終為客戶服務策略的制訂提供參考信息。

應加快規(guī)范各區(qū)的業(yè)務辦理標準，加強遠程服務的渠道建設(shè)，積極引導客戶通過遠程服務渠道辦理業(yè)務，逐步提升95598服務熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳等遠程服務渠道的業(yè)務能力，實現(xiàn)遠程服務與營業(yè)廳業(yè)務辦理的一體化，從而提高遠程服務的辦理比例。在此基礎(chǔ)上，還應簡化客戶業(yè)擴辦理過程，推行“易通電”服務，并重新審查各項業(yè)務流程，從客戶的角度出發(fā)，打造高效、便捷的業(yè)務辦理流程。

2.2.2 建立客戶問題處理責任傳遞機制

應做好對客戶在供電服務方面意見和建議的整理、分析工作。選取客戶使用頻率最高的95598渠道，以客戶的意見和建議為主要分析對象，對客戶來電反映的問題進行匯總和分類，從“供電可靠、供電安全、用電繳費、信息溝通、業(yè)務辦理、服務渠道、服務態(tài)度”等維度，積極采納、利用客戶的意見和建議，并以常態(tài)化發(fā)布客戶意見和建議的分析，協(xié)助各部門、單位改進服務工作。

2.2.3 建立問題提級處理制

應對客戶重復反映和回訪不滿意的問題（比如反復停電、電能質(zhì)量差等）實施提級處理，從更高的層面促進問題的解決。推行首問負責、客戶經(jīng)理、限時辦結(jié)、全業(yè)務回訪和監(jiān)督考核評價制等工作模式，可打破專業(yè)壁壘，提高各專業(yè)、各部門的整體服務能力，實現(xiàn)“一口對外”的服務模式，快速、專業(yè)、妥善地解決客戶訴求，從而建立“以客戶為中心”的問題解決機制。

2.2.4 提高綜合素質(zhì)，培養(yǎng)全員服務意識

應不斷豐富營銷服務知識庫，為一線服務人員提供足夠的業(yè)務支持。建立95598話務量預測機制，并利用內(nèi)、外資源增加高峰時段的值班話務員和減少人工呼損。

3 結(jié)束語

通過上文的分析得知，供電企業(yè)要將客戶放在中心地位，一切從客戶出發(fā)，結(jié)合工作的具體情況深入調(diào)查，找出影響客戶滿意度的原因，并采取有針對性的解決措施和處理辦法，以吸引更多的電力用戶，提升供電企業(yè)的經(jīng)濟和社會效益。