物流企業服務創新的動因分析與創新途徑研究

李增蔚（舟山職業技術學校，浙江 舟山 316000）

0 引言

隨著經濟的全球化，原料要素市場和商品市場的邊界都得到了空前的拓展。各種新的生產運營模式和消費體驗模式相繼涌現，并相較于傳統模式也發生了深刻的變化，虛擬企業生產、供應鏈管理、電子商務等新型生產運營模式和消費模式快速發展。在這樣的背景下，物流服務產業作為一種引致性需求也相應的得到了蓬勃的發展，作為一個相對獨立的產業也已經初具雛形。并且越來越多的企業意識到物流服務在企業打造核心競爭力，構筑可持續競爭優勢中扮演至關重要的角色。因此，無論是制造企業還是第三方物流企業都把創新物流服務，提供優質的物流服務當成企業的戰略課題來研究。

物流產業發展到今天，已經逐步演化出一體化、智能化、信息化、自動化、社會化等發展趨勢。具體到物流企業這一微觀層面，就是要圍繞客戶需求，遵循整個物流產業發展的大趨勢來創新物流服務，創造更大的客戶價值。本文主要立足于物流產業的特定背景，以一般意義上的第三方物流企業為特定研究對象來研究探討物流服務創新的動因及其系統服務創新模式。

1 傳統物流企業服務的現狀

目前我國物流產業的發展正處于快速成長階段，傳統物流服務無論從量還是質兩方面都遠遠不能滿足快速增長的物流需求。大多數傳統物流企業的服務與整個物流產業的發展趨勢格格不入，也不能有效滿足客戶的需求，亟待創新。

（1）功能要素缺乏整合，不能提供集成化的一站式服務[1]。由于相當多的傳統物流企業是脫胎于運輸公司和倉儲企業，因此普遍存在功能單一，規模小，功能要素之間缺乏協同增值效應等弊端，僅能提供最基本的功能性服務，缺乏具有創新性的服務內容，與發達國家相比存在相當大的差距。目前發達國家在物流服務方面已經貫穿原料采購、生產組織到配送服務整條供應鏈，往往在基本功能性服務的基礎上，能夠提供更多的增值服務。

（2）物流服務的信息化和自動化程度較低，在物流服務的效率和效益兩個指標上都存在巨大的挖潛空間。一方面由于物流企業從業者，尤其是物流企業的領導層對信息化的優勢還缺乏深刻認知；另一方面由于勞動力價格便宜等外部經濟因素導致目前我國物流產業的信息化程度還停留在初級階段。這種狀況導致物流服務的準確性差、可靠性低和操作速度慢，物流資源的消耗過度，物流成本增加，因而，無形中大大削弱了物流企業的競爭力和快速應變能力。

（3）物流企業的跨企業資源整合能力低，追求“大而全，小而全”的傳統經營模式，自己包打天下，所有物流活動都由企業內部完成[2]。物流企業的服務創新一方面往高度集成整合的角度發展，另一方面也需要充分利用外部資源，向國際先進物流企業學習，在對所有物流活動進行系統規劃分析的基礎上，把部分適合外包的物流活動委托給合適的第三方物流企業。甚至學習目前國外物流企業，大力發展第四方物流企業，僅僅作為一個一體化物流方案的提供者，而具體的物流活動實施外包。

（4）物流企業的跨產業創新能力較差[3]。目前，發達國家在物流信息、物流金融等領域已經有相當多的創新服務模式廣泛應用于具體的物流實踐中。我國目前在這些領域還處于理論引進消化階段。在實務領域缺乏具有推廣性的可資借鑒的成功案例。

綜上所述，我國物流企業的服務創新能力的不足既表現在理論的創新匱乏方面，也表現在具體的實踐創新方面。同時，對創新的具體途徑及系統化推進策略方面也缺乏深入的研究。因此，現代物流迫切需要對物流服務創新模式進行系統化梳理，更好地滿足物流需求。

2 物流企業服務創新的動因

物流企業服務創新的動因主要包括兩個方面：一方面是外部環境的變化和新的需要出現，另一方面是企業內部獲取競爭優勢，取得持續成長的發展需要。具體創新動因主要有以下幾個方面：

（1）外部競爭環境，尤其是物流產業環境的變化及顧客需求的變化。21世紀以來，物流服務的顧客需求逐步向個性化、多樣化、一體化和定制化等趨勢發展；同時，伴隨著信息技術的發展和經濟的全球化，物流服務的方式和媒介也相應的有了新的可能性。物流企業作為特定的外部經營環境之下的競爭主體，勢必要以顧客為導向，以新型技術為載體來設計自己的物流服務方案。然而，無論是顧客為導向的理念，還是新型技術的應用意識都不足以自動導致物流服務績效的提升。也就是說，其中物流服務創新作為一個中介變量在其中扮演著至關重要的媒介作用。

（2）外部經濟環境的發展為物流服務創新提供了可能性。隨著我國經濟的加速發展，相應的物流需求規模也得到了空前膨脹。物流產業作為一個相對獨立的產業得到了空前的發展，具有規模的第三方物流企業也逐步興起，成為經濟活動中不可或缺的支撐性環節。過去功能單一，信息化程度和社會化程度低的物流服務已經不能適應日益發展的經濟勢頭。并且具有規模的第三方物流企業或者規模以上的大型企業的物流部門也具有了服務創新的雄厚經濟后盾。

（3）在傳統物流服務利潤空間變窄的背景下，物流服務企業為了謀取超額利潤，迫切需要通過物流服務創新來營造差異化競爭優勢。無論對被服務企業而言，還是對于提供物流服務的物流企業而言，物流服務本身都是營造競爭優勢的一個重要切入口和源頭。譬如，沃爾瑪和戴爾電腦這兩個企業分別是零售企業和制造企業在傳統領域難以突破的前提下，透過高效的物流運營的支撐來獲得新的競爭優勢的典型案例。

（4）企業內部戰略規劃、商業模式與運營理念的變化及市場競爭態勢的變化，導致物流服務創新的跟進。比如傳統企業追求規模化經營，采取低成本戰略，因此相應地在物流業務上普遍采用按庫存生產（MTS）的策略和縱向一體化與橫向一體化的策略。而現代企業更多地追求個性化定制服務，采取差異化競爭戰略，相應地在物流業務上普遍采用按訂單生產（MTO）的策略，非核心業務外包模式。同時，市場競爭態勢由過去你死我活的零和博弈態勢向競合態勢發展，相應地在物流業務中涌現出供應商管理庫存（VMI）等物流策略。總而言之，物流作為整個企業的一個子職能，必然會在企業戰略的指引下，相應地推進物流服務創新以適應企業的未來發展需要。

3 物流企業服務創新的策略途徑

物流企業服務創新的策略途徑大致可以歸納為以下五個方面，具體如圖1所示。

圖1 物流企業服務創新策略途徑

3.1 平臺創新

所謂平臺創新主要包括兩方面：一方面是包括物流節點和物流線路等硬基礎設施安排；另一方面是物流信息平臺方面這一虛擬基礎設施的規劃與安排。物流企業在物流節點和物流線路這一物流網絡的創新直接關系到整個物流系統的績效。尤其是物流節點的選址方面包括兩方面：一方面是自有節點的選址，比如自有配送中心的選址合適與否，直接關系到配送效率與物流成本；另一方面是外部節點的整合利用，比如港站、碼頭及機場等公共設施的選取和利用。物流網絡規劃需要做系統規劃，追求系統整體效益，尤其在一些存在效益背反的選擇時，更是要基于客戶服務的需求來進行合理權衡。物流信息平臺這一虛擬平臺創新方面更是存在巨大的挖潛空間。一方面可以基于新技術對既有物流信息平臺進行升級優化；另一方面可以對各種信息孤島進行集成整合；第三方面可以多個物流企業聯盟開發或者政府主導開發公共信息平臺。

3.2 流程創新

流程創新主要包括兩個方面：一方面是物流活動的先后順序或并行與串行安排；另一方面也包括各物流活動之間的協調機制設置。物流服務也是一個包括采購、組裝、運輸、倉儲及配送等業務環節的長鏈條業務流程。這些業務流程的優化重組分析可以借鑒業務流程重組（BPR）等方面的理論實踐為指導依據。同時，在各物流活動的協調機制方面我們也可以借鑒博弈論和供應鏈管理等相關理論的研究結論為指導依據。

3.3 服務界面創新

物流企業提供給顧客的是一個無形的服務產品，雖然并不像傳統的有形產品的制造企業與客戶之間有一個明顯的交接界面或者交接點。但是，處于顧客的立場，顧客總是希望有一個清晰明確的服務界面能夠提供一個一體化的解決方案。并不需要顧客去面對解決方案背后的運營細節，甚至需要顧客自己去協調背后的復雜關系和各運營主體，但同時，顧客又希望整個服務界面又具有透明性，在顧客渴求介入的環節，顧客可以自如介入。目前，在服務行業廣泛應用的客戶關系管理系統（CRM）可以被引入物流企業，作為服務界面創新的一條新出路。通過客戶關系管理系統可以有效地挖掘客戶需求，并且對客戶的需求特征數據進行記錄，深入分析挖掘，形成有效的客戶解決方案。同時，透過全球定位系統（GPS）和地理信息系統（GIS）及網絡技術等構建立體、全方位和單一界面的顧客服務接觸界面。

3.4 跨界整合創新

物流產業是一個引致產業，也就是說物流產業往往是基于其他產業的需求而產生的，因此與其他產業之間存在天然的內在依賴性。目前，在物流服務創新方面可以與具體產品的生產制造領域整合創新。比如在服裝生產領域，可以對服裝的一些外飾采取延遲制造，也就是把產成品生產的終結點后移到流通領域，因此產生了延遲制造的物流服務模式。物流產業與金融產業融合創新形成一種新型物流服務模式創新。目前物流金融和供應鏈金融的相關理論研究和實踐案例也成為物流服務創新的典范。物流產業與信息技術產業融合創新也會產生新的物流服務策略。除了上面一些跨界整合創新的案例，還有一類案例是通過跨界整合，可以使物流產業的觸角深入到其他的新領域，比如冷鏈物流就是一個典型案例，通過物流產業與生鮮食品產業的融合可以構建出一個新的物流服務領域。

3.5 技術要素創新

物流服務創新的技術要素創新可以說貫穿在物流企業的具體業務流程、基礎平臺、客戶服務界面，乃至跨界融合等方方面面。技術要素創新是一種新的技術要素的新的應用，既可以是客戶的需求驅動，也可以是物流服務提供企業本身的銳意進取和求新求變，但是不管怎樣，技術要素也是物流行業中創新的一個重要的使能要素。因此，作為物流企業一方面要努力挖掘客戶的潛在需求，另一方面要與行業中的知識供應商和設備供應商之間保持密切的合作關系。努力探求新的技術設備在物流服務解決方案中的實際應用。目前最先進的各種信息系統、自動化立體倉庫、自動化裝卸搬運設備、實時信息捕捉跟蹤設備等都可以成為物流服務解決方案中的重要組成要素，甚至可以成為方案優化的催化酶。

總而言之，物流服務創新可以從以上途徑來展開實施，但是在具體的物流服務實踐中往往可以對以上幾個方面進行組合創新，從更系統的高度來謀求差異化競爭策略。

4 結論及未來展望

我國物流產業的發展態勢及整個經濟背景預示著物流服務創新是物流企業能否在未來的市場競爭中勝出的關鍵所在。并且物流產業本身所提供的產品就是服務這一無形產品，其創新的可能空間遠遠大于一般的實體產品的空間。因此，作為物流企業能立足于整個物流行業產業的發展趨勢來分析物流企業服務創新背后的動因，揭示出其必要性和可能性，并在此基礎上謀求透過服務創新來獲取競爭優勢顯得尤為必要。平臺創新、流程創新、服務界面創新、跨界整合創新及技術要素創新成為物流企業服務創新的五條重要的策略途徑，為物流企業的服務創新指明了具體方向。當然，在此基礎上，物流企業在具體的實踐中，努力創新，整合資源，拓展思維，必將發展出更具推廣意義、更富實踐操作細節的創新性服務模式。

[1] Flint,D.J.,Larsson,E.,Gammelgaard,B.,et al.Logistics Innovation:A customer value-oriented social process[J].Journal of Business logistics,2011,26(1):113-147.

[2] 許慶瑞，呂飛.服務創新初探[J].科學學與科學技術管理，2003,27(3):34-37.

[3] 趙道致，李瑋婷.物流企業服務創新的戰略路徑選擇[J].科學學與科學技術管理，2011,32(11):152-158.