加快公司精細化、標準化、規范化步伐的思考

謝秋云

摘 要：隨著房地產行業的迅速發展，物業行業正像雨后春筍般茁壯成長。雖然我國的物業行業仍處于初級發展階段，但因其擁有廣闊的發展空間，已受到社會各界越來越多的關注。通過闡述物業管理工作中的各項內容，提出了提升服務質量的辦法和措施，以期為我國物業行業的進一步發展提供借鑒。

關鍵詞：物業行業；可持續發展；職業經理人；團隊精神

中圖分類號：F293.33 文獻標識碼：A 文章編號：2095-6835（2014）19-0143-02

目前，物業行業的發展進入了關鍵時期，我們應本著可持續發展的戰略目標，既要認識到我國物業管理仍處于初級發展階段，也要抓住行業發展的新機遇。通過關注行業信息和專業學習，比如學習國內外先進物業管理的思路、經驗和做法，對其好的方面加以學習，對其不足之處引以為戒，進一步認識公司的發展，特別是項目發展中的差距和不足，要做到看清差距、找準問題，增強自身的緊迫感、危機感和責任感，將差距看作發展空間，將問題當作努力方向，堅持穩中求進、穩中求優，切實把各項工作抓緊、抓實、抓到位，百尺竿頭，更進一步。應著重通過加快精細化、標準化、規范化的步伐，盡快提高物業整體服務水平，這樣才能適應新形勢下快速發展的需要。

結合筆者所在公司的實際情況和所任職務，從確保經營指標、提升服務品質和培養戰斗團隊三個方面展開如何提升整體服務水平的論述，同時闡述精細化、標準化和規范化的管理內容。

本公司的基本情況為：嘉創物業公司是天津港保稅區區屬國有企業中第一家上市公司——天保基建的全資子公司。本公司從2010年年中正式營運，經過3年的經營、發展和壯大后，由原來的三級資質上升到了二級資質，在管項目從最初的1個發展到了現在的4個，以及多個售樓處和樣板間，總面積近5.0×105 m2。預計2014年接管的2個大中型住宅項目和一個商業項目，管業面積將超百萬平米，公司即將進入快速發展期。基于此，公司應具備穩固的基礎，以保證公司各環節在快速發展過程中環環相扣，拾級而上。

1 開源節流，確保完成各項指標

物業行業是典型的微利行業，必須向管理要效益，這也是物業管理工作的特點之一。總體來看，公司的企業經營收費整體進展順利，經營指標基本完成，為2015年的經營奠定了基礎。但整體經營形勢依然嚴峻，各項目的盈利能力之間也存在一定差異。因此，要抓好經營工作，做好經營工作的謀劃、策劃，統籌安排，用謀略和智慧做到“守土有責、攻城有方”，做好開源和節流兩方面的工作。

1.1 提高盈利的能力和水平

應盡可能地提高物業費的收繳率。項目二次物業費收費是項目發展的主旋律、生命線，抓住事關發展的重點工作，我們就能唱響主旋律、打好主動仗和提高生命力。目前，各項目要繼續以經營為龍頭，重視年初預算指標的嚴肅性，集中精力完成項目經營目標，考核公司發展、項目發展的成果，并最終體現在公司、項目經營的幾大主要指標上。對于經營較困難的項目，一定要堅定信心，冷靜分析項目面臨的形勢，并研究發展對策。要善于抓住主要矛盾，勇于應對挑戰，做到心中有數，把握項目工作的主動權，不斷鞏固和發展項目的好做法、好經驗。公司領導、職能部門也要給予項目幫助和指導，科學配置人力、物力等資源，立足當前，著眼長遠，共商對策，確保各項目都能全面完成經營指標。

對于增加非物業費的收入，創新物業服務企業盈利模式的空間是很大的。每個項目都有自身不同的做法，一般可歸納為以下3類：①特約服務收入。比如入戶維修、家政服務代辦服務等，此類服務收費額度較低。②咨詢服務收入。此類服務收費額度不定，收費標準與品牌美譽度成正比，比如為業主提供裝修設計咨詢、為裝修公司提供裝修管理咨詢等。③其他經營收入。此類收入一般具有投入小、收入高的特點，比如場地租賃收入、廣告發布收入、洗車收入、和活動贊助收入等。各項目要在多種收入形式的擴展上多下功夫，用新理念謀劃新思路，用新模式闖出新路子，以進一步開創公司多種工作的新局面。

1.2 控制成本支出，建立成本分析制度

物業行業人工成本的支出和各項管理費用成本的支出高達總成本的80%.因此，應盡可能地降低成本，厲行節約，以減輕企業負擔，增加企業的經濟效益。在控制管理費用支出方面，要精于算賬，不僅要算清、算準大賬，也要算細、算精小賬。應培養員工的愛崗敬業精神，從成本意識、節約意識的角度出發，只有員工自覺地把企業當成自己的“家”，才能將愛崗敬業的精神在企業中發揚光大。

應加強對公司的科學管理，通過合理利用人力以進一步降低管理成本，提高經濟效益。要特別注意經營管理和技能人才的合理配置，充分發揮管理和技能人才優勢，充分發揮現有人員的潛能，并做到“一專多能”。應利用智能化設備降低人員成本，確保管理環節的通暢和組織機構的精簡、高效運轉。應大力提倡開源節流的思想觀念，比如細化測算水、電費用，防止設施、設備的“跑、冒、滴、漏”等情況發生，并利用更換聲光開關、改進線路、系統優化調整等辦法節約水、電、氣等能源。當前國家提出的厲行節約等教育活動，為企業提供了非常好的開源節流宣傳教育大環境，我們要充分利用這一有利契機，通過宣傳教育活動，進一步增強企業員工的艱苦奮斗意識和降低成本意識。

2 通過服務提升企業價值

物業管理屬于服務性行業，企業的“一事一物皆品質，舉手投足皆服務”。品質貫穿于物業管理的整個服務過程中，品質管理成為貫穿整個項目服務過程的主線索。我公司將2013年定位為“品質提升年”，就是要提高自身的競爭力，突顯和鞏固物業的品牌效應，以實現長遠發展。提升服務品質應從以下五方面著手。

2.1 樹立“以業主需求為核心”的理念

應以業主的需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業企業今后的發展方向。我們應關注業主新的、潛在的需求。在企業的服務過程中，業主的需求都是不斷變化的，因此，要始終使業主的滿意度達到較高水平，就需要不斷調整服務內容，提高服務水平，從而確保業主對物業管理企業的認可。

2.2 弘揚“以事實為依據”的工作態度

物業企業要想發展壯大，就必須積極弘揚“以事實為依據”的工作態度，也就是常說的“實事求是”的工作態度。應根據業主的需求，結合物業企業的所有資源，以國家法律法規為準繩，實實在在地為業主提供相應的服務，以得到業主的認可，創造一種物業企業、業主與物業管理使用人之間融洽的合作伙伴關系。要想提升物業管理的服務品質，就必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業主服務時，應做到以下三方面：①實事求是、辦真事、辦實事；②強化自身的時間觀念，做到及時、準確、熱情和周到；③依法行事，按合同約定辦事。本公司在誠信守法經營上下了一定的功夫，投入了一定的精力。本公司是天津2012年“重合同、守信用”單位，并且是天津首批“物業企業誠信單位”。

2.3 規范“過程控制”的工作方法

要建立、執行ISO9001質量體系管理系統，進一步強化員工按文件辦事的工作習慣，最終使公司的所有規章制度和工作程序都納入質量體系，并通過培訓使員工樹立尊重文件、視文件為工作指南的意識。通過對品質管理的監督和檢查，測量服務質量的方式、方法和工作環節，能夠及時發現違反文件要求的不合格項目，分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，進而提出糾正和預防的措施，并跟進糾正和預防措施的落實效果。將監視和測量作為改進工作的第一環節，可提高公司發現問題、解決問題和預防問題的能力。此外，要經常檢查質量記錄的填寫是否規范，以保證質量記錄的真實性、準確性和有效性，使記錄成為工作事實全面、真實和忠實的體現和反映，成為實施文件的重要手段，最終使員工們養成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的習慣。由此可見，我們應不斷地提高服務質量。目前，公司在做質量認證和咨詢工作，預計2015年初可完成這2項工作。

2.4 堅持“持續改進”的工作作風

在服務中，要警惕倦怠，常保持好奇、敏感和追求的工作態度，永存激情，影響并帶動身邊的其他員工。服務品質的提高不可能一蹴而就，需要不斷改進，不斷將服務品質提升到新的平臺。因此，必須堅持“持續改進”的工作作風。應做好投訴接待和問題處理，將業主投訴作為寶貴資源。對于物業管理公司，只有認真分析業主的意見，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強大的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業主的各種投訴，不斷反省自我，把業主的投訴當成最寶貴的資源，及時發現管理和服務中的不足，并盡可能地改進服務，以促進管理服務質量的不斷創新和提高。總之，業主的不滿意之處就是物業管理公司工作改進的方向。只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業主的心理。這需要轉變以往的物業管理觀念，要做到持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業主的心理需求，體現公司專業化的權威，并努力提高服務的專業化程度和水平。應以良好的敬業精神感化業主，使業主主觀上愿意與物業公司合作，并共同解決問題。

2.5 倡導“抓住細節”的工作思想

隨著物業管理普及程度的不斷擴大，同質化傾向越來越明顯，宏觀的服務需求多數物業管理企業都能掌握。然而，物業管理企業的服務品質最終體現在對業主的細節服務上。只有持續提升自己的服務質量，才能夠始終滿足業主的需求。提升服務質量要從點滴做起，要使每一處改善都帶給業主更多的便利，這也是物業服務的生命源泉。2014年，本公司的所有項目中全面覆蓋了宣傳標識系統，展現形式多化樣，內容豐富多彩，別具一格，新穎超前，賞心悅目，形成了一套標準化的宣傳體系，體現了管理痕跡，規避了風險，美化了小區，這更體現了企業服務的人性化、規范化、專業化、精細化和標準化，業主從中感受到了被尊重的力量。其中，朗月軒項目在創優過程中得到了好評。

3 培養團隊意識，打造有戰斗力的隊伍

職業經理人應引導、培養和激勵員工具備團隊意識，將項目建設團隊變成一支高效、和諧，有凝聚力、戰斗力的團隊，具體應從以下三方面著手。

3.1 提高自身素養，起好帶頭作用

職業經理人要做好團隊的領頭羊，全面提高自身素質，即培養自身的凝聚力、魅力、魄力、眼力和執行力。具體分為以下五方面：①樹立領導的威信和感召力，形成真正的凝聚力，明確“正己”方能“正人”。職業經理人作為團隊的核心，在管理和服務實施的每一個環節都要以身作則，嚴于律己，讓員工心服口服，這樣才能樹立領導威信。②必須正確對待工作中的困難和挫折，一如既往地保持工作熱情，用自己的人格魅力和敬業精神感染員工。③處理問題時實事求是，決定果斷，不講情面，既做到敢于承擔責任，又做到獎罰分明，以增強自身的魄力。④把握員工的思想動態，倡導公司的主流方向，及時發現存在的問題，敢于承認錯誤，并及時校正，始終保持敏銳的眼力。⑤增強執行意識，提高執行能力，做到“腦中有政策，見事心不慌，心中明法理，斷事有規矩”。要在任何地方都充當企業文化、企業理念的傳播者，做各項工作的有效執行人。

3.2 加強對項目管理隊伍的建設

一支團隊是否團結，主要取決于管理層，尤其是項目經理與主管之間的關系。要想項目班子和諧，最重要的就是處理好“搭臺”與“補臺”的關系，修正疏漏，尊重項目成員的個性和意見，相互搭好施展才能的舞臺。應加強骨干隊伍建設，作為一名項目基層干部，要想在基層有所作為，就要具備基層管理的能力。此外最重要的一點是，要尊重員工，應多鼓勵、少批評。員工都有被尊重和關懷的需要，滿足了這一需要，他們就會自覺地融入團隊中，處處以團隊利益為重，愿意以實際行動為團隊增磚添瓦。當員工通過實干取得成績時，要激勵其再接再厲；當員工犯錯誤時，要酌情處理，適時引導，而不是一味地指責。這樣可以讓員工在認識到錯誤的同時樹立信心，不斷規范自身的行為，進而做好工作，達到要求。

3.3 打造團隊精神，塑造團隊的“靈魂”

要想打造團隊精神，就必須建立明確的目標，并對目標進行分解，通過組織討論、學習，使每一個部門、每一個員工都了解本部門或自身所應承擔的責任、努力的方向，這是團隊形成合力前提。尺有所短，寸有所長，如果全體員工的長項在工作中都能得到有效發揮，則每個人都能成為閃光的金子。在引導的同時，應制訂具體的要求，讓員工明確自己的責任和工作任務；在配合協作方面，要考慮員工的互補性，最佳組合方式能最快地實現團隊目標。

“逆水行舟，不進則退”，在物業行業蓬勃發展的今天，我們遇到了更多的機遇和挑戰。想要在激烈的競爭中立于不敗之地，就必須提升服務品質、創立服務品牌。不斷地提升服務質量，不僅能使公司適應社會的發展需要，還能為公司的持續發展提供有力保障。

〔編輯：張思楠〕