試談高職院校圖書(shū)館的服務(wù)工作創(chuàng)新

熊瑋

摘 要：本文高職院校圖書(shū)館的服務(wù)工作創(chuàng)新論題，闡明了高職院校圖書(shū)館要拓寬服務(wù)領(lǐng)域重要性及高職院校圖書(shū)館服務(wù)理念的創(chuàng)新必要性；論述了做好硬件儲(chǔ)備及提高圖書(shū)館人員綜合素質(zhì)工作的具體措施。

關(guān)鍵詞：高職院校；圖書(shū)館；服務(wù)領(lǐng)域；創(chuàng)新

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展，對(duì)高素質(zhì)實(shí)用型、技術(shù)型人才的需求日益增加，因而帶來(lái)高等職業(yè)教育的迅速發(fā)展，到目前為止，全國(guó)高職高專學(xué)校數(shù)量和在校學(xué)生數(shù)均高出普通本科生數(shù)，已發(fā)展成為高等教育的一個(gè)重要組成部分。高職教育與傳統(tǒng)的以書(shū)本知識(shí)為本的教育理念有著很大的區(qū)別，更注重動(dòng)手能力的培養(yǎng)，重視的是知識(shí)和能力并舉。作為高職院校的文獻(xiàn)情報(bào)中心，素有“大學(xué)的心臟”之稱的圖書(shū)館，必須適應(yīng)高職的辦學(xué)需要，不斷開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域，深化服務(wù)層次，提高服務(wù)質(zhì)量，才能滿足師生對(duì)圖書(shū)館提供信息的能力、服務(wù)的廣度和深度的新要求，更好地為高職教育服務(wù)。

1 高職院校圖書(shū)館拓寬服務(wù)領(lǐng)域的重要性

高職院校圖書(shū)館在做好日常借閱的同時(shí)，還要開(kāi)展新的服務(wù)業(yè)務(wù)，給師生讀者提供一些新的信息服務(wù)。

1.1 明確高職院校圖書(shū)館服務(wù)宗旨

圖書(shū)館工作人員應(yīng)當(dāng)把服務(wù)于讀者的工作放在首位。正如美國(guó)圖書(shū)館學(xué)大師謝拉所說(shuō)的，“服務(wù)是圖書(shū)館的基本宗旨”。服務(wù)是貫穿圖書(shū)館發(fā)展的主線，是圖書(shū)館的核心價(jià)值觀。圖書(shū)館現(xiàn)代化發(fā)展的最終目的是提供更好的服務(wù)并實(shí)現(xiàn)教育作用。圖書(shū)館利用館藏和設(shè)施直接向讀者提供文獻(xiàn)和情報(bào)的一系列活動(dòng)，有時(shí)也稱圖書(shū)館讀者工作。現(xiàn)代圖書(shū)館不僅通過(guò)閱覽和外借的方式向讀者提供印刷型書(shū)刊資料，而且還提供文獻(xiàn)縮微復(fù)制、參考咨詢、編譯報(bào)道、情報(bào)檢索、情報(bào)服務(wù)、定題情報(bào)檢索以及宣傳文獻(xiàn)情報(bào)知識(shí)的專題講座、展覽等服務(wù)。圖書(shū)館服務(wù)的原則是“讀者第一”、“用戶至上”，一切從方便讀者出發(fā)，為讀者提供全方位的服務(wù)。

圖書(shū)館服務(wù)是沒(méi)有止境的，其服務(wù)過(guò)程是傳播知識(shí)、文明的過(guò)程，其內(nèi)涵不僅僅是滿足讀者的信息需求，也應(yīng)該注重圖書(shū)館服務(wù)是一種時(shí)尚文化。是人類社會(huì)的進(jìn)步體現(xiàn)，并且?guī)?dòng)信息需求的變化，以及滿足人類不斷需求變化發(fā)展，因此，做好圖書(shū)館服務(wù)工作是圖書(shū)館館員責(zé)務(wù)傍貸的事情。

1.2 為大學(xué)生提供就業(yè)和升學(xué)輔導(dǎo)服務(wù)

圖書(shū)館服務(wù)是沒(méi)有止境的，其服務(wù)過(guò)程是傳播知識(shí)、文明的過(guò)程，其內(nèi)涵不僅僅是滿足讀者的信息需求，也應(yīng)該注重圖書(shū)館服務(wù)是一種時(shí)尚文化。是人類社會(huì)的進(jìn)步體現(xiàn)，并且?guī)?dòng)信息需求的變化，以及滿足人類不斷需求變化發(fā)展，因此，做好圖書(shū)館服務(wù)工作是圖書(shū)館館員責(zé)務(wù)傍貸的事情。

吸取美國(guó)紐約皇后公共圖書(shū)館“就業(yè)信息中心”的成功經(jīng)驗(yàn)，高職院校圖書(shū)館應(yīng)該從我國(guó)目前畢生學(xué)生就業(yè)難的實(shí)際情況出發(fā)，積極開(kāi)展設(shè)立“學(xué)生就業(yè)信息資料室”、收集與提供有關(guān)用工單位的信息案例，努力為畢業(yè)生就業(yè)提供咨詢服務(wù)，使畢業(yè)生能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地根據(jù)自己所學(xué)專業(yè)，投身于理想的工作單位之中，并能夠在就業(yè)信息資料中獲取用工單位的基本概況、錄用對(duì)象的條件、從事工作的性質(zhì)及今后發(fā)展趨勢(shì)，甚至于年度酬金、福利待遇等，以解決畢業(yè)生選擇工作之苦，這也是高職院校度地進(jìn)行深層加工、歸納、管理，使之有序化、濃縮化、精細(xì)化、專業(yè)化，成為一個(gè)信息集合體，才能體現(xiàn)出信息資源的真正價(jià)值，才能滿足信息用戶的需求。

2 高職院校圖書(shū)館服務(wù)理念的創(chuàng)新的必要性

服務(wù)是高職院校圖書(shū)館的宗旨，是高職院校圖書(shū)館工作的起始點(diǎn)和終點(diǎn)。服務(wù)理念要適應(yīng)時(shí)代的需求，在科學(xué)技術(shù)日新月異的今天，圖書(shū)館的服務(wù)理念也要隨著讀者需求隨時(shí)更新。

2.1 要牢固建立“讀者第一”理念

“讀者第一”的服務(wù)理念是指一切從方便讀者出發(fā)，對(duì)不同類型的讀者提供有區(qū)別的服務(wù)。“讀者第一”理念包含著豐富的內(nèi)容和深刻的理論思想，其本質(zhì)是“以人為本”，它是長(zhǎng)期以來(lái)圖書(shū)館讀者服務(wù)工作實(shí)踐實(shí)驗(yàn)的總結(jié)，是圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的必然結(jié)果，同時(shí)也是圖書(shū)館工作追求的最高目標(biāo)。

把“讀者第一”的理念落實(shí)到行動(dòng)上，首先要了解讀者的愿望，知道讀者對(duì)圖書(shū)館有什么需求。在制訂計(jì)劃和政策時(shí)，在管理過(guò)程中，要時(shí)刻以讀者為中心，盡量滿足讀者愿望，朝著讀者期望的方向努力。在進(jìn)行服務(wù)評(píng)估時(shí)，要以是否能以“讀者為本”作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)立以讀者為中心的服務(wù)文化。“讀者第一”的服務(wù)理念是創(chuàng)建具有特色圖書(shū)館服務(wù)的根本，堅(jiān)持以人為本、接近讀者，在不斷完善服務(wù)的同時(shí)，引導(dǎo)讀者利用圖書(shū)館的信息和資源，充分發(fā)揮圖書(shū)館在高職教育中的作用，要用服務(wù)工作的實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)讀者第一的理念。

2.2 樹(shù)立“忠誠(chéng)服務(wù)”觀念

“忠誠(chéng)服務(wù)”是圖書(shū)館服務(wù)的新觀念，它體現(xiàn)了以人為本的觀點(diǎn)并加以發(fā)展，要求圖書(shū)館以用戶為向?qū)Вm應(yīng)用戶需求和習(xí)慣，提高服務(wù)質(zhì)量。

圖書(shū)館用戶忠誠(chéng)就是指用戶因文獻(xiàn)信息知識(shí)得到滿足而重復(fù)使用同一圖書(shū)館或者同一圖書(shū)館特定服務(wù)的行為。圖書(shū)館在向用戶提供服務(wù)時(shí)，要培養(yǎng)館員的機(jī)遇與挑戰(zhàn)意識(shí)，通過(guò)掌握用戶期望及創(chuàng)造用戶忠誠(chéng)等手段，找到安撫讀者不滿情緒的方法；要培養(yǎng)圖書(shū)館員對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行引導(dǎo)、展開(kāi)和控制的能力，在服務(wù)的過(guò)程中與用戶進(jìn)行溝通，關(guān)愛(ài)用戶，尊重用戶隱私，為用戶解決棘手問(wèn)題。

隨著個(gè)性化服務(wù)的開(kāi)展，分析不同用戶的性格特征，能更好地開(kāi)展有針對(duì)性的服務(wù)，解決難題。圖書(shū)館的成功，是基于用戶的信任。要用心服務(wù)，打造團(tuán)隊(duì)贏利用戶的忠誠(chéng)。忠誠(chéng)服務(wù)是注重細(xì)節(jié)服務(wù)，從小事做起，對(duì)“簡(jiǎn)單”的重復(fù)，并持之以恒。

3 做好硬件儲(chǔ)備及提高人員綜合素質(zhì)工作

3.1 加強(qiáng)資源建設(shè)

信息資源是為讀者服務(wù)的基礎(chǔ)，只有具備一定數(shù)量、質(zhì)量的信息資源，才能滿足讀者的需求，并根據(jù)社會(huì)發(fā)展與讀者需求，不斷補(bǔ)充新的信息資源，圖書(shū)館才有吸引力、影響力。高職院校圖書(shū)館信息資源建設(shè)必須遵循印刷型信息資源建設(shè)與數(shù)字化信息資源建設(shè)相結(jié)合的原則，使書(shū)與刊、電子與紙本、專業(yè)與非專業(yè)、特色與綜合等方面的資源配置有一定合理的比例；既考慮短期發(fā)展與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、校內(nèi)服務(wù)與校外服務(wù)的需要，也要考慮專業(yè)建設(shè)與特色建設(shè)的合理結(jié)構(gòu)問(wèn)題。當(dāng)前，各高職院校圖書(shū)館應(yīng)結(jié)合自身的特點(diǎn)，開(kāi)發(fā)具有特色的數(shù)字資源，并加強(qiáng)與高校尤其是名校圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)信息交流，共建資源共享信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各圖書(shū)館之間信息系統(tǒng)的互相連接。

3.2 提高圖書(shū)館人員的綜合素質(zhì)

人是圖書(shū)館管理中最活躍、最重要、最豐富、最有才能和最具潛力的資源，是管理工作做得好壞的根本保證。正如列寧所說(shuō)的：“圖書(shū)館員是圖書(shū)館事業(yè)的靈魂。”圖書(shū)館員是信息資源與讀者、用戶的中介，只有對(duì)信息資源與讀者、用戶有比較充分的了解、掌握，才能做好服務(wù)工作。為此，要求館員不斷加深基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高專業(yè)技能和服務(wù)水平，改善服務(wù)態(tài)度，以實(shí)際行動(dòng)取信于讀者。圖書(shū)館好比是一架機(jī)器，系統(tǒng)運(yùn)行轉(zhuǎn)靠管理，而管理的目標(biāo)是產(chǎn)出的量和質(zhì)，也就是服務(wù)。因此服務(wù)可帶動(dòng)管理的改善，從而推動(dòng)圖書(shū)館隊(duì)伍建設(shè)和整體素質(zhì)的提高。

現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，特別是計(jì)算機(jī)技術(shù)、聲像技術(shù)、通訊技術(shù)、縮微技術(shù)等在圖書(shū)館的廣泛應(yīng)用，使圖書(shū)館服務(wù)方式和服務(wù)手段日益多樣化，服務(wù)范圍也日益擴(kuò)大和發(fā)展，服務(wù)效率不斷提高。隨著人們信息價(jià)值觀念的變化、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和文獻(xiàn)資源共享的逐步實(shí)現(xiàn)，圖書(shū)館服務(wù)正沿著社會(huì)化和自動(dòng)化方向迅速發(fā)展，圖書(shū)館服務(wù)在人們的物質(zhì)生活和精神生活中將發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。