護理軟技能在優質護理服務示范工程中的應用

鄧曉蘭

湖南中醫藥高等專科學校附屬第一醫院護理部，湖南株洲 412000

護理軟技能又稱非技術護理技能，是一種相對于護理硬技能的新概念，包括護士的情商、人際溝通能力、人文素養、觀察判斷、分析剖解、解決問題等能力，是相對于護理“硬”技能而言的，護士人文素養、底蘊的外顯[1]。自2010年衛生部開展以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的優質護理服務示范工程，并在全國廣泛推廣。優質護理不僅要求護士具有較高的專業技能，更對護士的個人素養提出了要求，即優質護理對護士的護理軟技能提出了更高的要求，而護理軟技能的提高，又可有效地促進優質護理工作的有序進行。該院2011年1月—2014年2月期間通過加強護士護理軟技能的培訓及臨床應用，探討護理軟技能在優質護理服務示范工程中的應用及其作用，旨在為提升護理質量，降低醫患關系提供參考，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該組研究選擇時間為該院全體護士作為該次研究的對象。該組研究對象27人，年齡20～40歲，平均年齡27.6歲，從業時間1～15年，平均時長5.9年；全部為女性，其中中職學歷7人，大專11人，本科9人。

1.2 方法

1.2.1 優質護理服務示范工程貫徹階段 認真學習優質護理服務示范工程相關文件精神，學習衛生部頒發的各項文件，如基礎護理服務工作規范》[2]等文件，加深對優質護理服務的認識。組織全院集中性研討會、講座，或科室單獨性的討論會等各種形式進行文件精神學習，提高護士對優質護理服務的認識。通過學習，加強護士的自我認同感及職業自豪感；加強護士的主動服務意識的學習，在強化基礎服務意識的基礎上，通過主動觀察、預測等方式，使護士能夠在護理實踐中主動對患者提供護理服務。

1.2.2 加強護理軟技能培訓 組織參與醫院文化培訓，首先營造優秀、整潔，具有正能量的醫院文化精神，圍繞醫院管理文化及服務文化精神，加強護士培訓。聘請專業的禮儀指導教師，加強護士禮儀規范培訓，包括護士的儀表、舉止、服飾、交往、語言等禮儀培訓。

加強護理溝通技能培訓，溝通包括語言溝通與非語言溝通，是建立人際關系的前提與基礎，也是護患間必要的聯系方式。護理溝通的優劣將直接影響護患關系的好壞。在針對護士溝通技能的培訓上，通過講座、角色扮演、小組溝通等形式，提高護士對溝通重要性的認識；同時加強非語言溝通技巧的學習，如眼神、表情、肢體接觸等，做到與患者溝通無障礙。

患者心理學習。只有充分了解患者心理，才能達到與患者的有效溝通，通過采用角色扮演、相關心理學講課學習等加深護士的患者心理了解。通過角色的角度充分理解患者在求醫時的心理狀態，使護士學習換位思考，減少不必要的護患沖突的發生。

其他培訓。加強典型案例分析及培訓，護士分析案例問題發生的原因，尋找解決方法，提高分析能力、判斷能力及解決問題的能力。

1.2.3 護理軟技能在優質護理服務示范工程中的應用 建立專門的患者服務中心，在患者入院時給予專門的陪護、指引服務；建立醒目的就醫提示，減少患者的疑慮。各科室父均建立患者咨詢臺及服務專線，由專門的當班護士對患者的疑問進行回答，有效減少患者的疑慮，減少醫生不必要的時間浪費，為其他患者提供更多的醫療服務。

1.3 判定標準

自制護理滿意度調查表，護理滿意度調查包括住院環境、護士接待的熱情度、工作負責度、溝通滿意義等情況。于本次活動開展前及開展后對患者進行抽查，觀察護理滿意度改善情況，滿意度調查問卷滿分100分，得分越高，效果越好；建立優質護理評估小組，由各科室抽調優秀人員及科室主任參與，對護士的軟技能提升程度進行評價，軟技能提升內容包括工作熱情度、學習能力、組織能力、語言表達能力、禮儀等進行評估，所有評估滿分20分，總分100分。

1.4 統計方法

使用SPSS10.0軟件對數據進行統計分析，計量資料以（）表示，采用t檢驗。

2 結果

在該次活動開展后，共向該院全體患者發放滿意度調查問卷1179份，回收1065份，有效問卷1058份；對該院患者護理滿意度及護士軟技能提升情況進行分析發現，活動開展前，患者護理滿意度評分為（82.1±11.2）分，活動開展后為（95.2±13.2）分，與活動開展前比較，結果差異有統計學意義（P<0.05）；對全部護士軟技能能力進行評估，活動開展前五項維度，工作熱情度、學習能力、組織能力、語言表達能力及禮儀評分分別為（11.5±5.5）、（9.6±4.7）、（7.8±4.8）、（12.3±4.5）、（12.5±4.8），活動開展后，五項能力均得到顯著性提升（P<0.05），分別為（16.8±5.7）、（16.7±5.1）、（16.5±4.7）、（19.6±5.1）、（17.2±5.1），見表1。活動開展期間，未發生嚴重護患沖突，整體護理效果較為滿意。

表1 活動開展前后患者滿意度及護士軟技能提升對比情況（）

表1 活動開展前后患者滿意度及護士軟技能提升對比情況（）

時間 患者滿意度護士軟技能工作熱情度學習能力組織能力語言表達能力 禮儀活動開展前活動開展后t P 82.1±11.295.2±13.27.56<0.0511.5±5.516.8±5.77.57<0.059.6±4.716.7±5.17.44<0.057.8±4.816.5±4.77.73<0.0512.3±4.519.6±5.17.65<0.0512.5±4.817.2±5.17.45<0.05

3 討論

目前，隨著人們生活水平的提升，對護理的要求也越來越高，在護理要求上，不僅要求有效的解決病痛，更對護理服務中的溝通、交流、服務力等方面提出了更高的要求[2]。自2010年起，衛生部提出了優質護理服務示范工程活動，并在全國范圍內強化基礎護理，提高護理質量，改善護理能力作為護理工作的重心，對此，護理軟技能也受到越來越廣泛的關注[3～4]。

護理軟技能是相對于“硬”技能的一種全新的護理概念，它包括護理人員的有、情商、人文素養、人際溝通能力、觀察判斷能力、表達能力、分析問題、解決問題能力等，這些能力沒有指標性的范圍及尺度，不可量化，以定性為主，因此被稱為軟技能[5～6]。

該院通過將護理軟技能水平的提升納入到優質護理服務示范工程當中，在深入開展優質護理示范工程中，首先加強護士對優質護理示范工程相關文件精神的學習，在學習過程中，樹立護士的職業自豪感，提高工作的熱情度，提高護士的服務的主動性，將傳統的被動式服務轉化為主動服務，通過密切的病情觀察，積極有效的預測，加強對患者護理要求的提前預知，這也是新形勢下，患者對護理服務新要求的體現；其次，加強軟技能的培訓，在公共禮儀、溝通技能、心理培訓等方面對護士技能進行提升，在學習中，選擇角色扮演等形式，使護士能夠換位思考，在典型安全學習中，使護士通過真實案例學會主動思考，提高分析問題、解決問題的能力[7-8]。

通過該組研究發現，該組護士經過培訓后，在工作熱情度、學習能力、組織能力、語言表達能力、禮儀等評分明顯優于培訓前，通過軟技能的培訓，護士在學習能力、組織能力等方面的提升幅度最大，表現為對新知識的渴求度增加，能夠在工作不斷思考，遇到問題，積極解決問題；在組織患者檢查等工作上，明顯表現得有條不紊，無慌亂感，這也是培訓前護士技能中相對缺乏的部分，通過軟技能的提升，提高了護理質量，患者的滿意度明顯提高。王飛[9]在其研究中指出，軟技能的提升，不僅表現為患者對護理工作滿意度的提高，更促進了護士“硬”技能的提高，對減少患者住院期間并發癥的發生起到了積極的作用。

綜上，將護理軟技能提升納入到優質護理服務示范工程活動中，在提高護士的基本技能的基礎上，有效地提高了患者的護理滿意度，提高了護理質量。當然，優質護理服務示范工程是一項長期、持久的服務活動，必須持之以恒，真正、有效地提高醫院的護理質量。

[1]張建梅，王金玲，徐金梅，等.護理軟技能在優質護理服務示范工程中的應用[J].護士進修雜志，2011，11（26）：1947-1948.

[2]鐘玲.基礎護理服務規范[M].北京：軍事醫學科學出版社，2012.

[3]陳靖，陳玉琴，何捷.優質護理服務示范工程臨床護理效果觀察[J].重慶醫學，2011，3（10）：929-930.

[4]吳輝霞，黃瓊，李悅儀.護理軟技能對創優質護理服務的影響[J].中國民康醫學，2012，10（24）：2504-2505.

[5]周向萍.軟技能護理在優質護理服務示范病房中的應用[J].當代護理，2011，10（1）：161-162.

[6]崔屹.護理軟技能培訓在臨床實習中的應用 [J].護理研究，2011，25（3）：734-736.

[7]李燕玲，胡敏，丁洪瓊.護理實習生軟技能水平的調查分析[J].護理實踐與研究，2012，9（16）：149-150.

[8]楊延秋.優質護理服務示范工程活動中護理管理措施改進與分析[J].遼寧中醫藥大學學報，2012，8（14）：232-233.

[9]王飛.護士軟技能在優質護理服務示范工程中的應用[J].中國中醫藥現代遠程教育，2012，10（20）：130-131.