電子商務環境下物流快遞的發展對策研究

摘要：伴隨著電子商務的快速發展，快遞服務業快速崛起，目前我國整體的快件業務量已穩居世界第二。物流快遞已成為我國重要的經濟形式和新型的服務業態，廣泛和深入的滲透到生產、流通、消費等各個領域，在增強國民經濟發展活力，提高資源配置效率，促進關聯行業發展，帶動創新就業等方面，發揮了不可替代的重要作用。然而，該行業快速發展的背后已凸顯許多問題，本文旨在研究電子商務環境下物流快遞的發展存在的問題以及解決方法和措施。

關鍵詞：電子商務 物流快遞 問題 對策

0 引言

隨著計算機技術和網絡技術的快速發展以及因特網在全球的廣泛普及，電子商務已成為一種新型的企業經營方式。在電子商務以驚人速度發展的同時，起到媒介作用的物流業也被提升到前所未有的高度?！笆晃濉逼陂g，國家和政府層面出臺一系列的法律法規和政策，如國務院發布的《物流業調整和振興規劃》、《長江三角洲地區快遞服務發展規劃（2009-2013）》和《珠江三角洲地區快遞服務發展規劃》、《快遞業務經營許可管理辦法》、《關于促進運輸企業發展綜合物流的若干意見》、《新郵政法》等。這些法律法規和標準，關于我國電子商務物流市場、推動我國電子商務物流行業的健康發展具有十分重要的意義。

1 電子商務環境下物流快遞發展現狀

電子商務作為Internet發展的最新產物，它代表著21世紀網絡的應用發展方向。一方面，隨著中國電子商務的快速發展，全社會對快遞業的需求逐漸增多，快遞已經成為人們息息相關的元素之一，快遞行業也越來越多受到關注。另一方面，相關統計數據顯示，當前，中國快遞業正處在高速發展階段，平均增長率超過50%。預計到2020年，日均快遞量將突破1億件。國家郵政局相關的數據顯示，今年1至8月，中國快遞服務企業業務量累計完成81.6億件，同比增長52.7%，業務收入累計完成1230.4億元，同比增長42.3%。

我國主營快遞業務的企業主要有國有快遞企業、民營快遞企業和外資快遞企業三種類型。目前，中國的私營企業仍然是國內快遞市場的“主力軍”，占有的市場份額達到78.9%，而中國的國有郵政業務只占據了19.9%的市場份額，外企占據的份額僅為1.2%。同時，部分運輸、物流、電子商務企業開始進入快遞服務領域，形成了多種所有制并存、多元主體競合、多層次服務共生的快遞市場格局。從2010年開始，以淘寶為代表的電商企業就開始高調宣布自建物流，現在京東、凡客都有自己的物流配送團隊。此外，如東航快遞等航空企業也在成立物流貨運公司。隨著電商、運輸企業向物流產業鏈延伸，快遞物流行業將進入激烈競爭時代。到時，強者更強，弱者將面臨倒閉。

2 電子商務環境下物流快遞存在問題

與整個快遞行業快速發展相對照的是，國內目前最大的快遞企業業務量，也僅僅相當于國際知名快遞企業的八分之一甚至十分之一，整體行業散亂差的現象十分顯著。目前，我國快遞企業發展中存在的相關問題主要表現如下：

2.1 內部管理不規范，品牌意識薄弱。國內大多數中小快遞企業管理水平不高，缺乏科學的管理制度和服務保障，經常出現貨損、丟件現象，顧客投訴往往得不到合理解決，嚴重損害快遞企業的形象。普遍缺少長期戰略目標規劃，很少制定與業務相關的營銷、服務戰略等。往往限于有限勢力范圍內的短期利益，在行業、區域內部選擇以低價獲取業務，開展惡性競爭。此外，公司企業文化建設滯后，忽略品牌建設。我國民營快遞品牌建設尚處于起步階段，存在許多不足：品牌意識不足、品牌理念欠缺、品牌定位不明確、品牌管理體系混亂、不注意物流企業的品牌保護。

2.2 服務內容單一，低價惡性競爭。電子商務環境下需要許多增值性的業務，比如上游的市場調查與預測、貨物補倉及訂單處理，下游的快遞方案的規劃與選擇、貨款結算與回收、快遞信息系統的研發。由于快遞企業本身經驗和技術的匱乏，很多增值性的業務都無法滿足電子商務營運商的需要，從而成為了電子商務進一步發展的瓶頸。大多數快遞經營者是從傳統快遞演變而來的，以門到門為主的單一服務方式，服務產品雷同，缺乏差異性、標準化和承諾服務的產品。出現了 “低端服務過剩，中高端服務（性價比高的服務）供不應求”的現狀。

2.3 中小快遞企業居多，業務規模有限?？爝f行業準入門檻較低，近年來，相當數量的民營快遞公司相繼成立，這些公司普遍存在信息化建設落后、規模小、粗放經營、競爭力不強等問題。造成這些問題存在的主要原因是很多民營快遞公司都是以加盟方式發展起來的，合作方式比較松散，缺乏統一的規劃及共識，在發展到一定規模后，會不斷出現各式各樣的問題；加盟商都是獨立法人，有著自己利益鏈，根本不會從快遞公司角度考慮服務和品質。所以，加盟模式很難做大做強，且服務水平不容易控制。

2.4 專業人才短缺，從業人員素質偏低?？爝f業是勞動密集型的行業，入職門檻低，對工作經驗、學歷沒有嚴格限制，人才培養模式缺乏規范的指導，從而導致人員素質不高，整體規范不行，專業性的人才幾乎沒有多少?，F在很多快遞公司都是由原來的運輸公司改裝而來，管理、運營、技術等方面的專業人才缺乏。一些沒有取得從業資格證的人員也能上崗，在實際的工作過程中經常會出現各式各樣的問題，比如暴力拆揀、損壞遺失私吞快遞件、買賣泄露收發人面單信息等，不利于提高快遞業服務水平。

3 發展對策

3.1 加強內部管理，注重品牌形象建設。不斷學習國際先進企業的標準化管理經驗，才是中國快遞業未來競爭的優勢所在。國內一些快遞企業已經嘗試實行標準化管理，通過采用SOP在整個操作流程如調度、取件、站操作、集散操作、派送等各個環節的作業都制定了標準規程，并且對快遞操作的工作人員，如客服人員、調度、遞送員等也都規定了統一的操作規范和作業要求。致力于形象品牌建設，加強品牌意識、明確物流企業品牌建設目標；樹立為客戶服務的品牌理念；確立準確且個性化的品牌定位；構建完善的品牌推廣體系；監控業務流程，實行品牌管理。endprint

3.2 創新快遞服務業務，實現多元化發展。通過提供不同的配送服務，收取不同的費用，滿足不同層次客戶的差別化需求，有利于避免單一的價格競爭，也有利于快遞業務多元化發展。積極提升服務附加值，面對不同的潛在客戶群體，在快遞單上增加送貨時間、一日送到、特殊要求等人性化選項，主動給客戶貴重物品快遞件保險，上門時主動驗貨，積極處理糾紛。此外，快遞行業要發展需要依托于產業共鳴，將快遞企業與制造企業、電商聯動起來，在此基礎上提供延伸服務，如快件的安全性包裝、代辦商務手續等。快遞行業自身存在和發展的根只有建立自己獨特差異性才能相應提高自己快遞價格并獲得消費者的認可，擴大企業的知名度。

3.3 并購或聯盟方式擴大業務規模。物流快遞企業應整合資源，協同合作、謀求共同發展。目前，絕大多數民營快遞都屬于中小型企業，在信息網絡、設備資源、資金、業務規模等方面都存在局限性。實現資源共享，合作建立完善的配送、倉儲系統，共同開發市場，優勢互補、結成商業聯盟，是非常有必要的。比如在尚未開展業務的農村鄉鎮地區，實力較強的企業可以并購一些在局部地區有一定影響力的小企業，擴大業務網點覆蓋范圍。而小企業通過和品牌企業合作，可以借助知名企業的信息網絡和成熟的經營理念，提高自身信譽度，增大業務量。

3.4 加快快遞人才培養，提升員工綜合素質。不斷提高快遞從業人員素質，以此來確保民營快遞業的服務安全和服務質量。 郵政主管部門加大對民營快遞業的監督監管，提高快遞企業可以與高職院校合作，定向培養快遞從業人員，并作為企業的儲備干部放入企業人才庫。另外，讓快遞員積極參與從業資格考證，并對通過此考試的從業人員以加薪或晉升作為激勵，這能夠提升快遞企業從業人員的技能水平和職業素質，有利于規范快遞市場。

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作者簡介：許英（1979-），女，江蘇蘇州人，蘇州工業職業技術學院講師，企業管理碩士，研究方向：物流管理，經濟貿易。endprint