護患非語言溝通技巧及其臨床應用

周特++蘭孝忠

摘 要：在臨床護理工作中，護患糾紛與護患溝通障礙有著直接或間接的關系；通過學習非語言溝通的方法和技巧，可以提高護士溝通能力，提高病人滿意度，降低護患糾紛，使病人得到良好的護理服務。

關鍵詞：非語言溝通 護患溝通 溝通技巧 臨床應用

中圖分類號：R473 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）09（c）-0209-01

隨著經濟社會的發展，人們的生活水平、價值觀念、健康意識、法律意識在不斷提高，對護理質量的期望值越來越高，維權意識的增強導致護患糾紛的發生率呈逐漸上升趨勢。在臨床護理過程中，護患溝通是否順暢與護患糾紛的發生率之間有著直接或間接的關系，真正因為護理差錯或護理事故而發生的糾紛卻很少見。眼神、表情、動作等屬于非言語信息傳遞，在溝通中為言語所不能代替，是建立良好護患關系的基礎。非語言溝通在特定環境下能夠穩定患者的情緒，改善患者出現的負性心態，增強患者戰勝疾病的信心和勇氣，使交流更加順暢，雙方能夠相互信任，通過觀察患者的一言一行了解對方的心理需求和心理變化，滿足對方的生理及心理的需要，有助于患者的及早康復。

1 非語言溝通的方法和技巧

非語言溝通是運用表情、身體姿態、人際距離、身體接觸等方式，以空間距離為載體進行的信息傳遞，它可以伴隨著語言性溝通而發生，是人際溝通的重要方式，也是無聲語言溝通的一種形式。在護患溝通過程中注意自己的非語言符號傳達給對方的信息，通過細致地觀察患者的非語言行為，體會其所要表達的真實感受，從而加強護患之間的有效溝通。

1.1 面部表情

在于患者溝通交流時，護士應善于運用面部表情并細心體察病人的面部表情，推測病人的身心狀況，以保證交流效果。護士不需要太多的言語，有時微微一笑所起作用比說多少話都有效果。可見面部表情的妥善運用，可消除病人的陌生感和恐懼感，增強彼此信任，縮短雙方心理距離。當病人恐懼不安時，護士鎮靜、從容不迫的笑臉可使受疾病折磨的病人有平靜、安全之感，使病人從中得到安慰和鼓勵，而樹立生活的信心，能積極配合治療，有助康復[1]。

1.2 身體姿態

護士的儀表美，不僅給自身帶來了自信，更是對病人的一種尊重。首先要求護士統一著裝，整潔、合體的工作服，體現了護士群體嚴明的紀律和嚴謹的作風，給病人一種美好莊重的感覺[2]。在護理過程中，點頭、搖頭、握手、擺手、拍拍肩膀、豎大拇指、拉勾、擁抱等身體姿態在護患溝通中占有非常重要的地位，能顯示出彼此的內心情緒狀態和感受，誠懇、友善地點頭，會讓患者感受到被理解、被同情、被尊重，可以發揮此時無聲勝有聲的作用，在溝通中極為重要。

1.3 人際距離的合理調整

人際距離是護患雙方之間的空間直線距離。護患之間的空間應依據患者的年齡、性別、職業等實際情況進行個體化合理確定，目的在于既能保證相互接納也不至于看上去過于親密，避免與患者及其家屬的距離太近或者太遠而影響治療關系的建立和發展。交流時人之間的距離盡可能縮短，以增加情感距離；但也不要太近，不要侵犯個人的空間。護士要有意識控制和患者尤其是孤獨自憐者、兒童和老年等特殊患者的距離，通過合理調整人際距離，目的在于使病人感到溫暖、親切感，有助于情感溝通和治療過程的順利完成。

1.4 身體接觸

心理學家認為，身體接觸會產生良好的治療效果。受到文化背景和風俗習慣的不同，在中國除了握手之外，在醫院這種特殊的生活環境，護士可以隨便與兒童患者身體接觸，通過觸摸會使之更好地配合治療和護理活動。護士要根據成年病人的實際情況，合理運用身體接觸，如為嘔吐病人輕輕拍背，為動作不便者輕輕翻身變換體位，撫摸老年患者的手或肩部，攙扶病人下床活動，也會收到良好的治療效果。

1.5 眼神

在與病人解釋病情或進行健康教育時，可以利用實物、手勢、掛圖作為輔助手段，吸引病人的注意力，同時還要用自己的目光控制對方不走神。其目的是為了使對方聚精會神地接受信息。

2 特殊病人溝通技巧

2.1 憤怒的病人

護士在遇到言辭或行為過激患者時，要動之以情，曉之以理，視其行為為一種健康應激反應，要耐心傾聽患者的訴說，盡量讓患者表達和發泄焦慮或不滿，并適時給予反饋，了解其真實需求，并合理運用溝通技巧緩解其心理壓力，解決實際問題，使其身心盡快恢復平衡。當病人想哭或哭泣時，應使之完全發泄而不要阻止，用傾聽的技巧鼓勵病人說出流淚的原因。

2.2 抑郁的病人

抑郁病人往往說話慢，不主動，有悲觀情緒，或者顯得很疲乏，甚至有自殺的想法。所以難以與之交談，護士應以親切和藹的態度提出一些簡短的問題，并以實際行動使之感到得到醫護人員和周圍人群的關心和照顧。

2.3 感覺有缺陷的病人

喪失聽力或視力的病人，在你走進或離開病房時都要告訴患者并說出自己的名字，可輕輕地撫摸，讓病患知道你的到來，對發出的聲響做出解釋。

2.4 悲哀的病人

對于患有絕癥和心理打擊較大的病人，往往表現為失落、沮喪、悲哀等負性心態。此時護士應鼓勵患者表達自己的感觸和感受，運用傾聽、鼓勵、沉默等技巧，理解、支持和關心患者，多陪伴患者，使其盡快渡過悲哀，自覺接受治療。

2.5 冷漠的病人

如果不是感官的原因，如視覺障礙。則通常是以下兩種情況：（1）患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護士的存在，此時護士可以說，“你先忙，我等會兒再來。”更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護患關系更融洽。（2）患者如果對護士有意見，有時僅放在心里但并不說出來。護士察覺后，應該進行自我反省，主動關心、幫助患者，充分表達自己的責任心和愛心，盡量消除前嫌，使其積極配合治療。

2.6 要求較高的病人

此類患者一般認為他人不重視其已經所患的疾病。此時護士應多與其溝通，允許患者抱怨，在理解病人所患疾病的同時，可用沉默或傾聽的方式，并與家屬積極溝通，使其感受護士及其家屬的關心和重視，但要限制患者的一些不合理要求。

心理學家赫拉別恩認為，信息傳遞過程中表情和動作占55%，語調語速占38%，語言作用僅占7%。可見，非語言溝通的重要性甚至會超過語言溝通。護士在與患者進行積極語言溝通的同時，要合理運用非語言溝通，不斷提高護理專業知識，從被動執行醫囑完成護理操作轉變為主動與患者及家屬溝通，運用護理程序評價護理需求，為其提供個體化的護理活動。這不僅可以滿足患者及家屬的合理需求，提高護理滿意度，更能夠顯著降低護患糾紛的發生機會。在護理實踐中合理運用非語言溝通技巧，可以充分表達情感，驗證語言信息，提供信息，調節交流，表達親和力，協助達到任務目標。

參考文獻

[1] 馮艷，岳文利.人本原理在護理管理中的應用[J].解放軍護理雜志，2006，23（8）：78-79.

[2] 張朝梅，任堅，黃麗君.術前情景模擬健康教育在胸腔手術患者中的應用[J].護理學雜志，2007，22（6）：4-6.endprint