基于利益相關者認同的醫院軟實力作用機理與提升策略研究

楊莉+肖增敏+潘芳

摘要： 醫院軟實力是實現醫院可持續發展的基礎和重要保證。基于利益者相關者價值認同視角，探討了醫院軟實力概念與內涵，構建了醫院軟實力作用機理模型，將醫院軟實力分為潛在和顯化兩個階段，并闡述了各階段的內容及其關系。結合醫院軟實力作用機理，提出從醫院理念、軟資源體系、品牌與聲譽、公益性等方面培育與提升醫院軟實力的策略。

關鍵詞： 醫院軟實力；價值認同；利益相關者

中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）35-0011-03

0 引言

當前新醫改背景下，加強醫院軟實力建設，是實現醫院可持續發展的基礎和保障。目前有關醫院軟實力研究多集中于醫院管理者針對本醫院軟實力建設進行的闡述，有關其理論研究還需進一步深入和完善。本文在借鑒現有軟實力研究成果的基礎上，基于利益相關者價值認同視角，分析醫院軟實力的概念與內涵，構建醫院軟實力作用機理模型，在此基礎上，給出培育和提升醫院軟實力的策略。

1 醫院軟實力概念與內涵分析

約瑟夫·奈將軟實力定義為通過吸引而非強制或者利誘的方式改變他方的行為，從而使己方得償所愿的能力[1]。根據該定義，可以分析出軟實力是一種通過吸引和影響利益相關者支持其發展的能力，其本質是一種吸引力。

醫院軟實力是軟實力理論延伸至醫院管理領域中形成的一個新概念。目前有關醫院軟實力的概念尚缺乏統一的定義，比較有代表性的成果有：姜莉等認為醫院軟實力與無形資產相互交叉但又有區別，無形資產側重于價值取向，軟實力則側重文化取向，而且是可以培育、增值的寶貴財富[2]；樊光輝認為醫院軟實力是以核心價值觀為支柱，文化吸引力為動力，團隊精神為標志[3]，能昌娥認為醫院軟實力從廣義上指醫院的一切能吸引人群的非強制性的、非物質性的力量，它吸引醫院內部員工認同、吸引患者的就醫行為、吸引其他醫院進行學習和借鑒，從狹義上醫院軟實力指醫院價值觀念、組織體系、管理模式等精神文化因素[4-5]；姚國慶等認為醫院軟實力是醫院在長期的經營發展過程中形成的影響醫院可持續發展的非物質性能力，其內涵應包括：制度吸引力、文化感染力、團隊凝聚力及品牌輻射力等[6]；王啟鳳認為醫院軟實力是醫院綜合實力的重要組成部分，是一個醫院依靠其價值觀念的吸引力、文化感召力、優質醫療服務的影響力而產生的吸引力量，使公眾對它由內而外地產生了認同感[7]。

從以上學者和醫院管理者們的研究來看，他們捕捉到了醫院軟實力中“軟”的一面，分別從不同角度、不同層面，觸及到醫院軟實力的內涵和本質屬性。姜莉等強調醫院軟實力與無形資產的區別和聯系；能昌娥側重于從利益相關者視角分析醫院軟實力的功能和構成要素；姚國慶等強調醫院軟實力的外在表現；樊光輝和王啟鳳側重于醫院軟實力的構成要素。從總體上看，上述研究都強調醫院軟實力是一種能力，并從廣義和狹義兩個角度對醫院軟實力進行研究，促進了軟實力理論在現代醫院管理中的應用。但現有研究側重于從靜態的資源觀視角定義醫院軟實力，忽視了醫院軟實力是在醫院主體與醫院利益相關者的互動過程中顯現出來的。醫院對軟資源的占有屬于潛在實力，只有合理地使用軟資源并發揮出好的功效才構成現實軟實力。現有研究缺少從動態的行為觀視角詮釋醫院軟實力。

借鑒企業軟實力的相關研究成果[8]，并結合醫院軟實力內涵，本文認為醫院軟實力是醫院主體在醫院硬實力基礎之上通過對醫院軟資源的占有、轉化、傳播和反饋，以吸引醫院利益相關者等客體，獲取他們的價值認同，使他們產生醫院所預期的行為，最終達到醫院目的的一種能力。該定義基于系統思維，結合了資源觀和行為觀雙視角，不僅強調了醫院軟實力的構成要素，同時也揭示了醫院軟實力的形成機理，并突出了醫院主體與醫院利益相關者的互動。

2 醫院軟實力作用機理分析

醫院軟實力的吸引力作用是以醫院利益相關者對該醫院主體的價值認同為載體的。弗里曼認為利益相關者是指能夠影響一個組織目標的實現或者是在組織實現目標過程中受影響的任何相關者[9]。因而，醫院利益相關者即包括醫務人員、醫院管理者等內部成員，還包括居于外部的患者、其它醫院、衛生行政部門及其他公眾利益群體等。價值認同就是使醫院利益相關者重新定位和調整自身的價值觀念或價值結構以實現與醫院理念的共享。如果醫院的核心理念、價值觀等沒有得到內外部醫院利益相關者的認同，醫院就很難在內部形成良好的人力資本，在外部形成良好的聲譽，醫院軟實力也就很難形成。所以，價值認同是形成醫院軟實力的關鍵環節。

2.1 醫院軟實力作用機理模型 根據上述醫院軟實力的定義，可以分析出，醫院軟實力是在醫院主體與醫院利益相關者互動中形成和發展的，具有從內到外，從抽象到具體，從隱性到顯性的特征。本文基于利益相關者價值認同的視角，同時借鑒約瑟夫·奈的“資源—潛在軟實力—現實軟實力”軟實力作用機理，構建醫院軟實力作用機理模型，如圖1所示。在醫院主體與醫院利益相關者互動過程中，醫院軟實力的形成及發揮作用過程分為潛在階段和顯化階段，其中醫院對軟資源的占有、轉化屬于醫院軟實力的潛在階段，對應約瑟夫·奈提出的潛在軟實力，軟資源在醫院主體與醫院利益相者之間的傳播和反饋屬于醫院軟實力的顯化階段，體現約瑟夫·奈提出的現實軟實力。兩個階段組成一個閉環回路，共同構建了醫院軟實力的整體。

2.2 醫院軟實力各階段的內涵分析

2.2.1 醫院軟實力的潛在階段分析 醫院軟實力的潛在階段是醫院主體在醫院硬實力基礎之上對醫院軟資源的占有和轉化。元軟實力和特質資源共同構成了醫院軟資源。約瑟夫·奈將國家元軟實力定義為國家主體特有的一種精神，如自我反思、自我批評能力等，它統攝軟實力的其他資源。因而，可以分析出國家元軟實力屬于一種精神層面的理念和思維模式。借鑒該定義，本文認為醫院元軟實力主要指醫院核心理念、價值觀、醫院文化等。醫院核心理念揭示了醫院的使命和宗旨，醫院價值觀一定程度上決定了醫院的發展方向、醫療服務行為方式。醫院利益相關者的價值認同最終表現為對醫院核心理念和價值觀的認同，因此醫院元軟實力統攝了醫院軟實力的其他資源，是醫院軟實力的根本來源。醫院元軟實力一經形成，就處于比較穩定的狀態，不輕易改變。endprint

醫院特質資源反映了醫院獨特資源和能力的作用，包含醫院提供的醫療服務水平，醫療質量，醫院管理模式、醫院的行為，醫院品牌形象等軟資源。醫院軟實力必須具備一定的載體，占有和運用軟資源是醫院軟實力發揮作用的基礎。硬資源是醫院軟實力發揮作用的基礎和保障，軟資源是醫院軟實力發揮作用的直接來源，它可以優化硬資源的使用。

醫院通過占有和轉化軟資源，獲得醫院潛在軟實力。醫院主體自成立以來所積淀的并為整個醫院組織所共有的醫院特色服務、品牌、形象等反映了醫院的特質，是醫院之間差異性表現的一個重要方面，屬于醫院的戰略資產和競爭力來源，也是醫院軟實力的重要來源。它和元軟實力共同構成了醫院潛在軟實力。

2.2.2 醫院軟實力的顯化階段分析 醫院軟實力的顯化階段表現為醫院與醫院利益相關者之間對軟資源的傳播和反饋。通過對醫院軟資源的傳播和反饋，醫院可以獲得吸引力，即創新力、凝聚力和感召力。醫院軟實力的顯化階段體現了醫院潛在軟實力向現實軟實力的轉換。創新力傳達了醫療服務的先進與超越，凝聚力代表了醫院利益相關者的利益訴求，感召力意味著醫院的公益性特征。這三個要素共同構成醫院相對于醫院利益相關者的吸引力。若醫院利益相關者對醫院的認同度高，表明醫院潛在軟實力轉化為現實軟實力，有利于醫院在內部形成良好的人力資本和組織資本，在外部形成優良的社會資本和聲譽資本。

醫院軟實力顯化階段中的反饋是醫院獲得利益相關者的價值認同并產生有利于醫院實現目標的預期行為，從而提升醫院綜合實力。反饋是醫院與醫院利益相關者的互動過程中，醫院利益相關者對醫院軟實力表現及作用的反饋。反饋是醫院軟實力的結果和目的，直接體現了醫院的吸引力和建立偏好能力的結果，也間接體現了醫院軟實力的用途，反映了醫院生存與發展的意義。

2.3 醫院軟實力各階段間的關系 醫院軟實力的潛在階段和顯化階段發揮了不同的作用，它們共同構成了醫院軟實力的整體。潛在階段的元軟實力統攝各種軟實力，決定著醫院資源的類型、性質和特征，影響醫院的特質，特質資源則是醫院軟實力的載體。元軟實力外化為特質資源，而特質資源體現了元軟實力。特質資源通過顯化階段的傳播，作用于醫院利益相關者心理層面，產生價值認同，形成醫院創新力、凝聚力和感召力，進而形成醫院內部的人力資本和組織資本，外部的社會資本和聲譽資本。傳播即反映了醫院應用軟資源形成的特有資本形式，又體現了醫院在與利益相關者互動過程中的能力。顯化階段的反饋一方面是元軟實力和特質資源的結果，另一方面也會影響到元軟實力和特質資源。潛在階段的元軟實力和特質資源共同反映醫院潛在軟實力，醫院潛在軟實力經過顯化階段的傳播和反饋呈現為醫院現實軟實力。

3 醫院軟實力培育與提升策略

鑒于醫院軟實力的作用過程表現為醫院利益相關者對醫院主體價值認同的過程，同時作用過程具有雙向互動的特點，因此在構建策略上，應基于系統思維，遵循醫院軟實力的形成和作用規律，從建立醫院利益相關者對醫院主體的認知為著力點，針對醫院軟實力形成和作用的不同階段開展不同的提升措施。

3.1 塑造和培育有吸引力的醫院理念、價值觀和醫院文化 醫院理念、價值觀與醫院文化直接影響著醫院元軟實力部分。醫院理念包含了醫院的宗旨和使命等。價值觀體現了醫院的公益性屬性。醫院理念和價值觀是醫院軟實力之源。醫院文化的凝聚力和感染力是醫院軟實力內涵的重要表現。要塑造具有吸引力的醫院理念和價值觀，就要在醫院的醫療服務中體現出醫院的深層理念和價值觀。在實務操作中，可從醫院的宗旨、使命、精神文化等方面著手，這些要素必須符合醫院利益相關者的價值認同，必須與當前新醫改方案的目標相一致，才能夠得到社會廣泛的支持。

3.2 完善醫院軟資源體系 對軟資源的占有和轉化是醫院軟實力發揮作用的前提，醫院軟資源體系直接關系到醫院軟實力的特質資源和元軟實力。在醫院綜合實力競爭由硬實力向軟實力轉變過程中，醫院戰略性資源正在由傳統的硬資源，如醫院特有的技術、設備、資金、規模等，逐漸轉向醫院理念、價值觀、醫院文化、醫院管理模式、約束激勵機制、醫療服務水平、醫療質量等軟資源。醫院在提升軟實力過程中要適應醫院軟實力對軟資源體系的要求，注重軟資源的培育和作用發揮。

3.3 培育醫院的知名品牌與良好聲譽 培育醫院的知名品牌，塑造與提升醫院聲譽，有利于彰顯醫院吸引利益相關者的特性，增強醫院潛在軟實力。良好的聲譽更多地體現為一種認同、親和力，有利于增加患者滿意度，構建和諧的醫患關系，增強醫院潛在軟實力，并促進潛在軟實力向現實軟實力轉化。醫院品牌與聲譽的培育需要通過醫療服務行為的長期積累與醫院特色優勢的清晰表達。

3.4 遵循公益性原則，盡好醫院社會責任，優化與醫院利益相關者關系 公益性代表了社會對醫院履行社會責任水平高低的一種期望，達到或超越了社會的期望，醫院就體現了公益性。醫院社會責任是醫院在維持自身生存和發展的基礎上，為滿足特定的社會需求，在維護公共衛生、保證醫療服務質量和可及性、完成政府指令性任務及其他提高社會效益方面所承擔的責任[9]。當前新醫改背景下，為有效解決人民群眾“看病難、看病貴”的問題，醫院應承擔起為人民群眾提供優質、價廉、方便、快捷、連續和綜合的基本醫療衛生服務和公共衛生服務的責任，從而體現醫院的公益性。提升醫院軟實力要以醫院社會責任為出發點，綜合考慮醫院對所有利益相關者的影響，包括醫務人員、患者、其它醫院、衛生行政部門及廣大人民群眾等，并優化與醫院利益相關者關系，把醫院的利益與廣大人民群眾的健康和利益緊密聯系起來，這樣醫院利益相關者對醫院的價值認同增強，其吸引力會形成，從而促進醫院潛在軟實力逐漸向現實軟實力轉變。

參考文獻：

[1]JOSEPH S NYE.The Changing Nature of World Power[J].Political Science Quarterly，1990，105（2）：77-92.

[2]姜莉，趙伯誠，龔林.增強軍隊醫院軟實力之現實意義[J].東南國防醫藥，2008，10（4）：306-307.

[3]樊光輝.論醫院軟實力建設[J].現代醫院管理，2010（5）：12-14.

[4]熊昌娥.醫院軟實力的內涵及其構成要素探討[J].醫學與社會，2011，24（9）：46-48.

[5]熊昌娥.醫院軟實力評價模型研究[D].武漢：華中科技大學，2011：33-35.

[6]姚國慶，樊光輝，趙育新，等.醫院軟實力建設的內涵與把握原則[J].中國醫院管理，2013，33（4）：66-67.

[7]王啟鳳.新醫改背景下醫院軟實力構建的路徑探討[J].醫學與社會，2014，27（3）：63-66.

[8]黃國群.系統觀視角的企業軟實力結構及提升策略研究[J]. 商業經濟與管理，2012，243（1）：58-64.

[9]李春艷，黃麗麗.基于組織認同的企業軟實力模型構建[J]. 學術交流，2010（8）：74-78.

[10]徐愛軍.醫院社會責任研究的問題與思路[J].中國衛生事業管理，2011（3）：169-171.endprint

醫院特質資源反映了醫院獨特資源和能力的作用，包含醫院提供的醫療服務水平，醫療質量，醫院管理模式、醫院的行為，醫院品牌形象等軟資源。醫院軟實力必須具備一定的載體，占有和運用軟資源是醫院軟實力發揮作用的基礎。硬資源是醫院軟實力發揮作用的基礎和保障，軟資源是醫院軟實力發揮作用的直接來源，它可以優化硬資源的使用。

醫院通過占有和轉化軟資源，獲得醫院潛在軟實力。醫院主體自成立以來所積淀的并為整個醫院組織所共有的醫院特色服務、品牌、形象等反映了醫院的特質，是醫院之間差異性表現的一個重要方面，屬于醫院的戰略資產和競爭力來源，也是醫院軟實力的重要來源。它和元軟實力共同構成了醫院潛在軟實力。

2.2.2 醫院軟實力的顯化階段分析 醫院軟實力的顯化階段表現為醫院與醫院利益相關者之間對軟資源的傳播和反饋。通過對醫院軟資源的傳播和反饋，醫院可以獲得吸引力，即創新力、凝聚力和感召力。醫院軟實力的顯化階段體現了醫院潛在軟實力向現實軟實力的轉換。創新力傳達了醫療服務的先進與超越，凝聚力代表了醫院利益相關者的利益訴求，感召力意味著醫院的公益性特征。這三個要素共同構成醫院相對于醫院利益相關者的吸引力。若醫院利益相關者對醫院的認同度高，表明醫院潛在軟實力轉化為現實軟實力，有利于醫院在內部形成良好的人力資本和組織資本，在外部形成優良的社會資本和聲譽資本。

醫院軟實力顯化階段中的反饋是醫院獲得利益相關者的價值認同并產生有利于醫院實現目標的預期行為，從而提升醫院綜合實力。反饋是醫院與醫院利益相關者的互動過程中，醫院利益相關者對醫院軟實力表現及作用的反饋。反饋是醫院軟實力的結果和目的，直接體現了醫院的吸引力和建立偏好能力的結果，也間接體現了醫院軟實力的用途，反映了醫院生存與發展的意義。

2.3 醫院軟實力各階段間的關系 醫院軟實力的潛在階段和顯化階段發揮了不同的作用，它們共同構成了醫院軟實力的整體。潛在階段的元軟實力統攝各種軟實力，決定著醫院資源的類型、性質和特征，影響醫院的特質，特質資源則是醫院軟實力的載體。元軟實力外化為特質資源，而特質資源體現了元軟實力。特質資源通過顯化階段的傳播，作用于醫院利益相關者心理層面，產生價值認同，形成醫院創新力、凝聚力和感召力，進而形成醫院內部的人力資本和組織資本，外部的社會資本和聲譽資本。傳播即反映了醫院應用軟資源形成的特有資本形式，又體現了醫院在與利益相關者互動過程中的能力。顯化階段的反饋一方面是元軟實力和特質資源的結果，另一方面也會影響到元軟實力和特質資源。潛在階段的元軟實力和特質資源共同反映醫院潛在軟實力，醫院潛在軟實力經過顯化階段的傳播和反饋呈現為醫院現實軟實力。

3 醫院軟實力培育與提升策略

鑒于醫院軟實力的作用過程表現為醫院利益相關者對醫院主體價值認同的過程，同時作用過程具有雙向互動的特點，因此在構建策略上，應基于系統思維，遵循醫院軟實力的形成和作用規律，從建立醫院利益相關者對醫院主體的認知為著力點，針對醫院軟實力形成和作用的不同階段開展不同的提升措施。

3.1 塑造和培育有吸引力的醫院理念、價值觀和醫院文化 醫院理念、價值觀與醫院文化直接影響著醫院元軟實力部分。醫院理念包含了醫院的宗旨和使命等。價值觀體現了醫院的公益性屬性。醫院理念和價值觀是醫院軟實力之源。醫院文化的凝聚力和感染力是醫院軟實力內涵的重要表現。要塑造具有吸引力的醫院理念和價值觀，就要在醫院的醫療服務中體現出醫院的深層理念和價值觀。在實務操作中，可從醫院的宗旨、使命、精神文化等方面著手，這些要素必須符合醫院利益相關者的價值認同，必須與當前新醫改方案的目標相一致，才能夠得到社會廣泛的支持。

3.2 完善醫院軟資源體系 對軟資源的占有和轉化是醫院軟實力發揮作用的前提，醫院軟資源體系直接關系到醫院軟實力的特質資源和元軟實力。在醫院綜合實力競爭由硬實力向軟實力轉變過程中，醫院戰略性資源正在由傳統的硬資源，如醫院特有的技術、設備、資金、規模等，逐漸轉向醫院理念、價值觀、醫院文化、醫院管理模式、約束激勵機制、醫療服務水平、醫療質量等軟資源。醫院在提升軟實力過程中要適應醫院軟實力對軟資源體系的要求，注重軟資源的培育和作用發揮。

3.3 培育醫院的知名品牌與良好聲譽 培育醫院的知名品牌，塑造與提升醫院聲譽，有利于彰顯醫院吸引利益相關者的特性，增強醫院潛在軟實力。良好的聲譽更多地體現為一種認同、親和力，有利于增加患者滿意度，構建和諧的醫患關系，增強醫院潛在軟實力，并促進潛在軟實力向現實軟實力轉化。醫院品牌與聲譽的培育需要通過醫療服務行為的長期積累與醫院特色優勢的清晰表達。

3.4 遵循公益性原則，盡好醫院社會責任，優化與醫院利益相關者關系 公益性代表了社會對醫院履行社會責任水平高低的一種期望，達到或超越了社會的期望，醫院就體現了公益性。醫院社會責任是醫院在維持自身生存和發展的基礎上，為滿足特定的社會需求，在維護公共衛生、保證醫療服務質量和可及性、完成政府指令性任務及其他提高社會效益方面所承擔的責任[9]。當前新醫改背景下，為有效解決人民群眾“看病難、看病貴”的問題，醫院應承擔起為人民群眾提供優質、價廉、方便、快捷、連續和綜合的基本醫療衛生服務和公共衛生服務的責任，從而體現醫院的公益性。提升醫院軟實力要以醫院社會責任為出發點，綜合考慮醫院對所有利益相關者的影響，包括醫務人員、患者、其它醫院、衛生行政部門及廣大人民群眾等，并優化與醫院利益相關者關系，把醫院的利益與廣大人民群眾的健康和利益緊密聯系起來，這樣醫院利益相關者對醫院的價值認同增強，其吸引力會形成，從而促進醫院潛在軟實力逐漸向現實軟實力轉變。

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[5]熊昌娥.醫院軟實力評價模型研究[D].武漢：華中科技大學，2011：33-35.

[6]姚國慶，樊光輝，趙育新，等.醫院軟實力建設的內涵與把握原則[J].中國醫院管理，2013，33（4）：66-67.

[7]王啟鳳.新醫改背景下醫院軟實力構建的路徑探討[J].醫學與社會，2014，27（3）：63-66.

[8]黃國群.系統觀視角的企業軟實力結構及提升策略研究[J]. 商業經濟與管理，2012，243（1）：58-64.

[9]李春艷，黃麗麗.基于組織認同的企業軟實力模型構建[J]. 學術交流，2010（8）：74-78.

[10]徐愛軍.醫院社會責任研究的問題與思路[J].中國衛生事業管理，2011（3）：169-171.endprint

醫院特質資源反映了醫院獨特資源和能力的作用，包含醫院提供的醫療服務水平，醫療質量，醫院管理模式、醫院的行為，醫院品牌形象等軟資源。醫院軟實力必須具備一定的載體，占有和運用軟資源是醫院軟實力發揮作用的基礎。硬資源是醫院軟實力發揮作用的基礎和保障，軟資源是醫院軟實力發揮作用的直接來源，它可以優化硬資源的使用。

醫院通過占有和轉化軟資源，獲得醫院潛在軟實力。醫院主體自成立以來所積淀的并為整個醫院組織所共有的醫院特色服務、品牌、形象等反映了醫院的特質，是醫院之間差異性表現的一個重要方面，屬于醫院的戰略資產和競爭力來源，也是醫院軟實力的重要來源。它和元軟實力共同構成了醫院潛在軟實力。

2.2.2 醫院軟實力的顯化階段分析 醫院軟實力的顯化階段表現為醫院與醫院利益相關者之間對軟資源的傳播和反饋。通過對醫院軟資源的傳播和反饋，醫院可以獲得吸引力，即創新力、凝聚力和感召力。醫院軟實力的顯化階段體現了醫院潛在軟實力向現實軟實力的轉換。創新力傳達了醫療服務的先進與超越，凝聚力代表了醫院利益相關者的利益訴求，感召力意味著醫院的公益性特征。這三個要素共同構成醫院相對于醫院利益相關者的吸引力。若醫院利益相關者對醫院的認同度高，表明醫院潛在軟實力轉化為現實軟實力，有利于醫院在內部形成良好的人力資本和組織資本，在外部形成優良的社會資本和聲譽資本。

醫院軟實力顯化階段中的反饋是醫院獲得利益相關者的價值認同并產生有利于醫院實現目標的預期行為，從而提升醫院綜合實力。反饋是醫院與醫院利益相關者的互動過程中，醫院利益相關者對醫院軟實力表現及作用的反饋。反饋是醫院軟實力的結果和目的，直接體現了醫院的吸引力和建立偏好能力的結果，也間接體現了醫院軟實力的用途，反映了醫院生存與發展的意義。

2.3 醫院軟實力各階段間的關系 醫院軟實力的潛在階段和顯化階段發揮了不同的作用，它們共同構成了醫院軟實力的整體。潛在階段的元軟實力統攝各種軟實力，決定著醫院資源的類型、性質和特征，影響醫院的特質，特質資源則是醫院軟實力的載體。元軟實力外化為特質資源，而特質資源體現了元軟實力。特質資源通過顯化階段的傳播，作用于醫院利益相關者心理層面，產生價值認同，形成醫院創新力、凝聚力和感召力，進而形成醫院內部的人力資本和組織資本，外部的社會資本和聲譽資本。傳播即反映了醫院應用軟資源形成的特有資本形式，又體現了醫院在與利益相關者互動過程中的能力。顯化階段的反饋一方面是元軟實力和特質資源的結果，另一方面也會影響到元軟實力和特質資源。潛在階段的元軟實力和特質資源共同反映醫院潛在軟實力，醫院潛在軟實力經過顯化階段的傳播和反饋呈現為醫院現實軟實力。

3 醫院軟實力培育與提升策略

鑒于醫院軟實力的作用過程表現為醫院利益相關者對醫院主體價值認同的過程，同時作用過程具有雙向互動的特點，因此在構建策略上，應基于系統思維，遵循醫院軟實力的形成和作用規律，從建立醫院利益相關者對醫院主體的認知為著力點，針對醫院軟實力形成和作用的不同階段開展不同的提升措施。

3.1 塑造和培育有吸引力的醫院理念、價值觀和醫院文化 醫院理念、價值觀與醫院文化直接影響著醫院元軟實力部分。醫院理念包含了醫院的宗旨和使命等。價值觀體現了醫院的公益性屬性。醫院理念和價值觀是醫院軟實力之源。醫院文化的凝聚力和感染力是醫院軟實力內涵的重要表現。要塑造具有吸引力的醫院理念和價值觀，就要在醫院的醫療服務中體現出醫院的深層理念和價值觀。在實務操作中，可從醫院的宗旨、使命、精神文化等方面著手，這些要素必須符合醫院利益相關者的價值認同，必須與當前新醫改方案的目標相一致，才能夠得到社會廣泛的支持。

3.2 完善醫院軟資源體系 對軟資源的占有和轉化是醫院軟實力發揮作用的前提，醫院軟資源體系直接關系到醫院軟實力的特質資源和元軟實力。在醫院綜合實力競爭由硬實力向軟實力轉變過程中，醫院戰略性資源正在由傳統的硬資源，如醫院特有的技術、設備、資金、規模等，逐漸轉向醫院理念、價值觀、醫院文化、醫院管理模式、約束激勵機制、醫療服務水平、醫療質量等軟資源。醫院在提升軟實力過程中要適應醫院軟實力對軟資源體系的要求，注重軟資源的培育和作用發揮。

3.3 培育醫院的知名品牌與良好聲譽 培育醫院的知名品牌，塑造與提升醫院聲譽，有利于彰顯醫院吸引利益相關者的特性，增強醫院潛在軟實力。良好的聲譽更多地體現為一種認同、親和力，有利于增加患者滿意度，構建和諧的醫患關系，增強醫院潛在軟實力，并促進潛在軟實力向現實軟實力轉化。醫院品牌與聲譽的培育需要通過醫療服務行為的長期積累與醫院特色優勢的清晰表達。

3.4 遵循公益性原則，盡好醫院社會責任，優化與醫院利益相關者關系 公益性代表了社會對醫院履行社會責任水平高低的一種期望，達到或超越了社會的期望，醫院就體現了公益性。醫院社會責任是醫院在維持自身生存和發展的基礎上，為滿足特定的社會需求，在維護公共衛生、保證醫療服務質量和可及性、完成政府指令性任務及其他提高社會效益方面所承擔的責任[9]。當前新醫改背景下，為有效解決人民群眾“看病難、看病貴”的問題，醫院應承擔起為人民群眾提供優質、價廉、方便、快捷、連續和綜合的基本醫療衛生服務和公共衛生服務的責任，從而體現醫院的公益性。提升醫院軟實力要以醫院社會責任為出發點，綜合考慮醫院對所有利益相關者的影響，包括醫務人員、患者、其它醫院、衛生行政部門及廣大人民群眾等，并優化與醫院利益相關者關系，把醫院的利益與廣大人民群眾的健康和利益緊密聯系起來，這樣醫院利益相關者對醫院的價值認同增強，其吸引力會形成，從而促進醫院潛在軟實力逐漸向現實軟實力轉變。

參考文獻：

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