產業轉型升級背景下快遞企業“最后一公里”核心競爭力研究

苑振柱 （廣州工程技術職業學院，廣東 廣州510900）

YUAN Zhen-zhu (Guangzhou Institute of Technology, Guangzhou 510900, China)

《國家十二五規劃》中明確提出：“發展現代產業體系，提高產業核心競爭力”，“把推動服務業大發展作為產業結構優化升級的戰略重點，大力發展生產性服務業和生活性服務業，”《快遞服務“十二五”規劃》中指出“加快推進快遞服務現代化，圍繞產業結構調整和轉型升級，到2015 年，快遞服務要努力實現三大目標：做大行業、做強企業、做優品牌?！睘榱藢崿F以上目標快遞企業需認真分析目前的經營現狀為適應產業轉型升級提升核心競爭力打下基礎。

1 快遞企業核心競爭力分析

快遞的本質在于“滿足客戶對物品快速安全運達目的地的要求”。為了實現這一目標，快遞企業一直致力于對企業信息資源、運輸資源、倉儲資源及配送網絡資源的優化建設，從而達到提升企業競爭力和拓展市場占有率的目的。

國家郵政局發布數據顯現：2014 年1～2 月，快遞服務品牌集中度指數CR8 為78.6[1]，所以快遞企業仍然為“極高寡占型”行業。對于大多數民營快遞企業來說要想改變行業現狀、搶奪市場份額，從而獲得穩定的發展機會，必須充分利用各種資源條件提升企業的核心競爭力。從數據來看，市場集中度指數CR8 較1 月份下降了0.8；充分說明了快遞企業已經將提升企業核心競爭力作為企業發展的戰略目標。

快遞企業的核心競爭力模型如圖1 所示：

（1） 服務質量。快遞企業的服務質量主要體現在快遞企業員工的服務態度、快遞物品的安全送達以及企業業務市場覆蓋范圍等方面。

圖1 物流快遞企業核心競爭力模型

根據國家郵政局統計數據顯示：2014 年2 月份消費者申訴快遞業務的主要問題中，收寄服務、投遞服務、快件丟失短少、快件損毀、代收貨款、違規收費等方面的服務質量問題有6 284件，所占比例達到47.05%?？爝f企業的服務質量直接影響到客戶的滿意度，對于企業品牌樹立及市場業務的拓展起到至關重要的作用。

（2） 服務效率?？爝f企業的服務宗旨就是要體現“快”，這也是快遞企業與傳統物流運輸企業的本質區別，所以服務效率主要是指快遞企業的快速響應能力。

2014 年2 月份消費者申訴快遞業務的主要問題中，快件延誤投訴6 963 件，占投訴比例的52.1%?？爝f延誤為客戶帶來的損失巨大，有的損失甚至無法進行衡量。

（3） 增值服務?？爝f企業為客戶提供的其他增值服務，如代收貨款、代驗貨物、按時投遞、倉儲保管服務，甚至涉及到代繳水電費等便民服務項目。

（4） 服務成本?；诳爝f行業市場上客戶對快遞服務需求的相近性，快遞企業很難采取差異化營銷策略；因此“服務價格”成為客戶選擇服務提供者主要衡量指標。所以低成本有助于企業獲得相對于競爭對手的優勢，提升企業競爭力。

2 電子商務的發展促使快遞業轉型升級

隨著電子商務的飛速發展，網購業務量快速攀升。據中國電子商務研究中心（100EC.CN） 監測數據顯示，截止到2013 年12 月，中國網購的用戶規模達3.12 億人，同比增長26.3%，而2012 年用戶規模為2.47 億人。中國網絡零售市場交易規模達18 851 億元，較2012 年的13 205 億元同比增長42.8%，預計2014 年有望達到27 861 億元。同期數據顯示2013 年全國規模以上快遞服務企業業務量累計完成92 億件，位居世界第二；業務收入累計達1 441.7 億元，同比增長36.6%。另據統計，70%以上的網購業務需依靠快遞來完成，快遞行業50%以上營收來自電子商務[2]。快遞物流瓶頸凸顯，客戶投訴數據明顯攀升?？爝f業市場環境發生了新的變化：

（1） 新進入者威脅顯著，行業利潤率降低。由于快遞行業的進入壁壘較低，潛在進入者和新進入者大量出現，快遞市場競爭越發激烈。由于快遞服務的同一性，“價格戰”通常作為新進入者搶奪市場份額的主要競爭策略，行業利潤率已從2005年的近30%下降到現在的3%至5%；快遞行業逐漸呈現出“亞健康”狀態。

（2） 電商和快遞紛紛玩跨界，采取一體化經營發展戰略。電商為了提高物流的速度和降低物流成本開始進入物流行業，如馬云的“菜鳥網絡”、京東的“極速達”、蘇寧的“物流云”；其最終目的加強電商對用戶的吸引力。同時快遞企業也開始搭建電商平臺，如順豐快遞的“順豐優選”、申通公司的“愛買網超”、圓通公司的“圓通新農網”、宅急送的“E 購網上平臺”、中國郵政與TOM 集團合資建設的“B2C 購物平臺”以及中通快遞的“中通優選”；其目的是搶占電商的市場，增加利潤來源點。

（3） “最后一公里”成為聚焦點，電商和快遞共同發力。最后一公里配送效率低，除順豐以外大多快遞企業采用網點加盟；由于總部管控失利，快遞公司呈現出有“送”無“配”，快遞亂象頻出。為了解決這一問題電商和快遞企業整合資源，探索新型末端配送模式；“共同配送”、“智能快遞柜”及“便利店自提”等末端運行模式逐漸成熟。因此企業成本及利潤分配模式面臨重構，快遞企業核心競爭力的提升面臨新環境。

（4） “落地配”模式促使快遞企業關注終端網點建設。電子商務企業關注物流的三個環節：倉儲、干線運輸、末端配送[3]。對于倉儲環節通常以自營倉儲為主，其目的是做好商品管控；掌握庫存商品的數據，做到集貨與分揀工作，實現與銷售有效協調。干線運輸通常采用外包的形式，有效利用社會運輸資源將貨物運至目的地，降低運輸成本。在貨物運達目的地后，再尋找配送公司完成最后一公里的配送。

3 物流快遞企業核心競爭力模型指標分析

3.1 服務質量指標分析。影響快遞服務質量的因素主要有員工的綜合素質水平、物品的安全性及信息的共享性。

（1） 員工素質：良好的員工綜合素質水平可以強化與客戶的溝通效果，有助于做到誠信服務，樹立良好企業形象。

（2） 快遞物品的安全性：該指標直接影響到客戶對服務提供者的選擇；避免快遞過程中的貨物損壞和丟失可以有效地提高客戶的滿意度和忠誠度。

（3） 信息共享水平：是指讓客戶及時掌握貨物快遞過程的有關信息；一方面是指快遞物品在途信息，另一方面是指快遞物品出現貨損和丟失時追蹤出現問題環節的信息。先進的信息技術的應用有助于提升企業對信息的獲取、處理和發布。3.2 服務效率指標分析。服務效率是快遞企業發展的根基，是快遞服務的本質。影響服務效率的關鍵因素有快遞企業服務范圍、區域網點建設狀況和軟硬件資源建設水平。

（1） 企業服務范圍：是指快遞企業服務市場的覆蓋范圍；尤其鄉鎮及農村的覆蓋程度。

（2） 區域網點建設狀況：區域服務網點的數量及其位置分布的合理性直接關系到收件服務和投遞服務環節的便利性和響應速度。

（3） 軟硬件資源建設水平：軟硬件資源的投入主要涉及信息處理系統、運輸路線規劃系統、分揀設備、運輸工具及裝卸搬運設備等；先進信息技術設備的應用可以有效地縮短貨物的在庫處理時間、等待時間；適宜運輸工具及合理的運輸路線有助于縮短在途運輸時間。

3.3 增值服務指標分析

（1） 相關增值服務：主要是指為客戶提供的增值服務項目與快遞業務相關，附屬于快遞業務的有關環節，如代收貨款、特殊貨物的儲存保管等；對于快遞企業一般不需要增加更多的資源。

（2） 不相關增值服務：主要是快遞企業的終端網點提供與快遞業務沒有關聯的服務，主要指便民服務項目。

增值服務是企業業務領域的拓展，為顧客提供更多的便利服務，在擴大利潤來源點的同時提升企業的品牌價值。

3.4 服務成本指標分析。擁有合理的利潤是企業可持續發展的前提，降低服務成本是當前市場環境下快遞企業的重要目標。從快遞服務的流程進行分析，我們可以把快遞服務的成本劃分為收件服務成本、倉儲服務成本、分揀服務成本、運輸服務成本、終端配送服務成本及信息處理成本，此外還包括增值服務成本；其中運輸成本和終端配送成本的所占比重較高。

一般情況下，服務成本隨著服務質量提升、服務效率提高和增值服務范圍擴大而增加的；他們都與企業業務量有著直接的關系，服務成本與企業業務量的關系如圖2 所示；圖中總收入曲線變化考慮到市場競爭加劇，價格因素對收入的影響。

從圖2 可以看出，（1）Q＜Q1時，企業業務量較低，單位變動成本較高，企業運營總成本隨著業務量的提升而快速提高；企業處于嚴重虧損的狀態。（2）Q1＜Q＜Q2時，企業業務量達到中等規模水平，單位變動成本逐漸降低，企業扭虧為贏。（3）Q2＜Q時，企業業務量較高，單位變動成本降低至一定水平，而趨于穩定；企業盈利狀況良好。

所以通過提升服務質量、提高服務效率、拓展增值業務范圍實現企業業務量的提升，從而為企業帶來更多的利潤。降低服務成本不應該是以犧牲服務質量和服務效率為代價。

4 “最后一公里”終端配送的主要模式及其對企業競爭力的影響

快遞企業提升競爭力應該更多的關注于“最后一公里”終端配送網點建設；它直接關系到企業的服務質量、服務效率、增值服務和服務成本。

現有終端配送模式主要有：（1） 便利店合作模式?？爝f企業同社區便利店達成合作協議，將商品配送至便利店，再由消費者到指定的便利店進行自提[4]。貨物配送至便利店后，消費者可以根據接收到的提貨信息選擇適當的時間自行選擇提貨。該模式下物流快遞企業在終端配送的服務成本會大大降低，同時便于客戶的自由提貨。這就要求便利店要有與快遞企業相匹配的信息管理系統，一方面提高信息收集與傳輸的速度，另一方面便于快遞企業跟蹤貨物的配送全過程。此外，要有完善的監管機制來保證貨物在便利店存放待提期間的安全。（2） 社區物業合作模式。快遞企業與居民住宅區的物業公司進行合作；這種合作模式的合作較為簡單，物業公司與業主簽訂委托協議后，由物業公司代替業主簽收貨物，代為保管或者送貨上門。該模式與便利店合作模式類似，由于物業無法代替業主進行驗收，所以業主和物業要承擔貨物損毀、短缺及丟失等問題的風險。（3）智能快遞柜?？爝f企業在地鐵口、商務寫字樓、居民住宅區、學校、大型超市及商場等人口聚集區設置智能快遞柜。根據客戶的要求將貨物配送至較為便利的智能快遞柜，由客戶自行提取貨物。智能快遞柜不僅支持收款業務，還支持自助寄件服務；同時利用視頻設備記錄客戶寄件和提貨全過程，為界定貨損貨差的責任提供依據。該模式下快遞企業網點建設成本較低，但在硬件設備、信息處理設備與軟件技術要有穩定完全的保障，尤其是收件時對貨物的完好性檢查。（4） 順豐國內首推“快遞＋便利店”的逆向O2O 業務模式。順豐社區O2O 便利店定名為“嘿店”，“嘿店”除了承載順豐終端站點的基本功能外還涉及到水電繳費、電話充值等便民服務、數碼、服飾等商品的預購、網購線下體驗O2O 服務、甚至還包括金融服務。順豐對“嘿店”的定位不是個多功能的站點，而是“網購社區服務店＋社區生活物流中心”。該模式在國內的運行還不夠成熟，運行成本目前居高不下，快遞企業還需要通過不斷的改革與實踐來提升O2O 便利店模式的利潤，未來該模式有可能成為快遞的主要發展方向。（5） 快遞企業關注“校園快遞”，終點搶線。2013 年5 月支付寶發布首個大學生網上消費報告顯示：過去12 個月中，全國超過55%的在校大學生加入網購大軍；在校大學生網購族平均每年網上消費超過4 000 元。全體網購消費群體中學生始終占有最大比重，其中在校大學生的消費比重最高。因此，為了加快物流配送終點的運行效率，校園快遞各出新招。

在學校內或者周邊設立固定的服務網點，可以大大提高對師生消費群體的服務效率。在保證服務質量的前提下如何節約運行成本仍需要企業不斷地嘗試探索合理的校園運營模式。

5 總 結

伴隨著電子商務的發展，為了更好地滿足消費者消費行為習慣的變化，企業在采購、生產與銷售方面不斷創新，這就要求物流快遞企業要打破傳統快遞的運營模式，從服務質量、服務效率、增值服務及服務成本四個方面進行戰略規劃，將企業核心競爭力的提升作為決策目標。

圖2 快遞企業收入成本變化曲線

[1] 中華人民共和國國家郵政局. 國家郵政局關于2014 年2 月郵政業消費者申訴情況的通告[Z]. 2014.

[2] 中國電子商務研究中心. 2013 年中國電子商務市場數據監測報告[Z]. 2013.

[3] 過長寬，楊志爽，劉嵩,等. 快遞末端——“落地配”的發展模式研究[J]. 物流技術與應用，2013,18(6):136-139.

[4] 路歡歡，晏紹慶. 基于共同配送的電子商務“最后一公里”配送問題探析[J]. 物流科技，2013,36(10):116-118.