基于客戶滿意度的配送中心選址研究

季金震 （南京交通職業技術學院 運輸管理學院，江蘇 南京211188）

JI Jin-zhen (School of Transportation Management, Nanjing Communications Institute of Technology, Nanjing 211188, China)

隨著經濟的快速發展和電子商務的興起，物流行業在國民經濟中的地位也日益突顯。而配送中心作為物流網絡中的樞紐，是流通企業實施供應鏈管理的重要設施之一，在整個物流活動中起著承上啟下的重要作用，配送中心能夠加快商品流通，保障對客戶的供應能力，實現資源的有效配置，提高社會效益和經濟效益。

配送中心的選址是在一個具有若干供應點和需求點的經濟局域內，選擇合理的地址設置配送中心的規劃過程，其選址的合理性對物流功能的實現和系統效率的提高具有重要的意義，而配送中心的地址一旦選定很難更改，所以配送中心的選址是物流系統規劃中至關重要的環節。

現階段對配送中心選址的研究除了考慮交通條件、基礎設施、法律法規等外部因素外，在構建模型的過程中主要以運輸成本、庫存成本及其他成本最少為目標，并沒有充分考慮配送過程中客戶滿意度的要求。但事實上，客戶滿意度是衡量物流服務水平的重要的依據，是配送中心選址的重要因素。

1 問題描述

隨著企業間競爭的加劇，企業的經營理念發生了改變，從產品質量向客戶滿意轉變，物流配送作為影響客戶滿意度的重要因素越來越受到重視，向顧客提供多樣化、個性化的服務，提高其滿意度已成為物流決策者在進行配送中心選址決策時不可忽視的經營目標。

顧客滿意是指顧客對所接受的產品或服務過程進行評估，來判斷是否能達到顧客所期望的程度。物流配送在為顧客提供服務的過程中有很多影響其服務水平的因素，也影響著顧客對物流配送的滿意度，其影響顧客滿意度的因素主要包括貨物安全性、配送時間、貨物準確性等。

基于顧客滿意度的配送中心選址問題可描述如下：貨源供應地、配送中心及顧客之間形成了一定的供需關系，從一組候選地點中選擇若干個位置作為配送中心，使從已知的供應地，經過配送中心向若干個顧客運送產品，最終可以滿足顧客的需求，在選擇配送中心位置時，對顧客滿意度和物流總成本進行權衡，獲得滿意的選址方案。

2 基于客戶滿意度的配送中心選址模型構建

2.1 基本假設

供應地的位置、每個顧客的需求量和位置己知，從一組候選地點中選出配送中心的地點，使供應地到配送中心再到客戶的運輸成本和建設成本之和最小，同時使客戶對配送中心系統服務的滿意度最大。為了便于研究，做如下假設：

（1） 僅在給定的備選地點范圍內考慮建設配送中心，配送中心的流通容量無限制，如被選中，則建設配送中心的固定費用已知；

（2） 供貨點到配送中心，以及配送中心到顧客的運輸費用能建立運輸量、運輸距離的線性函數；

（3） 每個客戶對產品的需求量已知，且只由一個配送中心提供服務；

（4） 各顧客可以容忍的獲得產品或服務的最大時間范圍、期望獲得產品或服務的時間范圍可知；

（5） 客戶的滿意度只考慮物流成本指標和時間指標；

（6） 每個配送中心只能有一個供應地供應；

（7） 供應地到配送中心及配送中心到顧客的運輸速度一樣。

2.2 模型構建

假設有s個供應地，m個備選地址，配送服務區域內有n個顧客，各顧客的需求量已知，以物流成本最小、服務時效性為目標，完成配送中心的選址。

（1） 符號說明

Dki為供應地k到配送中心i的距離；Dij為配送中心i到顧客j的距離；fi為配送中心i的已知固定建設費用；Wki為從供應地k到配送中心i的運輸量；Xj為客戶j的需求量；Hki為供應地k到配送中心i的運輸單價；Cij為從配送中心i到客戶j的運輸單價；Ui為配送中心i的單位裝卸搬運費用；V為車輛從供應地到配送中心及配送中心到顧客的行駛速度；Aj為顧客j非常滿意時所能接受的最長等待時間；Bj為顧客j非常不滿意時的最短等待時間；Yi為變量1 和0，如配送中心i被選中時為1，否則為0；Eki為變量1 和0，如供應地k向配送中心i供應則為1，否則為0；Fij為變量1 和0，如配送中心i向顧客j配送則為1，否則為0。

（2） 顧客滿意度描述

顧客對配送中心的配送服務是否滿意應是顧客對服務的期望與配送中心所提供的服務水平相比較后的感覺狀態。本文主要只考慮一定的條件下在客戶要求的時限內是否能將客戶要求的產品送達客戶手中來衡量顧客滿意度，根據顧客對配送時間的要求，配送中心要以最短的時間滿足顧客需求。根據假設條件，從供應點k經配送中心i到顧客j時運輸距離為：

設供應點k經配送中心i到顧客j的時間為Tkj則：

設F（Tkj）為顧客的滿意度函數，則建立線性顧客滿意度函數如下：

（3） 基于滿意度的配送中心選址模型構建

約束條件：

公式（1） 是目標函數，表示總成本最小；公式（2） 也是目標函數，表示顧客滿意度最大，由于F（Tkj）為分段函數，在計算過程中0 和1 兩部分對模型的結果影響不大，故在計算顧客滿意度模型的時候只考慮Aj ＜Tkj≤Bj參與計算；約束條件（3）表示每個配送中心i只有一個供應地供貨；約束條件（4） 表示每個客戶j只有一個配送中心配送；約束條件（5） 表示配送中心i進出貨相等；約束條件（6） 表示被選中的配送中心才能向顧客供應。

2.3 模型求解

本模型除了考慮配送中心系統總成本最小，同時考慮顧客對配送中心服務的滿意度最大，因此，配送中心選址模型為多目標模型。在多目標優化時，一般將多目標轉化為單目標進行求解。

對于本模型將配送中心總成本最小和顧客滿意度最大兩個目標其中的一個作為主要目標。本文采用以顧客滿意度最大作為主要目標對模型進行求解，模型函數為：

增加約束條件：MinZ＜Z0，Z0為企業給定的成本。本模型是具有線性約束的混合整數規劃模型，由于計算量相對較大，在計算的過程中可以借助于LINGO 軟件對模型進行求解。

（1） 從已知的配送中心候選地點中選取固定成本最小的一個，有k=1，令其為所有的客戶服務，計算此時的總成本和顧客滿意度。

（2） 如果選中的配送中心的總成本低于給定的成本Z0，則輸出其地址及客戶指派結果，轉入（3）；否則，在配送中心候選地點中重新選擇一個固定成本次之的候選地點進行計算。

（3） 選取一個配送中心后，在剩下的候選地點中按照選取固定成本較小的原則繼續選取，有k=2，令兩個配送中心為所有顧客服務，計算總成本和顧客滿意度，然后轉入（2）；依次類推，直到總成本高于給定的成本Z0為止。

3 結 論

本文在考慮傳統配送中心選址模型中總成本最低的情況下，同時還考慮滿足顧客的服務水平這一因素，建立了使配送中心的總成本最小和顧客滿意度最大的多目標優化模型，最后提出了求解所建立的配送中心選址模型的過程和方法。

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