“雙十一”投訴三大類：產(chǎn)品質(zhì)量、假貨、退換糾紛

2014年10月16日至2014年11月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴3823例。報告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費投訴量較上期相比增加592例，與去年同期相比減少732例。

本期分行業(yè)消費投訴量數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡服務、IT通訊、汽車行業(yè)等三大行業(yè)成為本期消費者投訴比較集中的三大行業(yè)。

網(wǎng)購熱潮前的消費防范

剛剛過去的雙十一，是參與促銷的電商企業(yè)再次創(chuàng)造的奇跡。571億元、2.78億個包裹——今年雙十一期間，阿里巴巴再一次刷新了網(wǎng)購促銷活動的新紀錄，可以說，為阿里巴巴的發(fā)展又提交了一份漂亮的成績單。與此同時，京東商城、蘇寧易購、亞馬遜、1號店等多家電商也輕而易舉地完成了億元交易額。

據(jù)報道，這次雙十一也是歷年來參與商家最多的一次大規(guī)模的促銷活動。數(shù)據(jù)顯示，僅天貓就有2.7萬家商家參與其中。淘寶天貓交易額達到了571億元人民幣，同比增長63%；京東的銷售額達82億元，是去年同期的2倍多，參與活動的其他電商企業(yè)獲得的業(yè)績也普遍遠超去年。

雙十一前夕，圍繞“銷售行為管理混亂”“虛假打折”等問題，國家工商總局召集阿里巴巴、京東商城、蘇寧易購等10家主要電商企業(yè)約談；國家質(zhì)檢總局采取“神秘買家”的方式，直接從電子商務平臺買樣品等方式進行抽查，并及時公布網(wǎng)上假冒偽劣商品“黑名單”；國家食品藥品監(jiān)督管理總局則出臺規(guī)定，對銷售假冒偽劣化妝品的網(wǎng)上平臺最高處以20萬元罰款。

各地工商機關也加大了對相關網(wǎng)絡平臺促銷活動的檢查力度，重點檢查對商品或服務的虛假宣傳、消費欺詐及詆毀競爭者商業(yè)信譽等違法行為。北京、上海、廣東等地工商機關聯(lián)合相關部門約談各大電商，要求電商切實落實主體責任和社會責任，維護網(wǎng)絡市場經(jīng)營秩序，保護消費者合法權(quán)益。

為提醒消費者規(guī)避網(wǎng)購風險，中國質(zhì)量萬里行也基于網(wǎng)購的維權(quán)現(xiàn)狀，發(fā)布了雙十一專題，重點給消費者提供消費預警和維權(quán)攻略，提前告知消費者對網(wǎng)購狂歡背后可能出現(xiàn)的售后問題加以防范。

上述因素，在一定程度上對規(guī)范今年雙十一電商網(wǎng)上銷售行為發(fā)揮了積極作用。另一方面，從運作方式來看，這次雙十一總體上更加理性。許多商家將促銷由一個時間點拉長到一段時期，促銷戰(zhàn)線拉長了；還有一些商家主動采用差異化競爭策略，提高消費者的購物體驗；實體零售商加速融入電商，使得線上線下加速融合。另外，跨境“海淘”首次參與促銷活動，消費者的購物心態(tài)更加理性等等。

促銷后頑疾難治愈

隨著雙十一的收官，再一次突顯了電子商務對挖掘消費潛力的巨大作用。但與此同時，網(wǎng)購熱潮背后，暴露出諸多問題。

對消費者來說，歷經(jīng)了24小時的瘋狂搶購，鏖戰(zhàn)得身心俱疲、荷包干癟，開始逐漸從狂熱中清醒：長串的訂單中，哪些是真劃算，哪些又是假打折……對于有些消費者而言，此刻最想下單的，也許就是“后悔藥”。

在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺上觀察發(fā)現(xiàn)，雙十一網(wǎng)購的“后遺癥”正一一顯現(xiàn)：假打折、發(fā)貨慢、成交記錄異常、缺貨被取消訂單、預付訂金不退、商品宣傳與實物不符等問題引發(fā)消費者集中吐槽。此外，消費者投訴較為集中的問題還涉及產(chǎn)品質(zhì)量、假貨、退換貨糾紛等。

在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺分行業(yè)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡購物一直為消費者投訴熱點，居高不下。與往年雙十一類似，中國質(zhì)量萬里行投訴數(shù)據(jù)顯示，該平臺本期收到網(wǎng)購類投訴1691例，占本期投訴量的44%。與上期投訴量相比，本期網(wǎng)購類消費投訴量增加350例，與去年同期相比，網(wǎng)購投訴增加458例。

這表明：一方面，網(wǎng)絡消費維權(quán)的方式更易于被網(wǎng)購消費者接受，并及時發(fā)表消費體驗；另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，以搶占流量的方式占領市場的網(wǎng)絡購物平臺，在深耕售后服務市場還具備很大的市場空間。

據(jù)目前中國質(zhì)量萬里行投訴部統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，在大型網(wǎng)絡購物平臺，以淘寶網(wǎng)、淘寶天貓商城為代表的阿里系購物平臺，投訴量居于網(wǎng)絡購物投訴量的首位，消費者投訴的問題，涉及了網(wǎng)絡購物的整個環(huán)節(jié)。

在雙十一期間，可能購買的商品很多，接收快件量也會比較大，中國質(zhì)量萬里行提醒消費者，收快遞時一定要驗貨，尤其是易損物品或貴重物品。驗貨時除了看外包裝，最好當著快遞員的面拆開檢查，以防快件在運輸中顛簸或遭野蠻分揀受到“內(nèi)傷”。發(fā)現(xiàn)問題，消費者可在現(xiàn)場拍照留證并拒收。

一旦在網(wǎng)購中發(fā)生消費糾紛，要及時維權(quán)。由于消費者所在地的工商部門無法監(jiān)管到外地的商家，維權(quán)的難度會比較大，消費者可以先自行與賣家進行協(xié)商，要求賣家根據(jù)相應規(guī)定進行賠償。

如果賣家不能按照規(guī)定賠償，電商平臺都有自己的維權(quán)途徑和維權(quán)團隊，消費者可以先通過平臺投訴，等待電商客服的介入。如果還不能協(xié)商解決，應及時向商家所在地的工商部門或中國質(zhì)量萬里行等其他消費維權(quán)平臺進行申訴。endprint