基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的“中國(guó)郵政”速遞物流業(yè)務(wù)流程優(yōu)化研究綜述

杜茂康，陶 波，馮 磊（重慶郵電大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，重慶 400065）

1 我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展?jié)摿薮髤s競(jìng)爭(zhēng)激烈

據(jù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查，歐美快遞業(yè)收入占到GDP收入的1%左右，而我國(guó)占比僅為0.16%，還有很大的增值空間。據(jù)預(yù)測(cè)，我國(guó)在2015年GDP將達(dá)55.8萬(wàn)億元人民幣，城鎮(zhèn)化率也將提高至51.5%，伴隨持續(xù)的經(jīng)濟(jì)規(guī)模擴(kuò)大和城鎮(zhèn)化率提高，信息流、物流和資金流等活動(dòng)日趨頻繁，對(duì)快遞服務(wù)的需求也將持續(xù)增長(zhǎng)；到2105年，我國(guó)電子商務(wù)將突破18萬(wàn)億元，網(wǎng)絡(luò)零銷售額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額9%以上，這將推動(dòng)人們消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變，促使網(wǎng)購(gòu)快遞需求快速增長(zhǎng)；2015年我國(guó)快遞業(yè)收入將會(huì)達(dá)到38.708億美元，將占全球市場(chǎng)份額的13.19%。

快遞業(yè)務(wù)屬于競(jìng)爭(zhēng)型行業(yè)，我國(guó)未設(shè)置市場(chǎng)準(zhǔn)入限制，因此有眾多企業(yè)從事快遞業(yè)務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)注冊(cè)的物流公司目前有70多萬(wàn)家，其中快遞公司7 500多家。順豐、圓通等民營(yíng)快遞公司運(yùn)作效率較高，構(gòu)成對(duì)中國(guó)郵政速遞物流公司的巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力。中國(guó)郵政速遞物流公司的市場(chǎng)份額從原有的94%已降至目前的30%左右。而隨著對(duì)外開(kāi)放，美國(guó)UPS、荷蘭TNT等快遞企業(yè)進(jìn)駐中國(guó)搶占市場(chǎng)份額，由于運(yùn)作效率和質(zhì)量的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，對(duì)國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)形成了巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力。

1.2 中國(guó)郵政速遞物流公司業(yè)務(wù)流程效率低下急需優(yōu)化

當(dāng)前中國(guó)郵政速遞物流公司較其他快遞企業(yè)效率低下且服務(wù)質(zhì)量較差，掉包、毀損頻發(fā)，顧客投訴率呈不斷增長(zhǎng)的趨勢(shì)，每百萬(wàn)件快遞申訴從2010年的2.9件增加到2011年的8.3件。在國(guó)內(nèi)外的嚴(yán)峻競(jìng)爭(zhēng)壓力下，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量，已成為中國(guó)郵政速遞物流公司的當(dāng)務(wù)之急。

1.3 物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)有利于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和重組

物聯(lián)網(wǎng)是繼計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)之后世界信息產(chǎn)業(yè)的第三次浪潮，利用物聯(lián)網(wǎng)全面感知、安全傳輸、智能處理等優(yōu)勢(shì)進(jìn)行物流業(yè)務(wù)體系及流程再造，可有效提高物資的使用效率及物流管理水平[1]。

2 郵政速遞物流研究綜述

薛蓉娜、趙會(huì)娟（2006）[2]建立了快遞產(chǎn)業(yè)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，將郵政速遞物流公司同國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)比發(fā)現(xiàn)體制改革是提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵途徑。王同聚（2006）[3]從業(yè)務(wù)運(yùn)作、客戶開(kāi)發(fā)、網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)化與協(xié)作研究了郵政速遞物流公司業(yè)務(wù)層面的資源全面整合問(wèn)題。陳爭(zhēng)輝，王倩，樸明燮（2011）[4]驗(yàn)證出了響應(yīng)性、可靠性、價(jià)格和有形性是郵政快遞服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)因子，對(duì)品牌形象和滿意度產(chǎn)生顯著影響。張振旺（2006）[5]認(rèn)為EMS對(duì)外面臨四大國(guó)際快遞公司競(jìng)爭(zhēng)；對(duì)內(nèi)面臨私營(yíng)公司的競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)力不足。EMS由于受政策保護(hù)，在企業(yè)規(guī)模、物流網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋等方面具有優(yōu)勢(shì)，卻面對(duì)高價(jià)、低質(zhì)量的劣勢(shì)。

隨著郵政速遞物流公司即將上市，所處外部環(huán)境變化更大，競(jìng)爭(zhēng)更激烈，而我國(guó)大部分研究還注目在2005年，研究成果無(wú)法滿足外部環(huán)境變化要求。對(duì)于中國(guó)郵政速遞物流公司來(lái)說(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)力提高的最直接表現(xiàn)就是市場(chǎng)份額的提升，影響因素主要是顧客滿意度，而影響滿意度又是服務(wù)質(zhì)量。那么對(duì)于服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)，如何在動(dòng)態(tài)環(huán)境下對(duì)中國(guó)郵政速遞物流公司的價(jià)格、速度、貨損率等因素的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化便是當(dāng)前研究目的?；谥袊?guó)郵政速遞物流公司的特殊地位，本文擬在物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下對(duì)中國(guó)郵政速遞物流公司的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化重組。

3 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和重組研究綜述

流程在《朗文當(dāng)代詞典》中的解釋為：一系列相關(guān)的人類活動(dòng)或操作，有意識(shí)的產(chǎn)生一種特定的結(jié)果。Davenport對(duì)流程的定義為：“流程是系列的工作，有一個(gè)起點(diǎn)，有一個(gè)終點(diǎn)，有明確的輸入資源與輸出結(jié)果?！币虼?，流程必將是由一系列的行動(dòng)或者活動(dòng)而必將產(chǎn)生結(jié)果的執(zhí)行。

達(dá)文·波特將業(yè)務(wù)流程定義為跨越時(shí)間和空間的有序工作活動(dòng)，它有起點(diǎn)和終點(diǎn)并有明確的輸入和輸出。我國(guó)學(xué)者彭東輝認(rèn)為業(yè)務(wù)流程是企業(yè)為了向顧客提供有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)所進(jìn)行的各種有序的活動(dòng)。蔣志青認(rèn)為業(yè)務(wù)流程優(yōu)化為在進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)時(shí)，企業(yè)不需要改進(jìn)基本業(yè)務(wù)流程，只是隨著產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)而改善業(yè)務(wù)流程；在實(shí)施新產(chǎn)品、新市場(chǎng)建設(shè)時(shí)，由于產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生變化，企業(yè)必須重新構(gòu)建業(yè)務(wù)流程。

部分學(xué)者對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施框架進(jìn)行了研究，Hamid從影響 BPR實(shí)施的組織因素進(jìn)行研究,這些因素可以根據(jù)客戶、員工和組織的關(guān)注點(diǎn)不同進(jìn)行管理；Reijiers（2004）[6]提出以工作為中心的BPR框架，作者提出了客戶、產(chǎn)品/服務(wù)、流程、參與者、信息系統(tǒng)和技術(shù)。該框架中參與者、信息系統(tǒng)、技術(shù)與流程密切相關(guān)，以支撐產(chǎn)品或服務(wù)為目的，最終滿足客戶的需要；其他學(xué)者提出了徹底變革的概念模型，并指出四個(gè)關(guān)鍵成功因素是：創(chuàng)造力、洞察力、標(biāo)桿和IT；而Kettinger和Grove（1995）[7]將流程重組和流程改進(jìn)的思想結(jié)合起來(lái)，提出了業(yè)務(wù)流程變革管理的理論框架模型。

也有學(xué)者對(duì)業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)現(xiàn)方式進(jìn)行了探討，Nelson和Coxhead（1997）[8]提出BPR概念可以引申出各種術(shù)語(yǔ)：流程變革、流程再設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)型及核心流程再設(shè)計(jì)，根據(jù)BPR的各種定義總結(jié)出了流程的變革范圍為流程改進(jìn)→流程簡(jiǎn)化→流程重組→業(yè)務(wù)重組→業(yè)務(wù)范圍重組→公司轉(zhuǎn)型;其他學(xué)者認(rèn)為可以將業(yè)務(wù)流程重組分為演進(jìn)式和革命式，并針對(duì)流程演進(jìn)式和革命式變革列出了其變革的元素，提出一般BPR在設(shè)計(jì)階段采用革命式方法，而實(shí)施時(shí)采用演進(jìn)式方法。

還有學(xué)者對(duì)業(yè)務(wù)流程重組的評(píng)價(jià)方法也進(jìn)行了研究?！镀髽I(yè)再造》一書(shū)中明確指出：BPR的目的就是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等衡量企業(yè)業(yè)績(jī)的這些重要的尺度上取得顯著的進(jìn)展，并提出顯著進(jìn)展不是要在業(yè)績(jī)上取得點(diǎn)滴的改善或逐漸的提高，而是要在經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)上取得顯著的改進(jìn)；Sarkis等人（2002）[9]采用網(wǎng)絡(luò)決策層次的方法來(lái)評(píng)價(jià)制造業(yè)組織實(shí)施BPI結(jié)果，評(píng)價(jià)分成戰(zhàn)略性評(píng)價(jià)和運(yùn)作層評(píng)價(jià)，戰(zhàn)略性評(píng)價(jià)包括成本、質(zhì)量、時(shí)間和柔性,這些因素之間是會(huì)相互影響的。運(yùn)作評(píng)價(jià)包括報(bào)廢、反饋、初始成本、循環(huán)成本、交付時(shí)間、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間、產(chǎn)品柔性和數(shù)量彈性等。

4 關(guān)于物聯(lián)網(wǎng)的研究綜述

4.1 物聯(lián)網(wǎng)概念

物聯(lián)網(wǎng)（the internet of things）是通過(guò)射頻識(shí)別（RFID）、紅外感應(yīng)器、全球定位系統(tǒng)、激光掃描器、光熱敏器件等信息傳感設(shè)備，按約定的協(xié)議將物件與互聯(lián)網(wǎng)連接起來(lái)進(jìn)行信息交換和通信，實(shí)現(xiàn)智能化識(shí)別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理等功能的一種網(wǎng)絡(luò)。

4.2 物聯(lián)網(wǎng)與業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

高婧等（2011）[10]根據(jù)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用對(duì)物流配送業(yè)務(wù)的技術(shù)改進(jìn)，在作業(yè)調(diào)度配載、在途監(jiān)控等作業(yè)環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)配送過(guò)程信息化、智能化，并與上下游業(yè)務(wù)進(jìn)行物資資源整合和無(wú)縫連接。宋昕等（2010）[11]研究了物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在推進(jìn)散雜貨港口生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，提高企業(yè)生產(chǎn)效率方面的積極作用，并從系統(tǒng)的設(shè)計(jì)角度，提出了基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的散雜貨港口汽車提貨管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)框架。石瑋（2011）[12]認(rèn)為將RFID、3G等物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用在物流上，將會(huì)提高物品在運(yùn)輸途中的安全，減少因安全問(wèn)題給企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的損失。

4.3 物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在物流中的應(yīng)用研究

對(duì)于物聯(lián)網(wǎng)在物流中的應(yīng)用，國(guó)內(nèi)學(xué)者大多做了闡述性的描述。龍江等（2011）[13]研究了物聯(lián)網(wǎng)視角下快遞業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升研究，作者認(rèn)為快遞業(yè)要準(zhǔn)確了解物聯(lián)網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，使快件信息的編碼方式與物聯(lián)網(wǎng)的主流編碼方式保持一致。馮東（2005）[14]研究了RFID在供應(yīng)鏈管理中的應(yīng)用，作者認(rèn)為RFID幫助供應(yīng)鏈上下游企業(yè)之間協(xié)同工作，減少信息不對(duì)稱、信息失真，使供應(yīng)鏈的透明度大大提高，從而提高整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)。

5 結(jié)論

多數(shù)研究認(rèn)為物流速遞公司在競(jìng)爭(zhēng)中處于內(nèi)外夾擊狀態(tài)。沒(méi)有從根本上考慮如何提高競(jìng)爭(zhēng)力。如何在兼顧?quán)]政速遞物流公司作為國(guó)有企業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)變革的時(shí)候會(huì)受到多方面的利益抗衡，但整個(gè)大環(huán)境又要求中國(guó)郵政速遞物流公司必須進(jìn)行改變。因此，本文在此基礎(chǔ)上提出具有前瞻性的研究，采用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)公司進(jìn)行變革。采用物聯(lián)網(wǎng)對(duì)公司業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，避免了直接和公司固有的利益進(jìn)行抗?fàn)帲軌虺晒Φ母怕瘦^大。

在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和重組的過(guò)程中，國(guó)內(nèi)外的研究還是比較豐富的。但隨著技術(shù)的進(jìn)步，環(huán)境的變化，越來(lái)越多的先進(jìn)技術(shù)將會(huì)采用。應(yīng)用具體的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)某個(gè)公司進(jìn)行研究還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。因此，作為國(guó)有企業(yè)，作為中國(guó)即將上市的快遞物流公司，面臨著巨大的機(jī)會(huì)，同時(shí)也面臨著巨大的威脅和競(jìng)爭(zhēng)，采用新技術(shù)對(duì)該公司業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)于其提高競(jìng)爭(zhēng)力就顯得十分重要了。其一是開(kāi)拓新的方式對(duì)國(guó)有企業(yè)的低效率進(jìn)行變革；其二是對(duì)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在快遞物流企業(yè)的應(yīng)用進(jìn)行探討。

[1] 高婧，史方彤，崔茜.基于物聯(lián)網(wǎng)的物流配送業(yè)務(wù)流程再造研究[J].物流技術(shù)，2011,30(12):25-27.

[2] 薛蓉娜，趙會(huì)娟.中國(guó)郵政快遞業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的比較研究[J].當(dāng)代財(cái)經(jīng)，2006(2):87-91.

[3] 王同聚.基于電子商務(wù)的郵政快遞物流資源整合研究[D].北京：北京郵電大學(xué)（碩士學(xué)位論文），2006:8-41.

[4] 陳爭(zhēng)輝，王倩，樸明燮.郵政快遞服務(wù)質(zhì)量要素與品牌忠誠(chéng)研究[J].商業(yè)研究，2011,415:127-132.

[5] 張振旺.中國(guó)郵政快遞（EMS）市場(chǎng)分析及競(jìng)爭(zhēng)力研究[D].北京：北京郵電大學(xué)（碩士學(xué)位論文），2006:1-27.

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[10] 高婧，史方彤，崔茜.基于物聯(lián)網(wǎng)的物流配送業(yè)務(wù)流程再造研究[J].物流技術(shù)，2011,30(12):25-27.

[11] 宋昕，黃磊.基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的散雜貨港口汽車提貨業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與系統(tǒng)設(shè)計(jì)[J].物流技術(shù)，2010(22):178-181.

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