基于社會(huì)質(zhì)量和服務(wù)創(chuàng)新理論的圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新研究

(河南安陽(yáng)師范學(xué)院圖書(shū)館 河南安陽(yáng) 455000)

1 引言

從某種意義上說(shuō)，圖書(shū)服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程實(shí)際上就是圖書(shū)館社會(huì)價(jià)值升華的過(guò)程。一所能夠充分發(fā)揮社會(huì)價(jià)值的圖書(shū)館，除了具有雄厚的信息資源基礎(chǔ)和較豐富的信息服務(wù)外，還應(yīng)具有自我更新、自我整合和自我創(chuàng)新的能力。圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新是以用戶需求和用戶滿意為基本導(dǎo)向的連續(xù)性創(chuàng)新，沒(méi)有事先能夠規(guī)劃的預(yù)定模式，只要是面向用戶需求的能夠進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)的舉措，均可視為服務(wù)創(chuàng)新。〔1〕多年來(lái)，我國(guó)許多學(xué)者致力于圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新研究，形成了圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新七大趨勢(shì):理念化趨勢(shì)、廣譜化趨勢(shì)、智慧化趨勢(shì)、分科化趨勢(shì)、個(gè)性化趨勢(shì)、特色化趨勢(shì)和自由化趨勢(shì)。〔2〕然而，關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的多數(shù)研究成果僅限于圖書(shū)館學(xué)本身的理論與方法，導(dǎo)致無(wú)法從更廣闊的視角去理解服務(wù)創(chuàng)新，也缺乏具有普遍使用的、操作性較強(qiáng)的服務(wù)創(chuàng)新路徑與方法。跳出圖書(shū)館學(xué)的理論框架就會(huì)發(fā)現(xiàn)，許多其他學(xué)科的理論與方法對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新研究具有指導(dǎo)和啟發(fā)作用。來(lái)自社會(huì)學(xué)和管理學(xué)的社會(huì)質(zhì)量理論和服務(wù)創(chuàng)新理論便可以為圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新提供新的研究視角。

誕生于20世紀(jì)90年代末期的社會(huì)質(zhì)量理論可謂是當(dāng)前研究社會(huì)問(wèn)題的最新視角之一。1997年，來(lái)自社會(huì)學(xué)、政治學(xué)、社會(huì)政策、法律和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的70余位專(zhuān)家簽署了《歐洲社會(huì)質(zhì)量的阿姆斯特丹宣言》，標(biāo)志著社會(huì)質(zhì)量理論的正式誕生。社會(huì)質(zhì)量理論開(kāi)創(chuàng)者貝克認(rèn)為，社會(huì)質(zhì)量指的是公民在那些能夠提升他們的福利狀況和個(gè)人潛能的條件下，參與其社區(qū)的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和文化生活的程度。〔3〕這一理論的重要突破是改變了傳統(tǒng)的單純謀求經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的社會(huì)發(fā)展理念，進(jìn)而轉(zhuǎn)入到對(duì)一個(gè)公平、高質(zhì)量社會(huì)品質(zhì)上的關(guān)注。社會(huì)質(zhì)量理論不僅僅停留在概念層面，它可以采用具體的指標(biāo)加以測(cè)度。沃克認(rèn)為，社會(huì)質(zhì)量的高低主要由社會(huì)經(jīng)濟(jì)保障、社會(huì)凝聚、社會(huì)包容和社會(huì)賦權(quán)四個(gè)維度來(lái)測(cè)量，四個(gè)維度存在緊密的內(nèi)在聯(lián)系，其反映的是一種整體性的社會(huì)品格，而不是社會(huì)機(jī)體中單要素具體情況。〔4〕服務(wù)創(chuàng)新理論同樣起源于20世紀(jì)90年代，是在熊彼特關(guān)于創(chuàng)新的兩個(gè)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn):被應(yīng)用于實(shí)踐的新思想、新方法理論基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的。〔5〕由于服務(wù)活動(dòng)本身的復(fù)雜性、異質(zhì)性和易逝性，有關(guān)服務(wù)創(chuàng)新理論的研究還沒(méi)有形成統(tǒng)一的理論框架，但已產(chǎn)生了較為豐富的研究成果，其中最為重要的是關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新類(lèi)型的研究，獲得了學(xué)者的一致認(rèn)可，即服務(wù)創(chuàng)新類(lèi)型包括服務(wù)概念創(chuàng)新、界面創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新。〔6〕文章便以社會(huì)質(zhì)量理論中四個(gè)維度的測(cè)度標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)創(chuàng)新理論中的創(chuàng)新類(lèi)型為理論基礎(chǔ)，探討圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的品質(zhì)保障、路徑選擇和方法，以期為圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐及理論研究提供一個(gè)新視角。

2 圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的理論框架

圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新理論框架以社會(huì)質(zhì)量和服務(wù)創(chuàng)新理論為基礎(chǔ)理論支撐，以服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)保障、服務(wù)創(chuàng)新路徑和服務(wù)創(chuàng)新方法為基本線索，以用戶導(dǎo)向和服務(wù)連續(xù)性為基本原則，在圖書(shū)館從業(yè)者和用戶互動(dòng)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新，其理論框架如圖1所示。框架中各要素并非是孤立存在的，它們之間存在顯著的相互制約、相互促進(jìn)關(guān)系。

2．1 理論基礎(chǔ)

2．1．1 社會(huì)質(zhì)量理論為圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)的提升提供了科學(xué)的理念和測(cè)度標(biāo)準(zhǔn)

社會(huì)質(zhì)量理論不僅強(qiáng)調(diào)社會(huì)的進(jìn)步，同時(shí)也十分關(guān)注社會(huì)中個(gè)體的增能發(fā)展，因此，這一理論能夠有效緩解社會(huì)發(fā)展與人自身發(fā)展之間的沖突。〔7〕多年來(lái)，圖書(shū)館界提出了多種版本的圖書(shū)館價(jià)值，其本質(zhì)均指向圖書(shū)館管理與服務(wù)滿足用戶需要的方式與程度，均力圖解決圖書(shū)館與用戶之間的“供需”矛盾。以“適合顧客使用”為核心的服務(wù)品質(zhì)〔8〕提升是解決這種矛盾的重要手段。而社會(huì)質(zhì)量理論為圖書(shū)館服務(wù)品質(zhì)提供了科學(xué)的理念和測(cè)度標(biāo)準(zhǔn)。

(1)社會(huì)質(zhì)量理論四個(gè)維度整體性理念是圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值的本質(zhì)體現(xiàn)

社會(huì)質(zhì)量學(xué)者認(rèn)為，四個(gè)維度理念是一種整體性的發(fā)展理念，四個(gè)維度相輔相成，不可割裂。然而，隨著信息和通信技術(shù)的不斷發(fā)展，圖書(shū)館服務(wù)中的技術(shù)霸權(quán)地位不斷鞏固，眾多學(xué)者不約而同地將圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新等同于新技術(shù)的應(yīng)用，殊不知，技術(shù)主義的研究開(kāi)發(fā)指標(biāo)其實(shí)并不能準(zhǔn)確地表述圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新。〔9〕在圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新中，發(fā)生更多的應(yīng)該是程序創(chuàng)新，程序創(chuàng)新是由方法、場(chǎng)景和參與者所組成的，技術(shù)僅是其中一個(gè)手段而已。技術(shù)的應(yīng)用看似為用戶提供了公平的信息服務(wù)獲取途徑，但是對(duì)那些信息弱勢(shì)群體來(lái)說(shuō)，實(shí)際上技術(shù)帶來(lái)的卻是更大的信息不公平，這種僅局限于技術(shù)應(yīng)用的服務(wù)創(chuàng)新顯然流于表面而未認(rèn)識(shí)到服務(wù)價(jià)值的本質(zhì)，因此在提升服務(wù)品質(zhì)上顯然力不從心。

(2)社會(huì)質(zhì)量理論人的增能理念為打造“用戶的圖書(shū)館”指明了具體測(cè)度標(biāo)準(zhǔn)

社會(huì)質(zhì)量理論強(qiáng)調(diào)人的增能，也即是民主、平等、團(tuán)結(jié)、公正等價(jià)值理念，其政策目標(biāo)旨在保障公民權(quán)。〔10〕雖然從19世紀(jì)中葉直至現(xiàn)在，圖書(shū)館的信息公平理念一直被眾多學(xué)者所重視，但是從可操作層面的具體測(cè)度標(biāo)準(zhǔn)研究卻一直無(wú)人問(wèn)津。社會(huì)質(zhì)量中的四個(gè)維度為打造用戶的圖書(shū)館提供了具體測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，即資源、凝聚性、包容性和用戶賦權(quán)，依此通過(guò)用戶對(duì)資源的獲取與使用(資源保障)、用戶被整合進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)管理制度的程度(包容性)、具有共同價(jià)值規(guī)范的用戶之間的關(guān)系及其對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)知(凝聚性)以及用戶在圖書(shū)館發(fā)展中的參與度(用戶賦權(quán))四項(xiàng)內(nèi)容的操作化，避免圖書(shū)館服務(wù)中政治、人格、設(shè)施、制度的排斥，從而為打造一個(gè)真正的用戶圖書(shū)館指明了方向。

2．1．2 服務(wù)創(chuàng)新理論為圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新提供了方法和路徑依賴(lài)

按照Hertog對(duì)服務(wù)創(chuàng)新類(lèi)型的研究，服務(wù)創(chuàng)新包括相互聯(lián)系的四種創(chuàng)新類(lèi)型，即概念創(chuàng)新、界面創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。〔11〕服務(wù)概念創(chuàng)新指的是提供一種新穎的有形或無(wú)形的服務(wù)，這種新穎是相對(duì)的，可以是時(shí)間維度的縱向相對(duì)新穎，也可以是不同組織間橫向相對(duì)新穎;服務(wù)界面創(chuàng)新指的是服務(wù)提供方和接收方相互作用方式的改進(jìn);服務(wù)組織創(chuàng)新是指為適應(yīng)服務(wù)創(chuàng)新而更新與變革組織結(jié)構(gòu);服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新指的是在服務(wù)過(guò)程中各種信息通信技術(shù)的應(yīng)用。四種服務(wù)創(chuàng)新類(lèi)型實(shí)際上為圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新提供了四種切實(shí)可行的可能路徑。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新理論認(rèn)為，由于服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)消費(fèi)是同一過(guò)程，不僅在時(shí)間上不可分離，而且服務(wù)生產(chǎn)完全依賴(lài)服務(wù)消費(fèi)，因此，服務(wù)創(chuàng)新具有顯著市場(chǎng)導(dǎo)向的特點(diǎn)，〔12〕也就是說(shuō)服務(wù)創(chuàng)新高度依賴(lài)目標(biāo)用戶群體，與用戶群體的需求變化保持顯著一致。服務(wù)創(chuàng)新的另一特點(diǎn)是連續(xù)性與漸進(jìn)性，〔13〕這是由服務(wù)本身的易逝性和異質(zhì)性決定的，服務(wù)創(chuàng)新的易逝性使服務(wù)不能夠儲(chǔ)存，必須不斷推陳出新;同時(shí)，由于服務(wù)因時(shí)、因地、因人而異，這使得服務(wù)本身存在著多發(fā)、多變性。服務(wù)創(chuàng)新的市場(chǎng)導(dǎo)向和連續(xù)性特征為圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新方法與路徑依賴(lài)提出了三點(diǎn)具體規(guī)定:①圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新中的技術(shù)創(chuàng)新是建立在用戶導(dǎo)向的專(zhuān)用技術(shù)創(chuàng)新，因此，技術(shù)應(yīng)用中沒(méi)有進(jìn)行充分用戶調(diào)研論證的服務(wù)方式改變不能稱(chēng)之為嚴(yán)格意義的圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新;②圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新一刻也離不開(kāi)用戶，用戶必須要參與到圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新中，并成為服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)重要來(lái)源，圖書(shū)館一切服務(wù)創(chuàng)新需與用戶之間進(jìn)行必要的互動(dòng);③服務(wù)創(chuàng)新是動(dòng)態(tài)的而不是靜止的。以保存人類(lèi)文化遺產(chǎn)、開(kāi)展社會(huì)教育、傳遞科學(xué)情報(bào)、開(kāi)發(fā)智力資源為核心的圖書(shū)館基本職能要求圖書(shū)館的服務(wù)應(yīng)是連續(xù)的，應(yīng)貫穿于用戶針對(duì)某一特定服務(wù)需求的全過(guò)程，是有始有終而不是半途而廢的，這種連續(xù)性也應(yīng)是有所突破的，而不應(yīng)是一成不變的。

2．2 圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)

2．2．1 圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)保障

(1)服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)保障的四個(gè)維度及其特征因子

資源維度。包括三個(gè)特征因子:信息資源、空間資源和文化資源。信息資源可謂是圖書(shū)館最重要的資源，沒(méi)有之一，它是圖書(shū)館服務(wù)的核心和根基，信息資源的結(jié)構(gòu)重組與內(nèi)容開(kāi)發(fā)是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的源泉;空間資源同樣是服務(wù)創(chuàng)新中不可或缺的重要資源，有資源而無(wú)館舍則不能稱(chēng)之為圖書(shū)館，即使是數(shù)字圖書(shū)館也有虛擬空間的支撐，圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新需要借助空間資源價(jià)值的發(fā)揮才能夠?qū)崿F(xiàn);文化資源是又一重要資源內(nèi)容，決定著圖書(shū)館服務(wù)正能量的發(fā)揮，為圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新指明了努力方向，提供了不竭動(dòng)力。

凝聚性維度。圖書(shū)館學(xué)家謝拉認(rèn)為，圖書(shū)館具有很強(qiáng)的聚合功能，圖書(shū)館必須在社會(huì)的對(duì)立、分化、沖突中發(fā)揮促進(jìn)理解、促進(jìn)凝聚的作用，〔14〕當(dāng)代學(xué)者伯德薩爾也指出，作為場(chǎng)所的圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)是連接個(gè)人主義和共同體主義之間的橋梁與媒介，是培養(yǎng)個(gè)人的共同意識(shí)和社會(huì)凝聚力從而獲得社會(huì)全體生活意義的一種社會(huì)凝聚結(jié)構(gòu)的場(chǎng)所，〔15〕圖書(shū)館凝聚作用可見(jiàn)一斑。圖書(shū)館凝聚性由兩個(gè)特征因子決定:圖書(shū)館認(rèn)同和圖書(shū)館信任。圖書(shū)館認(rèn)同和信任不僅能夠保持用戶對(duì)圖書(shū)館依賴(lài)，提高用戶利用圖書(shū)館忠誠(chéng)度，而且來(lái)自于用戶的認(rèn)同和信任也會(huì)增強(qiáng)圖書(shū)館員的責(zé)任感和自豪感，激發(fā)他們的工作熱情，因此，圖書(shū)館認(rèn)同與信任對(duì)用戶和館員在服務(wù)創(chuàng)新中的功能發(fā)揮具有重要影響。所謂圖書(shū)館認(rèn)同，本質(zhì)上就是人們對(duì)圖書(shū)館核心價(jià)值觀和基本理念的認(rèn)可與接受，是對(duì)圖書(shū)館作為社會(huì)制度安排的贊同與支持。〔16〕多年來(lái)，圖書(shū)館界對(duì)圖書(shū)館從業(yè)者的職業(yè)認(rèn)同研究成果頗豐，〔17-19〕圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新是為了滿足用戶需求而建立起來(lái)的，服務(wù)創(chuàng)新的持續(xù)發(fā)展不僅需要圖書(shū)館從業(yè)人員的自我認(rèn)同，更需要來(lái)自于用戶的認(rèn)同。用戶對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)同，主要受到圖書(shū)館環(huán)境、圖書(shū)館功能作用和在圖書(shū)館發(fā)生和經(jīng)歷的各種事情的影響。圖書(shū)館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體，圖書(shū)館服務(wù)要根據(jù)不同用戶群體的認(rèn)同變遷而不斷吐故納新。圖書(shū)館在管理和服務(wù)中可以通過(guò)創(chuàng)新管理決策機(jī)制以保障用戶權(quán)利、組織結(jié)構(gòu)重組以吸引用戶充分參與、重視服務(wù)管理評(píng)價(jià)以提高用戶滿意度等途徑提高認(rèn)同度。圖書(shū)館信任是用戶對(duì)圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值的判斷，是一種在理性分析基礎(chǔ)上所建立起來(lái)的肯定、認(rèn)同和依賴(lài)。〔20〕根據(jù)信任理論，用戶在享用圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中，倘若預(yù)期結(jié)果未能出現(xiàn)，那么在用戶心理上所造成的傷害要比預(yù)期出現(xiàn)所帶來(lái)的收益影響要大。因此，圖書(shū)館信任是影響圖書(shū)館服務(wù)的持續(xù)性與影響力的重要因素。取得用戶對(duì)圖書(shū)館的信任不僅要重視對(duì)用戶的研究，還要與用戶建立良好關(guān)系，注重圖書(shū)館服務(wù)的危機(jī)管理，加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)救研究。

包容性維度。圖書(shū)館服務(wù)的社會(huì)包容性已得到社會(huì)各界的普遍共識(shí)，著名的《麥克考文報(bào)告》強(qiáng)調(diào)，服務(wù)是圖書(shū)館存在的理由，而服務(wù)就意味著不加質(zhì)疑、不帶偏見(jiàn)、不予限制地給予。圖書(shū)館是這樣一種工具:促進(jìn)讀者的所有或任何活動(dòng)，因此，它必須是寬容和無(wú)所不包的。〔21〕圖書(shū)館的社會(huì)包容性應(yīng)從兩方面去測(cè)度，一是圖書(shū)館對(duì)不同用戶提出的各種服務(wù)需求的接納，這種接納不僅表現(xiàn)于對(duì)不同用戶主動(dòng)提出的服務(wù)要求的滿足，同時(shí)也包括圖書(shū)館主動(dòng)進(jìn)行用戶研究，在用戶服務(wù)需求引導(dǎo)上有所作為。二是各種不同用戶應(yīng)機(jī)會(huì)平等地享受這種接納。但對(duì)《麥克考文報(bào)告》中提出的“不加質(zhì)疑、不予限制”應(yīng)持謹(jǐn)慎態(tài)度，因?yàn)樯鐣?huì)包容應(yīng)是有限度的，例如不能為了滿足每個(gè)讀者的資源需求，而違背“為絕大多數(shù)用戶提供最好的圖書(shū)”的社會(huì)責(zé)任;不能為了讓用戶享受充分信息獲取權(quán)力，而放棄對(duì)用戶的引導(dǎo)從而失去其社會(huì)教育的責(zé)任等。因此，圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新提倡社會(huì)包容并不意味著喪失其社會(huì)責(zé)任，在社會(huì)包容與社會(huì)責(zé)任之間需做出慎重選擇，謹(jǐn)防顧此失彼。

用戶賦權(quán)維度。圖書(shū)館服務(wù)中的用戶賦權(quán)已被許多學(xué)者所關(guān)注，服務(wù)的無(wú)形性、易消逝性以及生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性決定了服務(wù)提供者與接受者應(yīng)保持持續(xù)的交互過(guò)程，用戶需積極參與服務(wù)生產(chǎn)和傳遞，用戶是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的重要合作者，這就需要圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中要對(duì)用戶充分賦權(quán)，以激發(fā)用戶在圖書(shū)館服務(wù)中的參與熱情，從而自由表達(dá)其主觀意愿，因此，用戶參與和自由表達(dá)是用戶賦權(quán)的兩個(gè)重要特征因子。用戶參與不僅是用戶在服務(wù)中的行為，更是用戶在服務(wù)中的角色和作用，主要包括低中高三個(gè)層次的參與度，相對(duì)應(yīng)的活動(dòng)分別是出勤情況、信息提供和共同合作，依次可以來(lái)衡量用戶參與程度。〔22〕隨著社會(huì)的發(fā)展，用戶民主意識(shí)逐漸覺(jué)醒，其民主參與熱情日益提高，作為公共信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，圖書(shū)館必須要維護(hù)好用戶的民主權(quán)利，用戶自由表達(dá)是圖書(shū)館保持民主權(quán)利的重要體現(xiàn)，因此，圖書(shū)館應(yīng)在堅(jiān)持自由平等原則基礎(chǔ)上，通過(guò)館務(wù)公開(kāi)、圖書(shū)館工作委員會(huì)等民主組織機(jī)構(gòu)的構(gòu)建等管理體制與機(jī)制創(chuàng)新鼓勵(lì)用戶建言獻(xiàn)策、定期監(jiān)督，自由表達(dá)其在圖書(shū)館管理與服務(wù)中的各種意見(jiàn)和建議。

(2)四個(gè)維度協(xié)同作用于圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)的提升

資源、凝聚性、包容性、用戶賦權(quán)構(gòu)成了圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)保障的四個(gè)不可分割的維度，這四個(gè)維度相互制約、相互促進(jìn)共同貢獻(xiàn)于圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)的提升。資源是圖書(shū)館服務(wù)的基礎(chǔ)，圖書(shū)館所有服務(wù)幾乎均建立在資源的重組與開(kāi)發(fā)之上，無(wú)論是哪種資源生產(chǎn)模式，均應(yīng)以社會(huì)包容性和用戶賦權(quán)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的基本取向，正如劉磊所言:圖書(shū)館資源的生產(chǎn)模式是一個(gè)由用戶、館員、技術(shù)、資源內(nèi)容、管理和環(huán)境要素構(gòu)成的動(dòng)態(tài)信息系統(tǒng)，〔23〕這其中用戶擺在首位。社會(huì)包容和用戶賦權(quán)為資源開(kāi)發(fā)提供了一種路徑依賴(lài)，也為資源的開(kāi)發(fā)方向提供了具體規(guī)定，同時(shí)為資源開(kāi)發(fā)的價(jià)值提供了清晰的判斷依據(jù)。依此三維度實(shí)現(xiàn)的圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)是在用戶導(dǎo)向和服務(wù)的連續(xù)性兩個(gè)基本原則為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的，這樣的服務(wù)創(chuàng)新是否具有較高品質(zhì)還需進(jìn)一步采用圖書(shū)館凝聚性維度進(jìn)行檢驗(yàn)，圖書(shū)館凝聚性既是服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)的最終目標(biāo)，也是驗(yàn)證服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)優(yōu)劣的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。上述各維度在發(fā)揮作用過(guò)程中形成一個(gè)閉環(huán)系統(tǒng)(如圖2所示)，系統(tǒng)在不斷循環(huán)與優(yōu)化中可以顯著提升圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)。由此可見(jiàn)，資源、凝聚性、包容性、用戶賦權(quán)協(xié)同作用于圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)的保障與評(píng)價(jià)中。

圖2 圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新品質(zhì)保障

2．2．2 圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新路徑選擇

圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新包括四種可選路徑:服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、組織結(jié)構(gòu)和技術(shù)應(yīng)用。這四種路徑并非孤立存在，在外受服務(wù)品質(zhì)四維度的制約，在內(nèi)具有相互交互的機(jī)制，最終目標(biāo)是控制圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新沿著圖書(shū)館核心價(jià)值這一主線前行而不至于“跑偏”甚至背離。

(1)服務(wù)創(chuàng)新路徑選擇受品質(zhì)保障四維度制約

圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新是在滿足甚至引導(dǎo)用戶需求驅(qū)動(dòng)下產(chǎn)生的，這決定了其路徑選擇必須依賴(lài)用戶而不是一種盲目的自我陶醉的過(guò)程，因此，圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)受以用戶為核心的服務(wù)品質(zhì)保障四維度的制約(如圖3所示)，用戶是服務(wù)的提出者，也是服務(wù)的使用者，創(chuàng)新后的服務(wù)效果和質(zhì)量最終要由用戶來(lái)檢驗(yàn)，以用戶需求和參與為核心的圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新可以使圖書(shū)館服務(wù)能力和創(chuàng)新組合能力增強(qiáng)，提高服務(wù)傳遞的有效性，一切脫離用戶的服務(wù)創(chuàng)新行為均是枉然。正如數(shù)字圖書(shū)館其本質(zhì)是為用戶提供一個(gè)數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)環(huán)境，提高用戶獲取與利用信息的能力，〔24〕而不能僅僅理解為一種工具或技術(shù)，局限于此的數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)必將深陷技術(shù)應(yīng)用的泥潭而不能自拔，從而與圖書(shū)館根本價(jià)值這一核心主題漸行漸遠(yuǎn)。因此，在服務(wù)創(chuàng)新中，在源頭即資源的重組與開(kāi)發(fā)中就要充分吸收用戶的參與，在圖書(shū)館與用戶之間搭建順暢的交流平臺(tái)，從而了解用戶需要什么樣的服務(wù)內(nèi)容?能夠接受什么樣的服務(wù)方式?如何通過(guò)組織結(jié)構(gòu)重組和技術(shù)應(yīng)用變革滿足用戶的服務(wù)需求?等等一系列問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)用戶體驗(yàn)的研究明確服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，厘清服務(wù)失敗的成因，研究服務(wù)補(bǔ)救措施，從而使服務(wù)創(chuàng)新的品質(zhì)不斷優(yōu)化。需要注意，用戶對(duì)服務(wù)的滿意不僅建立在以信息資源為基礎(chǔ)的服務(wù)質(zhì)量本身，用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，如圖書(shū)館的空間資源和文化資源發(fā)揮的效果，圖書(shū)館員的精神面貌等均會(huì)對(duì)服務(wù)品質(zhì)形成一定影響。因此，服務(wù)創(chuàng)新路徑的選擇不僅要考慮外在的信息需求，也要重視用戶的感知等心理訴求。

(2)內(nèi)部間的協(xié)同作用使服務(wù)創(chuàng)新路徑更加科學(xué)有效

從系統(tǒng)科學(xué)的理論來(lái)看，〔25〕服務(wù)創(chuàng)新是不同路徑之間相互作用的整體，圖書(shū)館任何服務(wù)創(chuàng)新實(shí)際上都是以上四種路徑的某種組合(如圖3所示)。一個(gè)完整的新服務(wù)常常產(chǎn)生于一個(gè)全新的服務(wù)內(nèi)容，并形成一個(gè)與之配套的服務(wù)提供方式(包括技術(shù)的應(yīng)用)以發(fā)揮它的最大價(jià)值，同時(shí)，是否提供新服務(wù)也需要圖書(shū)館組織能力來(lái)判斷諸如以下問(wèn)題:是否本館有能力提供此項(xiàng)新服務(wù)?組織結(jié)構(gòu)需要怎樣的變革才能適應(yīng)新服務(wù)?在服務(wù)創(chuàng)新各種組合中，四種路徑重要性是有差異的，一個(gè)主導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新路徑發(fā)生變化，會(huì)促進(jìn)其他路徑產(chǎn)生變化，四個(gè)路徑的相互作用能夠顯著提高新服務(wù)的績(jī)效。例如，新技術(shù)的應(yīng)用可以視為一種創(chuàng)新杠桿，由它主導(dǎo)的創(chuàng)新是要促進(jìn)服務(wù)的整體改造和未來(lái)發(fā)展，為此要重新設(shè)計(jì)服務(wù)方式與服務(wù)功能，充實(shí)服務(wù)內(nèi)容，促進(jìn)與之相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)變革，唯有此才能使服務(wù)創(chuàng)新的績(jī)效發(fā)揮最大。因此，圖書(shū)館在服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新過(guò)程中，應(yīng)以系統(tǒng)論的觀點(diǎn)為基本理論與方法指導(dǎo)，重視不同創(chuàng)新路徑間的協(xié)同作用。在提出一種新服務(wù)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)隨之配套考慮以何種服務(wù)方式更能提供用戶使用的便利性，采用何種管理機(jī)制更有效提高服務(wù)效率，采取哪項(xiàng)技術(shù)更能為服務(wù)提供有力的支撐。僅關(guān)照某一個(gè)路徑的服務(wù)創(chuàng)新會(huì)顯著降低服務(wù)績(jī)效甚至?xí)x圖書(shū)館服務(wù)價(jià)值的本質(zhì)。

通常情況下，各方法并非單獨(dú)使用，在確定一個(gè)服務(wù)目標(biāo)后，應(yīng)整合多種方法完成服務(wù)設(shè)計(jì)。如在圖書(shū)館學(xué)科化服務(wù)中，可以首先采用焦點(diǎn)訪談、頭腦風(fēng)暴和專(zhuān)家調(diào)查法了解用戶對(duì)學(xué)科服務(wù)的訴求，然后以中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館的學(xué)科服務(wù)實(shí)踐為標(biāo)桿，通過(guò)期望列舉和移植法確定本館的服務(wù)內(nèi)容目標(biāo)和具體實(shí)現(xiàn)方法;在此基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)技術(shù)、流程創(chuàng)新，完成學(xué)科服務(wù)方式的創(chuàng)新;最后，通過(guò)關(guān)鍵事件分析、用戶體驗(yàn)明確學(xué)科服務(wù)的進(jìn)一步改進(jìn)措施。

圖3 圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新路徑

2．2．3 圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的方法體系

表1 圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的方法體系

從因素構(gòu)成角度，圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新方法包括兩類(lèi)，一類(lèi)是單因素創(chuàng)新方法，另一類(lèi)為多因素組合創(chuàng)新方法。據(jù)此，兼顧圖書(shū)館的實(shí)際情況，通過(guò)大量的文獻(xiàn)與案例整理、提煉，可從微觀角度遵循可操作性、代表性、完備性和互斥性原則，構(gòu)建圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的方法體系(如表1所示)，以力圖實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)的零距離、零缺陷。

3 結(jié)語(yǔ)

服務(wù)是所有圖書(shū)館活動(dòng)的根本目的，〔26〕也是圖書(shū)館存在的核心價(jià)值。〔27〕從阮岡納贊的“圖書(shū)館五定律”到肯特的資源共享“二大效果目標(biāo)”，再到程煥文等的“5A理論”〔28〕，均在不同社會(huì)信息環(huán)境下對(duì)圖書(shū)館服務(wù)提出了具體要求。新信息環(huán)境下，圖書(shū)館不應(yīng)僅是靜態(tài)的“知識(shí)寶庫(kù)”，更應(yīng)是動(dòng)態(tài)的“知識(shí)噴泉”，噴泉的動(dòng)力來(lái)自于圖書(shū)館與用戶之間的交互作用，這種交互作用又為服務(wù)創(chuàng)新的產(chǎn)生提供了不竭動(dòng)力。圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新必須要在充分的用戶研究基礎(chǔ)上展開(kāi)。具體而言，圖書(shū)館資源的組織與管理應(yīng)是在用戶參與基礎(chǔ)上展開(kāi)的而不是閉門(mén)造車(chē)，圖書(shū)館服務(wù)對(duì)于用戶來(lái)講應(yīng)是具有廣泛包容性的而避免其排斥性，圖書(shū)館服務(wù)應(yīng)具有強(qiáng)大的社會(huì)凝聚性而不是無(wú)視用戶認(rèn)知的，圖書(shū)館服務(wù)也應(yīng)是對(duì)用戶充分賦權(quán)的而不是只顧圖書(shū)館一家之說(shuō);圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新各不同路徑與方法應(yīng)是在用戶導(dǎo)向基礎(chǔ)上具有協(xié)同作用關(guān)系的，而不是孤立存在的。社會(huì)質(zhì)量與服務(wù)創(chuàng)新理論在上述各方面給出了清晰的理念，因此，對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新具有重要的理論指導(dǎo)作用，為圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新提供了一個(gè)嶄新的視角和清晰的框架。以這兩個(gè)理論為基本理論基礎(chǔ)，提出的圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的理論框架，是一個(gè)宏觀的框架，各圖書(shū)館需根據(jù)實(shí)際情況而制定適合自身和當(dāng)前信息環(huán)境的具體實(shí)現(xiàn)路徑與方法。

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