納稅服務過程中引發征納矛盾成因分析及應對措施

摘 要：黨的十八大報告提出，要建設職能科學、結構優化、廉潔高效、人民滿意的服務型政府。加強納稅服務是服務型稅務機關建設的內在要求，事關稅務形象，事關稅收發展。近年來，各級稅務機關在納稅服務工作方面取得了不小的成績和進步，納稅人滿意度也日益提升，但不可忽視的是，征納矛盾在納稅服務過程中仍時有發生。本文結合莆田地稅納稅服務工作實際，分析征納矛盾產生的原因，探尋化解征納矛盾的對策，促進稅收征納關系和諧，推動稅收事業全面協調可持續發展。

關鍵詞：納稅服務；征納矛盾；莆田地稅

近年來，莆田市地稅系統圍繞服務科學發展、共建和諧稅收的工作主題，按照“十二五”納稅服務規劃的總體部署，以推進納稅服務體系建設為主線，以解決制約納稅服務發展的突出問題為重點，朝著建設“理論科學化、制度系統化、平臺品牌化、業務標準化、保障健全化、考評規范化為主要特征的始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從的現代納稅服務體系”的目標前行。但是，隨著社會的進步，納稅人對納稅服務的要求不再停留于一個笑臉、一杯熱茶，而是規范、全面、便捷、經濟的辦稅流程，而由于長期受執法主體地位等傳統觀念的影響和束縛，使稅務機關所開展的納稅服務工作還只是停留在一些形式手段的改革與服務方式的變化等淺層次方面，缺乏全局性、系統性和持續性，因此稅收征納矛盾仍在不同程度上存在，制約稅收科學發展，影響社會主義和諧社會

建設。

一、稅收征納矛盾的概念

稅收征納矛盾是征稅主體和納稅主體之間，基于稅務機關征收稅款、納稅人繳納稅款這一基本關系而發生的各種類型的矛盾。在稅收實踐中，它最直觀表現是稅務機關與納稅人之間圍繞稅收活動而產生的相互對立性。

二、納稅服務工作中產生征納矛盾的現象及其成因

（一）軟硬件后續管理不到位。莆田市地稅系統經過近幾年的規范化建設，辦稅服務廳功能、設施配置基本齊全，但部分縣區辦稅服務廳仍存在后續管理不到位的情形，如排隊叫號系統，本來是一個很好的維持大廳秩序的便民設施，但由于工作人員默許插隊，或讓熟人插隊優先辦理等現象仍有存在，讓遵守秩序的納稅人反而“吃虧”，引起不滿；辦稅服務廳的自助辦稅電腦、自助終端系統本是避免納稅人長時間排隊，減輕窗口壓力的設施，但由于部分納稅人電腦操作不熟，對填報或操作過程不確定，而窗口的導稅人員人手有限，無法逐個輔導，最終納稅人不得不放棄自助設施，改往窗口申報。而軟件方面，征管系統常常出現網絡運行緩慢、無法連接、POS機無法刷卡等問題也是導致的納稅人長時間等待甚至多次往返辦稅服務廳的一大原因。

（二）稅務機關工作人員自身因素引起的矛盾。一是部分稅收執法人員對稅收法律似懂非懂，政策業務不學習、不更新，憑感覺、憑經驗執法造成執法偏差。二是由于個別稅務人員廉潔自律意識不強，遵紀守法意識淡薄，“吃、拿、卡、要”，收“人情稅”、“關系稅”等問題仍不同程度存在，影響稅收的公平、公正。三是個別稅務干部的職業素質遠不能滿足新形勢下納稅服務的需求，少數稅務干部沒有擺正自己的位置，以管理者的姿態高高在上面對納稅人，霸氣十足，說話生硬、態度蠻橫，導致征納關系緊張；個別稅務人員濫用手中的權利，能一次性解決的問題，不一次性解決，推諉、拖拉，要納稅人來回幾次，借機顯行政管理者權利之威或行個人謀私利之為。四是目前的辦稅服務廳是雙重機構，肩負納稅服務和日常窗口征收管理的“一崗雙職”繁重任務，日常窗口征收管理大多是重復、機械操作，極易產生疲勞、厭倦、消極等情緒；作為窗口單位，檢查多、考核嚴，工作要求高，這些給大廳人員帶來了巨大的身心壓力，影響著他們的工作熱情與服務納稅人的積極性，極易引起納稅人不滿甚至投訴。

（三）稅務機關管理機制和內部溝通機制不順暢。一是為完成上級指標任務或自身管理方便，忽視納稅人的合理訴求，如網上申報、CA認證等，為了完成上級下達的推廣率，而忽視部分規模較小、財務人員年齡較大的企業的實際情況，導致此類納稅人的不滿。二是多頭檢查問題仍然存在，稅務檢查工作沒有統籌安排，往往同一家企業一年內有管理分局、縣區局、稽查局等不同的人員多次進行檢查，加上國地稅信息無法共享，萬一再碰上國稅局的檢查，那企業真的是苦不堪言。三是按照“窗口受理、內部流轉、限時辦結、窗口出件”的原則，理想征收模式是納稅人在窗口辦理相關涉稅業務時，在一個窗口一次性地辦理完畢所有業務，但在現實工作中，由于考慮到權力制衡的原因，極度講究程序規范，納稅人到辦稅廳辦理業務會出現經常往返于多窗口、各部門、各環節的現象，如果個別部門或者人員不在崗，或是稅收管理人員與辦稅服務廳人員意見不一致時，比如管理員與窗口人員要求提供的材料或政策答復口徑不一致時，納稅人更是要多趟往返，遷怒窗口服務人員，并且也會由此引發稅務機關內部人員相互埋怨。

（四）缺乏堅實可靠的稅企信賴環境是征納矛盾產生的外部因素。一方面由于政務公開工作滯后，納稅人對稅收政策特別是稅收優惠政策以及稅法知識了解不及時，對稅務機關的辦稅程序不熟悉，在稅務機關和納稅人之間造成稅務信息不對稱，使納稅人對稅務機關存在誤解，稅務機關又不能確保納稅人是否依法誠信納稅，征納雙方不能達成信賴，造成稅企信賴的缺失，雙方在心理上彼此持懷疑態度。另一方面稅務機關一直宣傳“國家稅收取之于民，用之于民”，但是《中國青年報》關于“近幾年來，您作為納稅人的感覺”的民調結果顯示高達83.4%的納稅人“感覺‘虧’，只履行義務沒行使權利”，在他們看來，自己繳了稅卻沒有享受到應有的福利，或者覺得政府部門收了錢卻沒辦事，進而將情緒發泄到稅收上，這是很多納稅人不情愿依法納稅的心結所在。

三、化解稅收征納矛盾的對策與建議

（一）完善體制機制，整合辦稅流程

通過完善稅收征管機制，健全納稅服務體系，細化納稅服務制度，簡化涉稅辦理流程，全面改進納稅服務。 一是從改善軟、硬件入手，加強內部管理，做好宣傳引導，避免自助、便民設備形同虛設的情況，與信息部門加強聯系，對現有征管軟件及時更新維護，并將更新維護時間盡量安排在節假日，避免正常上班時間軟件無法運行，進一步推廣自助辦稅終端系統，推進室外自助辦稅服務廳在銀行網點、商業密集區等地的網點增設工作，方便納稅人自主辦稅。二是深化全員服務。首先，從機關到基層，從前臺到后臺都要圍繞納稅服務，加強部門配合，互動溝通，形成服務合力；其次要規范業務流程和銜接，對現行的內部工作規程和傳遞流程進一步梳理，精簡流程，簡化手續，減少辦稅環節，統一政策答復口徑和材料報送，依托征管軟件，完善辦稅服務廳與機關科室、稽查局、稅源管理部門之間的業務銜接，文書內部高效流轉，使納稅人不再為同一件事來回跑、上下奔，真正給納稅人以方便；最后，基層征管一線要積極服務納稅人，及時提醒納稅人按時辦證繳稅，引導納稅人在申報期分時段到大廳辦理業務，日常工作中盡可能詳細解答納稅人的辦稅疑問，緩解大廳工作壓力。

（二）提升人員素質，舒緩工作壓力

和諧征納關系的形成關鍵在人，要大力實施人才興稅戰略，通過高素質干部隊伍的高質量執法和服務贏得納稅人的認可與尊重，使稅收征納關系走上和諧發展的軌道。一要搭建需求型的教育培訓平臺。按照“缺什么補什么，干什么學什么”的原則，按需施教、因崗施教、因人施教。二要搭建激勵型的績效評價平臺。全面推行稅務人員能級管理工作，不斷引入競爭和激勵機制，營造人盡其才、才盡其用和重能力、重實績、重貢獻的選人用人機制。三要搭建人性化的壓力釋放平臺。針對大廳人員身心壓力較大的現象，進一步完善和美化減壓室，讓大廳人員在工作強度大、精神疲憊的情況下休息調節片刻，也可以讓他們及時將不良情緒釋放出來，重新調整好狀態，繼續身心愉快地投入工作。

（三）創新稅收宣傳，引導納稅遵從

實踐證明，稅法宣傳、咨詢和輔導是營造稅收法制環境、提高稅法遵從度的重要途徑，稅務機關要進一步創新宣傳模式，注重宣傳實效，營造依法納稅、誠信納稅的良好社會氛圍。一直以來，稅務機關只重視“我們說什么”，而忽視“納稅人想聽什么”，宣傳內容與納稅人的實際需求脫節，縱使形式再新、聲勢再大，也是枉然。稅收宣傳要想達到最佳效果，在制定宣傳計劃之前要首先開展充分的“稅收調查”，明白納稅人所需、所求，進而根據納稅人個體情況和需求差異，從復雜的稅法體系中梳理出適合的部分，編寫一些通俗易懂的稅收宣傳輔導手冊，免費提供納稅人學習，通過對稅收法律知識和基本業務知識的灌輸，減少因稅收法律意識的淡薄帶來的征納矛盾。利用網絡、微信、新聞媒體等先進平臺，及時將新出臺的各項稅收政策第一時間送達納稅人，把稅收優惠政策不折不扣地宣傳到位、落實到位。

（四）暢通溝通渠道，了解滿足訴求

一是建立民主參與機制，讓納稅人充分享受知情權、參與權和話語權，如莆田市地稅局今年以來舉辦的重點企業“面對面，心連心，同心共建美麗莆田”稅企對接會、 “十一大”集團高層稅企座談會、“服務·誠信·發展”莆田市建筑業、房地產行業稅企高端對話等活動，有效起到稅企溝通橋梁的作用，在今后的納稅服務工作中，要更多地舉辦類似的活動，且應將對象擴展到普通納稅人，而不僅僅是“高端”納稅人。二是要重視納稅人的訴求，正確處理納稅人反映的情況和指出的問題，做好解釋安撫工作，及時化解不滿情緒。三是要暢通溝通平臺，要進一步強化領導值班制度，讓納稅人有面對面的提供反映問題、表達意見、提出申訴的交流渠道；通過投訴電話，設立舉報箱，建立網上互動交流QQ群和微信平臺等，讓納稅人有隨時隨地反映意見和問題的渠道。

（五）推進政務公開，規范行政權力

政府公信度取決于政府向社會提供的公共產品和服務的滿意度。而納稅人關心與關注的是稅收是否等價、執法是否公正，所以必須通過建立公開監督機制，使公民能夠知曉政府用稅行為的基本情況，從而激發公民依法納稅的自覺性。一是要強化稅收剛性，對法定的稅收自由裁量權進行認真細致梳理分類，合理壓縮自由裁量權的空間，同時，行政處罰自由裁量標準要向社會公開，讓納稅人了解有關的量罰標準，接受社會、納稅人、新聞媒體等對稅收執法的監督。二是建立科學的政府績效考核評價體系，把政府公共服務質效交由廣大民眾評議與監督，促使政府提供的公共服務獲得社會的認同；三是要建立有效的稅收使用監督機制，強化民眾對公共財政使用的監督，公開財政支出，將納稅人權利落實到具體數據上，讓老百姓充分意識到自己納稅并沒有吃虧，而是從政府那享受到了公共產品和公共服務，公眾才能信賴政府，才能自覺自愿繳稅，才能從根本上消除納稅人的抵觸情緒。

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