美國高校圖書館延伸服務的實踐及思考*

王麗萍

0 前言

網絡時代，面對互聯網的沖擊，圖書館基本服務的價值似乎“弱化”了，人們利用網絡能夠輕松獲取文獻信息，實體圖書館好像漸漸淡出了人們的生活。相關統計數據表明[1]，不少國家的圖書館的入館人次在減少，借閱紙質圖書的冊次逐年下降。然而與此同時，各類文獻信息資源一直在漲價，圖書館文獻經費并未同比增長，即使在美國這樣發達的國家，圖書館經費也無法逐年增長，可以說這是圖書館普遍面臨的困境。哈佛大學圖書館重組的案例從一個側面凸顯了高校圖書館(以下簡稱“高校館”)面臨的困境：價值弱化、經費緊張、裁員、關閉或合并分館。在這樣的情境下，圖書館員們不禁提出哈姆雷特式的問題：“生存還是死亡，這是一個問題”。

2013年暑假，筆者以訪問學者的身份參加美國伊利諾伊大學主辦的“中國圖書館員暑期項目培訓”。在訪學期間，看到真實的美國圖書館界，接觸到美國高校館同行，也體驗了美國圖書館的服務。美國同仁深重的危機感，對讀者高度的人文關懷，勇于探索、敢于創新的精神等給人留下了深刻的印象。感觸最深的是，面對哈姆雷特式問題，美國同行的創新實踐使得美國圖書館突破了傳統的服務范疇，將服務延伸至新的高度，這為本文提供了一個分析視角——從延伸服務的視角探索和分析美國高校館的創新實踐，期望對我國圖書館同行有所啟發。

1 研究綜述

隨著時代進步，面對新技術、新資源、新用戶環境，圖書館的內涵和外延都在發生變化。美國圖書館學家謝拉認為[2]，圖書館是利用書面記錄的形式積累知識，并通過館員將知識傳遞給團體和個人，進行書面交流的一個社會機構。圖書館的功能在于交流知識，圖書館是實現知識交流的社會機構。我國學者王子舟[3]認為，圖書館的功能主要是圍繞知識進行存貯、檢索、優控。如果說傳統圖書館的基本功能是知識存貯、檢索、優控，那么現代圖書館已經延伸到知識交流及知識服務等功能，圖書館服務延伸基本上是圍繞知識交流和知識服務展開。隨著服務觀念的更新，圖書館正突破傳統思維限制，向交流圖書館擴展；隨著技術的發展和資源形態的變化，圖書館延伸服務突破時空限制，向泛在圖書館擴展。

黃宗忠[4]早在1993年論述我國圖書館事業改革時就提到，強化圖書館的內涵、延伸圖書館的外延是圖書館事業的發展之路。他認為，所謂延伸圖書館的外延，“就是尋找盡量多的輸入來源和尋找更多的輸出對象”。劉進[5]以鹽城市圖書館的工作實踐為例，從服務內容、服務空間、網絡服務、文化產業、服務理念五個方面對開展延伸服務進行了探索；陳永嫻[6]介紹了深圳市福田區圖書館延伸服務的方式：服務理念延伸、服務內容延伸、服務空間延伸、服務時間延伸、服務群體延伸。吳漢華[7]將圖書館服務分為基礎性服務和延伸性服務，認為基礎服務是圖書館職責要求的、圖書館界長期形成的常規性服務，而延伸服務是圖書館職責要求之外的外延性服務。他將擴展服務外延分為內容、時間和空間三個方面。很多國外學者介紹了圖書館延伸服務的做法。Tig和Buck[8]介紹了西華盛頓大學圖書館延伸服務計劃，旨在為住在校園外的學生提供圖書館服務，他們采用許多新的手段實施這項計劃，如在線指導、在線游覽等方式讓新生了解圖書館館藏，以及電子文獻資源獲取的方式。Cawthorne[9]認為在互聯網的沖擊下，讀者正在遠離圖書館，圖書館需要通過營銷手段找回讀者，提供延伸服務滿足讀者的需求，如圖書館可開設遠程教育課程吸引讀者。上述研究都從不同角度進行了闡述和論證，整體上看，我國學者更關注如何在“內容”“空間”方面延伸服務，而國外學者更關注圖書館“服務手段”的延伸。

總之，圖書館延伸服務是指在原有服務基礎上，沖破傳統的圖書館限制，主動為讀者提供新的拓展式服務，表現為提供新的服務內容、采用新的服務方式、提供新的服務空間等，其目的是使讀者享有基礎服務之外的更多服務。圖書館通過延伸服務拓寬服務覆蓋面，擴大了服務外延，贏得更多的用戶。針對這一問題，筆者結合自己對美國高校圖書館延伸服務的實地考察，從服務內容、服務方式、服務空間三個方面介紹美國高校圖書館延伸服務的實踐情況，并強調其所呈現的三維立體結構。

2 探究美國高校圖書館延伸服務的實踐

2.1 以需求為主導，延伸服務內容

美國高校館歷來以讀者為中心，以需求為導向，近年延伸服務內容主要表現在兩方面：一是擴展服務深度，提供知識管理、知識服務；二是拓寬服務寬度，提供全方位的咨詢服務，如學位論文選題咨詢、寫作咨詢、就業咨詢、軟件學習咨詢。

2.1.1 開展與研究相關的知識服務

美國高校館特別是研究型大學圖書館率先開展與科研相關的知識服務，其中科研數據管理是典型業務。科研數據管理最早于2010年初由美國國家科學基金會(NSF)提出[10]，要求申請基金的人員在項目申請書中寫明對科研數據的保存和管理的方案，在項目結題后實施科研數據管理。科研數據管理包括數據組織、備份、存檔、共享、安全管理等。圖書館員起初只能為研究者提供零散的咨詢服務，缺乏規范性指引。隨著此類咨詢數量增加，加之對美國NSF科技政策走勢的分析，圖書館領導層敏銳地注意到參與科研數據管理的價值，正式開展科研數據管理業務。圖書館通過數據管理服務，形成數據庫或知識庫，有效地保存了該機構學術資產。

加州大學圖書館的數據管理中心[11]根據研究生命周期自主研發了一套數據管理工具，幫助科研人員建立科研數據管理計劃。康奈爾大學圖書館[12]開展DataStaR(Data Staging Repository)——分布式數據存儲庫項目，由學科館員協助研究者完成元數據的處理、檢索、提交、共享。伊利諾伊大學圖書館數據管理服務主要包括：(1)協助研究者提交基金項目的科研數據保存計劃；(2)根據研究者需求，購買原始數據或分析后的數據，并協助研究者進行數據分析。

科研數據管理不僅對圖書館提出了挑戰，圖書館需要從文獻收藏角色轉變為知識管理與服務角色；同時也給從事數據管理的專業館員帶來巨大的挑戰。他們不僅要有計算機專業背景，能快速學習和掌握軟件的開發和利用，還能夠承擔相應的培訓任務，成為知識的管理者與服務者。面對日漸增長的數據管理需求，許多美國高校館除培養原有的IT人員外，還面向社會招聘IT人員，為此人員結構發生了一些變化。

2.1.2 提供學術出版咨詢及數字倉儲服務

近年美國高校館開始提供學術出版咨詢及數字倉儲服務。圖書館員為作者提供版權建議、數字化服務以及元數據創建、編目和數字保存等服務。康奈爾大學圖書館[13]最早參與該校教師的學術出版事務，為物理學家、計算機科學家、數學家等提供學術出版咨詢服務，為此成立了“圖書創新出版中心”開展相關服務項目。康奈爾大學圖書館還同賓夕法尼亞大學圖書館合作開展Euclid項目，負責為40多種數學和統計學方面的期刊提供托管服務。麻省理工學院圖書館[14]則建立了“學術出版與許可辦公室”，為該校教師在學術出版方面提供各種支持，專職館員和學科館員都加入到學術出版指導的行列中。他們主要負責：宣傳開放存取(Open Access)出版政策；建設機構庫，為作者發表開放存取論文；管理開放存取出版基金；提供校外開放存取出版渠道；提供商業出版社相關政策咨詢等。

2.1.3 從需求出發開展全方位咨詢服務

美國高校館信息咨詢服務內容非常寬泛，最常見的是與讀者學習、生活、就業相關的信息咨詢，包括學位論文選題咨詢、課程論文寫作咨詢、升學咨詢、就業咨詢、軟件使用咨詢等。所謂學位論文選題咨詢，即由專業館員針對研究生的論文研究方向提供系統化的、個性化的咨詢服務。筆者在普林斯頓大學東亞圖書館訪問時了解到，專業館員幾乎了解該校每個東亞問題學者的研究方向，專業館員會為這些學者的研究生推薦參考書籍及電子文獻，提供跟蹤式服務。在伊利諾伊大學圖書館，專業館員還可能是精通某些軟件的專家，他們為一些常用軟件使用提供咨詢和培訓服務。

此外，針對學生的就業和升學問題，圖書館也有專門人員提供咨詢服務，幫助他們分析招聘單位的信息，結合學生的興趣特點提供咨詢建議。圖書館員除用自己的知識、技術專長為讀者服務外，還用自身的人生閱歷和經驗為讀者服務，延伸了圖書館的社會職能。諸如此類的服務還有很多，美國圖書館“以人為本”的服務精神可見一斑。美國高校館早已突破傳統圖書館的服務范疇，除用文獻資源、環境資源吸引讀者，還提供各類知識服務吸引讀者，難怪美國的圖書館員普遍受到讀者的尊重和喜愛。

2.2 運用新媒體拓展服務方式

勇于嘗試新技術開展服務是美國高校館的另一典型特征，很多圖書館運用社交網絡及各類新媒體開展服務宣傳、虛擬咨詢等，“網聚”了圖書館的人氣。

傳統的圖書館服務方式是“接觸式”服務，讀者需要進入圖書館才能享受到服務。隨著數字圖書館的發展，讀者可以在互聯網上進行檢索、閱讀和交流。近年來社交網絡在圖書館得以應用，帶給讀者更多全新的服務體驗。社交網絡的“開放性”與“超時空性”帶給用戶平等獲取信息、更多參與公共事務的機會，每個用戶都能獨立傳播信息，從自身輻射出一個社交圈，并通過其他用戶的關注、轉發、評論等方式，形成有效的傳播渠道[15]。美國大多數圖書館在2009年左右就開始利用社交網絡開展服務，現在很多圖書館擁有相當數量的“粉絲”。

筆者在參觀交流中發現，美國高校館普遍采用Facebook、Twitter、Youtube等同讀者交流和互動，有專門的團隊負責運營維護社交網絡。圖書館一般通過Facebook主頁提供服務，內容包括新聞、通知、鏈接、技術服務、交流、參考咨詢等。例如，普林斯頓大學圖書館在Facebook主頁[16]上提供參考資料、圖書館博客的博文鏈接等；伊利諾伊大學圖書館[17]則將Youtube上視頻鏈接到其主頁上。圖書館平時展示的實體資料幾乎都可以搬到Facebook上，針對某一主題，將圖片分門別類地按照特定的順序組織起來，以增加讀者的關注度。

當然，圖書館員首先是圖書館社交網絡的活躍分子，他們是這個社交圈的核心人物，他們把圖書館的各類服務信息和活動信息放在社交網絡中，引發讀者粉絲的轉發和評論，并在這個過程中完成服務的宣傳和推廣活動，同傳統的宣傳方式相比，這個過程短暫而迅速。借助社交網絡，圖書館員與讀者實時交流活躍，對讀者的問題響應迅速，形成了虛擬社區。圖書館的虛擬社區人氣旺盛，彌補了實體圖書館入館人次減少的不足。美國高校館很早就注意研究用戶的行為，發現高校的青年學生是社交網絡中最為活躍的群體，更喜歡用流行的方式進行交流與互動，因此他們在社交網絡發展的初期，就將其引入到圖書館，既具有時尚感又傳播了信息和知識，起到事半功倍的效果。

2.3 以功能為導向擴展服務空間

美國高校館以功能為導向，擴展服務空間，為讀者打造信息空間，滿足不同層次讀者的需求。服務空間的改變依托于圖書館理念的變遷，即從“藏書樓”到“學習中心”理念的變遷。圖書館的空間布局從滿足獨立學習的安靜閱覽區拓展到為交流式學習、討論式學習、研究式學習、實踐式學習而營造的各類學習空間。

信息共享空間從總體功能劃分為學習共享空間和學術共享空間。學習共享空間主要面向學生，包括開放討論區、小組討論間、雙人學習間、雙屏電腦學習區、影視欣賞間、模擬演講間、社團活動間、節目錄制間等[18]。這些學習空間大多配有投影儀器或大屏幕顯示器，為學習群體的知識分享提供便利，很多圖書館還提供手提電腦暫借服務。值得一提的是，學習共享空間一改圖書館嚴肅古板的形象，大膽運用色彩來營造啟發思考的氛圍，形狀各異的桌子可以任意拼接，讓圖書館充滿活躍、年輕、交流的氛圍。學術共享空間則主要面向研究人員開放，在環境設計方面突出學術性與功能性，學術空間包括學者研修間、專家交流間、數字化空間等。如伊利諾伊大學香檳分校圖書館為學術空間配備了高端掃描儀、文字識別儀等，并為大型研究項目提供相應的數字化服務。

哥倫比亞大學圖書館學習空間的建設方式更是別具一格，據該校亞洲圖書館陳館長介紹，他們在學習空間設計伊始就進行廣泛的讀者調研，組織讀者進行研討，描繪他們心目中理想學習空間的模樣，并公開向學生征集學習空間的設計方案(包括家具設計)，最后由圖書館與讀者共同評選出方案，這樣設計出來的學習空間利用率極高，入館人次因此有所增加。

美國高校館除設置實體信息共享空間外，還打造了很多虛擬信息空間。很多高校圖書館利用LibGuides開源軟件打造虛擬信息空間，通過LibGuides嵌入館藏書目、搜索引擎、學科導引、課程導引等服務，為讀者提供“一站式”服務。

3 圖書館延伸服務的三維立體模型

上述分析表明美國高校館延伸服務主要沿著服務內容、服務方式、服務空間三個維度展開，三個維度呈現三維立體式形態。其中“服務內容”是主體，“服務方式”是為“服務內容”提供的手段，“服務空間”是承載“服務內容”的場所，可把“服務內容”定義為主軸X軸，“服務方式”和“服務空間”分別是Y軸和Z軸。

以學科服務過程為例，學科館員可能會根據讀者需求，在內容維度、空間維度、方式維度同時進行延伸服務。例如，學科館員在輔助研究人員進行數據管理過程中，可運用Facebook建立指南，與研究人員實時互動進行數據管理，也可借助學術共享空間進行特定的數字化服務。再如，學科館員在對用戶進行軟件學習的培訓過程中，除面對面的培訓方式，還可采用學科博客方式，把培訓課件放到虛擬學術空間來培訓用戶。圖1以學科服務為例呈現圖書館延伸服務的示意圖，其中在三維坐標系中的散點表示具體的學科服務內容，每一類具體服務都對應著不同的服務方式和服務空間。當然，也存在很多服務內容需要綜合運用不同的服務方式和服務空間，圖1只是作了比較形象的展示。

圖1 美國高校圖書館延伸服務示意圖

4 啟示與思考

4.1 注重用戶行為研究，讓讀者參與新服務的設計

延伸服務對讀者來說是好事情，圖書館往往受限于場地、經費、人員等因素，無法及時開展，其實很多延伸服務是館員的舉手之勞，服務形式可多種多樣。圖書館開展科研數據管理服務就是極好的例證。哥倫比亞大學圖書館學習空間的設計沒有走簡單模仿的道路，而是讓讀者參與到設計方案中。重視用戶行為研究，讓讀者參與新服務的設計是值得稱贊的做法。相比之下，我國高校館喜歡關起門來做事情，忽視用戶行為研究，本來一心為方便讀者所做的設計，最終并沒有被讀者認可，究其原因，我們愛從方便管理的角度去設計服務形式，而忽略讀者體驗。此外，我國高校館熱衷于新技術的運用，一哄而上，往往為技術而技術，卻忽視用戶的真正需求。其實圖書館所有的服務創新，終極目的是讓讀者受益，如果忽視讀者群體的服務需求，一味追求所謂的技術，往往舍本逐末，無法真正受到讀者的青睞。如何讓用戶驅動圖書館創新是一個非常值得研究的課題。

4.2 重視圖書館員的培訓

圖書館服務依靠圖書館員來完成，館員是圖書館至關重要的“軟件”因素。因此，在延伸服務過程中，圖書館員發揮了非常重要的作用。圖書館員要突破傳統觀念的桎梏，學習新東西，引入新技術，特別是利用新媒體開展服務。因此，館員培訓甚為重要。美國圖書館歷來重視館員培訓，把圖書館員培養成未來圖書館的管理者和服務者，不只是技術培訓、專業培訓，還包括文化和觀念方面的再認識和再學習。美國大多數高校館設置了人力資源部門，負責人才的招聘、培訓及考核，為館員設計比較系統的在職培訓計劃，使館員在職業生涯的不同階段有不同的培訓選擇，令其能夠保持知識的更新。圖書館員是大多數服務的承載者，對館員的終身培訓是非常值得我國圖書館學習的。

4.3 我國高校圖書館未來發展的思考

在延伸服務方面，我國高校館有所嘗試，但普遍缺乏自我營銷意識，在發現需求和引導需求方面處于被動狀態。這與我國圖書館所處的環境有關。圖書館依靠財政撥款維持運營，危機意識不強，盡管在學科服務方面取得一些進展，但并不具有普遍性。圖書館未來的發展趨勢不可阻擋，我國圖書館員會承擔更多的知識服務重任，我們是否有相應的人才儲備？學習空間彰顯“圖書館作為場所”[19]的價值，深受讀者歡迎，該理念正全面影響著我國圖書館界，圖書館管理層準備好了嗎？借助互聯網發展而來的各種新媒體已經滲透到圖書館服務的諸多方面，充分挖掘利用新媒體是延伸圖書館服務的利器，圖書館員準備好了嗎？

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