如何做好小額無貸戶管理

劉愛國(中國建設銀行股份有限公司聊城市分行，山東 聊城 252000)

為貫徹落實總行提出的“抓大不放小”的客戶經營策略和營業部今年以來實施的對公客戶分層管理策略，深度挖掘對公小額無貸客戶的發展潛力，提升小額無貸客戶的產品覆蓋度和價值貢獻度成為了當前對公柜面人員的重要職責。但面對眾多的小額無貸客戶，柜面人員如何從中篩選到有價值的客戶，并進行針對性的維護和營銷成為基層員工面臨的主要問題。為此，筆者提出對小額無貸客戶實施分類差別化管理，以滿足不同類別客戶的不同需求，提升小額無貸客戶的整體服務維護能力。

一、對小額無貸客戶實施分類差別化管理的必要性

一是小額無貸客戶數量眾多。以某行營業部為例，截至2013年上半年末，該行共有對公客戶17379戶，其中50萬元以下的小額無貸客戶15211戶，占全部客戶總量的87.52%;不實施分類管理，難以提升整體維護能力。

二是客戶需求千差萬別。客戶需求多樣化，有的客戶到銀行是交易需求，有的是理財需求，有的是貸款需求，有的是安全需求。面對多樣化客戶需求，只有分類差別服務才能真正落實“以客戶為中心”的服務理念。

三是柜面資源和柜面客戶經理資源的有限性。小額無貸客戶的日常維護主體是對公柜面人員，對公柜面人員日常要處理全部客戶的柜面交易業務，用于維護客戶的時間和精力受到交易處理時間的限制，決定了不可能平均分配精力和實現對所有客戶的無差異服務。

二、小額無貸客戶的分類標準

根據小額無貸客戶的注冊資金、企業規模、結算業務量、存款余額和發展潛力等要素，將小額無貸客戶細分為重點發展類、潛力挖掘類、一般維護類、不動激活類四類并進行差別化管理。

一是重點發展類。重點發展類小額無貸戶是指賬戶存款相對較大(日均存款超過30萬元或存款余額排名在本網點前20%)、或結算業務量較大、或注冊資金較大(如300萬以上)、或企業規模較大但只有部分業務通過我行辦理的客戶。

二是潛力挖掘類。潛力挖掘類小額無貸戶是指存款規模一般但具有潛力(日均存款10-30萬元或存款余額排名在本網點前20-50%)、或結算業務量(含私營企業主在我行辦理對私業務量)較多、在我部開立基本結算賬戶且在小額無貸戶中規模稍大、或有發展潛力的客戶。

三是一般維護類。一般維護類小額無貸戶是指除重點發展類和潛力挖掘類以外的小額無貸客戶中的活動客戶(有交易客戶)。

四是不動激活類。不動激活類小額無貸戶是指在我行是一般結算戶，但半年內沒有發生過交易業務的客戶。

三、小額無貸客戶的差別化管理

(一)雙名單制管理是小額無貸客戶差別化管理的基礎

對小額無貸客戶和柜面客戶經理實行雙名單制管理，就是不僅將納入小額無貸客戶管理的客戶列出詳細具體名單，負責維護小額無貸客戶的柜面客戶經理具體到人，而且要將名單中的客戶與柜面客戶經理建立對應關系。具體而言，就是要做到:戶戶有人管，人人管客戶。對于小額無貸客戶數量較多的機構也可實行打包分配的原則，但應該將每一類客戶相對均衡地分配到每一名柜面客戶經理，每一名客戶經理都分管不同層次的客戶，以便于柜面客戶經理的培養和后期的業績考核。

(二)定期召開客戶分析例會對客戶進行分類篩選是差別化管理的前提

各機構應按月召開小額無貸客戶分析例會。加強對客戶注冊資本、結算量、日常資金沉淀、他行業務情況、納稅等客戶基本情況的分析，對客戶進行準確分類，并針對不同類別客戶制定不同的營銷策略和營銷重點，明確目標客戶，對重點發展類客戶進行重點分析，明確營銷突破口和服務方案，開展針對性營銷。

(三)差別化的維護策略是小額無貸客戶分類管理的主要內容

對重點發展類小額無貸戶，網點應由產品銷售經理和客戶經理共同組成“1+1”團隊服務，以增加存款沉淀和結算業務量為重點，根據客戶行業特點、資金管理模式、需求特點等設計個性化的服務產品和價格政策。對潛力挖掘類小額無貸戶，網點應積極引導使用我行各類結算產品，以增加結算業務量為重點，增強客戶對建行產品的體驗，提高客戶對建行產品的依賴度，努力將其培養為重點發展類客戶。對一般維護類小額無貸戶，網點主要通過柜面維護服務模式，維系客戶關系，在服務中把握商機。對不動激活類小額無貸客戶主要通過電話回訪、產品服務等引導客戶在我行辦理業務，激活不動賬戶。重點維護類和潛力發展類小額無貸客戶可以進去VIP區域辦理柜面業務。

(四)差別化的營銷拓展策略是壯大客戶基礎，實現分類管理的有效手段

第一，鎖定重點發展類客戶，做好行業客戶的現金管理應用。根據本網點區域特點、客戶資源群體，有針對性地選擇重點行業、重點區域(園區)或特色交易平臺開展精準批量營銷，運用產品推介、銀企聯誼等活動努力實現批量化、規模化營銷小額無貸客戶。根據占小額無貸戶主體的批發零售、制造等重點行業客戶特點，采取針對性營銷策略。針對批發零售客戶現金收入量較大、集中支付貨款的特點提供一戶通加結算卡的“回款通”組合;針對制造業客戶日常資金流轉頻繁的特點發揮現金管理系統的資金歸集吸引外行和外地資金。

第二，搶抓潛力挖掘類客戶，擴大客戶基礎。一是搶抓驗資戶。借助工商驗資通等系統，加大與工商、稅務等部門的銜接，實現從源頭上拓展客戶;深入專業市場、產業園區、行業集群等重點區域，批量拓展客戶;依托核心和龍頭企業，加強上下游關聯客戶一體化營銷，以核心企業帶動產業客戶的拓展。二是挖掘客戶上下游信息。成長型客戶應重點挖掘其價值潛力，提高存款存量，擴大對我行金融產品的應用和綜合貢獻度，力爭將其培養為規模以上客戶。網點可利用客戶交易明細信息，結合柜面掌握的信息資源，深入挖掘客戶的上下游信息，實行“兩頭延伸”;采取“以客帶客”方式爭取未在我行開戶的上下游客戶在我行開戶。

第三，發展一般維護類客戶，用好柜面資源。一般客戶實行以柜員為主的服務模式，通過發展基本結算戶和實現一般戶向基本戶的轉化以及貸款客戶的結算歸行率，通過產品的組合套餐營銷和新開戶的同步營銷，提高客戶的產品覆蓋，增加客戶在我行的結算量占比，提高客戶的粘性。

四、發揮結算優勢，提高小額無貸客戶的精細化管理程度

第一，加強對客戶結算量的關注和提升。積極發揮多渠道服務客戶的作用;利用結算卡的ATM取現功能，加大企業一般戶向基本結算戶的轉化，在發卡的同時現場在ATM進行演示和激活，增加客戶的產品認知和結算量;定期下發臨界點的營銷目標客戶，重點做好臨界點的目標客戶的維護和升級;通過引導客戶使用產品功能，如代發、歸集、理財、匯兌、繳費等賬務性交易功能，提升客戶的結算量，提升賬戶的活躍度和有效性。

第二，提高產品簽約覆蓋度。通過多種套餐服務實現“單一產品營銷”向“全面金融服務”轉化，通過全面的金融服務方案吸提高客戶質量。針對小額無貸戶多元化的金融服務，探索部門合作“鏈式營銷”:設計跨部門的產品組合，捆綁銷售，提高產品的通用性，弱化產品的部門和條線概念。實施小額無貸戶“一攬子”營銷，做到公司、結算、個金并駕齊驅;資產、負債、中間業務并舉，擴大金融服務覆蓋面和影響度，提升客戶忠誠度。

第三，各網點應建立客戶維護登記制度和落實客戶回訪制度。小額無貸戶維護人員應定期將與分管客戶的溝通聯系情況，了解客戶需求、挖掘客戶潛力并進行登記。要積極落實客戶回訪制度，對于重點發展類小額無貸戶，網點維護人員每個月應至少電話回訪一次，每半年上門回訪一次;對于潛力挖掘類小額無貸戶，網點維護人員每個季度應至少電話回訪一次。

五、逐步建立與客戶差別化管理相匹配的定價和考核體系

在客戶差別化管理的基礎上逐步實現對客戶的差別化產品定價，以客戶綜合貢獻度為核心，不同層次的客戶享受不同的產品價格，以引導客戶在我行的業務貢獻不斷提升。同時，在內部考核上，也應該建立差別化的考核定價，實行不同的產品積分標準或不同的產品買單價格，引導員工積極維護不同層次的客戶，并得到相應的報酬，調動各個層面員工的積極性，使客戶總量不斷壯大、客戶結構不斷優化。