旅游客企關系對關系質量的影響

[摘要]文章整合了社會交換理論和關系嵌入理論，利用結構方程模型檢驗了不同類型的旅游客企關系在社會交換和關系嵌入共同中介作用下的質量表現。研究發現：（1）旅游客企之間存在4種類型的關系模式：關系型、契約型、激勵過度型和激勵不足型。（2）在對社會交換的影響上，契約型旅游客企關系的表現要顯著優于其他客企關系類型，在對關系嵌入的影響上，關系型旅游客企關系的表現要顯著優于其他類型。（3）社會交換和關系嵌入都對關系質量產生顯著的正向影響，但關系嵌入的影響相對更強。（4）旅游客企關系并不直接作用于關系質量，而是通過社會交換和關系嵌入的完全中介作用對關系質量產生影響。

[關鍵詞]旅游客企關系；社會交換；關系嵌入；關系質量

[中圖分類號]F59

[文獻標識碼]A

[文章編號]1002-5006（2015）03-0053-11

Doi：10.3969/j.issn.1002-5006.2015.03.006

仔細閱讀關于客企關系的文獻后，筆者發現了兩個令人困惑的地方。第一，學界和業界的研究指出，人際互動的程度以及所涉及的時間在各種服務中是有很大差別的。但當前對客企關系的研究，卻多著眼于零售業、服裝業、食品業等一些服務接觸短暫的行業企業，而對服務接觸較長的企業（如旅游企業）客企關系的研究還比較缺乏。第二，對客企關系質量的研究主要基于社會交換理論和關系嵌入理論，但令人遺憾的是，在研究過程中，這兩個理論取向卻是相互獨立的，同時探討社會交換和關系嵌入如何對客企關系質量產生影響的文獻還不多見。作為對上述研究局限的回應，本文首先描述并確認了旅游客企關系的類型，接著探討了這些關系類型在社會交換和關系嵌人共同中介作用下的質量表現，以期有助于進一步打開客企關系領域的神秘黑箱。

1.理論背景與假設

1.1旅游客企關系：概念性分析

Aggarwal將顧客與企業之間的關系分為共有型關系和交易型關系。鄒統釬基于交易的結果將游客和服務人員的關系分為雙勝、雙敗與零和3種，擴展了對客企關系類型的劃分。這兩種分類都強調了客企雙方付出和收益的對等性，但客企之間的接觸通常是一種不對稱和不平衡的過程。從游客的角度來看，客企關系的內容包括兩個方面：一方面是游客期望旅游企業提供何種服務，另一方面是游客將采取何種激勵（如支付多少酬勞）去促使旅游企業提供這些服務。游客對旅游企業期望的服務可由窄（旅游企業的服務僅集中于本次工作或活動）到寬（除了集中于本次工作外還與游客建立各種友好關系），而游客提供給旅游企業的激勵也可以由窄（如貨幣勞動報酬）到寬（如推薦、重游等）。由此，本研究使用期望激勵理論從概念上提出了4種基本的旅游客企關系：2個均衡的類型（契約型和關系型）和2個不均衡的類型（激勵過度型和激勵不足型）。均衡是指游客給予旅游企業激勵時，同時也期望從旅游企業那里獲得同等價值的利益回報，即游客對獲得的期望服務和給予旅游企業的激勵回報對等。契約型旅游客企關系指游客給予旅游企業短暫的純經濟誘因，作為一種交換，旅游企業也將為游客提供被具體界定的服務，除此之外，游客并不期望旅游企業提供其他額外的服務。關系型旅游客企關系指游客給予旅游企業的激勵除貨幣報酬外，還延展到對旅游企業進行口碑推薦、重游等，相應地，游客也期望旅游企業提供更多高質量的服務，如貴賓待遇、快速服務等，雙方形成一種長期互惠的關系。激勵過度型旅游客企關系指游客雖不期望旅游企業必須提供額外高質量服務，但仍然給予其口碑推薦等額外激勵回報；與之相反，激勵不足型旅游客企關系指游客期望旅游企業提供的服務大大超過了游客所給予的激勵回報。

1.2旅游客企關系通過社會交換的中介過程

社會交換理論認為，個人會衡量人際互動時所需付出的代價及可能產生的后果，從中理性地選擇對自己有利的事物。按照社會交換理論，旅游客企雙方參與或保持某種交換關系是因為預期這樣做能夠帶來回報，雙方以獲得回報為交換動機，并且盡可能地保持自身回報的增長。契約型旅游客企關系確保了游客和旅游企業能把注意力集中在主要權利和義務上，那些界定清楚的權利和義務可望順利滿足。在激勵過度型的旅游客企關系中，受惠的旅游企業可能更傾向于為自己找理由，并未因此而提供更多的額外服務補償。對比之下，在激勵不足型關系模式中，旅游企業因為報酬低，在得不到盈利保障的前提下，常常傾向于降低服務質量甚至減少服務項目，導致游客的權益受到侵犯。在關系型模式中，游客既要關注自己利益的實現，又要處處照顧旅游企業的利益。甚至在有些時候，為了旅游企業的利益而妥協，犧牲自己的利益，很顯然他們在社會交換上的感知要比契約型關系模式的游客低，然而由于游客對社會交換的期望較高，關系型模式中的游客在社會交換上的表現要比激勵過度型模式中游客的表現好。綜上所述，本文假設：

假設1：在對社會交換的影響上，契約型旅游客企關系表現最好，其次是關系型、激勵過度型，激勵不足型最差

關系質量是企業與其顧客之間交互的質量。crompton和MacKay發現，消費者和服務提供者之間積極的社會交換可能會彌補服務質量低下，而產生高水平的滿意。金立印指出，在服務接觸中，與員工的社會交換作為刺激因素會激發顧客積極或消極的情感反應，并進一步導致顧客在行為上做出響應㈣。范秀成也指出，顧客與服務企業之間會發生多層次和多方面的社會交換，這種社會交換影響顧客未來的購買決策。綜上所述，本文假設：

假設2：社會交換對旅游客企關系質量有顯著的正向影響

企業和消費者之間經由結交、互動，便會產生一種經濟上、心理上、情緒上的滿意和信任。林等的研究支持了這一觀點，他們發現社會交換對客戶服務接觸類型與信任、承諾的關系有顯著的正向中介作用。Henning等的研究也發現，當顧客感知到服務企業對顧客的利他行為獲得互動利益之后，會愿意與企業持續往來，進而產生內在情感，提升雙方之間的關系質量。以上提到的這些理由和證據產生了如下假設：

假設3：旅游客企關系透過社會交換的中介作用對關系質量產生正向影響

1.3旅游客企關系通過關系嵌入的中介過程

關系視角下的旅游客企雙方在考慮自身目標與需求的同時，也會考慮對方的需求和目標，并展現出信任、規范等行為㈣。Hitt歸納和總結了關系嵌入的特征，發現使用頻率最高的前3項為：感情/偏好/熱情、頻率/頻繁接觸、互惠性。本文以此3方面來代表關系嵌入的內涵，將關系嵌入定義為旅游企業和游客之間通過頻繁接觸和互惠性而形成的感情偏好。可見關系嵌入代表了依附和慣性，在客企關系中嵌入的程度越深，其就越不可能離開對方。以契約型旅游客企雙方提供的服務和激勵為基準，預期關系型模式由于在提供服務和激勵兩方面都超過了基準，可能會對游客產生最好的嵌入作用；激勵過度型旅游客企關系因游客提供的激勵超過了基準，也比契約型關系模式產生更好的嵌入強度；而激勵不足型旅游客企關系因其在提供服務和激勵兩方面都低于基準，產生的關系嵌入強度可能最差。基于以上邏輯，本文推導出如下的假設：

假設4：在對關系嵌人的影響上，關系型旅游客企關系表現最好，其次是激勵過度型、契約型，激勵不足型最差

企業與顧客建立關系的目的就是維系、加強與顧客的關系，一旦雙方建立起良好的關系嵌入，就可以減少交易的復雜性與不確定性，降低顧客與企業之間的沖突，提升顧客對企業的信任與承諾，并增進持續交易的意愿。通過雙方的關系嵌入，顧客可以獲得經濟利益與定制化的禮遇。Zeithaml 和Bitner研究發現，關系嵌人可增進顧客愿意支付溢酬等正面的行為意向，并且減少離去和散布不利訊息的負面行為意向。根據以上分析，本文假設：

假設5：關系嵌入對旅游客企關系質量有顯著的正向影響

以往的理論和實證研究表明，被感知到的高質量服務也可能導致低水平的滿意，因為服務傳遞的機制雖然是高質量的，但服務的人際維度卻可能處于低質量水平，這樣就會造成對總體服務的低滿意水平。Yen和Gwinner以旅行社和網絡書店的使用者為研究對象，發現關系嵌入在客企服務接觸類型與關系質量間扮演關鍵中介角色。據此本研究提出假設：

假設6：旅游客企關系通過關系嵌入的中介作用對關系質量產生正向影響

2.方法

2.1樣本和取樣過程

本研究的取樣過程包括兩個步驟，首先選取典型旅游企業。以“浙江旅游統計系統”中的旅游企業為抽樣總體，根據企業的規模、所有制類型以及調研的便利程度等，本研究確定了15家旅行社、15家旅游飯店、15家旅游景區作為調研的旅游企業。在這45家旅游企業中私有企業占74.40%，職工人數在100人以下的占76.23%。

其次，對典型旅游企業的游客進行問卷調研。在上述45家旅游企業的幫助下，2011年10月至2013年1月，派出人員采用便利抽樣方法對游客進行問卷調研。共發放了1835份問卷，回收有效問卷1099份，有效回收率59.89%，其中獲得旅行社問卷365份，飯店問卷380份，景區問卷354份。樣本的基本特征如下：男性游客占47.63%，被訪者年齡31-60歲的占56.50%，受教育年限15年以下的占87.10%，個人月收入3000元以下的占61.68%。

2.2理論概念測量

（1）旅游客企關系類型

遵循Eisenhardt采用的步驟，通過開放式定性調查，從游客期望的服務以及給予旅游企業的激勵兩個層面對旅游客企關系的4種類型進行界定∞。

首先，定義游客期望的服務以及提供給旅游企業的激勵的內容范圍。2011年5-7月，在杭州和湖州開展了半結構化訪談問卷調查，在旅游企業營業場所內隨機采訪了100名游客。訪談提綱包括兩個開放式問題：“你期望旅游企業提供什么樣的服務”“你提供或給予旅游企業什么作為他們服務的回報”。從回收的100份訪談問卷中，得到了427個關于服務期望的項目和304個關于激勵的項目，平均每個被訪者給出了4個關于期望服務的項目和3個關于激勵的項目。在檢查了措辭和意思上的重復性和清晰性之后，保留了165個關于期望服務的項目和73個關于激勵的項目。一位旅游管理教授和兩位旅游管理博士分別獨立將列出的期望服務項目和激勵項目歸入8～11個類別。對于那些在如何歸類上意見不一的項目，由筆者和3位研究人員共同討論后再歸類，最終3位研究人員達成了統一意見的有134個（81%）關于服務期望的項目，58個（79%）關于激勵的項目。兩位旅游管理專業教授和一位心理學教授對這些達成了統一意見的項目列表又分別獨立進行了第二次的刪減。通過這個過程產生了39個關于服務期望的項目和27個關于激勵的項目。

其次，確定游客期望的服務與提供的激勵的維度。開發了一個包括39個游客期望服務和27個關于游客提供的激勵項目的問卷。以5等級的李克特尺度來衡量，數值越大表示期望值越高或實施的可能性越大。將回收的1099份問卷隨機分成數量大致相等的兩份。對其中一個隨機樣本進行主成分和最大方差旋轉的探索性因子分析（EFA），保留因子載荷高于0.4并且交叉載荷不高于0.3的項目。用另一個隨機樣本進行了驗證性因子分析（CFA）。期望服務維度的CFA產生了以下結果：CFI=0.93，IFI=0.93，SRMR=0.055。激勵維度的CFA產生的擬合指標為：CFI=0.92，IFI=0.92，SRMR=0.053。所有的a系數都在0.74到0.95之間（表1）。游客期望服務由程序性維度和快樂性維度組成：程序性維度是為維持旅游活動正常進行，旅游企業必須提供的基本服務，這一服務不好，使人產生不滿；快樂性維度可使游客體會到良好的服務品質，提升其滿意度。游客提供的激勵由物質性激勵和發展性激勵兩個維度組成：物質性維度是游客為使旅游活動正常進行所需支付的必要酬勞；發展性維度是游客為了拓展與旅游企業的關系而提供的情感或行為酬勞。

第三，將游客的回答（n=1099）歸入4種旅游客企關系類別中。通過k-均值聚類分析得到契約型占64%（705），激勵不足型占9%（103），關系型占10%（107），激勵過度型占17%（184）。本研究生成了3個啞變量來對4種旅游客企關系類型進行區分，其中—個啞變量代表關系型旅游客企關系（1代表該類的旅游客企關系，0代表其他的旅游客企關系，下同），另一個啞變量代表激勵過度型的旅游客企關系，第三個啞變量代表激勵不足型的旅游客企關系。這3個啞變量能夠用來區分4種旅游客企關系。

（2）社會交換

本研究借鑒Shore等開發的用來測量個體一組織社會交換感知的量表，以5等級的李克特尺度來測量游客對旅游客企社會交換的感知，這些測量項目包括“我現在所做的事情有助于旅游企業以后給我提供客制化的服務”“我和旅游企業的關系是基于相互信任的”等。量表的信度為0.86。為了有更多自由度和避免潛變量可能帶來的識別問題，按照Mathieu等的做法，將這些項目按照因子載荷的分布分配到3個子量表中：社會交換組合1、社會交換組合2和社會交換組合3。

（3）關系嵌入

Gadde和Snehota開發的量表符合本文關系嵌入的定義，該量表從服務調適、個別互動和溝通程度3個方面對關系嵌入進行測量。本研究借鑒此量表以5等級的李克特尺度對旅游客企關系嵌入進行測量。測量項目包括“我可以很容易地使用正式或非正式渠道與旅游企業進行溝通”“旅游企業在與我溝通時非常重視我的意見”等。量表的信度為0.82。同樣，本研究將這些項目按照因子載荷的分布分配到3個子量表中：關系嵌入組合1、關系嵌入組合2和關系嵌入組合3。

（4）關系質量

Roberts等發現，服務企業與一般性顧客（非企業顧客）間的關系質量包含信任、滿意和承諾，其研究對象的性質與本研究較相近。故此本文采用Roberts等開發的關系質量量表，利用5等級的李克特尺度來衡量旅游客企關系質量。其中，衡量滿意的測量指標有5個，衡量信任的測量指標有5個，衡量承諾的測量指標有6個。測量項目包括“我認為旅游企業面對問題的態度是誠實的”“我認為旅游企業是值得信賴的”“我對旅游企業的服務感到滿意”“我喜歡與該旅游企業建立關系，將來會繼續前往消費”等。量表的總信度為0.80。

（5）控制變量

相關研究指出，個體與組織之間的關系質量可能會“受到個體差異的影響”。因此，游客年齡、性別和受教育年限等作為控制變量被納入研究中。本研究同時控制了旅游企業的規模和所有制類型。在全模型分析中，本文把控制變量當作外生變量，檢驗其對結果變量的影響。

2.3分析

本文使用LISREL 8.70軟件對測量模型和全模型進行檢驗，使用比較擬合指數（CFI）、增量擬合指數（IFI）和近似均方差殘差（RMSEA）來衡量模型的擬合程度。對于全模型的檢驗，本文檢查了每一個參數的估計值。對于中介效應的檢驗，采用Sobel法檢驗構成中介作用的每一條路徑系數的顯著性。

3.結果

3.1控制變量對旅游客企關系質量的影響

描述性統計和相關系數矩陣顯示，只有年齡與滿意顯著正相關（y=0.06）；游客的受教育年限與滿意（y=-0.16）、信任（y=-0.25）、承諾（y=-0.47）顯著負相關。其他控制變量與關系質量3個維度的相關系數均不顯著。

3.2測量模型檢驗

驗證性因子分析的結果表明，6因子的測量模型（社會交換、關系嵌入、關系質量、激勵不足型、激勵過度型和關系型旅游客企關系）跟數據擬合得很好：x2（41）=213.69，p<0.05；CFI=1.00；IFI=1.00；RMSEA=0.055。所有的因子載荷都是顯著的，并且數值很大（平均的標準載荷=0.81），表明各個變量的聚合效度很好。對變量的區分效度通過兩個步驟來檢驗。首先，單因子的測量模型跟數據擬合得很差：CFI=0.483；IFI=0.486；RMSEA=0.198，△x2（12）=2088.95；其次，本文衡量了表2中一些相關度很高的變量之間的區分效度。把激勵不足型和激勵過度型旅游客企關系合并在一起的測量模型比六因子模型對數據的擬合更差：△x2（5）=728.12，p<0.05。這些都表明了變量之間是相互區別的。

3.3全模型檢驗

研究顯示全模型與數據擬合得很好，x2（93）=570.08，p<0.05；CFI=0.99；IFI=0.99；RMSEA=0.071。在對社會交換的影響上（圖1），契約型旅游客企關系表現最好，依次是關系型（β=-0.01，p>0.05）、激勵不足型（β=-0.10，p<0.05）和激勵過度型（β=-0.15，p<0.01）。與契約型旅游客企關系相比，激勵不足型和激勵過度型顯著降低了社會交換。為了進一步確定不同類型旅游客企關系對社會交換影響的差異是否具有顯著性，本研究檢驗了一個嵌套的結構模型，在這個模型中，設定不同類型旅游客企關系對社會交換的影響是完全一樣的。這個模型（表3中的模型2）對數據的擬合比最初允許它們有不同影響的模型要差（全模型）（x2（2）=75.85，p<0.05）。假設1得到了部分支持。

在對關系嵌入的影響上，關系型旅游客企關系（β=0.26，p<0.001）的表現最好，依次為契約型、激勵過度型（β=-0.07，p>0.05），激勵不足型表現最差（β=-0.29，p<0.001）。與契約型旅游客企關系相比，關系型顯著提高了關系嵌入，激勵不足型顯著降低了關系嵌入。同樣當設定不同類型旅游客企關系對關系嵌入的影響等同的時候（表3中的模型3），這個模型對數據的擬合也比全模型要差（x2（2）=110.22，p<0.05）。假設4得到了部分支持。

社會交換（β=0.12，p<0.001）和關系嵌入（β=0.45，p<0.001）都對關系質量起到了顯著的正向影響。表3中模型4顯示，將社會交換和關系嵌入作用等同的模型對數據的擬合與全模型相比要差一些（x2（1）=28.17，p<0.05）。因此，社會交換和關系嵌入對關系質量起到的作用是不同的，關系嵌入的作用要比社會交換的作用更強些。綜上所述，假設2和假設5得到了完全支持。

3.4中介效應檢驗

為了檢驗社會交換和關系嵌入中介效應的類型和顯著性，本研究首先設定旅游客企關系對關系質量有直接影響。如表3中模型5所示，新增加的直接作用并沒有顯著提高模型的擬合程度（x2（4）=3.12，p>0.05），而新增加的路徑參數估計值也是不顯著的。這說明沒有中介變量，自變量就不會顯著影響因變量，社會交換和關系嵌入在旅游客企關系影響關系質量的過程中起完全中介作用。其次，本文用Sobel法對不同類型旅游客企關系下的中介效應顯著性進行了檢驗。Sobel檢驗的統計量是x，如果統計量x顯著（|z|>0.97）意味著中介效應顯著，否則中介效應不顯著。

從表4可以看出，與契約型相比，社會交換顯著中介了激勵不足型和激勵過度型旅游客企關系對關系質量的影響，而對關系型旅游客企關系的中介效應不顯著。關系嵌入顯著中介了關系型和激勵不足型旅游客企關系對關系質量的影響，而對激勵過度型旅游客企關系的中介效應不顯著。綜合來看，假設3和假設6都得到了完全支持。

4.討論與結論

4.1結果討論

（1）旅游客企雙方價值的匹配

本研究發現，在對社會交換的影響上，契約型旅游客企關系的表現要顯著優于其他客企關系類型，這可能是由于在社會交換的理性準則下，明確界定責任和義務的旅游客企關系易于得到客企雙方的認可，因為這會極大避免糾紛，或可在糾紛產生后能清晰界定雙方的責任。在對關系嵌入的影響上，關系型旅游客企關系的表現要顯著優于其他類型，一方面這可能是由于雙方為維持交易的長期性，不太刻意計較短期利益的得失；另一方面也可能是由于關系型的游客先期投入了較多的“沉沒成本”，一旦放棄原旅游企業提供的服務，會產生一系列轉換成本，甚至犧牲掉很多利益。無論是社會交換基礎上的契約型還是關系嵌入基礎上的關系型旅游客企關系，都代表了一種游客和旅游企業價值體系相互契合的情況。據此，本文進一步推論，當旅游企業的價值體系契合于游客的價值體系時，就可能產生更高的社會交換感知或關系嵌入強度。而如果兩者的價值體系不相擬合，這種錯配的狀況可能會導致社會交換感知的降低，關系嵌入強度的弱化。本研究的這一結果與Agganval的研究結果基本一致，他們發現當顧客與企業之間為共有型關系時（相當于本研究中的關系型旅游客企關系），一方對另一方表現出猶如友誼、親情等的關系，會積極地回應對方的需要并無償提供利益給對方。當處于交易型關系時（相當于本研究中的契約型旅游客企關系），一方對另一方會表現出普通的商務關系，當他們給予對方利益時，會期望從對方那里收到同等價值的利益回報。

（2）社會交換和關系嵌入理論的解釋力與適用性

過去，旅游企業一直致力于提升與游客社會交換的對等性，以強化客企關系質量。本研究的實證結果發現，與社會交換一樣，關系嵌入也是一個獨特的交易邏輯，而且對關系質量的影響作用更強。這一結果一方面顯示了關系對維系顧客的價值，另一方面也糾正了那種過分強調把客企關系建立在理性社會交換基礎上。張卉的研究也得出了類似的結論，她指出，旅游機構在消費者心目中的形象不僅是與之產生買賣交易的冰冷對象，而是被賦予了更多情感色彩的形象。旅游機構應了解每一個消費者，并與之保持良好關系。在對關系質量的解釋力上，社會交換理論和關系嵌入理論的適用性也有些許差異。社會交換更適于解釋激勵不足型和激勵過度型旅游客企關系如何降低旅游客企關系質量。關系嵌入更適于解釋關系型模式如何激勵游客產生更高的滿意、信任和承諾，以及激勵不足型模式如何降低游客的滿意、信任和承諾。

4.2管理啟示

以往旅游企業在進行市場營銷時，多采用人口統計變量或地理變量對游客進行群體劃分，這種籠統的描述使其所能提供的資訊是有限的。旅游客企關系類型的加人，能夠幫助旅游企業采用更具體的方式來描繪出游客的全貌。通過旅游客企關系類型的區隔，可以幫助旅游企業調整營銷策略，以因應不同游客群體的需求，力爭使本企業的價值體系與游客的價值體系相互適配，對契約型關系模式下的游客要采取適當物質優惠的策略，對關系型模式下的游客要強化雙方的凝聚聯結和情感依賴。本文的研究建議管理人員要想保持旅游企業的生命力，還是應當回到關系型模式中，借助積極主動的友善關懷、游客需求回應及營造朋友情景來建立與游客間的情感關系。

4.3研究局限性

首先，本文的分析基于的是從一個橫截面采樣得到的數據，并且這些數據是從同一批填答者參加的同一個調查中得到的，這樣的研究結果就有可能存在同源偏差的問題和歸因偏見。本研究借鑒Podsakoff和Organ的做法，將這個問題的影響最小化，但即使如此，今后的研究也應采用多時期的設計或多種數據來源。

其次，選擇的旅游客企關系都是由游客單方面設定的，一個全面研究旅游客企關系的綜合性理論體系，不能只是考慮游客的觀點，還要兼顧旅游企業的立場和看法，如旅游企業希望如何設定客企關系，旅游企業如何評判他們提供服務后得到的回報是否價值相當或者公平合理等。

4.4研究結論

本研究以旅游客企關系為研究對象，采用結構方程模型實證檢驗了不同類型旅游客企關系是如何通過社會交換和關系嵌入的中介作用對關系質量產生影響的。主要結論如下：

（1）基于游客視角，從游客期望的服務和提供的激勵兩個層面，識別并確認了旅游客企關系的4種類型：關系型、契約型、激勵不足型、激勵過度型。其中前兩種屬于相對均衡的關系模式，后兩種屬于非均衡的關系模式。

（2）社會交換和關系嵌入都對旅游客企關系質量產生顯著的正向影響，而且關系嵌入的解釋力相對更強些。

（3）旅游客企關系并不直接作用于關系質量，而是通過社會交換和關系嵌人的完全中介作用對關系質量產生影響。具體到不同類型的旅游客企關系，社會交換和關系嵌入中介作用的顯著性又有所區別，與契約型相比，社會交換顯著中介了激勵不足型和激勵過度型旅游客企關系對關系質量的影響；關系嵌入則顯著中介了關系型和激勵不足型旅游客企關系對關系質量的影響。