淺析中國郵政儲蓄銀行電子銀行發展策略

馬英杰，馬珍珍

（石家莊郵電職業技術學院，石家莊 050021）

一、郵儲銀行電子銀行發展概況

（一）郵儲銀行電子銀行發展概述

電子銀行業務是商業銀行利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網絡，或為客戶建立的專用網絡以及自助服務設施，向客戶提供的金融服務，具體包括網上銀行業務、電話銀行業務、手機銀行業務、自助銀行業務等。中國郵政儲蓄銀行電子銀行業務發展起步較晚，但發展速度迅猛。2010年6月1日，中國郵政儲蓄銀行個人網上銀行正式為社會公眾提供服務，經過短短四年的發展，郵儲銀行已經形成了網上銀行、電話銀行、電視銀行、手機銀行、PAD銀行、二維碼支付、微信銀行、微博銀行、易信銀行以及自助銀行等多渠道完備的電子銀行體系。截止2014年6月，郵儲銀行電子銀行客戶突破1億戶，成為國內第五家電子銀行客戶數超億的商業銀行；電子銀行交易量年累計近22億筆，交易額達2.8萬億元，電子銀行交易替代率逼近60%。

（二）郵儲銀行電子銀行發展必要性分析

第一發展電子銀行業務是適應銀行業發展潮流的必然選擇。電子銀行作為網絡技術與現代銀行相結合的產物，給傳統銀行業帶來了巨大的變革。各家商業銀行已充分意識到電子銀行發展創新的戰略意義，將電子銀行作為提升市場競爭能力、推動業務發展的重要抓手。商業銀行紛紛設立專門的電子銀行機構，開發多渠道業務品種，塑造電子銀行品牌，搶占客戶市場，探索服務功能和服務方式的深化發展。當前，招商銀行一網通、工商銀行金融e通道、中國銀行掌上行等多家電子銀行品牌已經深入人心。隨著電子銀行服務的日趨完善，公眾對銀行服務使用習慣的改變，電子銀行業務將迅猛發展。郵儲銀行若要在激烈的同業競爭中立于不敗之地，大力發展電子銀行業務勢在必行。

第二發展電子銀行業務是“以客戶為中心、從客戶需求出發”的銀行經營需要。與傳統銀行服務方式相比，電子銀行為客戶提供更加個性化、差異化的服務，交易不受時間、地點的限制，同時還可以降低客戶交易成本，滿足客戶方便、快捷的金融需求。另外，有研究數據表明，對于一家銀行而言，只擁有活期賬戶的客戶在兩年內流失概率為50%；只擁有定期賬戶客戶流失率為30%；而同時擁有定期、活期、網上銀行賬戶的客戶流失率只有1%～2%。現在各家銀行將電子銀行作為維系客戶關系的重要手段，借此來提升客戶忠誠度、增加客戶黏度。因此，郵儲銀行若要穩住中高端客戶，降低客戶流失率，發展電子銀行業務是必然選擇。

第三發展電子銀行業務是銀行經營轉型，降低運營成本的需要。當前商業銀行物理網點正在從交易結算型向營銷服務型轉型，電子銀行業務有利于銀行重新整合業務流程、創新產品設計，分流眾多網點標準化、操作性業務，減輕柜面工作負荷，使網點省下資源來營銷客戶，提升網點營銷能力。電子銀行業務交易成本相對低廉，能大幅降低銀行運營成本：美國研究數據表明銀行一筆業務手工交易的成本約為1美元，ATM和電話交易約為25美分，互聯網交易僅需1美分。郵儲銀行若實現經營轉型、降本增效，發展電子銀行業務是重要途徑。

二、郵儲銀行電子銀行業務發展存在的問題

（一）電子銀行發展戰略不明晰，品牌建設相對滯后

郵儲銀行電子銀行發展起步較晚，目前僅僅作為傳統物理渠道的補充，從戰略性角度發展的中長期規劃尚未明確。另外，郵儲銀行電子銀行宣傳力度不足，僅采用簡單的、層次較低的宣傳廣告來推介，獨立鮮明的郵儲銀行品牌形象還未建立，客戶認知度不高。

（二）電子銀行產品創新能力不足，自助設備使用有待提高

郵儲銀行電子銀行產品創新能力較弱，以個人網銀為例，尚未開通跨行資金自動歸集；電子銀行支付商戶數量較少，商戶類型需拓寬；自助機具的智能化水平較低，功能單一，自助開卡、繳費、理財等功能尚未開通。郵儲銀行自助設備、電子銀行體驗終端等硬件配備不足，已配備的使用效率有待提高。

（三）電子銀行營銷機制不健全，專業人才配備落后

郵儲銀行電子銀行缺乏科學的經營考核機制，存在“重開通、輕維護、弱反饋”的現象；營銷手段較為單一，過于依賴網點傳統營銷方式，微信、易信等新型網絡營銷工具利用不足。電子銀行的發展離不開專職大堂經理的配備，但當前很多網點未能配備專職大堂經理，而柜面員工又缺乏對電子銀行的深度了解，營銷電子銀行的主動性、積極性較差。

（四）電子銀行風險防范機制建設滯后，數據安全易受到威脅

郵儲銀行缺乏統一的電子銀行操作規程和風險管理辦法，管理人員、柜員等對電子銀行業務風險點不明晰；風險事件發生后，由于部門之間的權限制約不清晰，不能及時作出反應；科技技術保障力量相對薄弱，數據安全易受到威脅。

三、郵儲銀行電子銀行業務發展的主要策略

（一）實施電子銀行優先戰略，加強電子銀行品牌建設

郵儲銀行應盡快組織實施電子銀行優先發展戰略，總行層面要制定電子銀行業務發展的中長期規劃，自上而下加速推進電子銀行的應用，構建線上線下一體化金融服務體系，適應互聯網金融發展的新趨勢。具體來講，對電子銀行發展所需資源配置要給予傾斜，積極整合產品、渠道，強化電子銀行對各項業務的支持力度，不斷提升市場競爭力。郵儲銀行可以委托專業公司設計出郵儲電子銀行的特色品牌，加大在各類高端媒體的宣傳，逐步樹立鮮明的電子銀行形象。加快電子銀行體驗中心建設，開展客戶體驗工作：對于不信任電子銀行的客戶，要不厭其煩地向其宣傳電子銀行業務及其優越性，讓其逐漸接受電子銀行服務方式；對習慣使用電子銀行的客戶，要強化客戶體驗與反饋，讓郵儲電子銀行品牌逐漸深入人心。

（二）加大電子銀行產品創新力度,提升自助渠道服務能力

郵儲銀行應加速電子銀行新功能的研發推廣和既有業務的優化升級，加快推進中間業務和表外業務的電子渠道化，擴大電子銀行業務覆蓋面。加強同更多電子商務企業的合作，拓展水、電、煤氣、招投標平臺等公共事業類、政務類平臺，引導各省疊加區域特色業務自助功能，為客戶提供更多的增值服務。同時，郵儲銀行應加大自助設備、電子銀行體驗終端等硬件的投放力度，加快離行式自助銀行的建設，拓展電子銀行各類渠道，強化對自助設備的運營管理，做好自助設備的使用引導，提升自助設備使用效率。

（三）健全電子銀行營銷考核機制，提升員工專業素質

郵儲銀行應盡快制定科學的績效考核方案和獎懲措施，盡快將電子銀行客戶滲透率、激活率和替代率納入對網點經營業績的考核，以此調動各級對電子銀行營銷的積極性。郵儲銀行總部應對電子銀行營銷活動進行包裝策劃，完善現有“手拉手、大學生網商大賽”等營銷活動平臺。郵儲銀行還可以依托網點經營管理轉型，通過交叉營銷大力發展電子銀行客戶。針對電子銀行從業人員素質較低的現狀，郵儲銀行一方面應引進懂金融、懂營銷的專業人才充實到大堂經理隊伍，充分發揮大堂經理的引導作用；另一方面要加強員工培訓，強化員工電子銀行營銷意識，尤其對一線員工要系統性開展電子銀行業務知識、營銷策略等知識培訓，提高其營銷以及維護電子銀行的技能。

（四）完善電子銀行風險防控機制，切實保證數據安全

郵儲銀行首先要制訂科學化、體系化的電子銀行業務規程和操作規范，使業務操作有據可依、有章可循；二是要建立完善的電子銀行風險內部控制機制，明確界定電子銀行業務各環節的責、權、利；三是要增強銀行員工風險防范意識，防范和控制電子銀行各環節的操作風險。具體來說，在電子銀行業務拓展上要做到“依法合規”，可以把電子銀行納入日常業務檢查范圍，定期對電子銀行業務的開戶手續及操作流程進行檢查；定期對柜面操作人員進行風險提示，規范業務操作，加強對業務辦理操作過程中的風險控制。

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