旅行社出境游服務質量影響因素分析

佟菲菲

（遼寧師范大學 海華學院，沈陽 110167）

出國旅游對于十幾年前的大多數中國人而言都還可以說只是夢想。可是，在近幾年，因為中國人們的生活水平得到不斷的提高，同時國外旅游目的地也在不斷的開放，我國出境旅游的人數也開始變得越來越多，中國已經慢慢變成全球增長速度最快的新興客源輸出國。旅游界的相關人士反應，中國已經從旅游資源大國跨越到了世界旅游大國的新階段。然而在旅游出境游不斷發展的同時，其競爭壓力也不斷增強，因此必須要不斷提高自身的服務質量才能使自己的競爭力不斷獲得提升。影響旅行社出境游服務質量的因素主要包括以下內容。

一、企業文化

能夠在出境游服務中產生最大影響的就是企業文化塑造力。[1]加強建設企業文化，對于旅行社服務質量的提高來說是十分重要的。

（一）確立企業宗旨

企業宗旨指的是旅游企業當中的工作人員在經營管理活動中追求的基本目標和實現這種基本目標的信心。[2]要有效確立旅游企業宗旨，應該要遵循以下幾點要求：其一，企業宗旨不應該是狹隘的，它是較為寬泛的，這樣才能夠在千變萬化的市場環境中抓住更多的機會。其二，企業宗旨陳述不應出現片面性，而應該是比較全面的，要能夠將企業每個利益集團的要求都綜合反映出來，不然就不可能有效地指導企業制定目標以及選擇戰略。其三，企業宗旨應該具備鼓動性，這樣就有利于引導企業的全體員工齊心協力朝著同一方向前進。其四，企業宗旨的陳述中應該盡可能地將顧客、技術、市場、服務、產品、競爭優勢、激勵程度、公眾形象以及對經濟目標的態度等因素融入其中。

（二）打造企業精神

企業精神指的是旅游企業員工在長期的工作中慢慢建立起來的一種共同文化定勢、心理趨向以及價值取向。它可以對旅游企業中每位員工的意志進行鼓勵和統帥，促使企業員工能夠自覺實現企業目標，促使個人目標和企業目標能夠達到相同的高度，促使群體能夠爆發出最大的協同作用。

（三）規范建立企業道德

道德規范具體指的是旅游企業的工作人員在店內以及在店外處理一切人際關系以及社會活動應該遵循的準則。[3]它主要是以誠實與虛偽、公正與自私、正義與非正義、善良與邪惡等相互對立的道德關系為標準，對旅行社極其工作人員進行評價，從而對企業與社會、企業與員工、員工與員工之間的關系進行調整。因為旅行社是一種服務型的企業，因此一定要特別重視在員工中提倡職業道德，從而促使旅游者的權益以及企業的聲譽得到維護，不管是旅行社或者是其工作人員，都不能為了自身的利益而摒棄職業道德。

二、領隊的素質

領隊是旅行社當中的一線工作人員，領隊人員所表現出來的個人素質以及服務質量，都能夠有效促進出境旅游服務質量的提升。

（一）加強對領隊人員的培訓教育

當前，我國大部分旅行社都沒有開展令人滿意的培訓工作，但是領隊工作有具有工作難度大、精神壓力大、獨立性強、工作要求高以及工作強度大等特點，所以加強對領隊的培訓教育具有極大的必要性。[4]首先，實施全員性的培訓，即不應該僅僅將培訓工作限制在對專職領隊的培訓上，同時還需要對兼職領隊進行有選擇性的培訓；其次，應該實施全方位的培訓，即不應該只重視對領隊進行業務知識以及技能等方面的培訓，同時還需要特別重視對其進行溝通能力、應變能力以及道德素質等綜合能力的培訓；再次，實施多方式培訓，即培訓方式需要具備靈活多樣性，不僅要開展有組織且正式的課堂培訓，同時也應該開展模擬現場的案例式培訓以及一些非正式的社會性培訓；最后，應該實施持續性培訓，即人的一生不可能只接受一次培訓，旅游企業需要在不同的工作周期為領隊提供不一樣的培訓，不斷和外部變化的環境形成適應，促使領隊能夠同旅行社實現共同發展。

（二）加強對領隊人員的監督管理

一般情況下，領隊人員是常年在外進行獨立工作的，那么旅行社就極有必要采取一些相應的措施來監督和管理領隊人員，以此來確保其服務質量。首先，要嚴格選用領隊人員。旅游接待服務能否滿足旅游團的要求，重點在于領隊接待服務工作的優劣，所以，旅行社一來要對本社領隊人員的性格類別、基本素質、業務能力以及知識水平加以熟悉，二來還應該對每個旅游團的文化背景、年齡組成以及性別組成進行全面了解，從而為每個旅游團精心挑選出適合的領隊人員。如，杭州市中國旅行社就將原來的“領隊輪班等候制”改成了“領隊配隊制”，做出這種改變促使游客普遍提高了對領隊的評價。其次，要利用合同化管理方式來管理領隊人員。合同化管理不僅能夠為領隊人員依法服務于旅游者提供保證，同時其更是促使服務質量得以提高的重要舉措。合同管理所針對的對象不僅是專職領隊，同時也是對兼職領隊行為加以規范的必要管理手段。再次，領隊傭金制度化。長期以來，在旅游管理領域當中出現的最為頻繁的討論話題就是回扣問題。管理以及教育領隊人員并不能在根本上將問題解決，旅行社需要在對領隊合法權益進行充分考慮的前提下，將公開且合法的傭金制度推行出來。

（三）對領隊進行分級動態管理

這種管理具體指的是通過全面評價領隊服務表現將其訂立為不同級別，并實行階段性的修正，接著結合級別最終考核領隊工作的一種管理制度。那么，領隊的服務水平和質量就會決定領隊的等級，然而領隊的等級是直接和其經濟利益、榮譽以及職稱相掛鉤的，這種方式能夠有效地加強其提升服務質量的內在積極性。

三、協調保障工作

出境旅游往往會因為語言障礙，文化差異等因素而發生一些突發事件，這些事件除了會給游客的整體體驗造成影響，甚至還有可能對游客的安全以及切身利益產生危害。所以，旅行社需要努力建設境外預控機制來加強其內部協調，并使其外部網絡得到優化。

（一）加強內部協調工作

旅游團是否能夠順利完成游程以及旅游產品質量的優劣，在很大程度上會受到銷售部門、計調部門以及領隊之間協調密切度的影響，[5]銷售部門負責的主要是銷售境外旅游產品，計調部門負責的主要是設計境外旅游產品，領隊負責的主要是實施境外旅游產品的消費，因此，這三方在工作中一定要具有一定的默契。銷售部門的工作人員應該督促并協助計調操作人員落實各項細節，在對產品質量進行宣傳時能夠做到符合實際情況。領隊則通過銷售部門對客戶的具體情況加以了解，并從計調部門對產品信息加以掌握，最終在游客面前展現出旅游產品，并且還應該及時將第一手信息提供給企業內部，以便于銷售部門和計調部門能夠及時調整策略。

（二）優化外部協作網絡

僅僅靠一家或者是兩家企業是難以完成旅行服務的，因為，在旅行的過程中，旅行者需要獲得購物、娛樂、游覽、餐飲、住宿以及交通等各種服務，這些服務項目的實現需要依靠一個接待網絡。就出境旅游來說，主要可以將外部協作網絡分成境外接待社和同業代理社這兩大類。首先，科學的選擇和管理境外接待社。在旅行社服務采購中，選擇和管理接待社是一個最重要的環節。接待旅行社需要具備以下條件：其一，要有良好的信譽，即接待社一定要事先和組團社達成相關的合作協議，并嚴格按照商定的接待計劃以及接待標準來將接待服務提供給旅游者。其二，要具備較強的接待能力，即接待社一定要有充分的能力確保能夠采購到組團社的各項委托以及旅游服務項目等，并將優質的地陪服務提供給各位旅游者。其三，要具備真誠的合作愿望，即接待社應該要表現出積極主動的態度來幫助旅游者達成旅游合同以及配合組團社旅行旅游合同，[6]促使雙方能夠建立友好合作的關系。其四，收費要具有合理性，即接待社不應該找各種理由來違背事先達成的協議，不能擅自增設自費項目或者是提高收費標準，同時不能隨意降低接待服務標準。其次，科學管理同業代理社。出境組團社中最重要的客源市場就是同業網絡代理，[7]當前不斷增加的代理社數量，意味著銷售渠道變得更加廣泛以及客源變得更加龐大，可是其中不乏有一些信譽不好的小代理社，他們往往會夸大產品性能和服務質量來招攬顧客，這樣一來，無疑就會出現顧客對組團社的投訴量增多的現象。所以，旅行社一定要利用游客反映、信譽考核、溝通等各種措施來對代理社的優劣加以判斷，以追求長遠利益的角度對其進行取舍。

（三）設立境外預控機制

預控機制指的是為了避免發生特定的突發性事件而在事先采取防控措施的體系制度。預控機制既可以表現為一套規范性的完整防范體系，又可以簡單的表現為一種策略或者一種方法。如中青旅利用設立境外預控機制的措施，有效提高了旅行社的整體服務質量。

四、服務規范

確保出境游服務質量的基礎內容就是要將科學的服務規范制定出來。服務規范除了要將目標市場的要求反映出來，同時還應該和企業內部實際工作的需要相符合。規范只有在得到有效實施的前提下才可以將其作用真正發揮出來。

（一）制定科學的服務規范

旅行社應該根據企業自身的實際情況，將更加細化的企業實施標準以及細致制定出來，以便能夠程序化、標準化、合理化的管理企業可以直接控制的因素。首先，標準應該要反映出旅游者的期望。其次，質量標準需要盡量做到量化和細化。因為旅游服務質量是一種抽象的東西，質量標準不僅是服務人員的工作準則，同時還是業務考核的直接依據，所以要堅決避免質量標準出現含糊不清的情況，要盡量將其細化和量化。再次，應該將服務規范融入到服務全過程。

（二）確保規范得以有效實施

為了能夠保證質量制度的正常運行，旅行社可以從以下幾點入手：首先，可以鼓勵企業的全體員工參與到質量管理的工作當中。因為服務質量的優劣涉及各部門甚至是各員工，需要全體員工的共同努力才能夠提高企業的服務質量，因此只有將每個員工的積極性發揮出來，才能夠保證服務質量。其次，應該實施全過程的質量管理。最后，應該執行有效的監督與考核。對質量進行監督以及考核能夠有效地保證質量管理工作的順利進行。

五、結語

總而言之，能夠對旅行社出境游服務質量產生影響的因素有很多，本文主要提出的是企業文化、領隊素質、協調保障工作以及服務規范等因素，除此之外，還有一系列其他影響因素，筆者在此不一一將其列出。與此同時，筆者還就著這四種因素相應的提出了提高旅行社出境游服務質量的對策，以期旅行社出境游能夠不斷提升其服務質量，并促使旅行社出境游能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

[1] 陸 慧.提高服務質量是旅行社發展的根本[J].本溪冶金高等專科學校學報，2012(3)：49-51.

[2] 張 輝，厲新建，秦 宇.中國出境旅游市場現狀與趨勢判斷[J].商業研究，2011(2)：147-151.

[3] 茅燕萍.旅行社提高服務質量有效途徑初探[J].旅游經濟，2012(10)：135-136.

[4] 劉 菲.關于我國開放出境旅游市場的思考[J].北京工商大學學報，2012(12)：75-79.

[5] 肖建成，任江明.中國出境旅游市場現狀與發展對策分析[J].云南地理環境研究，2012(l)：2-11.

[6] 李云龍.淺談旅游區的全面質量管理[J].經濟與管理，2011(4)：49-50.

[7] 劉文波.我國出境旅游市場的現狀及趨勢[J].商業經濟與管理，2012(3)：54-57.