婁底市金融消費權益保護問題研究

肖霞

金融消費者保護日益成為后危機時代全球金融監管改革的重要內容。我國金融消費者保護工作起步較晚，金融消費者權益受到侵害現象還相當普遍，借鑒發達國家經驗，建立健全制度體系，強化監管部門職責，規范金融企業行為，已成為金融消費者保護工作的當務之急。

一、婁底市金融消費者權益保護工作現狀

（一）金融消費者權益保護組織體系初步確立。

婁底市于2012年8月28日成立了消費者委員會金融分會，會員涵蓋全市所有銀行、證券、保險機構共41家單位，分會接受人民銀行婁底市中心支行領導，業務上接受婁底市消費者委員會指導。同時，在人民銀行婁底市中心支行設立金融消費權益保護中心（以下簡稱保護中心），在各縣（市）支行設立分中心，作為日常辦事機構；在金融機構設立投訴站，受理和承辦金融消費糾紛。出臺《婁底市消費者權益保護委員會金融分會章程》、《婁底市金融消費者權益保護辦法》、《婁底市金融消費爭議處理內部操作流程》3項制度和《婁底市金融業保護金融消費者權益自律公約》，構筑了金融消費權益保護工作的基本框架。建立“8811315”專線、政府門戶網站、消費者協會、金融機構營業網點（投訴站）四條渠道，受理消費者投訴。構建聯席會議和維權中心QQ群兩個平臺研究和部署金融消費權益保護工作，發布信息、反映情況、剖析案例、交流經驗。

（二）金融機構處理金融消費糾紛能力不斷增強。

保護中心建立了跟蹤督辦、專項檢查、定期通報和綜合評價制度，有效提升了金融機構處理投訴能力。目前，婁底轄內金融機構普遍建立了金融消費糾紛處理制度，明確了金融消費糾紛受理部門，配置了工作人員，健全了消費糾紛受理渠道（見表1），對普通的金融消費糾紛能在3個工作日內可以辦結。

金融機構名稱職能部門人員配置專職兼職制度

（個）受理渠道工商銀行辦公室031電話、來信、當面投訴。農業銀行服務辦071電話、上門投訴中國銀行綜合保衛部041電話、上門投訴建設銀行個人金融部062電話、柜臺交通銀行服務辦120電話、柜臺招商銀行辦公室113電話、柜臺、當面投訴華融湘江綜合保衛部011電話、郵件信用聯社業務合規部041電話、網點意見薄郵儲銀行綜合管理部172電話、網點意見薄太平洋壽險辦公室061電話平安財險辦公室102電話二、婁底市金融消費者權益保護工作中存在的主要問題

（一）金融機構侵害消費者權益現象較為普遍。

據統計，2013年婁底全轄共受理金融消費者投訴397起，涉及到侵害金融消費者的所有權利，包括知情權、公平交易權、人格尊嚴權、安全保障權、自主選擇權，其中侵害知情權、公平交易權、人格尊嚴權這三項權利較為嚴重，占總投訴量的892%（見表2）。

（四）部分金融消費者申張權利方式存在違法現象。

金融消費者在發現自己權利受到侵害后，很大一部分消費者不是通過正常渠道，有理有節地申訴和主張自己的權利，而是采取簡單粗暴，乃至是違法的方式，到金融機構營業場所吵鬧，甚至威脅經辦人員，損壞金融機構設施，嚴重擾亂金融機構經營。由于維權方式存在過錯，在公安機關的干預和調解之下，消費者只能得到象征性的賠償，造成自己的正當權利得不到主張。據不完全統計，2013年婁底市共發生該類事件34起，80%以上集中在農村銀行網點。如新化縣農業銀行圳上分理處2013年4次被消費者封門。

三、影響金融消費者權益保護工作的主要因素

（一）法律層面：保護金融消費者的法律法規不健全

1金融消費者保護的基本法律缺失。《消費者權益保障法》是我國消費者保護的基本法律規范，但是，由于“金融消費”的對象屬于技術性和專業性較強的金融商品和服務，《消費者權益保護法》沒有給出針對性的回應，因此它在對金融消費者保護的適用性上被大大削弱。

2金融消費者保護的特別立法層級較低。目前有關金融消費者保護的法律法規主要體現在中央銀行和監管機構的行政規章和規范性文件之中，效力層級較低，且過于抽象，缺乏可操作性。而低層次的金融消費者保護立法帶來的最大問題即是為金融機構留下了較大的逐利空間，影響消費者權益的實現。

3金融消費者保護法律體系缺乏針對性。我國金融法律在規制金融市場主體行為時，側重點在確保金融機構經營行為的合規性上，而不是圍繞金融消費者權益保護而展開的。因此在責任方式上，多偏重于運用行政和刑事手段予以制裁，對民事救濟則基本未涉及。

（二）經營層面：金融機構沒有形成以消費者為中心的經營理念

1對消費者在金融市場中的地位缺乏清醒的認識。金融機構對消費者在金融市場中的基礎性地位視而不見，片面強調自己的商業性特征，在處理自己與消費者利益時，把雙方的關系對立起來，過分強調自身的利益，忽視消費者的利益。

2風險揭示不充分。營銷人員在開展產品宣傳時，將金融產品可能存在的風險進行淡化處理，或者根本不提及，造成客戶盲目購買產品，不僅起不到增值保值個人財富的作用，有時候甚至使自己的利益遭受較大損失。

3夸大宣傳收益率。部分金融機構在推廣投資或理財產品時，片面強調產品的收益率。金融機構的不當宣傳導致投資者對理財產品的誤解和過分期待，嚴重損害了金融消費者的知情權和收益權。

（三）消費者層面：金融教育缺失。

金融素質己成為國民綜合素質的重要組成部分。一個受過良好教育的消費者能夠正確認識金融產品的風險和回報，理解相關的權利和責任，有利于理性決策，以及合理維持自身權益。近年來，盡管“一行三會”組織開展了“送金融知識進社區、進農村”等宣傳普及活動，在網站建立了經常性的金融基礎知識宣傳欄目，金融機構也借助多種渠道推介了一些金融產品。但是，由于了解金融產品需要較強的專業知識，同時，金融產品又不斷推陳出新，更需要消費者系統深入持久地學習，監管部門和金融機構舉辦的宣傳活動很難達到這一效果。

（四）糾紛處理層面：示范性案例缺失。

運用示范性案例處理金融消費糾紛具有以下優點：一是能幫助金融消費者降低糾紛解決的成本；二是有助于雙方當事人達成和解；三是能簡化金融消費者尋求救濟的程序、降低了維權成本，使得更多的消費者在利益受損時愿意尋求救濟，起到鼓勵其維權的作用。因此，示范性案例已成為部分發達國家解決消費者糾紛的重要手段。我國由于開展金融消費權益保護工作時間不長，監管部門、金融機構和司法部門對示范性案例庫建設重視不夠，造成示范性案例制度尚未用，影響了金融消費權益保護效率。

四、完善金融消費者權益保護體系的主要構想

發達國家的經驗表明，金融消費者保護離不開國家的介入，同時也有賴于行業自律、輿論監督、消費者保護組織等其他社會力量的廣泛參與。保護消費者權益是全社會的共同責任，應當盡早構建起多層次的金融消費者保護權益體系。

（一）確立合理的金融消費權益保護原則。

一是國家保護原則。通過立法明確國家對金融機構日常經營進行必要的監督和檢查，對侵犯消費者權益的行為進行及時查處；設立專門組織保護金融消費者的利益，將金融消費者的保護落到實處。二是傾斜保護原則。金融消費者在金融市場中處于相對弱勢地位，而金融機構則擁有組織性、專業性，雙方存在較大差別，因此有必要對金融消費者進行傾斜保護，對金融機構做出一些合理的限制，使金融消費者能與金融機構適度抗衡。三是及時和有效保護原則。金融產品和服務一般都擁有廣泛的消費者，涉及面廣、社會影響大。一旦出現問題，應迅速采取措施，避免更多的消費者受到損失。同時迅速妥善處理金融糾紛，防止事態擴大，有利于及時維護金融秩序和社會穩定。

（二）完善金融消費權益保護立法。

一是利用《中國人民銀行法》、《銀行業監督管理法》等專業法修改的契機，明確將保護金融消費者權益列為金融監管的的重要目標。二是對金融消費者保護進行專章規定，以法律形式對金融消費者的概念予以確定和厘清，內容包括界定金融消費者以及保護范圍、特殊權利、保護原則和糾紛解決途徑等。三是細化“一行三會”對消費者權益保護的職責，做到在消費者教育、信息披露和糾紛解決等方面職責分明，

有具體的方法和步驟可循。

（三）構建金融消費糾紛示范性案例制度。

一是建立示范性案例啟動制度。金融消費者可以申請啟動示范性案例，金融機構也可以建議適用，但消費者拒絕的除外。二是建立示范性案例形成機制。法院、監管部門應監督金融機構建立金融糾紛示范性案例庫，在金融系統內進行資源共享與互認，逐步形成全行業的示范性案例庫。三是完善示范性案例的執行保障機制。賦予金融監管部門執行監督的權能，對不執行示范性案例所作出的判決結果的金融機構，追究責任并予以懲罰。

（四）加強金融教育，提升金融消費者的素質。

一是將金融知識教育納入到公民基礎教育范疇，推動金融常識普及。二是央行及銀、證、保監管當局應在其官方網站上建立消費者金融教育專欄并及時更新材料內容；定期組織開展金融知識宣傳活動，主動向金融消費者開展金融知識普及教育和金融信息外部支援，增強消費者風險防范意識。三是金融行業協會要適時編制金融消費者教育資料、建立包括電子媒介在內的消費者教育載體、接受消費者的信息咨詢，出版對金融服務消費者教育以及提供比較金融產品特性的刊物，提高金融消費者的自我保護能力。

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