關鍵質量特性樹的運用

關鍵質量特性樹的運用

編者按

本文作者莫希特·夏爾馬（Mohit Sharma）是印度簡柏特公司的助理副總裁，ASQ認證的六西格瑪黑帶。關鍵質量特性樹（CTQ）方法可以幫助質量專業人士將廣泛的客戶需求轉化為具體、可操作、可衡量的項目指標，它們還可以幫助建立客戶優先級和CTQ項目參數之間的關系。本文以兩個實例詳細說明了這個方法。

關鍵質量特性（Critical-toquality，CTQ）樹，也被稱為挖掘樹，是六西格瑪項目的定義階段使用的一種常規工具。它能幫助質量專業人士將廣泛的客戶需求轉化為具體、可操作、可衡量的項目指標，還可以幫助建立客戶優先級和CTQ項目參數之間的關系。CTQ樹可以幫助六西格瑪黑帶將他們正在試圖解決的問題與客戶和業務優先級結合起來。

降低運營成本

在一次會議上，一位CEO告訴他的直接下屬，今年的首要目標是降低成本。基礎設施和后勤部門的負責人通過使用CTQ樹，來減少基礎設施和后勤成本。

第一步，總的組織成本可能包括工資和員工福利、IT和遠程辦公費用、基礎設施和后勤費用、差旅費和生活費及折舊，如圖1所示?；A設施和后勤部門的負責人決定著眼于降低基礎設施和后勤成本。

第二步，對基礎設施和后勤成本進行挖掘的第二步是針對該組織的房租和水電費，如圖2所示。

第三步，然后，后勤部門的負責人開始挖掘坐席成本，用以衡量組織中各崗位的生產力，如圖3所示。

圖1 降低運營成本第一步

圖2 降低運營成本第二步

圖3 降低運營成本第三步

這一措施常用于客戶服務中心，即用一個百分比或比率來表示某段時間使用中的坐席或產生的收入。六西格瑪黑帶項目中的指標為提高坐席的使用率，使用率的計算方式為：員工總數/（有效坐席+阻塞坐席）。

對成本的挖掘可以到此為止，因為項目指標已經確定，也建立了項目Y和業務Y之間的關系。

圖4 提高電匯盈利能力第一步

圖5 提高電匯盈利能力第二步

圖6 提高電匯盈利能力第三步

圖7 提高電匯盈利能力第四步

提高電匯盈利能力

一家美國大銀行的CEO確定將盈利能力作為業務優先級。所有的員工都知道，國際電匯的流程是組織的一個大問題。挖掘樹可以幫助將項目Y與業務Y關聯起來。

第一步，計算北部、東北部和東部地區的盈利能力（如圖4所示）。東北部是盈利能力最差的地區。

第二步，東北部地區的業務有兩個關鍵流程：電匯和支票結算，如圖5所示。六西格瑪黑帶項目的關注重點是電匯這一低盈利能力的流程。

第三步，電匯的流程分為兩個子流程：國際電匯和國內電匯，如圖6所示。團隊深入探討了國際電匯的問題，并啟動了一個項目，在下一步驟確定了度量指標。

第四步，確定西格瑪黑帶項目的指標：在2013年6月之前，將國際電匯的周期從X分鐘減少到Y分鐘，如圖7所示。挖掘樹可以到此為止，因為項目指標已經確定，也建立了項目Y和業務Y之間的關系。

六西格瑪黑帶必須記住，對于需要挖掘到何種層級，目前并沒有固定的規則。然而，一個指導方針是從業務優先級方面最多挖掘5級。

（姚晨輝 編譯）