打車軟件輿情調查

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打車軟件輿情調查

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一、輿情概況

1．背景

自2014年初，打車軟件開始紅火起來。各類贈送電子券、駕駛員獎勵補貼等優惠活動相繼推出，使得廣大市民從對打車軟件的陌生過渡到目前的流暢使用，甚至出行優先考慮使用打車軟件，這較大程度上地影響了我們市民出行。但是打車軟件在給人們帶來實惠的同時，也產生了不少問題，影響著整個出租車行業的服務質量與行業發展。

因此，為了協助管理部門對出租車行業進行有效、長足地監管，在2015年4月初，本中心利用互聯網大數據技術，關注各類人群的不同觀點，對打車軟件的影響面展開具體分析。

2．采集信息跨度

2015年1月1日——2015年3月31日

3．采集渠道及有效樣本量

此次大數據輿情采集，利用輿情軟件對近期新聞熱點、市民論壇等進行收集、清洗、匯總及分析。信息來源覆蓋新聞類媒體（百度新聞、搜狐新聞、東方網、上海新聞網）；社交類媒體（新浪微博、騰訊微博、上海地方論壇），保證信息的全面性。其次，進行例如重復ID、網絡水軍等無效信息的過濾工作，保證信息的真實有效。本次項目中，共獲得2015年1季度有效網絡信息26075條。

二、輿情結果

通過對網絡信息情感面的分析，市民感受可分為以下兩個方面：正面信息9778條，約占37.5%；負面信息16297條，約占62.5%。

以下使用文本聚類技術，對上萬條網絡信息進行梳理，分別就正面信息、負面信息兩方面進行聚焦分析，有以下結論：

1．不足四成市民享受到打車軟件帶來的實惠

截至2014年11月，全國快的打車下載量達1.92億次，滴滴打車則為1.86億次。為何一年間市民對打車軟件的需求量迅速飆升，這得益于打車軟件市場化的運作模式：

（1）乘運雙方都能得到實惠。

乘客可持續獲得并使用電子券，節省車費；駕駛員接單后可享受來自打車軟件或者乘客的獎勵或補貼。

（2）提高打車與接單的效率。

乘客使用打車軟件可及時聯系到周邊的空車，減少等待時間，打車更為便捷；同時，駕駛員方面減少了空載率，提升工作效率。

（3）乘客選擇更多樣化。

除了出租車外，還有新的接單者——專車，滿足了少部分人群對高檔車型的需求。

2．超過六成市民遭遇打車軟件帶來的負面影響

在打車軟件把市場炒得火熱了的時候，負面影響隨之而來，有超六成的網友抱怨打車軟件給出行帶來的不良影響。

（1）出租行業的服務質量在下滑。

——駕駛員操作手機頻次增加，可能危機到乘客與駕駛員的人身安全。

——在接單過程中，出現了駕駛員強制乘客取消訂單，私下交換乘客訂單，中途甩客等傷害消費者利益的行為。

（2）臨招難問題凸顯，部分群體的利益得不到保障。

——對于路邊臨招乘客而言，打車軟件實現了市場信息對等，駕駛員可能更傾向于選擇揭示目的地的打車軟件進行營運。

——不會使用智能手機的市民，尤其是老年人，犧牲了該部分群體的利益。

（3）專車的出現，惡化出租車行業競爭。

——專車駕駛員無證營運，無有效監管，與現行出租車駕駛員形成鮮明反差，形成了不公平的競爭和市場的無序。

——乘客利益也無法得到保障，有市民反映，專車日間運營尚可，夜間服務等同于黑車，繞路現象普遍。

三、輿情分析

圖1 2015年1季度市民情感面分析

面對新形勢下的挑戰，我們要看到打車軟件存在的合理性，它改變了存在嚴重信息不匹配的出租車市場，降低了出租車司機搜尋乘客的成本，提高了勞動力效率。對此，我們要加以肯定。但因此帶來了市場急于發展，放松監管，行業形象受損，市場秩序破壞。所以我們建議，作為出租行業的管理部門，可以從以下幾個方面進行考慮：

（1）加強對出租行業的服務管理。加強出租車駕駛員的培訓與指導，保證運營安全。嚴格要求規范服務，不能由于是軟件接單，差別對待。

（2）從服務面角度來考慮，要保障弱勢群體，積極承擔企業的社會責任，關愛社會。

（3）協同第三方軟件平臺，對專車實現規范化管理，避免黑車專車混雜，傷害出租車駕駛員與乘客的利益。