內容型激勵、組織公民行為與納稅人滿意度的相關性研究

許 龍，劉衛忠，張同建

(江蘇大學 管理學院，江蘇 鎮江 212013)

一、引 言

納稅人滿意度的維持和提高是稅務機關工作的核心目標之一，而這一目標的完成與稅務人員的組織公民行為息息相關。不言而喻，稅務人員的組織公民行為越強，對稅務工作的責任心就越高，越能夠獲得納稅人的認同、諒解和好評。在現實的稅務環境下，稅務人員組織公民行為的培育是管理激勵或制度激勵的結果，而不是稅務人員與生俱來的。內容型激勵是現代激勵理論的四個分支之一，盡管起源較早、源遠流長，但在管理實踐中的激勵價值和作用并未隨時間的流逝而衰減或消退，而是愈發煥然一新。同樣，在稅務人員組織公民行為培育中仍然發揮著自身的功能，進而促進納稅人滿意度的改進。

組織公民行為(Organizational Citizenship Behavior，OCB)的理念源于1938年Bamard所提出的“想要合作的意愿”。在組織行為學領域，組織公民行為的概念與“公民行為”(civic behavior)、“自發行為”(organizational spontaneity)和“關系績效”(Contextual Performance)等概念具有一定的相似性。[1]著名管理學家Katz和Kahn曾指出，組織的有效運作需要組織成員做出三種行為：(1)留任于組織中。(2)可靠地完成角色要求的職責。(3)主動做出角色要求之外的創新行為。[2]可見， “組織公民行為”所界定的行為范疇與Katz和Kahn所指出的第三種行為相類似。

1988年，Organ正式提出了“組織公民行為”的概念，認為它是一種自發性的個體行為，且這些行為沒有得到組織中正式的報酬體系的直接或明確的回報，但這些行為可以從總體上提升組織的運作績效。[3]2004年，Bettencourt從“變革”和“合作”兩個角度描述了組織公民行為的內涵，認為它是超出正常角色期望或工作要求之外的、并通過行為累積推動組織有效運行的行為。[4]一般而言，對于一項行為是否歸屬于組織公民行為的判斷，可以依據如下三個標準：(1)這項行為是否源于積極的或非自利的動機。(2)這項行為是否促進組織的有效運作。(3)組織公民身份是否會為員工帶來利益。組織公民行為理論的提出是管理學領域中的一次重大創舉，使得傳統人力資源管理以外的一些因素得到了重視或關注，因為任何組織的設計都不可能是絕對完美的，都不可能清晰地界定工作職責的邊界，必然存在職責之外的因素需要組織公民行為的協調。

內容型激勵著重關注個體的需求動機對行為的影響，主要包括馬斯洛的人的基本需求理論、勞勒的兩等級理論、奧爾德弗的ERG理論、赫茲伯格的雙因素理論、麥克利蘭德成就需要理論、哈克曼和奧德海姆的工作特性模型等。行為學家馬斯洛將人的需求按重要性和發生的先后次序分為五個層級：生理上的需求、安全上的需求、感情和歸屬上的需求、地位和受人尊敬的需求、自我價值實現的需求，認為工作激勵應考慮員工不同需求水平的差異。[5]勞勒對馬斯洛的需求理論進行了修正，將五個層級的需求歸納為兩個層級的需求：低層級需求包括生理需求和安全需求；高級需求包括情感歸屬需求、社會地位需求和自我價值實現的需求。勞勒認為當低級需求得到滿足后，高級需求的出現不存在先后次序的問題。[6]奧爾德弗認為人的需求不是馬斯洛所說的五種，而是三種：生存需求、關系需求和發展需求。生存需求是指人在飲食、住房、衣服等方面的基本需求；關系需求是指與他人和睦相處、建立友誼和心理歸屬的需求；發展需求是指個人在事業、成就、能力等方面的需求。[7]行為學家赫茲伯格認為，使員工產生積極情緒的因素大都屬于工作本身或工作內容方面的因素，稱之為激勵因素，而使員工產生消極情緒的都屬于工作本身或工作內容方面的因素，稱之為保健因素。[8]麥克利蘭認為，人的基本需求主要有成就需求、權力需求和情誼需求三種，其中，成就需求的強弱對于一個人、一個企業、一個國家的成長和發展存在著特別重要的作用。哈克曼和奧德海姆認為，具有較高激勵性的工作應具備以下五個特征：技能的多樣性、工作的完整性、任務的重要性、主動性和反饋性。[9]

稅務人員內容型激勵不僅具有較高的實踐價值，近年來也引起研究者的高度關注，出現了諸多類似的研究成果。張凱(2004)研究了雙因素理論下稅務部門公務員激勵機制的設計問題，認為稅務人員的保健因素主要有稅務機關的政策、稅務行政管理方式、基層稅務人員管理的質量、與上級主管人員的關系、征稅工作的環境和條件、薪金、與同事的關系、個人生活、與下級的關系、工作安全等方面。[10]侯緒慶(2006)運用雙因素理論研究了稅務機關的人才隊伍激勵問題，分析了稅務人員的保健因素和激勵因素，認為稅務人員的激勵動力是高層次的需求，如職務晉升、人際關系和諧、高額報酬、才能發揮、政治榮譽、社會地位、個人事業等。[11]馬蔡琛和韓文鋒(2009)研究了基層稅務人員的激勵考核問題，提出了激勵機制優化的對策，主要包括：完善崗位責任體系、健全分類考核指標、按照實際業績來測評榮譽、合理選擇優化能級的評定條件、改進績效考核的方式。[12]鄭偉(2013)考查了美國、日本、澳大利亞、加拿大等國家的稅務人員的激勵機制，認為西方國家的稅務激勵成效明顯高于我國，且主要優勢表現在：對稅務人員的培訓注重實效、貼近實際，工作績效的考核注重結果、科學規范，職務晉升能夠做到擇優選拔、注重實績和能力。[13]馬麗娜(2013)從內容激勵的視角分析了我國稅務機關公務員激勵的現狀，認為稅務人員激勵存在的問題主要包括如下方面：片面強調精神激勵、缺少科學的考核機制、職務晉升不合理；提出了稅務人員激勵的改進策略：以人為本、改進績效考核機制、完善晉升機制。[14]

可見，作為一個完整的有機體，內容型激勵、稅務人員組織公民行為和納稅人滿意度的相關性研究并不充分，現有的內容型激勵的研究僅停留于激勵內容的探討，沒有關注到對稅務人員行為的影響，更沒有延伸到對納稅人滿意度的影響，因而存在著一定的局限性。同時，現有的研究結論也缺乏經驗數據的支持，不具有實踐上的操作性和指導性。因此，基于稅務機關和稅務人員的樣本數據，稅務機關內容型激勵、稅務人員組織公民行為和納稅人滿意度的相關性研究具有一定的現實價值和意義。

二、研究模型的構建

(一)基礎理論分析

內容型激勵所關注的是個體需求的具體內容，認為這些內容可以激發人的行為。作為一個自然人和社會人，稅務人員也必然存在著自身的需求，分布于各個方面，形成不同的需求層次，對自身的組織公民行為產生影響，并直接驅動納稅人滿意度的改進。

組織公民行為在不同的環境下顯示出不同的維度特征。1983年，Smith將組織公民行為分解為兩個維度：利他和一般性服從。[15]1988年，Organ將組織公民行為分解為五個維度：利他主義、事先知會、責任心、運動員精神和公民美德。[3]1989年，Graham將組織公民行為分解為四個維度：人際幫助、忠誠擁護、個人主動程度、個人勤奮程度。[16]2000年，Podsakoff將組織公民行為分解為七個維度：幫助行為、運動員精神、組織忠誠、組織遵從、個人主動性、公民美德和自我發展。[1]Farh, J.L、Zhong C.B 和Organ(2004)將中國內地員工的組織公民行為分解為十個維度，其中五個維度借鑒于西方，分別是積極主動、幫助同事、觀點表述、群體活動參與和提升組織形象；另外五個維度是對西方組織公民行為維度的拓展，分別是自我培訓、公益活動參與、保護和節省公司資源、保持工作場所的整潔、人際和睦。[4]基于組織公民行為維度研究的積累，根據我國稅務機構的特征，稅務人員的組織公民行為可以分為五個維度：工作責任心、個人勤奮、主動進取、互惠性幫助、組織忠誠。其中，工作責任心是指稅務人員對與崗位相關的所有工作都具有高度的責任心；個人勤奮是指稅務人員較為勤勉地從事本職工作；主動進取是指稅務人員在工作方式和技能上勇于創新；互惠性幫助是指稅務人員愿意對同事的困難伸出援助之手；組織忠誠是指稅務人員對稅務職業具有無比的自豪感，或者對所在的稅務單位具有崇高的神圣感。

內容型激勵對稅務人員組織公民行為的激勵在微觀上就是對工作責任心、個人勤奮、主動進取、互惠性幫助和組織忠誠這五個要素的激勵，同樣，稅務人員組織公民行為對納稅人滿意度的促進在微觀上也是這五個要素對納稅人滿意度促進效應的合成。

(二)研究假設的提出

1.內容型激勵對稅務人員組織公民行為的促進效應分析

內容型激勵在我國稅務機構激勵機制建設中正發揮著現實性的作用，促進著稅務人員組織公民行為的成長。首先，工作責任心是一種價值觀的反映，在很大程度上受到心理需求的制約。如果稅務人員具有較高的抱負和寬廣的胸懷，就具有較高的工作責任心，勇于承擔職責，坦然接受工作中的任何挑戰。稅務工作的任務和目標一般很難進行清晰的界定，更不可能使用精確的數據來衡量，因而需要稅務人員的責任心來維系。從這一點來看，對于稅務人員而言，責任心具有很大的自發性，因而是地地道道的組織公民行為。其次，稅務人員的個人勤奮并不受到稅務機關規章制度的約束，主要源于內在的工作和生活激情，而這種激情的產生更源于崇高的志向和理想，這些志向和理想正是內容型激勵的核心內容。稅務人員的需求分為多個層次，低層次的物質需求很難產生內在的勤奮動力，因為個人的勤奮并不一定換來物質利益的增加，但可以獲取更多的聲譽。再次，稅務工作并非平淡如一潭死水，而是充滿挑戰，需要稅務人員不斷創新，奮力進取，實現理念和方法上的突破，而這種主動進取的精神也源于稅務人員的個人需求。在現代社會中，稅務人員的需求是廣泛的，體現在內容型激勵的各種激勵模式中。稅務機關也關注到這些需求的多樣性，發現這些需求的存在價值，因而不斷地搜尋主導性的需求，來激活稅務人員的創造性，在許多場合均產生了積極的作用。第四，稅務人員工作中的互惠性行為彌補了明文性的規章制度的不足，提高了整個稅務系統的效率。顯然，互惠性行為的發生源于稅務人員友情、和諧、安全、便利的心理需求，這也是人的本質性需求，融合于各種內容型激勵模式之中。互惠性比團隊合作精神具有更為豐富的內涵，對傳統的經濟人假設提出了挑戰，在現代社會中的應用價值日漸顯著。互惠性行為源于個人的主觀意識，不是稅務組織所能控制的，因而屬于組織公民行為的范疇。最后，稅務人員對稅務組織的忠誠是一種感情外露，同樣源于內心的激情的滋長，而這正是對組織的各種期望所帶來的。一般而言，稅務人員不僅存在工資、津貼、獎金等物質利益需求，也存在職位升遷、培訓、聲譽等非物質性需求，而這些需求的實現都是借助于稅務組織的平臺來實現的，不是個人單打獨斗所能帶來的。因此，內容型需求的各項內容自然而然地會提高稅務人員的組織忠誠度。如果稅務人員反其道而行之，必然導致各種需求的破滅。

根據以上分析，可以提出如下研究假設：

假設H1a：內容型激勵對稅務人員的工作責任心存在著顯著的促進作用。

假設H1b：內容型激勵對稅務人員的個人勤奮存在著顯著的促進作用。

假設H1c：內容型激勵對稅務人員的主動進取存在著顯著的促進作用。

假設H1d：內容型激勵對稅務人員的互惠性幫助存在著顯著的促進作用。

假設H1e：內容型激勵對稅務人員的組織忠誠存在著顯著的促進作用。

2.稅務人員組織公民行為對納稅人滿意度的促進效應分析

稅務人員組織公民行為提升的直接后果是提高納稅人滿意度，進而提高稅務系統的運行效率。首先，工作責任心的增強表現在對稅務工作一絲不茍，對納稅人員態度和藹，對稅額計算精確而合理，善意對納稅人的不當行為進行糾正和指導，確保納稅人交明白稅、便利稅、誠信稅和滿意稅，這必然有助于納稅人滿意度的提升。責任心激勵問題一直是我國稅務部門管理層所關心的一個大問題，也是公務員管理的核心內容之一。由于責任心的提高受到規章制度、稅務文化、社會誠信、個人價值觀、業務素質等諸多因素的影響，因而是一個復雜的系統工程。其次，稅務人員的個人勤奮不僅可以提高自身的業務能力，也可以彌補稅務制度中的不足，修正偏差的、過時的甚至錯誤的環節，打破僵化的稅務體制，從而使整個稅務系統充滿活力，這自然有助于納稅人滿意度的提升。在中國，公務人員是一個特殊的群體，其具有特定的職權，既會誘使人們趨之若鶩，也易使在位者萌生懶惰和懈怠，因此，維系稅務人員的勤奮狀態不是一件容易之事。再次，主動進取是超越于個人勤奮的一種狀態，強調創新和創造，不墨守成規，善于打破守舊、落后、拖沓的模式，形成充滿活力和激情的工作方式。稅務工作是一項制度嚴密的工作，但工作模式和方式是靈活多變的。隨著國家經濟政策的變化，也會帶來稅務環境的變化，必然導致納稅人需求的變化，在這種情況下，如果稅務機關依舊抱殘守缺，必然使納稅人滋生不滿意感，而只有稅務人員的主動進取才能消除這種不滿意感，因為納稅人面對稅收鐵幕一般是無能為力的。第四，稅務人員的互惠性幫助是現代稅務系統所必需的，盡管在稅務機關規章制度中難以明晰化和制度化。互惠是和諧的核心內容，互惠性幫助是和諧征稅的前提。稅務人員不僅要主動化解其他同事所遇到的困難和障礙，也要對其他同事所給予的幫助施以積極的回報，投桃報李，這樣才能形成整體性的征稅能力，也才能快捷地解決納稅人遇到的難題。如果稅務人員相互推諉、相互拆臺、相互傾軋，則征稅工作的順利實施是不可想象的。最后，稅務人員對組織的忠誠是稅務人員組織公民行為的最高境界，可以調動稅務人員的積極性，挖掘稅務人員的潛力，有效地消除各種現存的或潛在的不利因素的影響，改進個人的業務技能，增強組織的集體修煉，從而有助于納稅人滿意度的增長。對組織的忠誠是稅務人員價值觀的體現，客觀上要求稅務人員的價值觀和組織的價值觀保持一致，否則必然引起個人和組織的沖突，至少不能達到交融于一體的境界。

根據以上分析，可以提出如下研究假設：

假設H2a：稅務人員的工作責任心對納稅人滿意度存在著顯著的促進作用。

假設H2b：稅務人員的個人勤奮對納稅人滿意度存在著顯著的促進作用。

假設H2c：稅務人員的主動進取對納稅人滿意度存在著顯著的促進作用。

假設H2d：稅務人員的互惠性幫助對納稅人滿意度存在著顯著的促進作用。

假設H2e：稅務人員的組織忠誠對納說人滿意度存在著顯著的促進作用。

3.研究模型的確立

本研究擬以結構方程模型(SEM)對研究假設進行檢驗。結構方程模型是多變量分析的一個重要方向，常用于社會、教育、心理、管理等研究領域，目前已形成一套成熟的方法體系。基于結構方程模型的理論，根據以上研究假設的歸納，可以確立研究模型如圖1所示。

圖1 研究模型

三、研究設計

研究設計的內容包括調查問卷設計和樣本數據的獲取，而調查問卷包括內容型激勵問卷、稅務人員組織公民行為問卷和納稅人滿意度問卷。

(一)問卷設計

1.內容型激勵問卷設計

根據馬斯洛需求理論、勞勒兩等級理論、奧爾德弗ERG理論、赫茲伯格雙因素理論、麥克利蘭成就需要理論、哈克曼和奧德海姆的工作特性模型的內容綜合，并結合我國稅務機關稅務人員激勵的調查認識，本研究設計稅務機關內容型激勵的測度指標如表1所示。

表1 稅務機關內容型激勵測度指標

2.稅務人員組織公民行為的問卷設計

根據組織公民行為的內涵，結合稅務人員業務行為的調查認識，本研究設計稅務人員工作責任心、個人勤奮、主動進取、互惠性幫助、組織忠誠的測度指標如表2至表6所示。

表2 稅務人員工作責任心測度指標

表3 稅務人員個人勤奮測度指標

表4 稅務人員主動進取測度指標

表5 稅務人員互惠性幫助測度指標

表6 稅務人員組織忠誠測度指標

3.納稅人滿意度的問卷設計

近年來，納稅人滿意度的研究已引起各方的關注，出現了一些有價值的研究成果。朱遠程等(2008)設計了納稅人滿意度指標體系，分為納稅人期望、現實滿意度、質量感知、價值感知、納稅人投訴、納稅人信任度6項指標。[17]王明明(2011)研究了灰色綜合評價法在納稅人滿意度評價中的應用，將納稅人滿意分解為服務功能、辦事效率、服務措施、辦稅環境、承諾信譽、工作態度、法律救濟等因素，并提出了灰色綜合評價法的具體運用方式。[18]彭驥鳴和張景華(2011)基于1994年美國密歇根大學商學院提出的美國顧客滿意度指數(ACSI)模型，設計了納稅人滿意度模型，包括稅務部門形象、納稅人期望、感知質量、感知價值、納稅人滿意度、納稅人投訴和納稅人信任等要素。[19]袁政慧等(2012)基于顧客滿意度的經驗將納稅人滿意度分解為四個要素：物質滿意度、精神滿意度、社會滿意度和忠誠度，并提出了稅務機關改進納稅人滿意度的具體措施。[20]

根據以上的研究，本研究設計納稅人滿意度測度指標體系如表7所示。

表7 納稅人滿意度測度指標

(二)樣本數據調查和樣本特征

本研究以我國基層稅務機關為樣本單位，采用7點量表制進行數據調查。內容型激勵的調查對象是稅務機關，組織公民行為五個要素的調查對象是稅務人員，納稅人滿意度的調查對象是納稅人。其中，在某一基層稅務組織進行調查時，往往選擇三名稅務人員進行組織公民行為五項要素的調查，然后取平均值；同時，往往選擇五名納稅人進行納稅人滿意度的數據調查，然后取平均值。本次數據調查自2014年4月4日起，至2014年7月14日止，歷時101天，獲取有效樣本數據200份，滿足了結構方程模型檢驗的數據要求。樣本的地域分布和人數分布如圖2和圖3所示。

圖2 樣本地域分布特征

圖3 樣本人數分布特征

四、模型檢驗

(一)信度檢驗

信度檢驗的常用方法是探索性因子分析，主要為了檢驗不同測量者使用同一測量工具后的一致性水平，反映了相同條件下重復測量結果的近似程度。基于樣本數據，借助于SPSS11.5軟件，得各因子的信度檢驗結果如表8至表10所示。

表8 內容型激勵信度檢驗結果

表9 稅務人員組織公民行為信度檢驗結果

表10 納稅人滿意度信度檢驗結果

根據探索性因子分析的結果可知，內容型激勵、稅務人員組織公民行為、納稅人滿意度的各因子具有較高的信度。

(二)效度檢驗

效度檢驗的常用方法是驗證性因子分析，主要反映問卷測量者的真實意圖被受調查者所理解的程度，即所設計的問卷能否有效地測量出所需要測定的指標。基于樣本數據，借助于LISREL8.7軟件，得稅務人員組織公民行為的相關系數矩陣如表11所示，同時得各因子的效度檢驗結果如表12至表14所示。

表11 稅務人員組織公民行為相關系數矩陣

根據表11的相關系數矩陣可知，稅務人員組織公民行為各因子之間的相關系數普遍較低，不需要進行因子合并。

表12 內容型激勵效度檢驗結果

表13 稅務人員組織公民行為效度檢驗結果

表14 納稅人滿意度效度檢驗結果

根據驗證性因子分析的結果可知，內容型激勵、稅務人員組織公民行為和納稅人滿意度的各因子具有較好的效度。

(三)全模型檢驗

在本研究中，研究模型的檢驗主要借助于SPSS11.5軟件和LISREL 8.7軟件來完成。SPSS11.5軟件主要功能是完成變量的探索性因子分析和Cronbach′s α信度檢驗，LISREL 8.7軟件主要功能是完成變量的驗證性因子分析和全模型檢驗。基于稅務機關和稅務人員的樣本數據，借助于SPSS11.5和LISREL 8.7軟件，對研究模型進行全模型檢驗，得檢驗結果如表15所示。

表15 效應矩陣表

同時得擬合指數列表如表16所示。

表16 擬合指數列表

根據擬合指數列表可知，模型檢驗效果較好，不需要進行模型修正。

五、研究結論

根據效應矩陣和擬合指數列表可知：假設H1a、H1b、H1c、H1d、H2a、H2b、H2d通過了檢驗，而假設H1e、H2c、H2e沒有通過檢驗。也就是說，內容型激勵對稅務人員工作責任心、個人勤奮、主動進取、互惠性幫助存在著顯著的促進作用，而對稅務人員組織忠誠缺乏有效的促進；稅務人員的工作責任心、個人勤奮、互惠性行為對納稅人滿意度存在著顯著的促進作用，而稅務人員主動進取和組織忠誠對納稅人滿意度缺乏有效的促進。

總體而言，內容型激勵在我國稅務機關激勵機制中具有現實性的作用，在很大程度上促進了稅務人員組織公民行為的改進，進而提升了納稅人的滿意度。但是，內容型激勵對稅務人員組織公民行為的促進仍然存在著一定的拓展空間，有待深化和完善。基于內容型激勵的視角，并以納稅人滿意度為目標，我國稅務機關激勵機制的完善具體遵從如下途徑：

1.強化對稅務人員組織忠誠的激勵，提高稅務人員的團隊意識和集體精神，以縮短稅務人員和稅務組織之間的心理距離。稅務人員對稅務組織的心理背離在我國稅務系統中較為常見，許多稅務人員獨善其身，偏離組織的發展方向，逐漸疏遠組織并游離于組織之外，不僅降低了個人能力的發展，也弱化了稅務機關的各項組織功能。如何增強稅務機關對稅務人員的吸引力，提高稅務機關的凝聚力，以組織為平臺來滿足稅務人員的需求，是我國稅務系統面臨的一項挑戰。

2.強化稅務人員主動進取對納稅人滿意度的促進作用，為稅務人員的業務創新和技能變革提供良好的環境。相比西方國家，包括稅務人員在內的我國公務人員創新能力不足，缺乏主動進取的意識，這是不爭的事實。然而，隨著征稅環境和條件的變化，稅務流程也要不斷變革，因而需要充分發揮稅務人員的創造性。納稅人對征稅行為的不滿意，在很大程度上源于稅務機制的僵化，稅務機制不能隨征稅環境的變化而調整。

3.強化稅務人員組織忠誠對納稅人滿意度的促進作用，發揮集體的力量來改進納稅人滿意度。稅務人員對稅務機關的忠誠度越高，稅務機關的集體力量就越強，也就越容易解決稅收征管中遇到的一系列棘手的問題。稅務機關對稅務人員忠誠度的培育必須以提高納稅人忠誠度為目標，否則就會迷失方向，徒勞無功。稅務機關的組織性問題已成為一項不容忽視的問題，是稅務管理改革亟待突破的一個難點。

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