院前急救過程中電話聯絡與溝通技巧

馬建香

（山東省日照市莒縣洛河衛生院，山東日照276500）

院前急救過程中電話聯絡與溝通技巧

馬建香

（山東省日照市莒縣洛河衛生院，山東日照276500）

目的：探討電話聯絡與溝通對院前急救的作用．方法：通過電話溝通并運用語言技巧融洽醫患關系，爭取搶救時間，提升對患者的救治率．結果：暢通通訊渠道并靈活運用電話溝通技巧，縮短了服務半徑，減少應急反應時間．結論：暢通、良好的電話聯絡與溝通是“快捷、高效”的完成院前急救工作的重要保證．

院前急救；電話聯絡；溝通技巧

0 引言

院前急救關系到患者的生命安全，良好的電話溝通技巧能夠縮短服務半徑，減少應急反應時間，很大程度上提高患者的搶救成功率．本文總結了在院前急救中采取與患者良好電話溝通的方式方法，起到了事半功倍的效果．

1 確認救治對象并核實行車路線，了解患者情況

1．1 核實行車路線 求救者撥打120急救電話時，往往因事發突然，心理慌亂、語無倫次，不能詳細說出患者所處的準確位置．這就需要出救人員通過電話迅速同求救者取得聯系，確認救治對象，詳細詢問患者所處的地點，快速確定最佳行車路線．如有條件，應讓患者親屬或在場人員到村頭或路口接應急救車．避免因出救對象和方位不明確，導致行車路線錯誤或不合理而延誤出救時間，如多人求救因地址相近而接錯人．還需特別注意的是，因急救半徑過大，路況、惡劣天氣等原因造成急救車無法迅速到達現場時，應及時通過電話告知求救者救護車可能到達的大致時間，并誠懇的向求救者說明原因，爭取求救者理解，以便消除誤會減少矛盾．

1．2 及時了解患者情況 由于院前急救的救治對象涵蓋內、外、婦、兒科等，病種復雜，而且急、危、重癥患者居多．因此，在出救過程中要及時通過車載電話聯絡求救者來獲取患者詳細病情，根據患者病情的輕重緩急，做好相應的應急預案，為到達現場后的搶救工作做好充分準備．

2 指導患者自救，節省急救成本

2．1 電話急救 出救人員根據患者的病情在急救車到達之前，應及時有效地指導患者進行自救．這對于維持患者的生命、防止再損傷、減輕患者痛苦、提高搶救成功率以及減少致殘率均具有極其重要的意義［1］．因此，國內有學者提出“電話急救”［2］的觀點，就是通過電話聯絡將急救服務向現場延伸，盡量縮短與患者在時間、空間上的距離，為搶救患者爭分奪秒．如氣管異物患者，應立即指導在場人員使用腹式沖擊法或將患者倒懸拍后背等方法幫助患者將異物排出體外；如心臟病患者，應囑在場人員不要隨意搬動患者，并立即幫助患者含服速效救心丸等急救藥物；如開放性外傷患者，應指導患者如何包扎止血等．

2．2 節省急救成本 通過有關數據分析，院前急救的空駛率為10%～40．59%之間［3］．如何降低急救車的空駛率，節省急救資源，減少急救成本也成為各急救站亟待解決的問題之一．總結經驗可從以下兩點入手減少急救車的空駛率：①在出救過程中暢通通訊聯絡渠道，通過及時有效地電話聯絡，將急救服務向現場延伸，盡量縮短與患者在時間、空間上的距離，讓患者感覺到急救服務就在身邊，增加等待急救車的耐心，減少急救車到達現場后患者不愿上車或自行離去的可能性，從而降低急救車空駛率．②通過車載通訊設備加強同現場的聯系次數，隨時掌握患者的動態．如患者已經就診于其他醫療機構或者無需救護車救援時，可及時匯報120指揮調度中心要求返回，避免不必要的空駛，節省急救資源．

3 溝通要點

3．1 語言技巧 出救過程中同患者進行電話聯絡時，只能單純使用語言和患者溝通，所以無法使用表情、手勢等肢體語言配合表達思想情感，這就需要出救人員具備良好的心理素質和語言功底．在和患者進行電話聯絡時首先要使用禮貌用語，態度和藹，語氣可親，控制好溝通時的語速、語調，消除患者緊張、驚慌等不良情緒．

3．1．1 認真傾聽并適當引導患者陳述 患者因病痛、情緒緊張等原因不能清晰、準確地描述發病情況，此時急救人員應認真傾聽患者陳述，及時抓住重點，引導患者對發病要點進行陳述，以便出救人員迅速掌握患者基本情況．

3．1．2 具備良好的心理素質 急救患者因事發突然沒有心理準備而表現出煩躁不安、易怒等情緒，說話粗魯、語言生硬，甚至語無倫次．因此，出救人員同患者進行電話溝通時，一定要沉著冷靜，安慰穩定患者情緒．

3．1．3 掌握語言藝術 因患者所受的教育、文化背景不同，進行電話溝通時，語言一定要通俗易懂、準確到位．對患者提出的問題要給出合理肯定的解釋，消除患者的疑問，不要使用過于專業的醫學術語．不可帶有刺激性、消極性或暗示性語言［4］．

3．2 院前院內無縫銜接 出救過程中不僅同患者進行電話溝通，院前院內的無縫銜接也需電話溝通，主要表現在以下兩個方面．

3．2．1 匯報病情 急救車在轉運患者途中，患者的病情應及時向院內急診科匯報，做好接診準備．特別是病情危重的患者，應及時告知急診，準備好可能需要的搶救設備，及時有效地搶救患者，從而提高患者的搶救成功率，降低致殘率．

3．2．2 電話會診 在轉運過程中遇到疑難病等特殊患者時，應通過電話和院內相關科室、專家聯絡，對患者的病情進行電話遠程會診，協助出救人員及時確定患者病情和搶救措施，從而快速、有效地減小患者病痛，提高醫療服務水平．

4 結語

暢通通訊渠道并靈活運用電話溝通技巧，盡量縮短服務半徑，減少應急反應時間，是提升院前急救服務質量，融洽醫患關系的重要保證．

［1］周秀華．急救護理學［M］．2版．北京：北京科學技術出版社，2001：1．

［2］司迎朝，穆 強，喬武營，等．院前急救空車率經濟學分析與對策［J］．醫藥論壇雜志，2010，31（4）：115，123．

［3］覃麗容．救護車空返的原因分析與對策［J］．中國醫藥導報，2008，5（25）：112，114．

［4］劉鳳環，侯愛華，鄭 紅．溝通技巧在院前急救患者中的應用［J］．齊魯護理雜志，2008，14（19）：88-89．

R197．3

A

2095-6894（2015）05-165-02

2015-04-08；接受日期：2015-04-26

馬建香．本科，主管護師．研究方向：臨床護理．Tel：0633-6887777 E-mail：mjxjjz＠126．com