基于服務供應鏈的計劃生育家庭老年服務體系構建

基于服務供應鏈的計劃生育家庭老年服務體系構建

張智勇趙俊石永強

(華南理工大學經濟與貿易學院，廣東廣州510006)

關鍵詞〔〕計劃生育家庭；老齡服務體系；服務供應鏈；信息技術；評價體系

中圖分類號〔〕C913.6；D669.6〔

基金項目：國家社會科學

通訊作者：趙俊(1988-)，男，碩士，主要從事物流與服務供應鏈管理研究。

第一作者：張智勇(1970-)，男，教授，博士，主要從事養老與服務供應鏈管理研究。

當前，計生家庭中的老人，特別是計生家庭中的高齡老人、失能半失能老人以及空巢老人、留守老人的老齡服務問題逐漸成為一個亟待解決的社會問題〔1，2〕。然而，現有服務還不能從根本上滿足計生家庭老年群體的需求，服務保障體系尚不健全。加強計生家庭老齡服務建設是全面做好人口工作的重要內容。為積極應對人口老齡化，加強計劃生育家庭老齡服務工作，特制定計劃生育家庭老齡服務管理體系。

1我國計生家庭老齡服務管理體系構建的目標和原則

為使計生家庭的老年人得到更好的照顧，應該構建一個以政府為主導、社區為依托，運用市場機制和各種優惠政策引導、激勵社會各方面的力量參與，面向所有老年群體，提供基本生活照料、護理康復、情感關懷、緊急救援等設施、組織、人才和技術要素形成的網絡，進行必要的調控、規范、指導和監督，逐步形成政府引導和宏觀管理、社會組織或企業自主經營的體制。具體實現目標，(1)組織明確：構建高效、得力的組織框架，明晰各級主管部門的職責，完善計劃生育家庭老齡服務的相關的法律法規、管理體系，制定激勵社會參與投資的政策。(2)統籌規劃：規劃主體從國家、社區、機構、個人四個層面展開，對其體系框架、資金、設施和機構、人員的投入建設進行規劃。(3)運轉高效：為使養老服務體系高效運行，需要協調各分管部門，制定相應的保障制度，研究相關的支撐技術。(4)監管得力：對政府的政策、資金落實情況，服務機構、服務人員的服務質量，申請服務補貼的老年人生活自理能力的評估和經濟收入的核定等方面進行監管。

充分認識構建計劃生育家庭老齡服務管理體系應該遵循的一些原則：(1)系統性原則：計劃生育家庭老齡服務管理體系是一個具有縱向結構和橫向結構的有機整體，所設計的各子系統、單元之間應當具有內在的結構性、邏輯性、層次性和關聯性，以形成內容完備、功能完善的體系。(2)漸進性原則：計劃生育家庭老齡服務管理體系要得到貫徹實施，良好運轉，需要考慮社會的現實承受力。因此，所設計出的體系也應與當前及今后一個時期經濟社會發展的實際水平相吻合，并要有一定的預見性，循序漸進。(3)可操作原則：可操作原則是整個計劃生育家庭老齡服務管理體系實施中最為關鍵的，應提出切實可操作的具體措施，如某項服務的內容，哪些人可以享受，如何提供服務，服務是否收費及收費的標準，服務滿意度調查與反饋等。

2計生家庭老齡服務管理體系的運行架構

為保證計生家庭老齡服務管理體系運轉自如，根據管理循環(PDCA)科學程序，老齡人口養老服務管理體系由組織、規劃、運行和監控四部分體系構成。其中組織是核心，為整個體系的動力源，通過各方面的協調，把涉老各部門、各方力量有機地組織起來，納入養老服務體系，實現提高老人生活質量的目標；在規劃階段，要通過對社區和服務對象的調查、訪問等，摸清老人對養老服務的需求，確定服務政策、服務質量目標和程序等。它包括體系建設、資金投入、機構設施建設和服務人員的培訓。在運行階段，要實施上一階段所規定的內容，考慮制度，運行的模式，技術支撐等問題。它只有一個步驟：執行規劃。在監控階段主要是在規劃執行過程之中或執行之后，檢查執行情況，看是否符合規劃的預期結果。該階段也只一個步驟：效果檢查。將結果反饋到組織階段，進行更高層次的循環。

3建立面向計生家庭的老齡服務供應鏈管理體系

3.1老齡服務供應鏈建設的緊迫性由構建原則知計劃生育家庭老齡服務管理體系是一個復雜系統。該系統內部結構性缺陷會導致此服務系統的可及性、公平性、社會協調性系統問題的出現，同時造成老齡人照顧失當，服務質量下降問題。違背了該計劃實施的最根本目的。此外，不合理的服務管理體系還會使得整個系統的成本上升，給政府、機構、企業和計生家庭的老齡人都帶來一定的經濟壓力。因此，為了確保計劃生育家庭老齡服務管理體系的成功實施，應該以老齡人的實際需求為起點，把提供服務的政府、機構、企業以及服務的享有者——計生家庭的老齡人集成起來，形成一條服務供應鏈，實現信息流、物流、服務流、資金流統一管理。這樣才能使得此體系落到實處，老有所養，政府的資金充分利用，而養老衛生服務產品機構也得到應有的利益而不影響服務質量，指導中心、托老機構、基層衛生院能根據老齡人的實際需求提供專業的服務。

3.2服務供應鏈的研究現狀國內學者對服務供應鏈的研究較多，而專門針對計劃生育家庭老齡服務管理體系的服務供應鏈的研究卻沒有。根據以往的研究成果借鑒，本文首次提出面向計生家庭老齡服務供應鏈。

現行服務供應鏈的研究主要集中在旅游服務、港口服務、酒店服務、金融服務供應鏈方面。劉秋生等〔3〕構建了服務鏈的一般模型，這對老齡服務供應鏈的建設有一定啟示的作用，張智勇等〔4〕設計的物流服務提供商信息服務平臺的應用結構的可操作性強，為建設面向計生家庭老齡服務信息平臺的建提供了很好的思路。關于供應鏈的實際運作，趙泉午等〔5，6〕總結了一些供應鏈集成的相關經驗。李新明等〔7〕也給出了供應鏈協調的重要機制。Nitin等〔8～10〕對于供應鏈協調中可能出現的風險管理控制做了探討，并給出了合理的解決方案。倪霖等〔11〕對物流服務供應鏈績效的適當評價，具有一定借鑒性。

3.3面向計生家庭老齡服務供應鏈的內涵計生家庭老齡服務供應鏈是指從計生家庭中的高齡老人、生活不能自理老人、失能半失能老人等的需求出發，圍繞指導中心，為老年人提供各種形式的老齡服務的復雜系統。其服務目標是以人為實體流的服務，服務特征是老年人提供各種形式的服務產品如醫療、護理、日常照顧、交通、文化、旅游等。老齡服務供應鏈結點應該是由政府及醫保機構、各類老齡服務供應商、指導中心(日間托老中心、基層衛生院、社區衛生服務中心等二級結點)、老齡服務需求者構成。政府是主要的資金、政策供應源，醫保機構是醫療資金籌集與政策供應源，老齡服務產品供應商主要提供醫療、護理、生活照料、休閑娛樂等服務及產品，作為老齡服務產品供應的重要來源。指導中心是此服務供應鏈上的核心企業，它整合各結點需求，為老齡服務產品供應商提供資金和需求信息，為社會化日間托老中心、基層衛生院和社區衛生服務中心提供培訓等。此外，指導中心還需經常對整條供應鏈進行評估，協調整條供應鏈達到整體最優。計生家庭的老齡人是老齡服務供應鏈的重要結點，它是服務供應鏈的起點。

3.4計生家庭老齡服務供應鏈基本模型服務供應鏈具有與產品供應鏈的相同特征，如產生背景都是由于專業化趨勢和核心競爭力的發展，使得業務外包成為必然；主要管理內容都是圍繞供應、計劃、物流、需求等開展；管理目標都是滿足既定的服務水平，系統總成本最小；集成內容等都包括業務集成、關系集成、信息集成和激勵機制集成。服務產品具有不同于制造產品的6個特征，即顧客影響、不可觸摸、不可分割性、異質性、易逝性、勞動密集性。這些特征的存在使得服務供應鏈在結構上需要更多采取較短的供應鏈渠道。

在沒有指導中心的情況下，整條老齡服務鏈的結構為功能型服務提供商(老齡服務供應商 )——服務機構(社會化日間托老中心、基層衛生院和社區衛生服務中心 )——服務需求者(計生家庭老齡人 )；這是一種分散式服務供應鏈模式。通過建立指導中心，賦予其組織、規劃、運行和監控職能，整條老齡服務服務鏈的結構為功能型服務提供商(老齡服務供應商)——服務集成商(指導中心)——服務機構(社會化日間托老中心、基層衛生院和社區衛生服務中心)——服務需求者(計生家庭老齡人)；此時老齡服務供應鏈為集中式。老齡服務供應鏈的運作機制是一個復雜的參數。尤其是在集成式服務供應鏈下，它需要綜合整條考慮服務供應鏈上的資金流、信息流、物流。集成不是三流的簡單加和、對流，而是三者相互協調，相互轉化后達到的一個整體最優。

3.5計生家庭老齡服務供應鏈的主要技術支持

3.5.1面向計生家庭的老齡服務信息共享平臺信息資源作為“無形資源”，與人力、財力、物力資源等“有形資源”一樣，同為發展的重要戰略資源。在信息化發展框架下，通過對信息資源的梳理、采集和綜合利用，建立穩定的信息資源管理體系。特別是明確信息資源共享的具體內容、共享規則、發布流程等要素，建立起老齡人口的信息資源“賬本”，形成人口計生部門在信息化建設方面特質性的內容。

3.5.2物聯網智慧養老物聯網智慧養老實際上就是利用物聯網技術，通過各類傳感器，使老人的日常生活處于遠程監控狀態。比如：老人在房屋內摔倒，地面安全傳感器會立即通知協議醫護人員和老人親屬；所測數據直接傳送到協議醫療單位的老人電子健康檔案，一旦出現數據異常，智能系統會自動提醒老人及時體檢，必要時醫護人員會上門進行衛生服務。“物聯網智慧養老”系統還可以在老年人身上佩戴相應感應器，如手腕式血壓計、手表式GPS定位儀，隨時實地監測老人的身體狀況和活動軌跡，“如影隨形”地對老年人進行監護。

3.6計生家庭老齡服務供應鏈的評價體系

3.6.1老齡服務供應鏈評價體系的具體內容老齡服務供應鏈需要評價的內容從此供應鏈的起點老齡人獲得的服務開始，到整條供應鏈運作的有形成本等。具體的內容為以下幾點：(1)服務標準：供應鏈上服務機構的設施標準、服務標準；計生家庭老年人家庭護理、社區照料及社會中介組織服務的技術規程、安全流程；服務從業機構資質審查、準入、評估制度及行業退出機制。(2)人員資質標準：參照相關部門制訂的《養老護理員職業標準》、《家政服務員職業標準》等行業規范，確立計生家庭老齡服務中養老護理師、健康咨詢師、心理咨詢師、家政服務師等人員資質標準，規范執業資格制度。(3)能力建設培訓標準：建立健全人口計生老齡服務能力建設培訓制度，明確培訓的考核評價體系，堅持寬進嚴出的培訓原則。(4)信息化建設標準：參照全國各地全員人口信息平臺的操作模式，建立一整套嚴格的信息采集、信息管理、信息分析、信息開發、信息使用的工作規范和質量標準。(5)整條供應鏈的運營成本：長期護理險的價格設定，賠償機制；政府的資金投入；醫療產品及各類老齡需求服務的購買等。

3.6.2綜合評價模型對于這些內容，僅僅從定性的角度很難裁定是否符合實際。所以將采用綜合評價模型結合定性分析來評價。由于指標存在屬性和數量級的差異，需要對原始數據進行標準化處理。標準化處理主要解決不同屬性數據的加總問題，使不同屬性指標變量在綜合評價中發揮相同方向的作用，并消除變量量綱的影響。在經營績效評價中一般從盈利能力、償債能力、營運能力、成長能力和資本結構等方面選取指標，指標中有一些為收益性指標，數值越大越好；有一些為成本性指標，數值越小越好；同時有一些為適度性指標，越接近某一個值越好，或落在一個區間為好。針對不同的指標，可以采用不同的方法進行標準化處理。

從評價內容上看，既有無形的服務，也有實際的運營成本，更有一些很難具體界定的指標。但是可以用以上三類指標先轉化為可以統一衡量的標度，客觀地評估整條老齡服務供應鏈績效。

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〔2014-03-16修回〕

(編輯滕欣航)