芻議當前醫患溝通中的困境與對策

李沛然 劉永忠

江西中醫藥大學經濟與管理學院，南昌江西330004

芻議當前醫患溝通中的困境與對策

李沛然 劉永忠

江西中醫藥大學經濟與管理學院，南昌江西330004

據中國醫師協會最近一次《醫生和客戶關系調研報告》顯示，當前醫生和客戶關系的緊張度在逐年增加，二者的矛盾也呈現相應的激化趨勢。在當前頻發的傷醫糾紛中，半數以上都是緣由服務態度、語言溝通問題，而非技術性原因。該文結合當前醫患溝通中面臨的主要問題，提出醫患雙方的解決相應問題的策略，提高醫患溝通的質量，從而加強醫療服務的質量，達到醫患和諧雙贏的目的。

醫患溝通；醫院管理；醫患和諧

伴隨著醫學活動的發展以及醫學職業的形成，醫患關系便隨著醫生與患者的交往而逐漸形成。社會經濟的發展也使得醫患關系從最初的簡單關系而出現了物化、多元化以及復雜化的變化趨勢。然而最近幾年，醫患沖突導致醫患關系更加緊張，醫患關系問題也成了社會重大問題。醫患沖突所反映的問題并不是某一方面的原因造成的，如道德、制度缺陷、醫院管理等等原因都有可能直接造成醫患關系沖突從而導致醫患關系緊張，而導致目前醫患沖突的最廣泛的原因則是醫患溝通的困境和障礙。

1 溝通的內涵

溝通時時刻刻發生在我們身邊，由于一些疾病的復雜性，在當前一些診療構成中，溝通往往已經不單單局限于醫生和患者，甚至需要跨科室，從而進行醫生和護士、醫生和醫生的溝通。如果缺乏了溝通，或者溝通出現偏差，面對和解決各種各樣的問題便會出現困難。

溝通是信息雙向傳遞、理解和反饋的過程。在醫院的溝通來看，首先必須要有信息的傳遞，如專家會診，如果雙方沒有信息的交換，會診方案各持己見，就失去了會診的意義。在醫院診療活動的過程中，對于溝通的理解也是非常重要的。不同的醫生面對相同的患者，基于雙方的各自利益、價值觀等因素，給出的診療方案也不相同，有的醫生可能出于患者經濟條件的角度，只考慮幫助患者控制病情；而有的醫生則是從疾病本身和個人聲譽方面考慮，則忽略患者的經濟條件，僅是達到疾病治愈的目的，結果不同也就導致了治療方案的不同。溝通的反饋，則有利于患者和醫生達到共贏，醫生得到醫療技能經驗的積累，患者則是相關疾病的漸愈。對于醫生的診療方案的實施效果的評價，通過醫患之間的后續溝通，才能真實的反饋治療方案的可行性和效果。

2 當前醫患溝通困境形成的主要原因

2.1 診療時間短等候時間過長

當前在一些醫院，尤其是一些大型醫院，就醫扎堆的現象使得看病難上加難，掛號看病總是需要提前預約。作為本來就疾病纏身的病人，看一次病以后更加身心疲憊。先是掛號排隊要等待兩三個小時，體力上勞累奔波以后好不容易見到醫生，看病診療的過程也不過幾分鐘就匆匆結束了，更不要提醫患之間的溝通了。

2.2 醫院與患者信息不對稱

患者作為醫院的主要客戶，其中很大一部分都缺乏相關的專業知識，在醫療服務的質量、數量上都沒有討價還價的余地。面對醫生的診療，患者往往期待醫生對于病情給與更多的解釋，然而現實情況則是大多數醫生都疏于這么做，對于病人的問題往往三言兩句草草打發，要么就是說一些專業的術語使患者更加云里霧里。

在一部分教學醫院的特殊科室，在病患需要對一些隱私部位進行檢查或治療時，若病患沒有提出相應要求，不難看到有的診室大門敞開或者人員進進出出，也有實習生在周圍旁觀學習的情況，作為患者很大一部分則是硬著頭皮做完相應的診療，甚至還有病患顧及周遭環境因素從而隱瞞相應的病史，殊不知一些既往病史很有瞞而不告則有可能釀成不良的結局，不僅為患者自身帶來相應的危險，也為日后的診療服務埋下了隱患。

2.3 醫院產品特征以及層次認知不明

對于醫院產品的認識，大多數人都錯誤的認為藥品就是醫院的產品，醫院主要任務就是銷售藥品。然而，根據市場營銷中產品的概念，醫院產品則是由醫務人員生產、提供的以滿足客戶健康需求為目的的所有產品的集合。然而，醫院所提供的這些所謂的產品，僅僅是醫院為客戶提供產品的有形部分，而真正的產品則是在這些有形部分上能夠讓客戶得到健康的服務。以簡單的體檢為例，醫院為客戶進行體檢，就是將服務附加于體檢上，從而達到疾病的偵測和健康管理的目的。醫院的產品在結構上，也和其他產品一樣，分為核心產品層，有形產品層和外延產品層。核心產品層為作為客戶的患者提供恢復健康的治療服務，有形產品層則主要指的是醫院的硬件和人員，外延產品層則是額外的附加利益，比如門診的導診服務等。

2.4 醫院和社會公眾溝通不對流

目前醫院向公眾溝通的主要內容，依舊是以醫院自身角度出發的單方面溝通，內容主要是醫院的專家、設備、開展的項目等，并沒有思考溝通對象想知道什么，從而導致了醫院傳播出來的內容不是公眾想要知道的內容，造成了醫院和社會公眾溝通不對流的現象的發生。

2.5 與媒體的溝通壁障

醫療衛生隊伍的主流是為客戶患者解除病痛，這是醫務工作者的工作常態，而媒體往往并不把其當作新聞來報道。媒體通常關注的則是醫生和患者的糾紛、亂收費、藥品回扣等負面問題，這與媒體的工作特點有關，媒體在第一時間往往傾向于報道那些具有相關性、反常性的問題，從而指出哪些因素導致了社會的變化。微博和微信作為新媒體的代表，在網絡上更加推動了新聞的傳播速度[1]。然而，一旦相關問題被媒體報道，一些醫院則采取了回避的態度，這恰恰會使外界誤解為醫院有難以啟齒的原因，加劇醫院自身在輿論前的被動情形。

3 改善醫患溝通的策略

3.1 醫方策略

3.1.1 轉換醫療觀受到傳統醫學的影響，有一些醫生在行醫過程中，并不太注重情感、思想等心理因素對患者的影響，同時，高技術的廣泛應用使得醫生和患者的關系出現了物化的趨勢，隨之而來的便是醫生和患者之間的隔膜，產生醫生和患者之間心理、思想以及情感交流的障礙。

3.1.2 端正態度態度直接關乎醫護人員為患者提供服務時候的表現，也直接影響著患者的就醫感受?；颊咴诰歪t過程中，對于醫護的態度特別敏感，也渴望醫護人員的關愛，因此，也就對醫護人員的行為、動作、舉止極為關注。醫護人員在溝通的過程中，要熱情誠懇，重視客戶的知情權和選擇權。在對待治療方案時，傾聽患者的訴求，不應有權威心理，從而剝奪患者的自主選擇權，使得患者處于被動狀態[2]。

3.1.3 學會耐心與尊重:在醫患溝通中，醫護人員起著重要的作用大多數病人由于不具備醫學背景知識，因此，在描述病情時候可能會有不切主題的語言。此時，就需要醫護人員有足夠的耐心傾聽，并善于引導患者回答問題，描述癥狀，使得病人感覺到是醫護人員在傾聽。耐心是醫護人員在病患面前樹立的第一印象，也是進行醫患溝通的最開始最重要的一步。患者在醫院診療的同時，也希望得到尊重，享有對自己病情最基本的知情權。對于病情的不知曉容易導致患者不能足夠了解醫療方案，影響治療效果，容易造成花錢治不好的醫療矛盾。作為醫護方，在用藥、檢查、改變治療方案時，都根據治療對象的不同進行有選擇的告知，可以使患者打消在診療活動中的疑慮和困惑，增進對醫護人員的安全感和信賴感。

3.1.4 溝通因人而異由于到醫院就醫的客戶群體具有廣泛、分散、復雜的特性，因此，醫護人員在同患者溝通的時候需要因人而異。對于不同的病情，采取的溝通方式也要靈活多變。面對年輕的病人，要避免沉默，不要用教訓性的言語；與老年病人溝通，則應使用關心、體貼的語言。對于病情較重的患者，要多關懷和安撫，使用保護性語言等。同時，可以根據科室的不同，制定相應的就醫客戶分類溝通制度。如內科，內科的患者往往病程長，心理因素復雜，情緒變化大，這就需要醫護工作者的溝通方式采取以會談為主，耐心傾聽，正確引導的方式。再如外科，在外科就診的客戶對于手術往往具有恐懼心理，應激反應強烈，這就需要醫護人員安慰鼓勵患者，同時與家屬溝通，引導家屬和病患配合。

3.2 患方策略

3.2.1 遵守就醫行為準則患者在就醫過程中，關系本應和諧而平等?；颊咴诰歪t時，同樣應該尊重醫生的尊嚴，不能稍有不順便態度生硬，謾罵甚至與醫務人員發生肢體沖突。同時，遵守醫院相關的規章制度，杜絕就診時點名用藥、強開證明等破壞正常醫療工作的行為。

3.2.2 降低不合理的健康期望由于就醫的患者絕大部分不具備醫學的相關的專業知識，對于疾病的發生、發展不了解，不清楚診療的程序和手段，不知道藥物的使用原則以及治療過程中可能出現的某些無法避免的副作用，只是單純的認為患病到醫院就診，醫生就要立馬確診，治療也必須立馬見效。一旦這種不合理的健康期望沒有得到滿足，患者就容易遷怒于醫生。

3.2.3 積極消除心理因素影響任何人被疾病纏身，內心都會或多或少受到影響。疾病破壞了患者的情緒狀態，使得患者心里應激性增強，極易產生各種不良的情緒[3]。而這種不良情緒又是患者變得脆弱敏感，容易捕風捉影。這種不良情緒通常很容易發泄到醫護人員身上，導致醫護和患者之間產生沖突。

3.2.4 增強與醫務人員之間的信任醫患之間的相互信任是雙方情感交流和彼此合作的基礎。然而在現實就醫環境中，患者對于醫生缺乏信任的現象十分常見，通常表現在拒絕診治或懷疑醫生的處置是否恰當。如在兒科，家長對于年輕醫生往往存在偏見，更傾向于選擇年長資歷高的醫生為子女診療。不按照醫囑進行相關的治療，不利于患者的康復也不利于正常醫療活動的進行，同時使醫護人員的心理和精神受到刺激，易于患者產生沖突。

4 結語

努力使醫患溝通得到改善，構建和諧的醫患關系，會營造更好的就醫環境。然而社會經濟的發展以及新興醫療手段、媒體等的出現所帶來的變化，也會從某些方面使得醫患關系受到影響從而變得更加復雜。通過改善醫患溝通，從而將醫療服務質量提高仍然是醫院管理中長期需要探索的課題。

[1]邵志華.通過網絡博客搭建醫患溝通新平臺[J].醫院管理論壇,2011（3）: 51-53.

[2]姚堅.建立良好醫患溝通推進和諧醫患關系[J].中國醫學倫理學,2010（1）:28-29.

[3]黃玉蓮,尚鶴睿.影響醫患溝通的心理因素分析及對策研究[J].醫學與社會,2011（4）:79-81.

R19

A

1672-5654（2015）01（b）-0190-02

2014-10-17）

李沛然(1987-)，男，河南平頂山人，碩士，江西中醫藥大學經濟管理學院研究生，主要從事醫藥營銷研究工作。

劉永忠（1969-），男，江西宜豐人，碩士，教授，主要從事藥學和藥學營銷教育工作。