臨床藥師應具備的溝通技巧探討

◆胡冬梅 趙 先 王婧雯 文愛東

胡冬梅 趙 先 王婧雯 文愛東*

第四軍醫大學西京醫院 陜西 西安 710032

臨床藥師是跨學科、高素質的復合型人才。他們不僅要具備豐富的藥學知識，還應掌握相關臨床醫學知識以及醫患溝通技巧［1］。藥師在臨床工作中是一個全新角色，不同于醫師和護士，需要不斷尋找合適位置，與臨床醫師、護理人員、患者進行良好溝通［2］。臨床藥師工作體現在臨床治療各環節，包括查房、會診、救治、病例討論、臨床藥物應用監測、參與制定患者給藥方案、患者用藥教育、提供藥物咨詢服務、及時收集反饋藥物安全信息、開展藥物評價等［3］。但現實工作中，相對于臨床醫師，臨床藥師缺乏經常的溝通技巧培訓。文章對此進行了探討。

1 存在問題

臨床醫師在每日常規問診、體檢、病歷書寫和病例討論中，既鍛煉了歸納整理能力，又掌握了比較系統的口頭表達技巧。而對于臨床藥師而言，由于臨床知識掌握不足，發現問題往往比較局限，不能與患者整體病理生理狀況有機結合，缺乏與臨床醫護人員溝通交流的信心［4］。自信心缺乏使得臨床藥師下臨床成為形式走訪，不能真正體現其價值。與此同時，傳統由臨床醫師和護士組成的治療團隊已經十分成熟，臨床藥師初入臨床很難引起醫護人員重視，不能充分發揮自身作用。此外，有的臨床藥師缺乏明確定位，以監督者或指導者身份與醫護人員及患者進行交流，使其產生抵觸情緒，致使臨床藥學工作不能順利進行［5］。

2 應具備溝通技巧

臨床藥師應明確自身位置和職責，具備尊重真理、不卑不亢的良好素質，反被動為主動，積極與臨床醫師、護士、患者溝通交流，以專業素養贏得醫護人員和患者的信任。

職業形象方面，應儀容端莊，著裝整齊，佩戴工作姓名牌，態度親切自然，行為舉止得體，始終保持眼神交流。

語言技巧方面，用詞準確、簡潔明了，語氣誠懇，語調自然，語速平穩;恰當引導交流內容、方向、程度，綜合使用開放式和封閉式問題獲取有效信息。

聆聽技巧方面，能夠抓住對方語言信息重點，對于對方表述有適當回應，必要時重復對方信息中的關鍵內容。

肢體語言方面，應熟悉常用手勢、頭部動作、面部表情、坐姿、站姿、距離等傳遞的信息，能夠對對方的肢體語言進行準確分析和判斷。

尤其需要注意的是，針對不同群體，在溝通時應有不同的側重點。藥學監護溝通順序為臨床醫師—護理人員—患者［6］。對于醫護人員:(1)要注意維護其正面形象，避免在第三方在場的情況下進行溝通，發現問題首先直接與當事醫師或護士溝通;(2)發現嚴重用藥差錯和問題，立即與醫師、護士、藥師本人聯系，進行干預;(3)醫務人員用藥咨詢必須準確、及時并全面反饋;(4)存在爭議的藥物治療問題采取循證醫學或跟進隨訪方式加以評判;(5)幫助醫護人員對臨床藥師工作建立正確認知，幫助減少或避免藥物治療差錯等。對于患者及家屬，先進行自我介紹，表明目的，取得理解和配合［7］。具體溝通時應注意:(1)使用通俗易懂的語言以及比喻、類比等方式;(2)不在患者面前談論醫護及其他患者用藥問題;(3)特殊疾病患者事先與家屬或監護人溝通;(4)存在溝通交流障礙患者，與家屬溝通，增進交流;(5)存在潛在心理或精神障礙患者，需勤與家屬溝通，督促其對患者加強疏導和安撫;(6)幫助監護人理解用藥治療關鍵問題，對監護人進行用藥教育，確保患者日常用藥安全等。對于特殊人群如媒體人員，應注意以下問題:(1)不擅自接受采訪;(2)采訪時應充分考慮言論的近期及遠期社會影響;(3)充分利用媒體宣傳合理用藥知識理念，在社會上廣泛營造合理用藥良好氛圍等。

3 結語

臨床藥師應充分認識自身不足，積極深入臨床，根據需要不斷調整并完善知識結構，努力學習并掌握相關臨床醫學知識和技能，學習醫患溝通技巧，參與臨床治療用藥各環節，做好臨床醫師的參謀［8］。臨床藥師的工作是為臨床藥物治療提供服務，臨床醫師最希望臨床藥師提供與藥物相關的包括藥動學、藥劑學等方面的知識。在這種形勢下，臨床藥師如何正確運用溝通技巧，用藥學知識與臨床醫師進行藥物治療討論，體現自身價值，是臨床藥師應積極探討的問題。同時，與患者進行良好用藥溝通，可提升臨床藥師專業形象，增加患者信任［9］。因此，臨床藥師在參與臨床藥物治療過程中，應靈活掌握醫患溝通技巧，以自身專業素養讓醫護人員及患者接納并信任自己，逐步形成醫—藥—患工作模式。需要提醒的是，臨床藥師除應掌握一定溝通技巧外，還應掌握一定社會學、心理學、倫理學、交流學等知識，不斷更新知識結構，提高業務水平，擴大知識面，如此方能靈活應對不同醫護人員及患者的各種問題［10］。

［1］陳 宏.從臨床醫師角度思考臨床藥師培養模式［J］.中國藥房，2008，19(1):72－73.

［2］張 亮.關于臨床藥師角色的幾點體會［J］.中國藥房，2006，17(7):549－551.

［3］陳新莉.臨床藥師的臨床思維培養［J］.中國當代醫藥，2013，20(20):170－171.

［4］王 卓，黃 瑾，胡晉紅，等.病例討論在臨床藥師培訓教學中的作用［J］.藥學服務與研究，2007，7(3):236－238.

［5］孫 浩.我國臨床藥師的狀況分析［J］.中國療養醫學，2009，18(3):267－268.

［6］王 婷，李文斌.淺談臨床藥師的培養［J］.中國醫藥指南，2013，11(31):575－576.

［7］王 飛.藥物咨詢中臨床藥師應具備的心理素質和溝通技能［J］.現代醫藥衛生，2009，25(9):1421－1422.

［8］陳 方，常惠禮，鐘健敏.我院215條臨床藥師查房干預記錄分析［J］.中國藥房，2013，24(22):2105－2107.

［9］林 岱，景 莉，曾仁杰.溝通在臨床藥學工作中的作用［J］.中國藥房，2009，20(5):392－394.

［10］郭鐵建.藥師與患者的溝通技巧［J］.中國社區醫師，2006，5(8):11.