項目溝通管理的對象、方法與理念探索——《項目管理》課程教學中的一個案例分析

云南大學職業(yè)與繼續(xù)教育學院 劉俊瑋 黃 紅

項目溝通管理是《項目管理》課程中比較重要的內(nèi)容。在課堂教學中，結(jié)合實際案例，分析項目溝通管理過程中的對象、方法和理念，是該門課程案例分析教學方法的一個探索。C 學院內(nèi)部管理系統(tǒng)項目建設(shè)案例如下：

近年來，隨著系統(tǒng)集成，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和成熟的管理信息系統(tǒng)技術(shù)及其應用的發(fā)展以及高校擴招的結(jié)果，一些原有的管理方式已越來越不適應高校的發(fā)展需要。因此，C 學院聘請了一家軟件開發(fā)公司，成立了項目小組，為方便整個學校的管理，制定基本涵蓋學院內(nèi)部管理的信息系統(tǒng)。該內(nèi)部管理系統(tǒng)包括基本信息子系統(tǒng)、招生管理子系統(tǒng)、教務管理子系統(tǒng)、教學管理子系統(tǒng)、財務管理子系統(tǒng)、教師管理子系統(tǒng)和學生查詢子系統(tǒng)。如圖1所示。

圖1 C學院內(nèi)部管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

一般來說，項目溝通管理開展得是否有效，對項目的成敗會起到關(guān)鍵性作用。因此，C 學院內(nèi)部管理系統(tǒng)項目管理人員要科學地組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制項目的實施過程，就必須進行有效的溝通管理，特別是注重對項目溝通管理過程中的對象、方法和理念的研究和運用。

一、項目溝通管理的溝通對象

項目經(jīng)理既是主導項目溝通管理的核心人員，也是項目有關(guān)各方協(xié)調(diào)配合的橋梁和紐帶，還是項目溝通管理的發(fā)源地和控制者。在項目管理中，項目經(jīng)理的大部分時間是在做獲得信息和信息溝通。項目經(jīng)理是所有項目溝通的靈魂，必須同多方面的人員進行溝通。

圖2 項目經(jīng)理的溝通對象

項目經(jīng)理的溝通對象主要包括：客戶方的高層管理者、客戶、項目團隊、客戶方的職能經(jīng)理以及其他項目經(jīng)理的溝通管理。如圖2所示。

結(jié)合上述案例，分別對這五個方面的溝通對象分析如下：

1.與高級管理層的溝通

大多數(shù)項目必然會改變利益、資源在項目需求的企事業(yè)單位各部門、個人之間的分配，甚至對該單位意味著一場變革。因此，需要高級管理層在單位內(nèi)部提倡變革的理念，營造變革的氛圍，鼓勵員工參與到變革中去。

在本案例中，C 學院內(nèi)部的管理部門之間或多或少存在著資源沖突、職責交叉或不清晰、協(xié)調(diào)不夠等問題。項目經(jīng)理注意與高級管理層充分溝通，一方面是了解他們的發(fā)展戰(zhàn)略設(shè)想，另一方面是取得高級領(lǐng)導層對項目的理解和支持，規(guī)范以往的業(yè)務流程、改變改善已存在問題的管理模式，來適應管理信息系統(tǒng)的要求。領(lǐng)導對項目的理解和支持成為項目成功的關(guān)鍵和順利實施的保證。

另外，本案例的項目經(jīng)理通過與C 學院高級管理層積極的溝通，從學院高級管理層獲得了有效的支持，例如在人、財、物方面保證了項目得到必要的資源，也就保證了項目的進度。學院領(lǐng)導積極參與項目實施，并且使項目團隊獲得打破官僚層次、迅速決策、達到理想目標的授權(quán)。參加者能感受到這種關(guān)心與支持，增強了為項目工作的信心，團隊活力得到了很大提高。

2.與客戶的溝通

與客戶的關(guān)系是項目經(jīng)理應該處理的最重要的關(guān)系之一，增加溝通和減少誤解是處理好這個關(guān)系的關(guān)鍵所在。項目成功的必要條件之一，即是項目經(jīng)理和客戶之間需要達成一種合作性的工作關(guān)系，而實現(xiàn)雙贏合作的一個重要條件是項目經(jīng)理和客戶之間始終保持有效的溝通。

在本案例中，客戶是C 學院各職能部門人員，他們所關(guān)心的是系統(tǒng)是否“好用”，能否提高自己的工作效率，盡量將自己從繁雜的事務中解脫出來；項目經(jīng)理則希望自己所負責的項目能夠達到客戶需求，為自己及其所屬公司創(chuàng)造良好的口碑，獲得最好的收益。項目經(jīng)理及時有效地與客戶方使用人員進行交流，保證交流渠道的暢通無阻。

3.與項目團隊的溝通

項目經(jīng)理和項目團隊成員是項目團隊的主要組成部分，鼓勵團隊建設(shè)和團隊成員之間合作的最有效的方法是鼓勵團隊內(nèi)部真誠溝通，建立一個自愿性的，相互依存的項目團隊。

本案例中，在制訂計劃、工作分解結(jié)構(gòu)時，項目經(jīng)理讓幾乎所有的項目組成員參加，增進參加者對計劃、組織結(jié)構(gòu)圖等的理解與支持。這樣做可能比較花時間，但是可以保證在具體的執(zhí)行過程中，特別是在項目發(fā)生變更時（例如C 學院某部門的功能需求臨時變更或者因?qū)W院的某些政策性變動而帶來的變更）得到更多的支持，可以提高參與者的理解、信任、投入及擁有感。此外，項目經(jīng)理通過與成員的大量的正式、非正式交談與溝通，了解項目的進展情況并得到足夠的信息，這樣就可以及時糾正或解決一些問題。

4.與職能經(jīng)理的溝通

在大多數(shù)企事業(yè)的現(xiàn)有體制下，項目部基本沒有足夠的資源，包括人力及物力資源，這些資源基本來自合作單位內(nèi)部各職能部門，本案例的情況也不例外。C 學院的人力及物力資源都分配在各個職能科室，項目經(jīng)理必須考慮這些資源能否滿足技術(shù)要求，能否適應環(huán)境的改變，例如進度拖延、預算增減、任務變更、人員調(diào)動等。在這樣的環(huán)境下，控制這些資源的職能部門負責人的能力，決定著在能否所需時間段內(nèi)獲取所需資源，因此，項目經(jīng)理必須要與職能經(jīng)理（本案例中為C 學院科室負責人）進行有效的溝通，保持和諧的關(guān)系。

另外，項目總目標的實現(xiàn)有賴于各個子目標的協(xié)調(diào)推進，對項目經(jīng)理和職能經(jīng)理的溝通來講，可以起到把握總目標推進的方向，又照顧到各職能部門的特殊需求，在不影響總目標的前提下，可以對職能部門子目標作適當修正或調(diào)整，堅持原則與妥協(xié)相結(jié)合，以求和諧推進大目標的順利實現(xiàn)。

5.與其他項目經(jīng)理的主動溝通

有的大型項目會分成若干個子項目，也會有若干個項目經(jīng)理承擔不同的任務，而各個任務之間是緊密聯(lián)系的，因此項目經(jīng)理應該主動地與其他項目經(jīng)理進行溝通，以保證項目的順利實施。在本案例中，項目規(guī)模不大，只有一個項目組和項目經(jīng)理，因此未涉及此類溝通。

二、項目溝通管理過程中應該采取的溝通方法和技巧

在上述案例的項目實施過程中，項目管理人員運用了以下溝通方法和技巧，取得了較好效果。

1.合理地選擇溝通方式和環(huán)境。合理地選擇溝通方式和環(huán)境對于提高項目溝通中的有效性是非常有用的措施之一。例如，項目經(jīng)理將召開團隊大會與下達相應文件的方式相結(jié)合；將個別談話的方式與電話溝通的方式相結(jié)合；溝通地點或選擇辦公室里，或選擇會議室內(nèi)，或選擇在工作餐桌上。

2.正確地安排溝通次序和時間。在項目溝通中，通過溝通雙方的洽商，合理地安排溝通次序和時間，給溝通帶來方便。例如，在調(diào)查客戶需求時，究竟是先與客戶組織的領(lǐng)導進行溝通，還是先與客戶組織的下級進行溝通就必須正確地進行安排，否則會造成客戶組織對于溝通的消極對待甚至是抵制；與項目客戶或高級管理層進行的溝通時間安排也必須正確地計劃，否則同樣會影響溝通的效果，甚至造成溝通障礙。

3.適時地營造溝通的氛圍。在項目溝通之始就營造出一種保障溝通順利進行的友好氛圍。例如，在進行項目可行性評價的調(diào)查面談時，首先要向?qū)Ψ秸f明面談溝通的目的、意圖和為什么選擇對方進行溝通以及對方的相應權(quán)利與義務，特別是要強調(diào)對于對方的信任和提出希望對方提供幫助與合作的要求。

4.充分地運用信息反饋。有很多項目溝通問題是由于信息缺乏形成誤解所造成的，在溝通過程中信息反饋方式的正確的使用，能有效地減少在項目溝通中產(chǎn)生障礙和誤解。信息反饋還可以使非言語；可以在現(xiàn)場直截了當?shù)剡M行，也可以是在結(jié)束后進行。信息反饋不囊括回應提問、主動的直接提問和對信息進行概括等，有時甚至使用實際行動提供信息反饋。

5.準確地駕馭語言與使用詞匯。項目溝通中所使用的語言和詞匯以及如何去使用這些語言和詞匯都會成為形成溝通成敗的關(guān)鍵。例如，項目管理人員在與客戶進行需求溝通時，盡量減少使用專業(yè)術(shù)語來描述一些功能報表，以便使對方能夠清楚明白地理解其所提供的信息和所表述的想法與觀點。

6.積極地使用非語言信號 。項目管理人員在溝通過程中通過注意對方的各種行動和表情等非語言信號去驗證對方發(fā)出的語言信號，并且積極地使用各種非語言信號，確保這些非語言信號和他們所使用的語言信號相匹配，以起到強化溝通效果的作用。例如，飽滿的精神狀態(tài)、愉快的面部表情，能讓對方體會出溝通的誠意，使溝通變得輕松。

7.有效地利用信息技術(shù)加強溝通。信息技術(shù)的迅速發(fā)展為溝通提供了更多的渠道，充分利用多種渠道和手段，例如電子郵件、網(wǎng)絡(luò)平臺、項目管理軟件等，能夠提高溝通的效率。

三、項目溝通管理過程中必須具備的溝通理念

在溝通過程中，除了采取必要的溝通方法和技巧以外，項目管理人員特別是項目經(jīng)理還必須具備以下三個溝通理念，才能獲得更加突出的溝通效果。

1.端正溝通態(tài)度

態(tài)度決定一切。項目經(jīng)理對待項目中溝通管理的態(tài)度，決定了溝通的有效與否。項目經(jīng)理必須從思想上重視溝通管理，將它當做一項核心任務來看待。如果項目經(jīng)理將溝通看做是一項令人頭疼的輔助性管理工作，那么，溝通從開始就注定失敗。

因此，項目經(jīng)理對待溝通應該持一種積極的、主動的態(tài)度。這種態(tài)度能促使項目經(jīng)理充滿激情地關(guān)注自己所做的工作，在行動上體現(xiàn)出強烈的責任感，從而會努力把工作做得更好。

2.轉(zhuǎn)變溝通思維

對于項目經(jīng)理來說，新的管理理念的導入是在一個組織內(nèi)提倡新的核心價值觀的前提條件。項目經(jīng)理需要對自己的角色重新定位，從單純的計劃者、分析師轉(zhuǎn)變?yōu)榧M織者、控制者、協(xié)調(diào)者、促進者為一身的領(lǐng)導者。

當然，管理者的角色向領(lǐng)導者的角色轉(zhuǎn)變不是一項在短期內(nèi)就可以完成的，它是一個漸進的過程，需要長時間的努力。在項目經(jīng)理溝通思維轉(zhuǎn)變的過程中同時還伴隨著從傳統(tǒng)的計劃與預算、組織與人事、控制與反饋，轉(zhuǎn)向確立組織愿景、開發(fā)人力資源和激勵員工互動；從被動地適應溝通環(huán)境轉(zhuǎn)向?qū)M織內(nèi)溝通平臺的重新搭建；從注重溝通管理細節(jié)轉(zhuǎn)向高瞻遠矚等各個方面的轉(zhuǎn)變。

3.調(diào)整溝通風格

溝通風格可以認為是一個人的習慣性行為，這種習慣性的行為方式可以導致一個人與他人的交往與溝通結(jié)果。通常情況下，習慣性的行為一旦形成是很難改變的，倘若幾個具有不同工作風格的人在一起，彼此不能溝通與適應，可能導致無效溝通，造成無謂的沖突，阻礙工作的順利進行。

項目經(jīng)理調(diào)解溝通的過程其實是一個溝通風格匹配的過程，尋找雙方的利益相關(guān)的熱點效應以達到促使溝通雙方彼此必須適應對方的風格的目的，項目經(jīng)理能夠有效地調(diào)整自己的溝通風格，從而促使不同溝通風格的人能夠互相順應對方的溝通風格，提高溝通效率。

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