電商時代下傳統保險行業面臨的挑戰及對策研究

摘 要：隨著網絡科技的日新月異，電子商務由以往依靠實體經濟的發展到逐步占據實體經濟的地盤，成為帶動內需的一種經濟模式。2013年11月6日，全國首家網絡險企——眾安在線財產保險公司成立，之后多家保險機構自建電子商務公司或網銷平臺，以期實現與產、壽險等不同業態的“協同效應”，與此同時，傳統保險行業的銷售模式也面臨著逐漸被社會淘汰的威脅。本文以中國人壽保險公司為例，主要針對中國人壽寧波分公司以及寧波地區的消費者進行調查訪問以期了解到在互聯網金融發展迅速的今天，傳統的保險行業及其銷售方式、渠道等受到的挑戰，并在此基礎上提出相應的建議。

關鍵詞：互聯網；傳統保險業；挑戰；對策

相較于美國、日本、英國等國家，中國的保險密度的數值較低（2013年，中國大陸的保險密度為201美元/人，英美日等國家則是我國的20倍）。但是近年來，由于國家政策扶持，消費者保險意識的提高等原因，保險行業發展迅速。而且隨著互聯網金融的快速發展，有很大一部分消費者逐漸接受并習慣于用互聯網了解保險信息并且購買保險，例如在日常旅游出行途中附帶的意外險保單以及在“雙十一”電商狂歡節中負責消費、物流、支付等方面保險事項的保險公司都體現了電商時代下保險銷售方式、渠道改變對消費者以及保險公司的影響。面對挑戰，傳統的保險企業必須進行改造升級，發展創新，積極探索出互聯網對傳統保險業務的興趣點，進而尋求自己新的業務突破，找到新的發展空間。

一、我國互聯網保險發展現狀

1.互聯網保險發展優勢

（1）互聯網保險最大的優勢就是方便快捷。相比于傳統的口頭推銷的方式，互聯網保險顯然為消費者節省了時間，而且購買保險的操作可通過手機或者電腦實現，這比傳統的手寫保單方便許多。在我們調查的消費者當中發現，有51.51%的消費者認為電商形式的保險購買簡單易操作，僅有6.06%的消費者認為互聯網保險購買的操作不太簡單。

（2）成本低，信息傳遞速度快且覆蓋面廣。傳統的保險推銷方式基本依靠保險銷售人員上門口頭推銷或者電話推銷，但是新興的電商模式則可以大大節省人工成本，除此之外在走訪中國人壽寧波分公司的過程中，部分保險工作人員以及經理提到互聯網保險雖然是一個新興的銷售渠道但是它快捷的傳遞與信息共享吸引了越來越多的消費者甚至促進部分消費者改變了他們以往購買保險的方式。

（3）信息透明，便于消費者參考和比較。由于傳統保險推銷方式主要依靠員工口頭推銷，而不同的保險公司在某一險種上常常有不同的報價。但是互聯網保險則為消費者提供了十分快捷的方式來查看不同公司的報價。例如中國人壽自建的網絡平臺國壽e家能夠使顧客快速獲取不同城市的車險的報價。

2.互聯網保險發展劣勢

（1）客戶缺乏信任感，信息安全隱患較大。過去消費者購買保險大多是由于保險人員與他們溝通講解才使得他們認同并購買保險，但是互聯網保險在提供便利的同時也減少了消費者與保險公司、保險銷售人員之間的溝通。這就大大削弱了消費者對保險購買的信任感因為他們不愿意通過網絡來支付較大的金額。

（2）網絡風險較大，監管力度仍需加強。互聯網金融是在近幾年得到了迅猛的發展，但是相應的法規條例仍不完善，因此互聯網保險的監管力度顯得有些薄弱。從下表可以看到歷年來國務院、中國保監會等機構出臺了多條的管理條例以期能夠規范市場，然而不少信息泄露以及依靠互聯網保險進行詐騙的例子還是層出不窮，因此在監管方面，互聯網保險仍有較大的空間進行改進。

表 2011年-2015年我國互聯網保險相關法規和政策

注：來源于國務院、中國人民銀行和中國保監會網站相關資料。

（3）針對性不強，業務員和客戶建立信任關系比較困難。傳統的保險推銷方式是在對客戶的需求了解的基礎之上推銷適合客戶的險種，這種模式針對性較強而且建立客戶關系相對比較容易。互聯網保險則在一定程度上阻礙了業務員和客戶之間的溝通這就使得后續的售后服務跟進也成為一個問題。

二、電商時代下傳統保險行業面臨的挑戰

1.互聯網保險信息傳遞速度快、操作簡單方便，傳統保險行業人力成本高、信息傳播慢

根據調查數據顯示，有78.79%的消費者表示對于目前的保險公司最不滿意的一點是參保手續繁瑣。在習慣了互聯網金融給人們帶來的便利之后，越來越多的消費者會傾向簡便的保險購買方式。由此傳統的保險行業以及業務員想要通過電話或者上門推銷等方式來吸引消費者就變得十分困難。

2.年輕人對互聯網金融的偏愛，有一部分客戶資源會流到互聯網保險模塊。據調查顯示，僅有36.4%的消費者在購買保險時會考慮到保險公司知名度的因素

中國人壽寧波分公司部分員工也表示雖然中國人壽在世界500強中是排名最靠前的中國保險公司，但是面對互聯網保險的崛起，仍然避免不了部分已有客戶和潛在客戶的流失。

3.傳統保險行業營銷模式渠道單一，大多依靠業務員推銷；而互聯網保險渠道多樣化，為消費者提供更多選擇

互聯網保險渠道的多樣化主要體現在三個方面。第一點，保險公司自建網絡平臺。國內主要的保險公司如中國人壽、中國平安、中國太保等公司均成立了自己的網絡平臺。第二點，借助第三方電子商務平臺。最具代表性的就是淘寶網，目前已有多家公司與淘寶合作，并在淘寶開設旗艦店售賣保險產品。除此之外京東商城、蘇寧易購等電商平臺也與多家保險企業有合作。第三點，設立專業的互聯網保險企業。即保險企業、互聯網企業通過專門設立互聯網保險企業來銷售保險產品。除了以上三點，互聯網保險還可通過專業中介代理、網絡兼業代理、移動互聯網等渠道來銷售保險產品。

三、未來保險行業發展趨勢預測及建議

1.未來保險行業發展趨勢預測

在調查過程中我們發現，消費者與保險公司從業人員對于保險行業未來發展的主導模式這一問題有著十分不同的看法。54.55%的消費者認為未來保險行業將以電商模式為主導，但僅有6.67%的保險從業人員認通這一觀點。更多的保險人員認為電商模式和傳統模式二者將齊頭并進。從之前互聯網保險的利弊分析中可以看出，雖然互聯網保險有著方便快捷、成本低、渠道多樣化等優勢，但同時它也存在著信任度差、監管力度不夠、互聯網保險專業人才缺乏等弊端。而這些弊端在很大一部分程度上是可以被傳統的保險銷售方式避免的。以中國人壽為例，在傳統的保險銷售中，投保人和業務員之間的溝通更充分，講解更到位，而保險售后服務也有專門的保險售后服務專員跟進。這種傳統的業務模式更容易被中老年消費者接受，也更適合于相對復雜的壽險的銷售。另一方面，像意外險等小額但市場巨大的險種以及一些標準化的車險、理財險在未來可能成為電商的主場。由于這幾類險種對應的客戶群體較大、應用范圍廣而且保費、收益等數據可以清楚的通過互聯網進行查詢和比較那么用互聯網的方式購買則將受到更多消費者的青睞。雖然目前互聯網保險種類還不多，規則體系也不夠完善，但是由于其高效便捷，競爭力和創新力強的特點，我認為未來保險行業中互聯網保險的模式會得到更好的普及。同時傳統的保險銷售模式由于其固定的客戶群，充分的溝通方式等優勢仍將在保險銷售過程中占有一席之地，但如果傳統的保險業不注意自身的轉型升級，抓住機遇，那么也將會面臨被逐漸成熟的互聯網保險取代的威脅。

2.建議

（1）傳統保險業應該順應時代發展的潮流，抓住機遇，實現自身的轉型。傳統保險公司應該盡早參與到互聯網保險銷售中來，可以通過搭建自身的網絡平臺進行宣傳推廣，也可以通過和第三方平臺合作的方式進行保險銷售。據中國產業信息網數據顯示，2011年至2013年，國內經營互聯網保險業務的公司從28家增加到60家年均增幅達46%；互聯網投保客戶數從816萬增長到5437萬人，增幅達566%；保費規模從32億元增長到291元，年均增長率達202%。由此可見，越來越多的保險公司開始意識到轉型升級的必要性并紛紛投身于互聯網保險。

（2）大力培養、發展互聯網保險銷售及服務的專業人才，傳統保險人員自身專業素養的提高。傳統的保險人員主要通過和客戶之間的交流為客戶推薦或制定保險方案，隨著電子商務和互聯網保險的發展，除了注重客戶關系的維持，保險人員應該提高自身的專業素養，在推銷保險的過程中充分利用互聯網的優勢，如使用電子保單使參保手續更便捷，過程更高效；利用保險公司網絡平臺上的信息為客戶提供更全面的保險市場和保險產品信息。

（3）在發展互聯網保險的同時，加強互聯網保險監管力度，完善互聯網保險相關體系級法律法規。早在2006年6月，國務院就出臺了《關于保險業改革發展的若干意見》，要求充分利用現代信息技術，逐步提高保險鏟平的科技含量，大力發展網絡保險等新的銷售渠道和服務方式，全面提升保險服務水平。但是在互聯網保險的準入機制和保險險種的審核機制方面我國仍沒有比較權威的嚴格的監管機制。由于互聯網保險技術的不完善一些假保單、消費者信息泄露等損害消費者權益的事件仍層出不窮，對此國務院和保監會也相繼出臺了多部相關政策法規以期打造全方位的防護措施來規范互聯網保險。

（4）互聯網保險產品有待創新升級。我國目前互聯網保險的產品結構較為單一，同質化現象較為嚴重，高收益理財產品比重相對過高，而且無法根據客戶的消費習慣或者自身需求實現保險產品及組合的個性化訂制。而在美國和歐洲等發達國家，互聯網保險早已實現了針對客戶獨特需求進行保險方案內容設計并且運用信息技術提供人性化產品購買流程的服務。在這一方面，傳統的保險方式以其相對充分的溝通模式和客戶交流使得保險從業人員較好的了解客戶的真實需求并為其制定相應的的保險方案。所以，推動保險業更好的發展需要將傳統的保險銷售方式與新興的互聯網銷售模式有機結合起來，使顧客既能便捷的了解到保險產品信息，安全的實現互聯網保險的購買又能感受到保險公司對于客戶關系維持的重視。從而讓更多的人全面了解保險，愿意并且能夠安全高效的購買保險，提高整個社會的保險意識，促進保險行業的可持續發展。

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