論電子商務中消費者的反悔權

陸 娜

北京工商大學法學院，北京 100048

一、反悔權的內涵

關于反悔權，無論是國內國外的學者對此名稱均無統一的定論，如:后悔權、冷靜期、撤回權等。筆者認為以反悔權命名為佳，反悔有向對方為之之意，而后悔則不一定向對方為之，另外冷卻期只是一個時間段的概念，撤回權的行使需要符合法定的條件，如欺詐、脅迫等情形。反悔權是消費者所擁有的特有的權利，指在特定交易形式下，消費者依法享有的在一定時期內可以無理由退貨的權利。確立此權利目的是基于銷售者與經營者之間信息的不對稱，避免消費者盲目消費、沖動消費賦予消費者的一種特定的權利，從而達到即保護消費者的合法權益，又有效規范交易市場有序運行的目的。

二、反悔權的適用

(一)反悔權適用的交易模式

反悔權主要適用特定交易的情形，如:網絡、電話、電視、郵購等。法律之所以對交易模式作出界定，主要基于交易雙方信息的不對稱，避免不公平交易的考慮。目前，生活中主要有以上四種特定交易模式，但隨著經濟和科技的發展，交易模式難免會發生改變，為避免法律的朝令夕改，以“等”字將未來可能發生的交易模式囊括了進來。

(二)反悔權適用的商品范圍

除一些排外情形外，消費者均可行使反悔權。這些排外情形是:(1)定做的商品。定做的商品，是消費者基于特定目的為了滿足個人的特定需要委托經營者加工或購買的商品。對于該類商品用途、性質、形式、質量等方面的信息，消費者都有比較詳盡的了解，不存在信息不對稱的問題，所以法律將此類商品排除在外。(2)鮮活易腐品。(3)數字化商品。(4)報紙、期刊。(5)其他不宜退貨并經消費者確認的商品。

(三)反悔權行使的期間

自消費者收到商品之日起7天內可行使反悔權。對于7天的規定有的學者認為太短，筆者認為這7天是一個合理的期間，消費者對于購買的商品如外形、性能等有足夠的了解。對于一些質量上存在瑕疵、缺陷的產品，可依據新消法24條的規定要求經營者退貨、更換、修理等，或追究生產者或銷售者的產品責任解決。而反悔權行使的條件是無理由而非質量等問題，解決的是信息不對稱導致的沖動消費、盲目消費的問題。所以，其適用的期限不宜太長。

(四)反悔權行使的法律后果

消費者在特定交易的模式下，可在7天內無條件退回商品，但退回運費由消費承擔。在特定交易的模式下，在消費者與經營者之間必然產生第三方—物流商，如果消費者行使反悔權無須承但任何法律后果，難免有一些惡意消費者濫用反悔權，導致經營者的經營成本增加。所以，法律在賦予消費者反悔權的同時，也對其予以一定的限制。正如孟德斯鳩所說:“自由不是無限制的自由，自由是一種能做法律許可的任何事的權力。”

三、反悔權制度不盡完善之處

(一)反悔權適用范圍過窄

新消法用概括加列舉的形式規定了反悔權的適用范圍，看似完善實則適用上有一定難度。有必要拓寬并對一些排除適用的情形加以細化，以便在法律的適用上給予明確的指引，減少電商與消費者間的紛爭。

(二)“完好”、“不影響二次銷售”缺乏明確的標準

由于目前并無統一的標準，各網絡平臺紛紛制定了不同的標準，如淘寶要求保持收到時完整的外包裝、配件、吊牌等，人為破壞、拆卸的不予退換。京東則要求商品原包裝未拆封;亞馬遜要求保持商品原狀且配件齊全，并將無理由退貨的時間延長至30天。相比較來說，京東的要求有些不合理，如手機、電腦等物品，只有拆封才能知道外形、性能、質量等問題，如果按此要求，無疑是將此類商品排除在反悔權的適用范圍之外。有必要在法律層面作出明確的規定，否則將引起法律的無所適從。

(三)反悔權濫用缺乏必要的限制

反悔權的行使必須不能出于惡意且在法律規定的條件下行使，但在實踐中，存在反悔權的濫用問題，如有些消費者，收到購買的衣服，非因質量或色差等方面的因素而是為了好玩，試穿后就申請退回，如果電商不予退貨就以給予差評相威脅。另外，還存在一些電商以消費者的身份故意買、退同行商品，進行不正當競爭等等。有必要借鑒國外的做法，并結合我國的具體情況采取切實可行的措施。

四、優化反悔權制度的措施

(一)拓寬反悔權的適用范圍，細化排外規定

反悔權的產生源于規制直銷而帶來的消費者盲目消費問題，所以有必要將直銷也劃入反悔權適用的消費模式中來。直銷模式在我國產生由來已久，隨著經濟的發展有漸增的趨勢，如安利、玫琳凱等。對于排外規定，應將食品、酒水飲料、節慶類產品增加到反悔權排外適用的列舉式規定中。

(二)劃定“完好”“不影響二次銷售”的界定標準

法律制定的目的是為了更好的實施，為了保障反悔權的適用，有必要制定相應的司法解釋對“完好、不影響二次銷售”等作出進一步的界定。同時，從買賣雙方信息的不對稱及舉證能力等考慮，應規定舉證責任倒置，在發生糾紛時，由電商對商品“未完好、影響二次銷售的情況”負舉證責任。

(三)反悔權行使的限制

反悔權的立法目的在于盡可能的保護消費者的利益，縮短消費者和經營者間的信息不對稱，彰顯法律的公平與正義。但在實踐中，并不能排除一些惡意消費者濫用反悔權的現象發生，有必要對其進行必要的限制。

1.行業層面:建立雙向誠信體系

良好的市場秩序靠買賣雙方的共同運營，為保障電商提供優質的服務和產品，除了法律強制性規定外，各網絡平臺也制定了行業規范，如誠信體系。對于消費者來說，雖然行使反悔權可以無理由，但不能無道德，網絡平臺也可以建立消費者的誠信體系，對于濫用反悔權的消費者同樣可以給予差評，甚至可以限制消費次數和額度。雙向體系可以更好的促進電商和消費者道德意識及個人素質的提高。

2.法律層面:制定配套的適用細則

為體現反悔權的立法宗旨，在權衡經營者與消費者雙方權利義務的基礎上，相關部門應制定配套的實施細則，不僅對一些相關標準進行細化，同時對反悔權的濫用給予一定的懲罰。做到既規制電商合法經營，促使其提高產品質量和服務水平的同時，又避免反悔權濫用問題的發生。

五、結語

反悔權制度在規制電商理性營銷保護消費者權益方面發揮了重大作用，但在保護消費者利益的同時不應以犧牲電商的合法權益為代價，只有這樣，才能營造一個健康、和諧的交易環境。制度的推行需要多方的共同努力，反悔權制度也不例外，不僅需要電商和消費者的共同配合與維護還需要相關機構和制度的保障。否則，反悔權制度將形同虛設。

［注 釋］

①中工網.http://media.workercn.cn/sites/media/ldwb/2013_02/20/GR0601.htm.

［1］羅松濤.淺析新 <消法 >實施后的后悔權［J］.大眾科技，2014.8.

［2］奔巴.淺議消費者反悔權［J］.法制與經濟，2014.3.

［3］孟雪瑩，劉明超.消費者后悔權的探討［J］.浙江萬里學院學報，2014.3.