優質護理服務提升臨床護理質量

帕孜拉古麗·尼亞孜，買麗克木·乃吉木

（托克遜縣人民醫院 外二科，新疆托克遜838100）

優質護理服務提升臨床護理質量

帕孜拉古麗·尼亞孜，買麗克木·乃吉木

（托克遜縣人民醫院 外二科，新疆托克遜838100）

目的：開展優質護理服務，提高臨床護理服務質量。方法：加強護理人員優質服務意識、創新管理模式、合理調配人力資源、深化細節護理，提供滿意服務等提高護理質量。結果：提高臨床護理質量，增強患者滿意度，推動護理人員服務的整體發展。

優質護理服務；臨床護理質量

南丁格爾曾說：“護理是一門藝術，進行藝術創作，需要全身心付出，精心準備，如同畫家或雕刻家創作藝術作品那樣，由于護理工作的對象是人，因此我必須說，護理是一門最精美的藝術”［1］。目前在市場經濟體制下，醫院之間競爭激烈，患者對醫院的需求不斷提高，提高臨床護理質量對提高醫院的形象及患者滿意度起關鍵作用。因此護理隊伍要做到樹立正確服務理念和基礎護理、合理調配人力資源、注重細節管理、掌握溝通技巧及加強心理護理，從而營造和諧的醫患關系。

1　樹立正確服務理念

根據“優質護理服務質量標準”，讓每名護理人員提高優質護理服務意識，讓患者滿意。按期對護理人員進行培訓，提高護理人員的專業能力；加強護理人員服務意識，使患者滿意。優質護理服務意識增強可提高自覺性及責任心，從而能提高臨床護理質量。

2　合理調配人力資源，創新管理模式

2.1醫院要保證護理人員充足并建立相應的護理責任體制，分工明確［2］，為患者制定完善的入院護理程序，宣傳基礎護理、康復知識，出院隨訪等護理內容。針對患者整體情況進行評估，從而選擇不同的護理方式。

2.2改變值班模式，為了適應臨床護理需求，保證護理質量，讓患者滿意，科室調整排班模式，進行動態管理。增加重點時段的護理人力，保證護理的延續性，降低安全隱患。

3　注重細節管理營造和諧的護患關系

3.1打造服務品牌：護理人員做的越精細越到位，患者對護理人員的評價和滿意度越高。如照顧老年患者日常飲食、給予節日問候等人文關懷。用心服務于患者，接受患者的意見和建議，不斷提高患者滿意度。

3.2規范護理服務行為，提高護理技能：制定培訓計劃，從護理理念、服務禮儀、人文關懷、專科技能和基礎護理技能等方面。微笑服務、主動服務，做到有問必答，有求必應，讓每例患者及家屬均能感受來自醫務人員的溫暖。

3.3做到責任包干制護理，深化整體護理［3］：科室患者分組管理，每組設立責任組長，每人分管6～8例患者，護理小組對本組患者實行全程無縫隙護理，治療護理均由本組護士完成。該模式讓患者和責任護彼此了解，尤其是護理人員全程跟蹤服務有助于經驗不足的護理人員提高專業水平。

4　落實基礎護理

每個科室要制定基礎護理流程，完善重點時段護理規范。護理人員根據患者情況和自理能力提供不同級別的護理，并重點檢查重癥患者的基礎護理情況。由責任組長每日對基礎護理落實情況進行督查和評價，全面把關。

5　掌握溝通技巧

5.1加強護患溝通技巧，經常詢問病人的飲食情況，服藥情況，生活上是否需要你幫助等。通過每日的查房督促指導患者合理飲食，科學康復訓練的方法，不但提高了患者的滿意度，也提高了護理人員的文化素質。

5.2加強醫護溝通，確保護理質量。責任護士每周跟隨醫生查房1次，危重患者每天跟隨醫生查房，上級老師對醫生護士進行指導。

6　加強心理護理

護理人員在工作中對患者的情緒進行觀察，對于存在不良情緒的患者要及時進行疏導，了解患者不良情緒發生的原因，幫助患者消除不良情緒［4］。

7　討論

優質護理服務的目的是夯實基礎護理，提供滿意服務。優質護理以生理-醫學-心理為主要模式，不僅護理患者的病征，同時還對患者的生理、認知、生活與心理等方面進行護理，消除患者的不良情緒及缺乏信任感。全面改善患者狀況，從而提高患者的滿意度，而護理滿意度的提升就意味著臨床護理質量的改善。因此，改善護理服務質量是一種特別有效的護理模式。

［1］Nightingale.F Notes On nursing［M］.Znded London：Harry-son Sons，1991.

［2］劉鳳麗.開展優質護理服務對普外科護理質量的影響［J］.中國保健營養，2013，23（8）：1640-1641.

［3］張秀芬.開展優質護理服務對護理質量的效果評價［J］.中國實用醫藥，2012，6（35）：270-271.

［4］王金梅.優質護理服務對普外科基礎護理質量的影響研究［J］.中國當代醫學，2013，5（26）：144-145.

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1002-2376（2015）12-0180-01

2015-09-06