小兒骨科發生護患糾紛的原因及對策

譚 炯，易銀芝，董 林，張 妮，吳麗霞，謝鑑輝

（湖南省兒童醫院 小兒骨科，湖南長沙410007）

小兒骨科發生護患糾紛的原因及對策

譚 炯，易銀芝，董 林，張 妮，吳麗霞，謝鑑輝

（湖南省兒童醫院 小兒骨科，湖南長沙410007）

目的：分析醫院小兒骨科近年來護患糾紛發生的原因，探討管理對策預防護患糾紛的發生，進一步提高服務質量，提高患兒住院滿意度。方法：分析引起護患糾紛原因的多發環節。結果：發現問題主要是服務意識不夠，專業知識的缺乏，不了解患兒及家長心理特點，溝通解釋過于簡單，操作流程不嚴謹，護理記錄不規范等多方面引起。結論：要預防護患糾紛的發生，護理人員除了要有好的專業理論知識和熟練操作技能，還必須增強法律意識和服務意識，增強溝通技巧，了解兒童及家長心理特點和需求，謹慎操作。才能提高患兒及家長滿意度，建立良好的護患關系。

小兒骨科；護理糾紛；原因及對策

隨著人們的生活水平的不斷提高，對醫療護理服務質量和期望也隨之增高，人們自我保護意識增強對健康認識和對疾病相關知識的不了解加深，醫療護理糾紛已成為社會關注的熱點[1]。小兒骨科同其他小兒疾病有共同之處，病情變化快，存在諸多不確定因素。在治療護理中具有高風險，容易成為護患糾紛的多發因素，家長更是對醫療護理安全的要求越來越高，護理人員稍不留意或操作規程不熟練就會引起患者的不滿和投訴。現將我院小兒骨科兩年來的護患糾紛相關原因進行分析，并提出相應的護理對策。

1 護理糾紛產生的原因

1.1 治療護理不及時

小兒住院或手術前后，有許多的治療﹑護理﹑健康教育的工作要做，比如術前檢查，抽血，皮試，輸液，石膏固定，石膏拆除，肢體擺放翻身指導，各種管道護理，外固定支架護理，各種牽引護理，傷口疼痛護理，功能鍛煉等等，患兒由于年齡小，易哭吵，不易溝通合作，這些都是擺在我們面前的難題。常常會因為工作忙，任務多，就會有治療護理不及時或簡單方便行事的發生，導致患兒及家長的不滿意，而埋下了糾紛的隱患。

1.2 專業理論知識缺乏及護理操作技能不熟練

由于發病突然，患兒家屬急躁， 詢問護理人員次數多，當得不到滿意的回答時， 或由于患兒的哭吵不合作，護理人員操作技能欠佳，增加患兒的痛苦時，引起家屬不滿意，而發生語言過激事件時有發生。

1.3 健康教育不到位，不了解兒童心理特點

不同年齡段的患兒病后有不同的心理特點， 其健康教育不能與成人混為一談，其飲食禁忌，情志二便，補鈣方法，功能鍛煉，服藥技巧等大為不同，再加上家屬期望過高，一旦效果達不到滿意， 便積怨于心，使家屬對各種治療護理產生更大的懷疑，從而加重護理糾紛的發生。

1.4 服務意識差，缺乏溝通

患兒大都被突然事件改變，年齡小，理解能力差， 面對陌生的環境﹑冰冷的器械﹑血染的衣褲及穿戴白色衣帽的醫務人員充滿緊張恐懼，如果護士態度冷漠，不耐煩，缺乏溝通技巧，小孩哇哇哭，家長鬧心，均引起心中不滿而遷怒于護士，導致糾紛的發生。

1.5 護士級別混亂

由于護理工作繁忙，有些帶教老師疏忽，將部分工作單獨交實習生去做， 而未盡到監督和指導的責任， 導致操作缺陷的發生，而引起護理不滿意發生。

1.6 術后觀察巡視不到位，延誤時機

小兒骨科除了骨折病例，還有發育性髖關節脫位，先天性馬蹄內翻足，多趾（指），斜頸，外翻畸形，骨瘤等疾病。均需進行手術治療， 手術全麻的選擇方式達100%，這就要求術后觀察仔細，勤巡視，勤測量，詳細講解術后注意事項。如果發現生命體征異常，肢體血循環異常，出血現象等，及時報告醫師，以免貽誤了搶救治療時機，造成不良后果，而引起醫療糾紛。

1.7 言語不慎

在護理治療和搶救中，缺少法律保護意識，當著患兒及家屬，口無遮攔。什么我們這里沒有這個藥，沒有這種搶救設備，或設備是壞的，剛才誰把這里關掉了等等，被患者家屬聽了拿來說事，向醫院投訴，造成嚴重的后果，付出沉重的代價。

1.8 護理記錄的質量問題

護理記錄包括體溫單﹑醫囑單﹑護理記錄單﹑危重患兒記錄單﹑交班報告等。這些記錄反映了患兒客觀病情與治療，在法律上有著不容忽視的重要性，但護士自我保護意識不強，當工作繁忙，尤其是搶救患兒時， 忙于搶救，而護理記錄不認真或不夠嚴肅，涂改較多，甚至出現執行時間與醫囑時間不符，一旦搶救失敗或沒有達到預期的目標時，患兒家屬要求查閱病歷資料， 有涂改的病歷記錄不但加重糾紛，甚至醫院會有敗訴的可能。

2 防范措施及對策

2.1 增強護士的理論知識和操作技能

護理工作是一項獨立的工作，面對兒童患者那要求更高，難度更大，由于操作技術不熟練，專業理論知識水平欠佳，執行醫囑會引起醫護耦合性差錯[2]，所以護士必須經過基礎教育畢業后，經過繼續教育，待具備合格的專業理論知識和熟練的操作技能，方可承擔護理工作。

2.2 增強服務意識，加強患兒與家屬溝通

如果護士能從患兒及家屬的切身利益出發，體會患兒及家屬焦慮的心理和迫切診治的心情，變被動為主動，對患兒做到有問必答，耐心解釋，護士還必須增強主動與患兒及家屬溝通的意識，平時多巡視病房，并多用贊揚，鼓勵，撫摸的方式與患兒多溝通，建立良好的護患關系， 護理糾紛問題的發生，很多時候是因為溝通不到位，與患兒關系僵硬造成的，在做每一項治療，操作前后講清楚治療目的，藥物作用，以及可能出現的問題，讓家屬有思想準備，并使之產生安全感。因此，建立良好的護患關系，是減少護患沖突，防范護理糾紛的重要環節。

2.3 熟悉兒童的心理特點

針對不同年齡段的患兒所出現的心理問題，1～5歲年幼兒童由于語言發育不完善，不能很好的表達，表現為恐懼，哭鬧，不易安撫，可用心理支持療法，耐心傾聽患兒表述[3]，冷靜地實事求是分析治療或手術中的客觀問題，熱情接待，親切詢問，講動畫片的英雄人物，增強患兒自信心；對焦慮反抗的患兒，如手術或換藥時多予撫摸，摟抱，親吻以消除孤獨感和不安全感；學齡前患兒可介紹年齡相仿的病友玩耍，病區環境設施應活潑多彩，符合兒童心理特點，盡可能讓孩子自己選擇檢查時間和陪伴者，建立靈活的探視制度，允許患兒的朋友和親戚探望。

2.4 增強法律意識

護士必須學法，懂法，科室定期組織學習，對正發生的差錯和護理糾紛進行分析，從法律的角度來認識糾紛產生的原因，使全科護士逐漸學法，懂法，提高護士的防范意識和防范能力。

2.5 重視護理記錄的法律意義

護理記錄不僅是臨床診治患兒不可缺少的一部分病史資料，也體現了護理質量高低，是醫療，教學，科研，護理的主要工具， 具有法律效應，可以成為權威書面材料，所以必須重視護理記錄的書寫和保管， 因此，記錄必須及時，詳細，準確，可靠，不得丟失和隨意更改護理記錄與醫療文件。

3 總結

護患糾紛的防范是醫院護理管理的重要內容，控制或減少糾紛的發生是體現醫院管理水平和護理質量的標準之一[4]，采取積極有效的防范措施，才能減少和控制護患糾紛的發生，以誠信和優質護理在患兒及家長的心目中樹立起良好形象。要防范小兒骨科護患糾紛的產生，只有從自身做起，提高各方面素質修養，提高護理專業技術水平，了解患兒的心理特點，注意患兒的需求，健康教育的全面落實，建立良好的護患關系，增強護士的自我保護意識，把各種護理糾紛降到最低限度，使護理工作正常有序地進行。

［1］ 劉晶，孫麗莉.常見護理糾紛原因及防范措施[J].國際護理學雜志，2008， 27（12）:1279-1280.

［2］ 嚴秀芳.兒科護患糾紛的原因分析及對策[J].中國實用護理雜志，2011， 27（30）:69-70.

［3］ 黎美英.兒科護患糾紛原因分析及對策[J].齊魯護理雜志，2008，14（1）:120-121.

［4］ 樊錦春，王瑞娟.68例護患糾紛原因分析及對策[J].護理管理雜志，2011，11（9）:668-669.

R248.4

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1002-2376（2015）12-0191-02

2015-10-19