武漢市某三甲醫院創建優質醫院實踐研究

丁寧　王國斌　彭義香　鄒曉旭　呂一星　張蕾　許棟

1華中科技大學同濟醫學院附屬協和醫院醫院管理研究所，武漢，430022；2中山大學附屬第一醫院科研科，廣州，510080；3國家衛生計生委醫院管理研究所，北京，100032

武漢市某三甲醫院創建優質醫院實踐研究

丁寧1王國斌1彭義香1鄒曉旭2呂一星3張蕾3許棟1

1華中科技大學同濟醫學院附屬協和醫院醫院管理研究所，武漢，430022；2中山大學附屬第一醫院科研科，廣州，510080；3國家衛生計生委醫院管理研究所，北京，100032

摘要國家衛生計生委開展的“以病人為中心，以保障安全、提升質量、改善服務、提高效率為主題”的優質醫院創建工作，旨在引導公立醫院加強內涵建設，落實公立醫院改革任務。通過介紹武漢市某三甲醫院從“質量優、技術優、服務優、管理優、品牌優”等方面創建國家級優質醫院的實踐，提出創建優質醫院應樹立服務群眾的宗旨，以質量安全為核心、以人才建設為關鍵、以績效分配制度改革為支撐。

關鍵詞醫療服務；公立醫院

2011年5月，原衛生部(現國家衛生計生委)印發了《“以病人為中心，以保障安全、提升質量、改善服務、提高效率為主題”優質醫院創建工作方案》，明確提出在全國范圍內創建100所“國家級優質醫院”、300所“區域優質醫院”和500所“優質縣醫院”，全國二級以上公立醫院均被納入創建、評選范圍。2011年10月，原衛生部馬曉偉副部長通過全國電視電話會議首次指出，建設優質醫院要努力實現“三個轉變”(發展方式、管理模式、投資方向)、“三個提高”(效率、質量、待遇)[1]。筆者以武漢市某三甲醫院為例，闡述其基于三級醫院評審標準創建優質醫院的路徑選擇，并結合國內醫療機構評審評價的沿革歷程，提出對我國優質醫院創建及現行評審評價指標體系的思考和建議。

1 創建優質醫院的背景

1.1 行業背景

醫療機構評審評價是指由第三方機構或組織按照一定的質量與管理標準體系，對某一醫療機構進行涵蓋醫療、管理、服務等全方面的評估[2]。我國醫院等級評審啟動于1989年，由于評審中存在浮夸、弄虛作假、形式主義、盲目購買設備等問題，于1998年被原衛生部叫停[3]。2011年9月，原衛生部發布《醫院評審暫行辦法》，醫院評審再次重啟。優質醫院評審工作的依據為原衛生部發布的各級各類醫院的評審標準和省級以上衛生行政部門確定的相關改革評價指標。從創建和評審依據來看，各級各類醫院的評審標準為重要指標。由此可見，優質醫院評審是國家對醫療機構測定醫療評審標準的一次嘗試。

1.2 社會背景

國家衛生計生委統計顯示，2013年全國醫療衛生機構發生醫患糾紛約7萬件，同年，惡性傷醫事件共計16起；2014年上半年，發生惡性傷醫事件21起。造成醫患矛盾激化的原因不僅在于非理性就醫現象普遍、醫療風險責任分擔和醫療糾紛處理機制不完善，醫療費用超過購買力的增長速度、醫療質量改進速度不及群眾預期也是重要原因。為此，在創建優質醫院過程中，以評促建，推動醫院醫療質量的改進以及服務能力的提高，是緩解緊張醫患關系的可行方案之一。

2 創建優質醫院的路徑選擇

2011年，原衛生部頒布了《三級綜合醫院評審標準(2011年版)》，共636個條款，3941個評審要素，涉及醫院管理、醫療服務、患者安全、醫療質量、護理質量等方面。武漢市某三甲醫院以該標準為參照，開展了3次自查自糾活動，查找與優質醫院存在的差距，并針對性地制定了優質醫院創建工作方案，選擇以“質量優、技術優、服務優、管理優、品牌優”為路徑開展創建工作，取得了一定的成效。

2.1 狠抓質量安全管理，確?！百|量優”

2.1.1 平均住院日管理制度化。平均住院日是反映醫療效率、診斷質量、治療質量的重要指標。該院通過大力推行臨床路徑管理，規范優化診療行為；同時結合激勵機制，通過設置平均住院日優勝獎，對年度平均住院日同比下降20%以上的科室予以獎勵，鼓勵科室在保證醫療服務質量的前提下，有效提高病床周轉率。該院平均住院日由11.2天降至10.5天。

2.1.2 抗菌藥物專項治理常態化?？咕幬锱R床應用專項整治活動是強化合理檢查、合理用藥、合理治療觀念的主要途徑[4]。該院通過實施抗菌藥物使用情況的院內定期通報機制，加大抗菌藥物臨床應用的督查力度；在信息系統中利用抗菌藥物合理使用軟件管理，明顯提高管理效率，實現抗菌藥物管理信息化；通過將抗菌藥物檢查結果與科主任考核、科室年終考核、質控月度考核等各項考核掛鉤，有效約束和規范了抗菌藥物的合理使用。

2.1.3 醫療糾紛處理權責明晰化。有效處理醫療糾紛和合理引入醫療保險機制，是降低醫療機構風險、保障醫療機構合理順暢運營的重要內容。該院內部設立醫療糾紛賠償基金，對非責任性糾紛，醫院利用賠償基金降低醫護人員個人損失，從而保護其合法利益，保障其技術創新的積極性，實現醫院的平穩發展。2013年，在住院量增長14.5%、手術量增長16.1%的前提下，該院醫療糾紛較上年同比下降29.4%，賠付金額下降38.2%。

2.2 加強人才、學科建設，確保“技術優”

2.2.1 鞏固技術領先地位。為鼓勵技術創新，該院開設雜交手術室，開展多學科聯合技術，并將新技術、新業務開展情況納入科室年度目標管理，出臺《新技術新業務管理辦法》，開展院內新技術、新業務評審、獎勵。為降低風險，同時完善臨床新技術新業務的準入、跟蹤和評價體系，完善二、三類技術和高風險技術的管理力度。該院DRGs覆蓋組數超過500組，四級手術率超過5%。

2.2.2 實施人才強院戰略。實施梯隊人才培養工程，遴選有發展潛力的人才重點培養，資助其出國留學。實施青年人才儲備工程，遴選200名中青年復合型、臨床型、科研型人才重點培養，加強技能培訓。實施海外人才回歸工程，實施《高層次人才引進管理辦法》，明確引進對象及要求、相應待遇。

2.2.3 加強重點學科建設。探索醫院專科化、專科醫院化發展模式，普外科細分為肝膽外科、乳腺甲狀腺外科、小兒外科、血管外科等7個亞?？疲煌膺w擴建腫瘤科，突出腫瘤?？铺厣闪⒛[瘤分院；集中整合職能相近?？?，組建B超中心、臨床檢驗中心、影像分子研究中心。目前，醫院共建成10個國家重點學科，25個專科入選國家重點?？平ㄔO項目。

2.3 優化診療流程，確?！胺諆灐?/h2>

2.3.1 引進自助預交付費系統。以自助繳費終端為平臺，改革在窗口繳納現金或者刷銀行卡的傳統模式，全面鋪開先診療后結算。均次繳費時間從5-10分鐘縮短至20秒左右。

2.3.2 多形式預約診療服務。預約診療是緩解居民掛號難的一項重要舉措[5]，該院同時開通手機預約、醫生工作站現場預約、網絡預約和社區19e預約診療服務，手機預約覆蓋全省，網絡預約覆蓋全國，醫生工作站復診預約可提前一個月。全院85%的專家號開放預約，預約率達23.7%，口腔科、產前檢查、術后復查等復診預約率在85%以上。

2.3.3 優化門急診流程。該院以新門診樓投入使用為契機，實行錯峰服務、分時段診療；改革門診考核與獎懲力度，將醫療文書書寫規范、出診率、門診紀律與科室勞務費掛鉤；加強門診導醫管理，設立公共導醫和?？茖пt，解決群眾看病扎堆、排隊扯皮等問題。

2.4 創新管理模式及手段，確?！肮芾韮灐?/h2>

2.4.1 加強醫院數字化建設。該院全面實施以電子病歷為核心的信息系統建設，完善影像儲存與傳輸系統、病區門禁監控考勤系統、超聲影像系統建設，推進支持遺囑處理系統、無線查房系統、輔助診療和臨床決策系統建設，初步實現了院內無紙化運行和臨床數據的互通共享。

2.4.2 推進管理效能建設。結合中央群眾路線活動和作風建設要求，該院創造性地開展“黨政班子聯片點”、“直面問政”、“優秀管理團隊”等活動。院領導班子和主要職能部門負責人分片聯系全院臨床、醫技科室，調研解決問題。各主要職能部門每季度向全院匯報管理創舉及成效，接受現場問政和考核打分，分數全院排名并公布，前5名獲“優秀管理團隊”獎，后3名部門負責人接受約談。

2.4.3 實施績效分配制度改革。按照績效工資改革的有關要求，該院完善了科室綜合目標考核體系，取消了收入與獎勵掛鉤的模式，加大工作量、服務質量、疑難復雜性、風險系數在分配體系中的權重。同時，實施核心人力資源的獎勵制度，鼓勵副高以上醫務人員扎根臨床，提供更多更優質的醫療服務。

2.5 豐富文化建設內涵，確?！捌放苾灐?/h2>

2.5.1 輻射優質醫療資源。對口幫扶是公立醫院履行公益性的重要途徑。該院承擔了湖北省內2家縣醫院和西藏、新疆3家醫院的對口幫扶任務，通過派駐專家、掛牌分院、免費接受進修生等形式提高受援醫院技術水平和服務能力。另外，該院還與省內5家縣醫院及西藏某醫院、阿里地區某醫院建立了遠程醫療援助關系，每年完成遠程會診100余次、遠程繼續教育11次。

2.5.2 構筑先進醫院文化。該院梳理了近150年來的建院歷史，凝練出“仁愛濟世、協誠人和”的醫院精神，通過設計推廣形象識別系統、開展“道德講堂”等活動，打造“精于醫術、誠于醫德”的核心價值觀。

3 討論

從該院創建優質醫院實踐來看，原衛生部組織部署優質醫院創建工作，有助于引導醫院在質量、安全、服務等方面作出努力、取得實效。在創建過程中，各級醫院應結合各類標準，因地制宜，遴選工作重點，制定切實可行的創建路徑，把握好以下幾個方面。

3.1 服務群眾是宗旨

優質醫院創建工作的核心理念是以病人為中心。落實臨床路徑管理，建設以電子病歷為核心的病人信息共享平臺，開展預約診療、先診療后結算等服務，是改善群眾看病就醫體驗、建設優質醫院的有效途徑。

3.2 質量安全是核心

醫療服務質量是醫療機構工作的核心，有效的質量管理有利于解決醫療資源浪費、醫療費用上漲以及醫療服務效率不高等問題。加強醫療質量管理，確?；颊甙踩情_展優質醫院創建的核心內容 。

3.3 人才建設是關鍵

創建優質醫院，要加大高層次人才的培養、引入力度，加強青年醫師的培訓，著力培養一批技術高超、醫患溝通能力強的業務骨干，切實解除老百姓的病痛，提高患者滿意度。

3.4 績效機制是支撐

分配制度事關員工切身利益，只有獎優罰劣才能凝聚人心，形成合力。根據經濟形勢和衛生行業的變化，醫院應適度調整績效體系，績效分配向風險系數、技術難度、服務工作量、費用控制等方面傾斜，引導廣大醫務工作者自覺落實優質醫院有關標準。

參考文獻

[1]馬曉偉. 建設有中國特色的公立醫院制度[N].健康報，2012-08-27(05).

[2]鄭潔，王華，江博，等.JCI 醫院評審與中國醫院評審(評價)辦法的比較[J].中國醫院，2006，4(10):5-7.

[3]王曉明.我國醫院評審的歷史與現狀及展望[J].中華醫院管理雜志，2012，28(12)：881-883.

[4]鄒曉旭，張敏，趙露，等.我國抗菌藥物臨床應用專項整治情況調查與分析[J].中國醫院管理，2014，34(2):10-12.

[5]傅新巧，王國斌，袁莉，等.預約診療服務在優化門診就診流程中的探索與實踐[J].中國醫院管理，2013，33(5):50-51.

Study on Practice of Creating "High Quality Hospital" in a Third Class Hospital, Wuhan

Ding Ning et al

HospitalManagementInstitute,TheAffiliatedUnionHospitalofTongjiMedicalCollege,HUST,Wuhan, 430022

AbstractThe National Health and Family Planning Commission in China carried out the work of creating quality hospitals with the values of "patient-centered, themed with protecting the safety, improving quality, improving service, improving efficiency", aiming at strengthening the connotation construction and implementing the reform task of public hospitals. This paper introduces the practice of creating state-level quality hospital in a third class hospital of Wuhan from some aspects such as "excellent quality, excellent technology, excellent service, excellent management, and excellent brand", and proposed that creating a high-quality hospital should insist on the purpose of serving the masses, take the quality safety as the core, regard the personnel development as the key, and make the performance distribution system reform as the support.

Key WordsMedical service; Public hospital

(收稿日期2015-03-20;編輯張曉莉)

通訊作者：許棟，xd_yuanban@whuh.com。

中圖分類號R197.3

文獻標識碼A

DOI：10.13723/j.yxysh.2015.07.011