基于主體間性理論的圖書館服務理念思考

魏思廷 （棗莊學院圖書館 山東 棗莊 277160）

基于主體間性理論的圖書館服務理念思考

魏思廷 （棗莊學院圖書館 山東 棗莊 277160）

“讀者第一，服務至上”的理念， 最初是仿效商業經營的理念而提出的，它在強化圖書管理人員服務意識方面，起到了十分重要的作用。隨著時代的發展及讀者對象的變化，圖書館有必要對其進行重新定位。基于哲學的主體間性理論，圖書館應采納“相互尊重，優質服務”的新理念。新理念不僅可以使圖書館內部各主體相互尊重，還可以促進館員與讀者主體之間的相互尊重，從而保障圖書館為讀者提供優質的服務。

主體間性 圖書館 服務理念

1 主體間性的發展歷程及其理論內涵

1.1 主體間性的發展歷程

主體間性理論是由拉康首先提出來的，拉康從結構主義的角度，提出主體是由它自身存在結構的“他性”界定的，此種“他性”就是主體間性［1］。“‘自我’只有在‘他者’之中才能把自己確立為一個自我，一個有意義的主體。”［2］據此，拉康對笛卡爾的“我思故我在”的思想，提出了“我在我不思之處”的不同觀點，表現出了對“我思”這個主體的思想根源的批判性，這可以被認為是拉康主體間性思想的初步體現。其后，康德、黑格爾、青年馬克思、哈貝馬斯等都在社會學領域進行主體間性研究，研究牽涉到的主要問題是人的社會統一性這一主題，主要主張主體間要通過交往行為以實現社會的和諧和共識。胡塞爾在先驗主體性的現象學領域，為了解決唯我論的困惑，提出了主體間是通過移情等達成共識的觀點［3］，此觀點只涉及主體本身而不涉及對象世界，是認識論的主體間性。海德格爾正式提出了主體與主體之間共在的觀念［4］，從此主體間性由社會學領域及認識論領域發展到了存在論及解釋學的本體論領域，伽達默爾也將解釋活動看成主體間的對話和“視界融合”［5］。后又經馬丁·布伯、雅斯貝爾斯、馬塞爾等的發展，最終形成了主體間性理論［6］。

1.2 主體間性的理論內涵

主體間性也稱交互主體性，是主體間的交互關系。該理論認為主體與主體間是一種共在、和諧關系，是相互理解與溝通。主體間是自我主體與對象主體的交互活動，這種交互活動通過語言介質實現［7］。主體間性理論認為，主體與主體之間是“我—你”關系，而不是“我—它”關系，不是“主—客”二分基礎上的主體對客體的征服、占有關系，而是平等、共生的關系。主體間性理論反對主體性過分強調自我的主張，認為主體與主體間不是單數的“我”，而是復數的“我們”。強調群體關系，強調個人與世界的關系。主體間性理論主張主體與主體間是通過語言、文化等中介進行聯系，自由、平等地進行對話溝通，雙向互動，相互影響，彼此尊重，而不是“獨白式”的行為。主體間的關系是相互纏繞、同心相交的“兩個圓圈、或兩個漩渦、兩個星體”［8］。主體間性理論認為主體間的根基主要是交往實踐及生活世界，個體必須回歸到生活世界才能成為主體，人應與自然、社會和諧相處，而不是根本對立。

2 圖書館服務理念的時代轉換

“讀者第一，服務至上”的理念，最初是仿效商業經營中“顧客是上帝”、“顧客一切都是對的” 等理念而提出的。當時，我國的商業剛剛從計劃經濟的經營體制中轉制而形成，很多人還不適應市場經濟的運營體制，還擺出一副計劃經濟時代常見的面孔，一如以前的機關作風——門難進、臉難看、話難說、事難辦、高高在上。在此情景下，一些商店、企業，參照國外的管理策略，提出了上述的經營理念。而圖書館也順勢而動，提出了“讀者第一，服務至上”的理念，亦或寫成“讀者至上，服務第一”等內容。在當時，這一理念對于轉變思想觀念、改進工作作風、強化服務意識、提高服務質量，確實具有十分重要的作用。但是若要從根本上解決問題，以順應當今時代的發展，最好的方法就是從主體間性的理論出發，把圖書館與讀者尤其是館員與讀者擺在一個平等、和諧的位置上，以這一思想為根本來建章立制、規范借閱流程。鑒于此，筆者提出了“相互尊重，優質服務”的新理念。

2.1 “讀者第一，服務至上”原理念的本質分析

對于圖書館來說，圖書館與其服務對象讀者是兩個主體，而圖書館主體內部又有館領導與館員、館員與館員等多個主體，但從圖書館服務的整個過程來看，圖書館主體中的館員主體與其服務對象讀者主體，是兩個最重要的主體。這兩個主體之間關系處理的好壞，對服務質量將產生較大的影響。

“讀者第一，服務至上”的理念，具有尊重讀者、想讀者之所想的強烈服務意識，這一點是值得肯定的，而且是應該提倡的。但是，冷靜下來仔細思考，它過分強調讀者的地位而無形中降低館員主體地位的觀點，還是有需要改進的地方。該理念把館員主體與讀者主體放在不對等的地位上，使兩個主體間的關系有些緊張、扭曲、變形，因而造成一些讀者以“自我中心”的思維定勢去思考問題，對圖書館的服務產生諸多不滿；館員也常常因為讀者的這種態度，對讀者產生不滿情緒，不能放平心態去思考問題。同時，館員為了“保護”自己，又自覺不自覺地把自己擺在了強勢地位，令讀者甚為不滿，也常常發生沖突。在實際服務過程中，盡管圖書館反復強調“讀者第一，服務至上”，但大部分讀者很少享受到“第一”的待遇。館員和讀者似乎都對自己所處的實際“地位”感到委屈，都認為自己還應得到更好的“待遇”。“以為自己是世界上存在的唯一的鋼琴，宇宙的全部和諧都發生在它身上”［9］。

從主體間性的理論出發，“讀者第一，服務至上”的理念，從本質上來說，它不能充分體現主體間性的相互尊重、平等、和諧的特征，它把讀者擺在了絕對主體的地位，而館員似乎被擺在了客體的地位。有“主—客”二分的主體性理論的成分。當然，不排除該理念有激情的因素，似乎還有點“宣傳口號”的性質。但是，無論怎么說，它在無形中拔高了讀者的地位，或者說增大了讀者“自我中心”的意識。當今社會，作為讀者主要構成的年輕人，本身就有一種優越感。這種無形地拔高讀者地位的提法，使他們的優越感更加強烈，而使本身在單位中地位就不高的館員感到壓抑，與讀者之間常有沖突，使“讀者第一，服務至上”僅僅流為一句口號，落不到實處。

2.2 “相互尊重，優質服務”新理念的本質分析

（1）新理念在本質上更能體現主體間性特征。新理念強調“相互尊重”，館員與讀者不再是主體與客體間的占有、支配關系，而是主體與主體間的共在、和諧關系。主體與主體間在多元差異中相互理解、相互尊重、消解對立、相互接納，使圖書館形成溫馨、和諧的氛圍，從而使圖書館達到實現“優質服務”的目的，這似乎更能體現主體間性的特征。

（2）新理念在本質上未背離原理念的精神實質，更為公平、合理。“讀者第一，服務至上”所倡導的也是優質服務［10］，只是原理念把讀者放在了過于突出的位置，有偏“口號性”的成分存在，更多地是在倡導一種服務觀念，其中還加入了“客人為上”的傳統美德的內容，有“自謙”的意思。而新理念從更加客觀、現實的角度，強調館員同樣也應得到尊重，這更加符合“人本化”管理的要求。新理念強調館員與讀者人格、尊嚴上的平等，試圖重新建構二者的關系，超越原來的視界，達到一個全新的視界［11］。

（3）新理念是主體間性“回到現實生活本身”應然方式的體現。館員、讀者都是生動活潑、發展、有尊嚴的人，都需要得到別人的尊重。每一個主體在內心深處，都在渴望尊重的滋養。因此，新理念倡導的精神是一種本真、原初、純粹的現實呈現，是一種應然存在方式。“讀者第一”，客觀地講，更多的只是“口號性”地存在于現實中，很難完全落到實處。正如康德所言：“我們每個人都是主體”［12］，這才是回到了生活事實本身。這也是對“讀者、館員誰為第一”這一長期爭論不休問題的最好詮釋［13］。

3 新理念在實踐中的應用策略

3.1 圖書館內部各主體相互尊重，保障優質服務。

具體說來，圖書館內部各主體主要有館領導與館領導之間、館領導與部門領導之間、館各級領導與館員之間，館員與館員之間等多個主體間的關系。根據新理念的要求，各主體應相互尊重、完全平等，無上下、尊卑之分，無高低、貴賤之別，只是分工不同而已。各主體間要以誠相待，不要勾心斗角、斤斤計較、互相貶損，要常思別人的好處，常想別人的難處，互相關心、互敬互諒、互相幫助。館內各級領導要平易近人，不要擺架子，要虛心聽取各方面的意見，耐心細致地了解館員的訴求，公平、合理地處理好各種矛盾。館員也應自立、自強、自重、自愛，不應有自卑感。如果圖書館內部人員之間不團結，有章不循、管理混亂，“優質服務”就無從談起。

3.2 館員主體與讀者主體之間相互尊重，提升優質服務。

館員主體與讀者主體之間應轉變思想、更新觀念，消除彼此長期存在的歧視與偏見，和諧共處，提高自身素質，這樣才能真正實現“相互尊重，優質服務”。

（1）館員以實力贏得尊重，打造服務品牌。館員要提高自身素質以增強實力。信息時代，要求館員不僅具有良好的職業道德，還應具有熟練的信息處理技術及學科專業知識，這樣才能為讀者提供方便、快捷的服務，贏得讀者的尊重和敬佩。否則，館員只是簡單地借借還還，讀者一問三不知，掌握的信息檢索知識還沒有讀者多，就很難贏得讀者的尊重。圖書館可以采取“請進來”、“走出去”的辦法，強化館員培訓，對培訓結果進行量化考核，舍得投資。館員也只有不斷地汲取知識的營養，才能與讀者（尤其是年輕的讀者）說得來、談得攏，更好地提供優質服務，打造品牌服務窗口。

（2）館員以真心關愛贏得尊重，創新服務舉措。“有了愛就有了一切”（冰心語）［14］。館員應該充滿愛心，像關心自己的親人一樣關心讀者，急讀者之所急，想讀者之所想，捧出一顆真誠之心與讀者溝通、交流，一改高高在上、漠然冷淡的服務態度，把事情想細、想全，惟其如此，才能千方百計地創新服務方法，為讀者提供優質服務。館員要進行深層次服務以體現對讀者的深度關愛。多年來，圖書館開展深層次參考咨詢服務的相關文獻論述很多，口號響亮度也不低，但是真正實行起來的圖書館并不多。究其原因，一是館員主動服務意識不強，“坐館等人”；二是館員與學科館員難以形成合力，不能很好地開展信息深加工服務。因此，館員要主動地走出去，與學科館員一起，通過大數據挖掘讀者信息，為讀者提供優質服務，使讀者“首先想到你，廣泛地知道你，方便地找到你，有效地利用你，良好地評價你”［15］。館員要在服務中不斷地自我審視、自我反省，以適應各種類型的讀者群，盡可能地滿足他們的需求。同時，館員要細心地揣摩讀者的意圖，主動進行新書推介等服務，包括在讀者借書時進行各種善意的提醒及力所能及的幫助，讓讀者真正感到一種被尊重、被關愛的溫暖。

（3）讀者以自身的信息素養贏得尊重，優化服務環境。讀者與館員之間是相互尊重的共同主體，在服務實現過程中，讀者要培養自身的基本信息素養，做到文明禮貌、愛護圖書；不大聲喧嘩，不爭搶座位，不口出穢言，不惡語相向；強不執弱，富不侮貧；互諒、互讓。這樣才能贏得館員發自內心的尊重、夸贊。同時，讀者應在培養基本信息素養基礎上，進一步提高自身深層次的信息素養，認真學好檢索知識，以豐富、嫻熟的檢索知識和技能贏得館員欽佩，彰顯讀者對館員的尊敬。讀者的尊敬是對館員勞動的肯定，館員也一定會從內心深處對讀者的此種行為予以贊賞。這種相互肯定使彼此的心情更加愉悅，“相互尊重，優質服務”的程度將逐漸提高，從而形成良性循環。

總之，“相互尊重，優質服務”的理念，從主體間性理論角度來說，更適合圖書館未來的發展。只有“相互尊重，優質服務”，才能使圖書館內部、館員與讀者之間在平等的對話中相互交流、在愉悅的情境中相互提高、在真心的交往中相互幫助，真正達到和諧共進的美好境界，使圖書館這個“生長著的有機體”，在生態文明建設中發揮重要的作用。

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Thinking on the Library Service Idea Based on the Theory of Inter-Subjectivity

"Reader first， service paramountcy" idea was proposed through imitating the commercial operation idea. It played a very important role in strengthening the service consciousness of librarians. With the times development and the reader change， it is necessary to reposition them. Based on the philosophy of the inter-subjectivity theory， the library should adopt the new idea of "mutual respect， quality service". New idea could not only make the mutual respect of each subject inside the library， but also could promote the mutual respect between librarians and readers， thereby protects the library to provide readers with quality services.

Inter-subjectivity； Library； Service idea

G252

B

魏思廷 男，1964年生，碩士，現工作于棗莊學院圖書館，副研究館員，研究方向為文獻信息管理。

2014-10-24 ］