基于用戶參與的圖書館服務和空間設計研究

陳 林（福建船政交通職業學院圖書館 福建 福州 350001）

基于用戶參與的圖書館服務和空間設計研究

陳 林（福建船政交通職業學院圖書館 福建 福州 350001）

用戶參與式設計可用3種角色、3個角度、兩項重點來概述，其在設計參與者、用戶扮演角色、用戶參與形式及組織實施形式4個方面與以用戶為中心的設計有本質區別。圖書館用戶參與式設計的組織實施形式包括田野調查和PD Session。美國高校圖書館用戶參與式設計項目對國內圖書館用戶參與式設計的開展具有一定借鑒意義。

圖書館 用戶參與式設計 用戶為中心設計

傳統的產品/服務設計往往強調以用戶為中心，而近十幾年來，在北歐、北美的工業設計領域，一種新型的設計模式——用戶參與式設計（Participatory Design，簡稱PD）正悄然興起。用戶作為產品/服務的最終消費者，擁有最大的話語權，所以完整地思考用戶對產品/服務各提供環節的訴求、培養用戶的主人翁意識使其參與到產品/服務設計實際操作全流程的做法，代表著產品/服務設計未來的發展方向，以用戶為中心的設計（User-Centered Design，簡稱UCD）必將逐漸發展至用戶參與式設計［1］。PD應用廣泛且形式多樣，只要項目以滿足用戶為最終目標，只要其相關設計的某些方面還不夠確定，只要組織擁有足夠開放的文化、敢于冒險，產品/服務提供方均可嘗試全程調動用戶積極性、組織用戶親自動手［2］。圖書館的服務設計、空間設計以滿足用戶需求為終極目標，且隨著用戶需求多元化、個性化的發展趨勢，服務設計、空間設計的不確定性因素不斷增強，而處于時代變革潮流中的圖書館又必須以改革創新的精神全面推動服務的轉型升級，這些都決定了PD在圖書館服務設計、空間設計領域的應用是可行、必要的。實際上，國外圖書館界的PD研究早已拉開了帷幕，2014年2月26日，美國圖書館與情報資源理事會（Council on Library and Information Resources，簡稱C L I R）正式發布了一篇關于大學圖書館參與式設計（Participatory Design in Academic Libraries）的報告，該報告是在整理2013年6月5—7日召開的“CLIR大學圖書館參與式設計研討會”會議記錄的基礎上匯編而成的，介紹了美國8所高校圖書館PD的理論思考和實踐［3］。

1 PD理論介紹

1.1 發 展

PD理念的提出最早可追溯至20世紀60年代的北歐國家，在最初的實踐中，參與的成分遠遠大于設計的比重，參與設計更多地表現為由管理者接受公眾的觀點，讓公眾的聲音加入到決策制定過程中［2］。很快，研究者發現，在這種參與設計模式下，用戶與設計過程的融合依然不夠緊密，用戶的積極性、主動性也未能被全面激發［2］。經過一段時間的演化，PD逐漸演變為包括用戶在內的利益各方被邀與設計師、研究人員、開發者合作，共同定義問題、定位產品、提出解決方案并對方案進行評估［2］。發展至今，筆者認為，PD可用3種角色、3個角度、兩項重點進行概述：（1）3種角色包括用戶、研究人員和設計師。其中，用戶是服務的創造者、設計者和改變者；研究人員作為設計活動的組織者，側重從不同的角度來挖掘用戶的潛在意識及需求；而設計師更多地扮演著協調者、配合者及觀察者的角色。（2）3個角度包括人類學、民俗學、心理學角度。（3）兩項重點，一是在于用戶積極性、主動性的激發，二是在于與用戶的充分溝通以理解其信息使用行為。

1.2 與UCD對比分析

雖然UCD與PD同樣都以用戶需求為中心、倡導尊重和滿足用戶意見，但產品/服務設計從UCD發展至PD是設計過程中涉及的相關利益方博弈的結果，是對用戶尊重和滿足的更深層次的體現。因此，PD與UCD仍存在一些本質上的不同：（1）從設計參與者來看，UCD的設計主體單一，僅包括設計師或研發工程師，其設計過程可視為設計師不斷滿足用戶需求的過程；而PD則強調發揮設計師、用戶、研究人員（包括人類學家、社會學家、心理學家等專業研究者）三者的集聚力量，其設計過程可視為用戶在研究者的組織和設計師的協調配合下不斷滿足自我需求的過程［3］。（2）從用戶扮演的角色來看，在UCD中，無論是從設計師和研究人員的認知角度，還是從用戶的主觀感受角度，用戶更多地被視為研究對象和設計的配合方；而在PD中，用戶、設計師及研究人員所扮演的角色發生了微妙的變化，用戶一躍成為產品/服務設計的改變者、創造者和所有人［2］。（3）從用戶參與形式上看，UCD中用戶多為被動地接受調查訪問、填寫問卷，或配合研究人員開展服務性能測試；而PD中從設計目標確立到設計思路和創作方案、再到設計方案評估，用戶都主動地參與各個環節［2］。（4）從組織實施形式看，UCD的組織實施形式包括問卷調查 、焦點小組、深度訪談等用戶需求調研活動；而PD的組織實施形式不僅涉及田野調查，用戶還將參與更具特色的低保真原型設計（對產品/服務較簡單的模擬），每一個設計場次稱為一個PD Session，PD Session包括小組式、一對一式及在線開放式［4］。

2 圖書館PD工具箱

2.1 田野調查

田野調查是最早的人類學研究方法之一，又稱為實地觀察法、直接觀察法等，是研究工作開展前，研究人員為了獲取第一手原始資料而采用的調查方法［5］。在PD中，研究人員同樣需要通過田野調查分析、提煉用戶需求。與傳統田野調查不同的是，PD田野調查強調用戶主觀能動性的發揮，其資料采集、議題確定和調查數據的討論、分析均由用戶在研究者的指導下自行開展。按形成記錄載體的不同，PD田野調查分為視覺研究法和日記研究法：（1）視覺研究法，即用戶作為行動主體編制視覺材料（如照片、視頻日記、視頻訪談、發聲影像等）并開展研究；（2）日記研究法是指用戶通過對某時段行程或某事項開展全過程的文字、圖表性記錄，形成日記材料并開展研究的方法［6］。田野調查原始資料的采集必將伴隨著小組專題討論、深度訪談，以形成研究者對用戶需求更深層面的觀察和挖掘。

2.2 PD Session

2.2.1 人物構成

在PD中，用戶除了開展主動式田野調查，還可以服務原型設計的方式進行深度參與。按照參與人數的不同，PD Session分為小組式、一對一式及在線開放式。小組式PD Session包括1名主持人、2～3名現場記錄（筆記、錄音、拍照、攝像等）和協調者、6～10名參與用戶；一對一式及在線開放式PD Session一般由1名資深用戶和1～2名用戶研究人員或設計師構成［4］。在小組式PD Session中，主持人一般由熟悉人類學、社會學或心理學的專業用戶研究人員擔當，其掌控整個PD Session的方向和進度，并能引導不同性格的參與用戶以不同的形式表達自己的設計及設計背后的深層次原因；現場協調者一般由圖書館設計研發人員擔當以便于設計者開展多視角的用戶需求觀察，其負責協助主持人闡釋服務設計目標或解答用戶任何關于服務設計、空間設計的疑惑；用戶作為PD Session中最重要的元素，在主持人的合理引導和激勵下，將提供與服務的設計思路、設計模型及主要功能相關的闡釋。在一對一式及在線開放式PD Session中，資深用戶能夠有充分的時間開展與設計師和用戶研究人員的交流，形成設計創作方案。

2.2.2 實施步驟

圖書館PD Session包括如下實施步驟：（1）用戶招募，即物色圖書館使用經驗豐富、熱衷于圖書館服務設計以及想象力、創造力和表達力較強的用戶，邀請其加入圖書館PD Session設計團隊；（2）組織形式的選擇，即選擇小組式PD Session、一對一式PD Session或在線開放式PD Session，小組式PD Session是采用獨立設計形式還是劃分小團隊設計形式；（3）組織者簡述PD Session的開展目標，并了解用戶使用圖書館的行為模式和需求模式；（4）設計工具、素材的發放，如發放用于勾勒圖書館空間平面設計的紙筆或是展示某項功能模塊設計的立體模型等；（5）用戶在主持人引導下開展設計，一般來說，在設計前期主持人應鼓勵用戶間的充分交流、集思廣益，而在設計后期則應引導用戶通過獨立思考形成個性化、多元化的設計方案；（6）用戶依次闡述自己的設計理念、設計思路及設計方案；（7）用戶研究人員、設計師在綜合分析用戶設計方案及PD Session討論信息的基礎上，形成圖書館服務功能列表及設計建議［4］。

2.2.3 在線開放式PD

在線開放式PD是一種擴大規模的用戶參與設計形式。筆者認為，圖書館可以利用門戶網站、論壇、SNS（Social Network Site，社交網站）等媒介渠道，為用戶提供在線設計環境和簡易設計工具，通過用戶的設計、上傳及共享，征集圖書館服務設計、空間設計創意方案。從LOGO設計、網站設計到空間裝飾設計、空間改造設計，圖書館均可采用在線開放式PD。除了帶來設計層面的價值和意義，在線開放式PD還可以起到營銷圖書館服務、增進圖書館與用戶間的溝通與理解的作用。

3 美國高校圖書館PD項目

3.1 普渡大學圖書館ALC-PD項目

2013年，為適應發展變化的新形式，美國普渡大學開啟了STEM（Science，Technology，Engineering， Matheatics，科學、技術、工程、數理）圖書館計劃，該計劃將通過對本校6所圖書館及教學空間的整合設立ALC（Active Learning Center，主動式學習中心）［7］。不同于傳統的圖書館空間改造，ALC作為一個平地而起的新設計項目，必須以更為創新、嚴謹的設計方法和程序作為支撐。2013 年1—5月，普渡大學圖書館特聘請圖書館設計專家Nancy Fried Foster為顧問，使其協調開展規模性的用戶參與式設計［7］。

3.1.1 項目目標

ALC-PD項目目標包括：（1）傾聽、確認、解決圖書館教職員工關于ALC的最高期望和主要顧慮；（2）勾勒出新教學方法和ALC中的圖書館服務藍圖，達成館員間的服務職責共識；（3）在評估現有圖書館空間的基礎上，形成ALC及其服務的需求功能列表［7］。

3.1.2 實施方法

ALC-PD項目的實施方法包括：用戶需求調研階段的問卷答題卡法（1 176份有效答題卡）、觀察性研究法（超過700名研究對象）、現場采訪法（58名本科生采訪對象），以及用戶參與設計階段的設計研討會法（20多名館員、15名教職員工、32名本科生參與研討）、PD Session法（Nancy Fried Foster主持8場PD Session）［7］。

3.1.3 項目成果

通過圖書館教職員工、學科教師及學生3類不同人群的共同設計，普渡大學圖書館收集了關于ALC功能列表及設計建議的詳盡信息，包括：（1）整合用戶多種學術性/非學術性需求的靈活性空間；（2）個人學習空間和小組學習空間同樣重要；（3）全方位的個人技術工具應用配套設備，如插座、Wi-Fi等；（4）空間設計需要考慮到空間實際應用中的行為模式，如用戶在自習時入座通常不會過于集中，而是習慣性地留有間隔；（5）教室應配有電子顯示裝置（或以其他方式）以向學生明示其使用狀態（課堂使用中或可供自習等）；（6）圖書館空間使用中的聲音控制問題；（7）ALC應設有多條通道以方便用戶的空間位移［7］。普渡大學ALC-PD項目的優勢在于，一方面以多途徑、全方位的形式廣泛征集了3類用戶群的需求信息和設計構想，使得ALC的構建能夠最大化地體現用戶的需求和智慧成果；另一方面，ALC-PD作為一個全新的構建項目，也為圖書館PD實施提供了良好的契機和平臺。

3.2 西北大學圖書館PD項目

美國西北大學圖書館PD項目源于館內公共服務部門的一次機構重組。組織機構的重組必須與用戶需求、服務項目、服務流程、空間規劃設計相一致，才能確保新時代下圖書館戰略目標的實現。因此，西北大學圖書館公共服務部門重組必須以廣大學生、教職員工對圖書館服務的評估、設計、定義為基礎。

西北大學圖書館PD項目具有以下特色做法：（1）設立圖書館監察員職位，其目的是為用戶提供一個專門而隱蔽的渠道，便于用戶提出意見、建議或是申訴，同時便于圖書館掌握用戶需求的第一手資料；（2）組建圖書館設計本科生咨詢委員會，其不同于傳統委員會，將直接參與圖書館空間、服務等的相關思索和改造；（3）利用西格爾設計學院的DTC（Design Thinking and Communication，設計思考與交流）教程實踐圖書館用戶參與式設計［7］。DTC是一門通過發揮學生設計團隊的主導作用解決各類由個人、非盈利組織、企業提交的關于設計問題的實踐性課程［7］。西北大學圖書館PD項目申請一經提出便獲批準，在DTC課程中， 共有8名學生被分為兩組，專攻西北大學圖書館穆德分館的重新裝修設計，經過近一學期的努力，最后通過的設計方案與學生團隊在DTC課程中提交的設計方案具有較高的一致性［7］。西北大學圖書館PD項目的成功之處在于，其通過利用學生組織保障性和校內設計實踐課程便利性，較為充分地調動了用戶的主觀能動性，從而獲得了意想不到的效果。

4 國內圖書館設計工作展望

4.1 充分調動用戶積極性以推動PD發展

PD代表了圖書館設計發展的新方向，這是因為：（1）圖書館現有的服務設計、空間設計雖然強調以用戶需求為中心，但忽視了用戶主觀能動性的發揮。而隨著社會的發展，多元化、個性化趨勢不斷增強的用戶需求將越來越難以為設計者所把握。因此，充分激發用戶積極性、主動性、使其直接參與設計過程，是滿足用戶需求的根本途徑。（2）PD有助于通過大規模的集思廣益，提升與豐富用戶的服務體驗。因此，國內圖書館應充分認識到PD的先進性和在館內實施PD的必要性，其可以通過充分調動用戶的主觀能動性，推動PD的發展。用戶主觀能動性的調動可以從3方面入手：一是設計權的適當下放；二是設計環節中主持人、協調者的合理引導；三是增加設計環節的趣味性和吸引力。

4.2 建立健全的PD組織形式以形成多方位渠道

如前文所述，PD包括田野調查、PD Session、在線開放式PD等多種方法。不同的參與途徑，其適用范圍也不盡相同，如田野調查適用于用戶調研，PD Session適用于用戶數量少、資深的尖端服務，在線開放式PD適用于新開拓的服務。除了適用范圍的不同，用戶參與式設計本身的復雜性也決定了其工作的開展必須以建立健全的組織實施方式為基礎。首先，PD需利用人類學、心理學、社會學的多種方法；其次，用戶的介入使得設計者的身份更為錯綜復雜，PD必須通過多種方法加以規劃、調節。通常來說，PD包含以下兩類工具：（1）用戶研究工具，如問卷法、觀察法、訪談法、人種志法等；（2）設計工具，如設計研討會法、PD Session等［4］。

4.3 高度重視用戶調研以夯實PD基礎

在傳統的服務設計中，用戶的作用被局限在配合調研人員的工作。PD的出現也并不意味著要抹殺用戶調研過程，相反，用戶調研在PD過程中尤為重要。以CLIR所做的關于大學圖書館參與式設計的報告為例，8所大學的PD都涵蓋了充分的前期用戶調研［7］。PD中的用戶調研有如下作用：（1）形成圖書館對用戶需求、期望的初步認識，促進調研人員與用戶的溝通與交流；（2）物色參與設計環節的用戶人選。筆者認為，從另一個角度說，PD同樣著眼于提煉用戶的根本需求和期望，與用戶調研殊途同歸、互為補充。因此，國內圖書館在實施PD工作時，應高度重視前期的用戶調研工作，以夯實設計基礎、提升設計效率。

4.4 協調好PD各角色關系以促進可持續發展

圖書館PD涉及較多人物角色，包括用戶、設計師、用戶研究人員等。其中，作為PD中的最關鍵因素，用戶必須時刻感受到自己是圖書館服務的設計者、創造者及改造者，積極設計圖書館服務模型；設計師需要從專業角度觀察用戶發散性創意所體現出的關于服務的內在需求，配合用戶開展設計；（3）用戶研究人員組織開展用戶參與式研究，引導用戶以合適的方式表達自己的創意和需求，歸納用戶行為習慣和需求，形成功能列表和設計建議。只有理順PD中各人物角色的關系，才能保障PD的良好發展。

5 結 語

PD最大程度地尊重了用戶的話語權，充分調動了用戶的積極性、主動性，培養了用戶的創造力，使用戶參與了圖書館服務設計的全過程。PD在美國高校圖書館的成功實踐再次證明了其在圖書館設計領域的應用前景。國內圖書館也應把握好服務設計的用戶參與化趨勢，在發揮用戶主觀能動性的基礎上，推動圖書館服務設計的更好、更快發展。

［1］產業鏈參與式設計，生態系統參與式設計［EB/OL］. ［2014-09-17］. http://www.dolcn.com/data/cns_1/article_31/essay_312/ egen_3129/2013-07/1373331296.html .

［2］從“以用戶為中心的設計”到“用戶參與式設計”（上）［EB/OL］.［2014-09-17］. http://www.yixieshi.com/ucd/13652.html.

［3］參與式設計［EB/OL］. ［2014-09-17］. http://blog.sina.com.cn/s/ blog_53586b810101f8ke.html.

［4］從“以用戶為中心的設計”到“用戶參與式設計”（下）［EB/OL］. ［2014-09-17］. http://www.yixieshi.com/ucd/13707.html.

［5］田野調查［EB/OL］. ［2014-09-16］. http://baike.baidu.com/view/ 1207245.htm？fr=aladdin.

［6］A Practical Guide to Ethnographic Research in Academic Libraries ［EB/OL］. ［2014-09-18］. http://www.erialproject.org/publications/ toolkit/.

［7］Participatory Design in Academic Libraries［EB/OL］. ［2014-09-17］. http://www.clir.org/pubs/reports/pub161/？pub161.pdf.

Study on the Service and the Space Design of the Library Based on the User Participation

The participatory design could be described as three roles， three angles and two important points， and it has the essential distinction with the user-centered design in 4 aspects， such as the design participant， the user role， the user participation form and the organization and implementation form. The organization and implementation form of the participatory design of the library includes the field investigation and the PD Session. The program of the participatory design of the university library in America has certain reference significance for the development of the participatory design of the domestic library.

Library； Participatory design； User-centered design

G252

B

陳 林 女，1981年生，現工作于福建船政交通職業學院圖書館，館員，研究方向為圖書館信息服務。

2014-10-09 ］