加強精細化管理，提升農行綜合競爭力

阮佳媚

摘 要：文章論述了農行加強精細化管理的必要性和緊迫性，提出了加強精細化管理的具體措施。

關鍵詞：農行 精細化管理 重要性 具體措施

中圖分類號：F831.2

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2014）10-154-02

一、農業銀行實行精細化管理勢在必行

1.推行精細化管理是防范風險的迫切需要。銀行是經營貨幣商品的特殊企業，其經營管理行為具有極高的風險性，每一項業務、每一個業務環節都蘊含著風險。通過對業務項目和經營活動進行周密設計，精心管理，減少各環節的疏忽和漏洞，可以更好地控制風險，確保經營資產安全和經營效益良好。

2.推行精細化管理是市場競爭和嚴格的外部監管的需要。經濟全球一體化，促進了我國國有商業銀行股份制改革步伐的加快，市場競爭已呈多元化并上升到更高層次。粗放型的管理模式已不能適應當前的市場競爭，這在客觀上要求國有商業銀行必須實行精細化管理，進行管理模式的徹底變革。此外，嚴格、規范的外部監管，是促進國有商業銀行提高自控能力，實現安全、有效經營的外部條件。國有商業銀行必須改變粗放管理的模式，通過不斷摸索和實踐，實現向精細管理的過渡。

3.推行精細化管理是提高經營效益的需要。銀行的最終經營目標是實現效益最大化，而經營管理過程中的哪一個環節出了問題，都會影響銀行最終效益的獲得。銀行為了獲取最大收益，需要準確的數字來衡量經營狀況，如資產回報率、業務收入、經營成本和利潤都需要依靠精細化管理來實現，粗放型管理則無法達到這些要求。

4.推行精細化管理是實現做強銀行的需要。一個銀行能否最終強大，最根本的是看其管理上的優劣。銀行要保持業務領先和競爭優勢，不僅需要對發展目標和戰略規劃進行科學系統的分解落實，更需要通過精細管理和提升執行能力來支撐。市場競爭的層次和內涵決定了單憑經驗管理已不能適應市場要求，嚴峻的市場形勢要求銀行必須創新管理方式。如果銀行延續粗放型的管理方式，問題會越聚越多，最后陷入困境，失去市場競爭優勢。

二、農業銀行應如何實施精細化管理

精細化管理是一項系統工程，基本涵蓋了業務經營的方方面面。不可能一蹴而就，必須重點突破，循序漸進，持之以恒。對于基層銀行而言，可以考慮在規劃決策、風險防范、客戶管理、產品創新、提升服務、人文管理六個方面重點推進。

（一）規劃決策力求科學

1.統一思想，提升認識。一家銀行能否領先同業成為一流商業銀行，關鍵是看能否擁有一流的市場競爭能力和擁有先進的內部管理能力。因而要持續提升內部管理能力，要求從上到下每位員工充分認識，統一思想，從全局的高度、發展的遠度、精細的深度重新審視和對待內部管理的精細化。

2.上級行要對下級行各級部門精細化管理更具理性、更具科學性，就必須要科學決策。一個企業能否生存發展，決策的科學化、精細化起著決定性的作用。只有全行上下積極深入市場進行調查，精心謀劃，悉心操作，才能創新出一些管理新模式，為今后生存發展打下一片新天地。

（二）風險管理力求完善

1.加強對內控意識的管理。營造內控優先的文化氛圍。要通過不遺余力的制度教育、合規教育、警示教育，把內控當作天大的事來抓，始終把合規管理、風險控制、案件防范作為各職能部門思考問題、決策問題的重中之重、頭等大事和第一要務，始終做到“審慎、規范、穩健”、依法合規經營，引領全行員工樹立內控優先的理念。

2.加強內控全過程管理。一是完善事前、事中、事后的風險控制。充分運用信息技術，加強對信貸、銀行卡、國際業務等高風險業務的風險預警，提高風險的事前防范能力；嚴格落實重要業務操作授權制度、崗位分離制度，加強對業務操作的事中控制；完善事后監督機制、稽核機制和監察機制，嚴密事后風險的監督控制體系。二是要強化自控、互控、監控“三道防線”。三是要加強臨柜操作的過程管理。臨柜一線的業務操作量大， 發生風險的概率相對也較大，必須落實專職專人，抓好對業務操作的現場指導和風險控制，確保臨柜一線的安全運營。

（三）客戶管理力求高效

1.細化完善營銷網絡，在拓展優質客戶上下功夫。根據農業銀行現有的營銷組織架構，建立健全營銷體系，需要建設好網點營銷網絡、客戶經理營銷網絡和整合營銷網絡這三大營銷網絡。建立健全內部聯動營銷機制，強化整體營銷合力。

2.精細測算客戶貢獻度，在調整優化客戶結構上下功夫。目前農行對優質客戶和劣質客戶，以及競爭優質客戶的盈虧平衡點的把握還不夠細致深入。實施客戶精細化管理，要進行客戶綜合貢獻度的量化測算，這需要各業務部門進一步強化效益觀念， 以客戶為核算對象進行成本和風險收益的細致測算和數據的分工歸集，實現由粗放、感性的客戶管理模式向精細、理性的客戶管理模式轉變。

3.深化客戶關系管理，在提升客戶忠誠度上下功夫。一是要建立完善客戶關系管理信息系統，借助現代化信息手段實現對巨量客戶信息的處理和分析，把握客戶個性特征。二是要加強營銷指導，對行業性及共性特征明顯的客戶關系管理要制定細化的指導意見。三是要建立客戶關系管理的溝通協調機制，對客戶重大情況變化和意見建議做到迅速溝通反饋，通過技術與組織力量支持，切實增強整體的客戶關系管理能力。

（四）產品管理力求創新

1.完善產品創新機制。要建立產品創新的聯動機制和激勵機制，促進上級行專業技術優勢和基層行市場優勢的互補，提高對市場需求的快速反應能力；對產品研發創新貢獻突出的分支機構和相關人員定期進行表彰獎勵，充分調動基層行研發新產品的積極性。

2.貼近市場設計產品。提高產品的市場適應性，必須以充分的市場調研為基礎，不僅要了解產品的市場前景和風險、收益， 更要了解客戶能夠接受什么樣的產品，競爭對手能夠提供什么樣的類似產品、定什么價格，合理把握風險與市場、成本與收益的結合點。

3.加強產品營銷的后臺支持。隨著農行產品和服務項目的不斷增多，售后服務的問題越來越突出，當務之急是要盡快建立健全產品與服務的后臺支持體系。為此，可設立專人擔任產品經理，負責對產品的培訓、指導、研發以及產品的績效評估等，使產品經理成為溝通前臺營銷部門和后臺管理部門的橋梁，促進產品的營銷推廣和創新完善。

（五）服務管理力求優質

1.加強網點服務的現場管理。網點是銀行服務的窗口，在提高網點服務現場管理的精細化水平方面需要做好以下工作：一是要制定網點現場管理的規范標準，對服務流程、服務行為、服務環境等基本要素制定明確的規范標準，建立網點服務現場管理的長效機制。二是要全面發揮大堂的作用，切實發揮好大堂經理的多重職能，使大堂經理崗成為網點現場管理的核心。

2.深化對優質客戶的差別化、個性化服務。當前農行優質客戶的一些個性化、差別化服務需求，由于受產品、制度以及人員素質等因素的制約還得不到充分滿足。從操作層面看，提升差別化、個性化服務水平要從把握客戶的需求特點入手，根據精細化的要求不斷地創新、改進服務；從管理層面看，要從根本上提升差別化、個性化服務水平，必須對產品創新效率、業務流程設置、專業人員配備等各個環節實施全方位的持續改進和完善，確保整體的服務能力與客戶的要求、競爭的要求相適應。

3.建立以客戶滿意度為核心的服務質量控制體系。從服務禮儀、服務產品、服務流程、服務設施等相關方面入手，建立客戶滿意度系統調查和測評體系，讓客戶對享受服務的水平、質量作出評價。由于服務質量高低的最終評判者是客戶，而不是銀行自身，這意味著完善服務質量控制體系，需要轉變思路，促使服務工作圍繞“客戶滿意度”這一核心指標，從服務禮儀、服務產品、服務流程、服務設施等各個相關方面入手，不斷提高服務的質量水平，提高客戶的滿意度。

（六）人文管理力求和諧

所謂“人文管理”，其核心是協調全行各方面關系，創造出較大的群體合力，促進全行業務經營的健康有效發展。精細化管理是否取得成效，關鍵取決于員工素質的提高和責任心的增強。

1.要重視企業文化建設。文化是企業的靈魂。“小勝靠技巧，中勝靠機遇，大勝靠文化。”企業文化建設肩負著提升企業競爭力的重任。要通過文化建設，增強全行員工的凝聚力和向心力，發揮群體智慧，優化運行機制，提高贏利能力。

2.要提高員工素質。加強員工培訓是提高網點創造能力的關鍵環節之一。根據臨柜業務發展需要，制定具體的培訓方案，分階段、分步驟、分內容，有針對性地組織和開展員工培訓工作。與網點文明標準服務導入相銜接，結合各崗位職責、行為規范和日常工作流程進行課程內容設計，分層次、有針對性地實施培訓，推進全行網點服務流程的規范化和標準化。

3.要建立激勵機制，進一步完善績效考評辦法，構建適合各層級行特點的綜合績效考評辦法。特別是在實行精細化管理的基礎上，完善績效考評體系，將各項業務目標計劃落實到每個員工，把目標計劃完成進度與員工效益工資掛鉤，以充分調動全員的積極性，以推動業務發展。

精細化管理不是一場運動，而是永續精進的過程，是自上而下的積極引導和自下而上的自覺響應的常態式管理模式。不能一陣風，要持之以恒，銀行不僅要不斷進行精細化管理的推進工作，還要不斷地運用精細化的分析和規劃來修正自己的經營和管理方略，以適應外部環境的變化和競爭，不斷利用精細化優勢來將自己做大做強，從而實現銀行贏利水平和持續贏利能力的不斷提高。

參考文獻：

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[2] 周江龍.淺談農信社實施貸款營銷的意義與策略[j].內蒙古科技與經濟，2012（20）

（作者單位：農行浙江省臨海市支行 浙江臨海 317000）（責編：李雪）