我國連鎖超市逆向物流管理問題對策研究

陳 燕

（陜西交通職業(yè)技術學院 經(jīng)濟管理系，陜西 西安 710018）

1 引言

隨著物流行業(yè)的深入發(fā)展以及人們環(huán)保意識的增強，不僅制定了缺陷產(chǎn)品召回法律制度，還加強了退貨管理和報廢產(chǎn)品回收再利用，逆向物流這一概念正在被越來越多的連鎖超市所認識和重視。逆向物流是指為了正確處置廢棄產(chǎn)品并重新獲得產(chǎn)品的使用價值，將原材料、半成品、產(chǎn)成品等從產(chǎn)品消費端（包括最終消費者和供應鏈上游客戶）返回到產(chǎn)品的來源端（生產(chǎn)地或供應地）的過程，在此過程中同時伴隨著資金流、信息流和商流的流動，與正向物流相結合成為整個物流系統(tǒng)的重要部分[1]。國外許多知名連鎖超市把逆向物流作為增加顧客價值、增強競爭優(yōu)勢、提高供應鏈整體績效的重要策略。隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，逆向物流在連鎖超市日常經(jīng)營活動中的作用將會越來越突出。

2 連鎖超市逆向物流的特征

在超市日常運營中，逆向物流主要包括回收物流和退貨物流兩種。回收物流側(cè)重將過期商品主動從超市貨架上下架，并返回供應商或廠家的物流過程；而退貨物流是指將不符合顧客要求（目前部分超市也提供無條件退貨，即只要顧客不滿意的產(chǎn)品都可退貨）或質(zhì)量有問題的產(chǎn)品退回給超市，再進一步退回給供應商或廠家的物流過程。作為企業(yè)價值鏈的特殊環(huán)節(jié)，逆向物流與正向物流的產(chǎn)品流向正好相反，相比之下二者都具有包裝、運輸、裝卸、儲存、加工等環(huán)節(jié)，但是逆向物流又具有一些獨特之處。

（1）逆向性。逆向物流中消費者退回的商品或過期報廢的商品流向與正常的商品流向剛好相反，由消費者將商品退回給超市，再經(jīng)物流回收中心一步步退回給供應商和制造商，如圖1所示。

圖1 連鎖超市逆向物流一般模式

（2）不確定性。與正向物流按數(shù)量種類、按時間和按指定發(fā)貨點的基本要求不同，由于受到商品銷售情況、顧客對商品退貨的要求及其它一些因素的影響，逆向物流種類多、數(shù)量少，且時間以及地點都是不確定的，必須經(jīng)過一段時間的不斷匯聚才可能形成較大的數(shù)量規(guī)模。

（3）復雜性。超市逆向物流發(fā)生時一般表現(xiàn)為量少、無序、種類多，增加了向超市物流中心集中轉(zhuǎn)移的難度。此外，退貨商品、過期商品及報廢商品在進入逆向物流系統(tǒng)時往往難以劃清類別，不同狀況、不同種類的廢舊商品混雜在一起，增加了逆向物流管理的復雜性。

（4）成本高。逆向物流中相當一部分商品的原始包裝受到損壞，缺少規(guī)范性，難以進行大規(guī)模的運輸和倉儲。很多退回商品由于情況復雜，都需要進行人工分類、檢測和處理，因此效率低下，極大地增加了人工費用。這些都使得超市逆向物流管理的成本增加。

3 逆向物流的成因分析

（1）來自顧客的退換貨行為。任何企業(yè)，即使是包括全球500強在內(nèi)的跨國公司，都會面臨產(chǎn)品退換貨的問題。隨著經(jīng)濟向全球化的方向發(fā)展，局限于本國生產(chǎn)制造并進行物流配送的活動已經(jīng)較為少見，大規(guī)模、長距離、長時間的生產(chǎn)、配送運輸及存儲環(huán)節(jié)都會造成商品、半成品、原材料和零部件的損壞和瑕疵，使運輸配送的商品發(fā)生錯位，這里不僅有人為因素，更受制于外界環(huán)境等非人為因素。即使是精細化的物流與供應鏈管理運作，也會出現(xiàn)一些誤差。我國連鎖超市因各種原因發(fā)生退換貨的情況更是屢見不鮮，常見的原因有：一是由于商品本身存在質(zhì)量問題；二是由于配送商品數(shù)量出現(xiàn)偏誤；三是向超市各門店配送商品時發(fā)生錯誤等。且為了贏得更多顧客，目前很多超市都推出“無理由退換貨”服務，消費者對存在質(zhì)量問題或非質(zhì)量問題的商品均可以提出退換貨要求，由此使得退貨的逆向物流活動大幅度增加。

（2）來自供應商的產(chǎn)品召回行為。產(chǎn)品召回制度源于20世紀60年代的美國汽車行業(yè)，對已經(jīng)投放市場的汽車，發(fā)現(xiàn)由于設計或制造方面存在缺陷而進行召回改造，以消除事故隱患。后來在歐洲，許多歐盟成員國實施了專門的法律，要求制造商在知曉其產(chǎn)品存在缺陷后采取措施進行召回。近幾年，隨著消費者地位的上升，對消費者權益的保護力度也大幅提升，產(chǎn)品召回現(xiàn)象從最初的汽車、電腦迅速蔓延到手機、家電、日用品、食品等各行各業(yè)。例如，2013年多美滋產(chǎn)品涉有毒奶粉事件，為了盡快將問題奶粉召回，在全國900個城市4 900家指定門店設立召回點，其中，多美滋在北京設立的召回點包括沃爾瑪、家樂福、樂天瑪特、麗家寶貝等144 個門店。許多超市、連鎖門店都主動下架了可能受污染的乳品。無論是否保留購物小票，產(chǎn)品是否已經(jīng)開封，已購買了問題批次產(chǎn)品的消費者都可以帶著產(chǎn)品包裝及購物小票前往指定的門店進行退換貨，多美滋的產(chǎn)品顧問會接待受理，并留下消費者的姓名、地址和聯(lián)系方式。為了維護企業(yè)的核心競爭力，在產(chǎn)品召回過程中，企業(yè)需要通過有效的逆向物流管理來降低產(chǎn)品召回損失。

4 連鎖超市逆向物流管理的問題分析

目前，我國大型的連鎖超市一般都設有負責存儲、運輸和配送的物流管理部門，但是在逆向物流管理方面仍存在很多問題。具體包括：

（1）逆向物流管理成本較高。目前，我國連鎖超市的物流配送部門基本集合了正向、逆向物流的全部工作，既承擔向各連鎖門店配送貨物的工作，又負責運輸從各連鎖門店退回的商品。由于從各門店退回的商品具有不確定性和復雜性，導致逆向物流的配送水平不高，由此造成配送車輛裝載率低、空載率高，出現(xiàn)運力極大浪費的情況。而且退回的產(chǎn)品包裝往往破損，還需要增加人力進行檢測、分揀和重新包裝等，也增加了額外的費用。同時大量退回產(chǎn)品或維修調(diào)換商品需要占據(jù)庫存空間，也造成倉儲成本直線上升。由此可見，連鎖超市在逆向物流管理方面支出的成本普遍偏高。

（2）逆向物流信息化水平落后。信息技術、網(wǎng)絡技術在我國很多連鎖超市中并沒有得到廣泛應用，部分連鎖店配送中心的存儲與配送工作還停留在人工管理的階段，各門店之間缺乏密切的溝通，特別是對逆向物流的重視程度不夠，信息化管理常常被忽略。由于逆向物流信息化水平不高，就不能對退回產(chǎn)品進行有效監(jiān)控管理，從而使門店與配送中心之間、配送中心與供應商之間的數(shù)據(jù)、信息不能及時交換、共享，無法及時把握退貨、運輸配送和庫存狀況，導致逆向物流管理的整體效率低下。

（3）缺乏專業(yè)的逆向物流管理人才。大多數(shù)連鎖超市并沒有設立單獨的逆向物流管理部門，也缺乏專業(yè)的逆向物流管理人才，負責處理返回產(chǎn)品的工作人員大多缺乏專業(yè)訓練，在對退換貨商品進行檢測、加工、包裝、處理時難度較大，因此工作效率低下，極大地影響了返回商品的處理速度和質(zhì)量，有些商品因處理不當，甚至影響二次銷售，給企業(yè)造成了不必要的經(jīng)濟損失。而且，如果退換貨處理不及時，也會極大地影響超市的信譽。

（4）缺乏與上游企業(yè)的溝通合作。在處理逆向物流商品時，連鎖超市一般會獨立開展逆向物流活動，只是將商品返回給配送中心，再由配送中心聯(lián)系供應商，要求退貨處理，如果供應商不能及時處理，就會造成配送中心庫存積壓。且在處理返回商品的流程中，對于包裝、分揀、運輸、返廠及再次配送等各個環(huán)節(jié)都缺乏具體的操作規(guī)范，這主要是因為超市沒有與供應商通過溝通合作來共同管理逆向物流，使得它們在退貨處理工作中不能及時達成一致，使逆向物流環(huán)節(jié)出現(xiàn)斷點，延長了處理周期，給企業(yè)帶來了經(jīng)濟損失。

5 加強連鎖超市逆向物流管理的對策

（1）思想上重視逆向物流。我國連鎖超市要想改變現(xiàn)狀，首先必須從思想上意識到物流管理特別是逆向物流管理的重要性。高效的逆向物流管理可以幫助企業(yè)樹立良好形象，提升企業(yè)競爭力，給企業(yè)帶來巨大收益。高層管理者重視，并給予充分的物資、資金及人才支持，是逆向物流發(fā)揮作用的關鍵，也是提高消費者滿意度的重要策略。不論高層管理者還是普通員工都要充分認識逆向物流的重要性，對從事逆向物流管理工作的員工進行思想教育及業(yè)務能力培訓，提高逆向物流業(yè)務操作效率，加強部門間的協(xié)作，以不斷提高超市逆向物流管理水平。

（2）單獨設置逆向物流管理部門。為了提高超市各門店返回商品的處理效率，縮短退貨處理周期，可以單獨設置逆向物流管理部門。例如，美國大型連鎖超市沃爾瑪?shù)慕鉀Q方法是仿照正向物流管理的商品分銷中心模式，采用逆向思維，在美國各個地區(qū)設立了10家“返品中心”，通過集中處理返品業(yè)務，以實現(xiàn)專業(yè)化、集約化管理。返品中心的工作職責主要有四項：第一，接收來自負責區(qū)域內(nèi)各門店的返回商品；第二，對返回商品進行分類、鑒別等相應處理，分別挑選出直接向供應商退貨的、打折銷售的以及維修后重新上架銷售的商品；第三，統(tǒng)一結算所有返品的全部資金；第四，綜合統(tǒng)計分析各連鎖門店對各類商品的退回情況，分析返品產(chǎn)生原因及預測趨勢，并向總部提交分析報告，以起到輔助決策的作用。我國連鎖超市也可以借鑒國外超市逆向物流管理的成功經(jīng)驗，設置專門的退換貨管理中心，與配送中心相結合發(fā)揮作用，也可以在配送中心單獨劃出一塊區(qū)域來負責退換貨的處理，這樣可以加快返回商品的流通速度，有效降低逆向物流耗費的成本，加速資金回收。

（3）制定合理的退換貨政策，加強與供應商的合作。企業(yè)應制定高效、合理的退換貨政策、原則和方法，一方面可以對消費者退換貨做出快速反應，另一方面可以減少企業(yè)逆向物流成本。而且超市要加強與上游供應商的溝通、協(xié)調(diào)，共同進行逆向物流管理活動。發(fā)生逆向物流的原因之一是由于商品質(zhì)量、規(guī)格、設計等因素引起消費者提出退換貨要求，超市要與供應商通過溝通，制定退換貨具體政策以及逆向物流各個環(huán)節(jié)的操作規(guī)范，使商品的回流處理更加順暢，以便于商品的維修、再加工或原材料的回收。發(fā)生逆向物流的另一個原因是商品過期，必須撤柜返廠，應根據(jù)超市逆向物流管理成本與供應商處理過期商品成本，聯(lián)合制定即將過期商品的促銷策略，盡量加快商品流通速度，從而減少逆向物流的流量，降低超市與供應商成本，實現(xiàn)雙贏。

（4）建立物流信息管理平臺。我國連鎖超市要想快速、高效、規(guī)范和科學地進行業(yè)務操作，就應該盡快建立基于信息技術、網(wǎng)絡技術的現(xiàn)代化物流信息管理平臺，這樣有利于在各門店和物流配送中心之間建立聯(lián)系，以便在正向、逆向的物流管理過程中實現(xiàn)信息的傳遞與共享。美國沃爾瑪公司就建立了功能完備的逆向物流信息平臺，充分運用現(xiàn)代信息技術，實現(xiàn)對逆向物流信息的快速傳遞和處理，縮短了逆向物流處理周期，使各種返回商品得到快速處理并重新進入市場。因此，我國連鎖超市應盡快加強信息化建設，搭建物流信息管理平臺，充分運用條形碼技術、RFID技術、EDI技術和GPS技術等實現(xiàn)對返回商品的快速識別，實現(xiàn)物流管理的信息化、網(wǎng)絡化。

（5）逆向物流服務外包。隨著第三方物流服務外包的迅猛發(fā)展，將逆向物流服務外包給第三方成為了發(fā)展的新趨勢。一些國際物流公司，如聯(lián)邦快遞、UPS已經(jīng)向社會提供逆向物流管理服務，這將促使逆向物流管理朝著科學化、規(guī)范化、集約化的方向發(fā)展。當連鎖超市擴大經(jīng)營規(guī)模時，便很難及時處理大量的返回商品，且逆向物流并非超市核心競爭力，所以將逆向物流服務外包出去，一方面連鎖超市將更有精力專注自身的核心業(yè)務，另一方面專業(yè)化逆向物流服務公司將更加快捷、高效地對返回商品進行處理。據(jù)沃爾瑪公司統(tǒng)計，通過逆向物流服務外包，每10 億美元的銷售額就可節(jié)省500萬到600 萬美元的退貨處理費用。因此，將逆向物流服務外包，不僅可以提高顧客滿意度，還可以節(jié)約退換貨成本，增強企業(yè)競爭力。

（6）引進和培養(yǎng)逆向物流管理專業(yè)人才。連鎖超市目前的物流管理人才只是對正向物流所涉及的運輸組織、倉儲管理、物流服務組織等業(yè)務流程比較熟悉，而專業(yè)的逆向物流管理人才卻極為缺乏，無法對回收商品進行及時處理，也無法對逆向物流業(yè)務進行合理組織，所以超市物流人才的引進和培養(yǎng)應該是多層次、多方面的，既可以聘請專家組織企業(yè)內(nèi)部員工進行培訓，也可以引進現(xiàn)代物流管理特別是逆向物流管理方面的專業(yè)人才，用全新的物流管理理念幫助企業(yè)實現(xiàn)利益最大化。

[1]梅甬晨,胡國銘,劉利民.淺談逆向物流管理中存在的問題及對策[J].福建論壇（社科教育版）,2009,(12).

[2]曾磊.電子商務環(huán)境下逆向物流運作模式的選擇研究[J].改革與開放,2010,(20).

[3]趙凱.零售連鎖企業(yè)逆向物流價值研究—基于低碳經(jīng)濟視角[J].現(xiàn)代經(jīng)濟探討,2010,(6).

[4]丁偉鈞,李明生.零售連鎖企業(yè)逆向物流體系構建研究[J].科技信息,2010,(8).

[5]方玲,劉娟娟.基于顧客價值的中小企業(yè)逆向物流運作管理[J].經(jīng)營與管理,2014,(1).

[6]謝婷.X連鎖超市逆向物流管理研究[D].哈爾濱:黑龍江大學,2013.

[7]方淑萍.逆向物流的重要性分析[D].廣州:廣東外語外貿(mào)大學,2012.