物流企業服務創新評價指標體系研究

李紅新，瞿群臻

（上海海事大學 經濟管理學院，上海 201306）

1 引言

自改革開放以來，隨著第三產業的快速發展，物流業逐漸引起政府的高度重視，物流服務創新作為一個嶄新的課題，也受到專家學者的普遍關注。黨的“十七大”提出了“建立創新型國家的整體戰略”，針對各行各業的改革創新做了詳細部署；2009年3月，國務院頒發的《物流業調整和振興規劃》中指出，調整和振興物流業是適應經濟全球化趨勢的客觀要求，是國民經濟持續快速發展的必要保證，要做到創新服務方式，堅持科學發展[1]；2010年9月，國家發展改革委員會頒布了《關于促進制造業與物流業聯動發展的意見》，強調服務創新在物流企業發展中的重要性；黨的“十八大”提出了“創新驅動發展戰略”，并指出物流企業服務創新能力對于國民經濟競爭力提高的重要性。

隨著我國加入WTO，許多先進的國外物流大鱷進駐我國，給我國相對落后的物流企業帶來了巨大的市場沖擊。在這種激烈的市場競爭環境下，從服務創新的角度來提高物流企業的核心競爭力已經成為我國物流企業的必然選擇。然而，服務創新還屬于一個較新的研究領域，國內外對物流服務的創新研究還較為零散，未形成完備的理論體系來指導企業加強服務創新能力[2]，加上服務創新活動本身是一個無形過程，對物流企業服務創新的研究大多停留在定性描述。本文試圖建立一套針對物流企業的服務創新評價指標體系，從而用量化指標反映物流企業的服務創新能力，以期能夠更好地指導我國物流企業有針對性地開展物流服務創新活動[3]，對我國物流企業的長遠發展具有重要的現實意義。

2 物流企業服務創新的內涵

服務創新是基于服務基礎的、以創造價值為最終目標的一種產品或者過程的創新。服務創新具有客戶導向性，通過改進思想、管理、技術等手段實現服務過程優化、服務產品優化以達到創新的目的。貝利（Berry L，2006）等認為服務創新是企業獲得成功或者爭取、擴大市場的一種手段，它通過借助新的服務、改善現有服務等方式幫助企業獲得競爭優勢，進而實現企業戰略意圖[4]。一般來說，服務創新可以分為低端的破壞性創新、持續性創新和新市場的破壞性創新三種類型。

服務創新理論研究始于奧地利政治經濟學家約瑟夫·熊彼特關于創新的定義，以及創新的新途徑、新想法在實踐過程中的應用。歐美發達國家對于服務創新的研究相對比較成熟，它們大都從實踐的角度來研究服務創新的內涵，因此國外對于服務創新的研究主要集中在制造創新、技術創新和流程創新。我國學者對于服務創新的研究則主要集中在服務創新動力研究、服務創新模式研究、物流企業服務創新的案例研究三個方向。服務創新的動力來源于外部動力和內部動力兩個層面：外部動力是指源于國家、產業、合作伙伴、競爭者層面的動力；內部動力是指企業根據戰略、環境等進行的自我調整的動力，主要表現為實現內部經濟和外部經濟的有機結合，包括經濟利益驅動機制、社會需要拉動機制、技術進步推動機制、政府支持的促進機制[5]。

物流企業服務創新是指物流企業為了滿足客戶的需求，在企業戰略的引導下，采用新的管理理念和方法，應用以現代信息技術為主的各種新型物流技術，改進現有的或者開發新的物流服務產品與服務流程，擴大服務范圍，提高服務效率，提升服務質量，降低物流成本，在為客戶創造價值的同時，提高企業績效，逐步形成企業核心競爭力的過程[6]。歐美等發達國家對于物流企業服務創新的研究始于物流服務的再造環節，研究主要集中在物流企業服務創新的動力和源泉方面、物流企業服務創新的研究方法層面以及物流企業服務創新在實踐中應用的層面。相比于歐美發達國家，我國物流業起步較晚，對物流企業服務創新的研究也相對淺薄，主要集中在對物流企業服務創新概念的界定、物流創新制度、產品創新、組織創新等方面。

3 我國物流企業服務創新問題分析

3.1 我國物流企業服務創新存在的問題

我國物流業起步相比發達國家較晚，加上受傳統計劃經濟遺留問題的影響，我國物流企業服務創新存在很多問題和不足。

（1）物流從業人員對于服務創新的思想認識不足。受傳統計劃經濟體制影響，我國物流從業人員的素質、理念相對落后，物流企業制度和激勵機制未能對員工形成有效激勵，員工服務意識不強，專業性的物流服務創新人才更是十分緊缺。物流企業對于人力的重視不夠，大多數物流企業都缺乏服務創新的經營理念，服務創新在我國物流企業中的執行舉步維艱。

（2）服務創新能力信息化程度不完善。進入新世紀，信息化在各行各業中都發揮著越來越重要的作用，物流企業作為第三產業也正面臨信息化帶來的沖擊。當前我國物流企業大多為中小型物流企業，支持性服務少之又少，創新驅動力明顯不足，因此信息技術在我國中小型物流企業服務創新中的應用也十分有限，我國物流業信息化服務水平普遍偏低。

（3）物流企業服務創新理論的指導存在缺陷。當前對于物流企業服務創新的衡量仍缺乏統一的標準，現有的衡量標準無法落實到具體實踐當中去，因此衡量的結果也不具有指導意義。另外，將服務創新理論應用到實際企業的研究十分匱乏，更多地研究是把服務創新理論搬到物流行業中，造成服務創新與物流行業無法有效地結合起來。

3.2 物流企業服務創新制約因素分析

物流企業服務創新制約因素主要分為外部因素和內部因素兩個方面，內部因素主要影響物流企業服務創新的內容，而外部因素則制約物流企業服務創新的導向，可以通過服務創新驅動力模型進行分析，如圖1所示。

圖1 服務創新驅動力模型

通過服務創新驅動力模型，結合物流企業服務創新內涵和我國物流企業服務創新存在的問題，可以歸納出影響我國物流企業服務創新的制約因素，見表1和表2。

表1 影響物流企業服務創新的外部因素

表2 影響企業服務創新的內部因素

4 物流企業服務創新評價指標體系的構建

服務創新評價指標的選取應遵循系統、全面、可操作的原則，并注重指標體系的可對比性和整體性。從物流企業服務創新的制約因素角度出發，結合服務創新的流程，選取服務創新安排能力、服務創新組織能力、服務創新服務能力作為評價的一級指標。在“資源—能力”視角下，參考大量影響物流企業服務創新的文獻，得出高層領導能力、人力資源、知識管理能力、信息資源、硬件資源、組織能力、員工能力、營銷能力、資金資源9項影響物流企業服務創新的要素，并據此對評價的一級指標進行細化，得到服務創新評價指標體系，見表3。

表3 服務創新評價指標體系

通過調查問卷，采用AHP層次分析技術進行數字標度，得出判斷矩陣。具體標度方法見表4。

表4 標度表

運用數學公式求解判斷矩陣中最大特征值（λmax）的特征向量，CI指判斷矩陣對應的偏離一致性指標，RI為隨機一致性參數（見表5），并對特征向量作歸一化處理；通過計算得出某一層級上各指標對其上一級指標相對重要性的權重，見表6-表14。

表5 隨機一致性參數RI表

CR＜0.01則認為權重順序結果具有較好的一致性。

表6 主判斷矩陣

λmax=3=＞CR1=0。

表7 服務創新安排能力判斷矩陣

λmax=2=＞CR2=0。

表8 服務創新組織能力判斷矩陣

λmax=3.98=＞CR3=0.006 7。

對于服務創新組織能力，計算得到：λmax=1=＞CR4=0。

表9 人力資源安排能力判斷矩陣

λmax=2=＞CR5=0。

表10 技術安排能力判斷矩陣

λmax=3.23=＞CR6=0。

表11 組織安排能力判斷矩陣

λmax=2.75=＞CR7=0.084 2。

表12 員工自我學習能力判斷矩陣

λmax=2=＞CR8=0。

表13 組織溝通能力判斷矩陣

λmax=2=＞CR9=0。

表14 市場把控能力判斷矩陣

λmax=3.02=＞CR10=0.025。

對于服務創新服務能力，計算得到：λmax=1=＞CR11=0。

自上而下、逐一合成，計算得出層級總的排序，見表15。

表15 企業服務創新評價指標排序

從表15可以看出，物流企業服務創新評價指標權重排序：1.客戶滿意，2.知識整合，3.內部溝通，4.外部溝通，5.培訓，6.市場預測，7.知識共享，8.流程，9.渠道創新，10.戰略，11.資金分配，12.市場開拓，13.結構，14.決策，15.激勵，16.制度，17.文化，18.信息化。

5 案例分析

以S企業為例，結合前文構建的物流企業服務創新評價指標體系，對S企業進行服務創新能力的評價。

5.1 確定級別分數值和計算方法

將S 企業服務創新評價指標體系中的評價結果分為優、良、及格、差、很差，并給出相應的得分：優—5分，良—4分，及格—3分，差—2分，很差—1分。用加權平均法計算單個指標無量綱化后的得分，然后用加權線性和法綜合多個指標對目標對象不同的評價值。計算公式如下：

Xi—單個指標無量綱化后的得分；Y—被評價對象綜合評價值；n—樣本數量；Wi—第i個指標的權重；Tij—第i個指標第j項級別評價數；Pj—第j項級別評價得分。

5.2 樣本數據搜集

從S 企業不同部門、崗位選擇6 名工作人員進行問卷調查，并搜集問卷數據，見表16。

表16 S企業服務創新評價得分

5.3 計算得出評價結果

依據級別分數值，計算S 企業物流服務創新能力評價結果，見表17。

5.4 評價結果分析與建議

根據計算結果，S 企業服務創新綜合得分為3.44，各指標加權得分排序依次為：客戶滿意、培訓、知識整合、內部溝通、市場預測、流程、外部溝通、渠道創新、資金分配、知識共享、結構、戰略、決策、市場開拓、制度、文化、信息化。說明S企業在服務創新能力上屬于中上游水平，并且在客戶滿意、培訓、知識整合等方面具有較明顯的優勢。然而，S企業在信息化建設和文化理念方面存在明顯不足，需建立并優化信息化系統，并著力于建立以客戶為導向的企業文化，讓以客戶為導向的價值理念融入到員工的工作生活當中。

表17 S企業物流服務創新評價結果

6 結論

隨著經濟全球化的不斷深入，國內物流企業正面臨著來自國外物流巨頭的嚴峻挑戰。面對日趨激烈的競爭環境，以服務創新的方式提高我國物流企業核心競爭力成為了我國物流企業實現可持續發展的必然選擇[7]。構建物流企業服務創新評價指標體系可以定量評價物流企業服務創新的效果，同時可以指出物流企業在服務創新過程中具體的薄弱環節，并為物流企業制定發展戰略、改進經營理念提供依據。本文對物流企業服務創新評價指標體系的設計思路進行了深入的研究，構建出一套較為科學的物流企業服務創新評價指標體系，并以S企業為例進行了實證研究。希望本文的研究能夠對我國物流企業的服務創新工作有所幫助，進而推動我國整個物流業的健康、快速發展。

[1]仝海霞.基于博弈理論的物流企業服務創新策略[J].物流技術,2013,32(7):354-356.

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